Raporty obsługi klienta: czym są i wskazówki dotyczące ich tworzenia

Dla marki kluczowe znaczenie ma zapewnienie zadowolenia klientów na całej ich drodze do zakupu. Jednak ocena wydajności zespołu wsparcia bez odpowiednich narzędzi do gromadzenia i interpretacji tych wskaźników może być trudna. W tym miejscu wchodzą w grę raporty obsługi klienta.

Raporty obsługi klienta zapewniają firmom kompleksową informację zwrotną na temat wydajności zespołu obsługi klienta na podstawie danych klienta. Śledząc te wskaźniki, firmy mogą identyfikować palące problemy związane z usługami i reagować na nie, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Na tym blogu omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o raportach obsługi klienta, w tym czym są, jak je tworzyć i jak z nich korzystać, aby poprawić ogólną obsługę klienta.

Spis treści:

• Co to jest raport obsługi klienta?
• Jak raporty obsługi klienta poprawiają satysfakcję klientów
• 6 rodzajów raportów obsługi klienta
• Wskazówki dotyczące tworzenia raportów obsługi klienta

Co to jest raport obsługi klienta?

Raport obsługi klienta to kompleksowy dokument przedstawiający wydajność, wyniki i działania zespołu obsługi klienta. Pokazuje, jak dobrze działa Twój zespół obsługi klienta w mediach społecznościowych i jak zadowoleni są klienci.

W raporcie obsługi klienta znajdziesz przegląd różnych wskaźników, trendów i wzorców obsługi klienta związanych z interakcjami z klientami, rozwiązywaniem problemów i ocenami zadowolenia klientów. Informacje te mogą dostarczyć cennych informacji na temat skuteczności działań wsparcia, ocenić poziom zadowolenia klientów, wykryć trendy branżowe i odkryć obszary wymagające poprawy.

Jak raporty obsługi klienta poprawiają satysfakcję klientów

Raporty obsługi klienta dostarczają kluczowych danych dotyczących obsługi klienta dla Twojej marki. Oto sześć sposobów, w jakie raporty z obsługi klienta mogą poprawić satysfakcję klienta.

Pomaga monitorować jakość obsługi klienta

Współcześni klienci oczekują od firm wysokiej jakości wsparcia i świetnego produktu. Firmy, które nie są w stanie zapewnić dostaw po obu stronach, skazane są na porażkę na konkurencyjnym rynku. Dane zebrane w raporcie obsługi klienta są bezcenne przy ocenie wydajności, jakości i wyników zapewnianych standardów wsparcia, aby rozpoznać, gdzie zespołowi brakuje i wykryć pomyłki, aby zespół wsparcia mógł odpowiednio się dostosować.

Poprawia zrozumienie nastrojów klientów

Z raportu obsługi klienta łatwo jest zrozumieć, co klienci myślą o Twoim produkcie. Liczby nie kłamią. Dane zebrane w raporcie obsługi klienta mogą dostarczyć cennych informacji na temat nastrojów klientów, co pozwoli zrozumieć ich postrzeganie funkcji, doświadczeń lub usług świadczonych przez Twoją markę.

Na przykład, jeśli Twój zespół pomocy technicznej odnotuje więcej negatywnych recenzji, oznacza to, że użytkownicy są niezadowoleni z Twojego produktu i prawdopodobnie mogą zrezygnować.

Odkryj popularne problemy, aby ułatwić podejmowanie decyzji biznesowych

Jedną z największych zalet raportu obsługi klienta jest jego zdolność do wykrycia słabych punktów w obsłudze klienta. Podkreśla słabe punkty produktu i kieruje uwagę na obszary wymagające ulepszeń.

Dowiedz się, na czym polegają problemy i przyspiesz ich rozwiązanie. Jest to niezbędne do podniesienia poziomu zadowolenia klientów. Przekaż te trendy rynkowe zainteresowanym stronom, aby pomóc im zrozumieć kluczowe zmiany trendów. Mogą wykorzystywać te dane do ustalania polityk i podejmowania przyszłych decyzji zgodnych z ich celami.

Motywuje agentów wsparcia do doskonalenia

Solidny raport obsługi klienta podkreśla wydajność zespołu obsługi klienta w porównaniu z poprzednimi danymi. Pomoże to w ustaleniu, czy założone cele zostały osiągnięte i zmotywuje ich do efektywniejszej pracy, aby osiągnąć cele na kolejny kwartał.

Pamiętaj, aby oferować nagrody, aby uszczęśliwić najlepszych agentów i sprawić, że poczują się docenieni. Niezbędne jest również ustanowienie konstruktywnych środków, które pomogą mniej biegłym członkom zespołu w doskonaleniu ich umiejętności.

Pomaga zidentyfikować luki w treści wsparcia

Raport obsługi klienta może być nieocenionym narzędziem pozwalającym dostrzec różnicę między usługą, jakiej oczekują klienci, a rzeczywistą usługą, którą otrzymują. Konsekwentne generowanie raportów obsługi klienta pozwala zidentyfikować obszary, w których Twój zespół może zawodzić i nie spełniać oczekiwań klientów.

Na przykład znaczna liczba otwartych zgłoszeń dotyczy kwestii już uwzględnionych w Twojej bazie wiedzy, co oznacza, jak dobrze klienci z niej korzystają. Wskazuje to na potencjalny brak zakresu treści lub wyjaśnienia rozwiązania.

Informuje o najpopularniejszych kanałach kontaktu

Twój raport powinien zawierać informacje o kanałach komunikacji często używanych przez Twoich klientów. Zamiast rozkładać zasoby równomiernie na wszystkie kanały jednocześnie, możesz efektywnie przydzielać je kanałom o dużej liczbie interakcji i eliminować kanały o słabszych wynikach.

Rodzaje raportów obsługi klienta

Raporty obsługi klienta są wiarygodne i użyteczne, jeśli są opisowe, konkretne, bezpośrednie, autentyczne i przedstawiają odpowiednie wskaźniki obsługi klienta. Gromadzenie tych wskaźników ułatwia rejestrowanie, mierzenie, analizowanie i podejmowanie najlepszych decyzji, które bezpośrednio wpływają na cele w zakresie zadowolenia klientów.

Oto kilka typowych wskaźników klientów, na które warto zwrócić uwagę w swoim raporcie.

Liczba żądań klientów otrzymanych dziennie

„Liczba żądań klientów otrzymywanych dziennie” odnosi się do liczby zapytań, problemów lub zapytań, które klienci przesyłają do zespołu wsparcia. Wskaźnik ten mierzy dokładną liczbę unikalnych interakcji wymagających uwagi Twojego zespołu wsparcia w danym okresie.

Śledzenie tego wskaźnika obsługi klienta daje poczucie obciążenia klientami obsługiwanymi przez Twój zespół oraz tego, czy masz odpowiedni personel i zasoby do zarządzania wolumenem przychodzącym. Co więcej, zapewnia wgląd w konkretne momenty, w których liczba połączeń jest duża, dzięki czemu możesz zaplanować zespół wsparcia w oparciu o nie.

W Sprout Social raport aktywności w skrzynce odbiorczej zapewnia całościowy obraz wysiłków Twojego zespołu obsługi klienta, pokazując trendy w liczbie przychodzących wiadomości i skuteczność, jaką Twój zespół odpowiada na te wiadomości w Smart Inbox.

Dodatkowo możesz użyć Raportu wykonania zadania, aby ocenić produktywność swojego zespołu. Raport ten porównuje liczbę przydzielonych zadań i ogólną liczbę zadań pomyślnie ukończonych.

Ocena agenta

Wydajność każdego agenta w Twoim zespole odgrywa kluczową rolę w powodzeniu obsługi klienta. Samoocena agenta umożliwia agentom obsługi klienta ocenę i przegląd ich wyników w odniesieniu do wyników zespołu.

Ocena wydajności agentów zapewnia bogatą wiedzę na temat ich mocnych stron i ograniczeń. Pomoże Ci to w odpowiednim przydzielaniu zadań osobom osiągającym najlepsze wyniki i posiadającym świetne osiągnięcia oraz zapewni więcej szkoleń tym, którzy nie spełniają oczekiwań.

Raport opinii klientów Sprout umożliwia ocenę agentów na podstawie takich wskaźników, jak średni czas pierwszej odpowiedzi, czas najdłuższej odpowiedzi, liczba wiadomości i łączna liczba odpowiedzi.

Można również rejestrować opinie klientów na temat każdego członka zespołu, aby ocenić poszczególne osoby na podstawie ich wyników.

Aby uzyskać więcej informacji, możesz głębiej zagłębić się w raport indywidualnego klienta w sekcji Odpowiedzi na opinie, aby wyświetlić komentarze dołączone do oceny klienta.

Średni czas reakcji

Średni czas reakcji (ART) to średni czas potrzebny zespołowi obsługi klienta na udzielenie odpowiedzi na skargę klienta. Na przykład, jeśli czas odpowiedzi na pierwszą wiadomość klienta wynosił sześć minut i osiem minut na drugą, średni czas odpowiedzi wyniósłby siedem minut.

ART zapewnia wgląd w maksymalne opóźnienie, jakie może napotkać klient przed otrzymaniem pierwszej odpowiedzi, szczególnie w godzinach szczytu. Wyższy ART oznacza dłuższy czas oczekiwania na rozwiązanie problemu, co – jak wynika z naszych ustaleń z The Sprout Social Index – może negatywnie wpłynąć na konwersję klientów.

Aby skrócić średni czas odpowiedzi, marki takie jak Grammarly korzystają ze inteligentnej skrzynki odbiorczej w Sprout do zarządzania postami w mediach społecznościowych i odpowiadania na wiadomości prywatne z wielu platform mediów społecznościowych. W ten sposób zespół może nawiązać kontakt z odbiorcami Grammarly, odpowiedzieć na ich pytania i odpowiedzieć na wzmianki.

Możesz także użyć narzędzi do słuchania Sprout, aby śledzić trendy nastrojów klientów. W ten sposób szybko zareagujesz na negatywne emocje, zanim wyrządzą poważną krzywdę.

Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi mierzy średni czas potrzebny agentowi pomocy technicznej na rozwiązanie problemu klienta. Mówiąc prościej, AHT mierzy szybkość, z jaką indywidualny agent rozwiązuje problemy od samego początku interakcji i obejmuje czas rozmowy, czas oczekiwania i pracę po rozmowie.

Śledzenie AHT jest niezbędne do pomiaru efektywności zespołu obsługi klienta w zakresie obsługi zapytań klientów, optymalizacji czasu rozmów i minimalizacji czasu oczekiwania. Powinieneś dążyć do tego, aby ten wskaźnik był jak najniższy, aby poprawić satysfakcję klienta z otrzymanej usługi.

Funkcje takie jak Biblioteka zasobów Sprout mogą zostać wykorzystane do stworzenia wewnętrznej bazy wiedzy poświęconej rozwiązywaniu typowych problemów klientów. Może to służyć jako wskazówka dla niedoświadczonych agentów wsparcia.

Liczba interakcji na zgłoszenie

Całkowita liczba interakcji na zgłoszenie to łączna liczba wiadomości wymienionych między agentem pomocy technicznej a klientem przed zamknięciem zgłoszenia. Szukaj mniejszej liczby interakcji na zgłoszenie; oznacza to, że zespół komunikuje się wyraźnie i angażuje się w rozwiązywanie ważnych pytań.

Wynik zadowolenia klienta (CSAT)

Wynik zadowolenia klienta (CSAT) to wskaźnik mierzący odsetek zadowolonych klientów po ich interakcjach z zespołem obsługi klienta. Ankiety CSAT mają charakter kontekstowy i często są wysyłane po pierwszej interakcji klienta z zespołem pomocy technicznej lub po rozpatrzeniu zgłoszenia do pomocy technicznej.

Ankiety CSAT odpowiadają na pytania takie jak „Jak bardzo jesteś zadowolony ze swoich dzisiejszych doświadczeń?” na które respondenci mogą odpowiedzieć za pomocą emotikonów lub skali liczbowej. Śledzenie CSAT jako samodzielnego wskaźnika nie mówi wszystkiego; pokazuje tylko połowę obrazu. Na przykład agent z wysokim wynikiem CSAT, ale niskim wskaźnikiem obsługi, komunikuje swoją niezdolność do osiągnięcia celów.

Wskazówki dotyczące tworzenia raportów obsługi klienta

Ucząc się tworzyć raport obsługi klienta, powinieneś także zrozumieć podstawowe czynniki, które sprawiają, że raport z obsługi klienta jest użyteczny. Przyjrzyjmy się kilku wskazówkom dotyczącym tworzenia solidnego raportu obsługi klienta.

Zdefiniuj cele obsługi klienta

Zdefiniowanie celów biznesowych pozwala skupić się na konkretnych celach, które chcesz osiągnąć w zakresie obsługi klienta, na przykład na zwiększeniu wskaźników utrzymania klienta. Dzięki temu wyraźnie rozumiesz, na jakich inicjatywach intelektualnych należy się skupić i jak tematycznie organizować taką pracę, aby osiągnąć szybszy wskaźnik ukończenia.

Twoje wysiłki związane z obsługą klienta muszą być zgodne z Twoimi celami biznesowymi. Zadawaj pytania takie jak:

• Co próbujesz osiągnąć poprzez obsługę klienta?
• Jakie wskaźniki będziesz mierzyć i dlaczego?
• Z jaką częstotliwością należy generować raport obsługi klienta?
• Jak będziesz mierzyć postęp i sukces swojego zespołu?

Odpowiedź na te pytania pomoże Ci określić priorytety strategiczne i stworzyć strategię określającą kroki prowadzące do osiągnięcia celów. Pamiętaj, aby wyznaczać kamienie milowe dla osiągnięcia każdego celu i śledzić swoje postępy w realizacji.

Podawaj tylko wiarygodne dane

Po zdefiniowaniu celów wybierz odpowiednie wskaźniki, które poprowadzą Twój zespół i pomogą ocenić skuteczność Twoich wysiłków. Chociaż śledzenie wszystkich wskaźników jest kuszące, najlepiej skupić się na tych, które są bezpośrednio powiązane z Twoimi celami biznesowymi.

W miarę możliwości unikaj wskaźników próżnych. Wskaźniki te wyglądają imponująco, ale brakuje w nich znaczącego wglądu w wysiłki zespołów obsługi klienta. Aby rozpoznać wskaźniki próżności, poszukaj następujących elementów:

• Metryki pozbawione kontekstu i użyteczności, gdy są rozpatrywane osobno. Na przykład śledzenie całkowitej liczby biletów nie wskazuje jakości rozwiązania ani poziomu zadowolenia klienta.
• Metryki z niejasnym zamiarem co do celu. Na przykład liczenie przypadków ponownego przypisania zgłoszenia może wskazywać na brak wiedzy specjalistycznej wśród członków zespołu, ale nie wpływa bezpośrednio na zadowolenie klienta.
• Metryki, które nie kierują działaniami klienta ani nie wpływają na satysfakcję klienta. Na przykład śledzenie średniej długości sesji nie odzwierciedla jakości usług dostarczonych klientowi.

Szukaj wskaźników, które można zastosować. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem na temat wskaźników obsługi klienta, które mają znaczenie w mediach społecznościowych, aby zrozumieć, na jakie wskaźniki należy zwrócić uwagę przy ocenie jakości usług.

Wymień najważniejsze czynniki wpływające na żądania klientów

Raporty z obsługi klienta nie powinny zawierać tylko liczb. Należy także rozbić na kluczowe sprawy, z którymi zgłaszają się klienci, oraz całkowitą liczbę klientów z tymi samymi skargami. Dzięki temu uzyskasz pogląd z pierwszej ręki na problemy, z jakimi spotykają się klienci.

W swoim raporcie wymień najważniejsze kwestie poruszane w danym okresie. Możesz przedstawić te dane w postaci wykresu słupkowego, dzięki czemu czytelnicy będą mogli łatwo zwizualizować każdy problem według jego ważności. Wybierz 5 najważniejszych żądań i przekaż je odpowiedniemu działowi, aby natychmiast zająć się problemem.

Możesz dodatkowo podzielić te raporty, aby uwzględnić bardziej szczegółowe informacje, takie jak lokalizacje lub obiekty, na które składa się najwięcej skarg. Należy odnotować te konkretne problemy i zgłosić je zespołowi.

Twórz wizualizacje danych

Raporty obsługi klienta są pełne skomplikowanych zbiorów danych, które są trudne do zrozumienia. Prezentowanie takich danych w surowej formie może być mylące i trudne do zrozumienia; stąd potrzeba przełożenia takich danych na kontekst wizualny, z którego łatwiej jest wyciągnąć wnioski.

Metrykami obsługi klienta mogą być wykresy, wykresy, infografiki lub mapy cieplne. Jest to przydatne do identyfikowania ukrytych trendów, szybszego analizowania danych i wyciągania rozsądnych wniosków ze złożonych zbiorów danych.

W Sprout Social znajdziesz zbiory danych przetłumaczone na wykresy i wykresy, dzięki czemu użytkownicy będą mogli łatwo rozpoznać wzorce w chaotycznych bazach danych. Na przykład ten raport wydajności profilu jest przedstawiony w postaci wykresu warstwowego przedstawiającego dzienny wzrost liczby odbiorców na 4 platformach społecznościowych: Twitter, Instagram, Facebook i LinkedIn. Każda platforma społecznościowa jest wyróżniona wieloma kolorami, aby pokazać zmiany odbiorców w czasie.

Uwzględnij dane porównawcze z poprzednich raportów

Nie możesz w pełni upewnić się, czy Twój zespół obsługi klienta działa zgodnie z oczekiwaniami, jeśli nie ma z czym porównać. Porównywanie danych pozwala śledzić bieżące wyniki w stosunku do poprzednich rekordów, aby ocenić, czy robisz postępy, czy znajdujesz się w stagnacji, czy też w regresie.

Menedżerowie obsługi klienta korzystają z danych porównawczych, aby śledzić wydajność swojego zespołu i identyfikować wzorce zachowań klientów. Ta wiedza jest cenna przy podejmowaniu świadomych decyzji i odpowiednim dostosowywaniu strategii.

Regularnie kontroluj swoje raporty

Audyt obsługi klienta to droga ciągłego doskonalenia. Wymaga to ciągłego zaangażowania w analizowanie, udoskonalanie i ulepszanie procesów. Przyjęcie rutynowego audytu jest konieczne z kilku powodów, takich jak:

• Wychwytywanie i poprawianie błędów, które mogą prowadzić do niedokładnych wniosków.
• Identyfikacja trendów, które mogą nie być widoczne od początku.
• Utrzymywanie stałej jakości obsługi klientów.
• Przydzielanie zasobów kanałom, które osiągają wyniki i eliminowanie kanałów osiągających słabsze wyniki.
• Dbanie o odpowiedzialność agentów obsługi klienta i zapewnianie szkoleń, jeśli to konieczne.

Przed podjęciem decyzji o odpowiedniej częstotliwości audytów powinieneś rozważyć, jak złożony jest proces audytu i czy dysponujesz odpowiednimi narzędziami do przeprowadzenia skutecznego audytu.

Wykorzystaj podsumowania raportów, aby zwiększyć efektywność

Zakończ raport obsługi klienta podsumowaniem określającym główne wyzwania, przed którymi stają klienci, przeglądem zarejestrowanych wskaźników, oceną wydajności agentów obsługi klienta i wynikami. Następnie na podstawie analizy utwórz plan działania i przydziel obowiązki członkom zespołu.

Plan działania określa kroki, zadania, harmonogram i zasoby potrzebne do osiągnięcia celów i wskaźników. Powinien także uwzględniać obowiązki członków zespołu w realizacji planu i zapewniać, że wszyscy są odpowiedzialni za swoje działania.

Rozpocznij tworzenie raportów obsługi klienta

Chociaż dobrze jest gromadzić wskaźniki obsługi klienta, pamiętaj, aby je także analizować i podejmować na ich podstawie działania. Klienci wymagają dobrej obsługi klienta, a zapewnienie przeciętnej obsługi klienta miałoby niekorzystny wpływ na wskaźnik utrzymania klienta.

Zamiast ręcznie śledzić wskaźniki obsługi klienta, skup się na optymalizacji procesu. Skorzystaj z funkcji Sprout Social, aby zbierać, analizować i tworzyć solidne raporty. Wypróbuj Sprout Social za darmo przez 30 dni, aby zacząć już dziś.