13 umiejętności potrzebnych do zapewnienia niezapomnianej obsługi klienta

Dzisiejszy rynek detaliczny wymaga obsługi klienta na poziomie A+, ale jej właściwe sprowadzanie sprowadza się nie tylko do oprogramowania help desk i skryptów połączeń.

Twój oddany personel wsparcia ostatecznie będzie bronił tych obszarów, ale ważne jest, aby podkreślić, że w wielu firmach założyciel jest jedynym pracownikiem mającym kontakt z klientem na początku i tym, który nadaje ton.

Jeśli nie cenisz obsługi klienta i postrzegasz ją jako odrębną umiejętność, nie możesz oczekiwać, że zapewnisz doskonałą obsługę tylko poprzez zatrudnienie przedstawiciela pomocy technicznej. Tak więc, jeśli osobiście wchodzisz w interakcje z klientami, musisz zdecydować, jaki poziom i rodzaj wsparcia jest odpowiedni dla Twojej marki i firmy, co oznacza, że ​​przed pierwszym zatrudnieniem musisz mieć pewne doświadczenie w opiece.

Dlatego ważne jest, aby zrozumieć, co jest wymagane, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta. Gdy już opanujesz wymienione poniżej umiejętności, możesz zarówno kultywować je w sobie, jak i szukać ich w przyszłych pracownikach.

Umiejętności, których potrzebują świetni przedstawiciele obsługi klienta

Jeśli chodzi o interakcję z klientami, rozwiązywanie problemów i reprezentowanie firmy, każdy pracownik mający kontakt z klientem w Twojej firmie musi być przykładem szerokiego i zróżnicowanego zestawu umiejętności:

1. Komunikacja A+
2. Empatia i inteligencja emocjonalna
3. Aktywne słuchanie i uważność
4. Praca zespołowa
5. Cierpliwość
6. Gruba skóra i zdolność do przejęcia odpowiedzialności
7. Improwizacja i umiejętność adaptacji
8. Znajomość produktu
9. Nastawienie na rozwój i chęć do nauki
10. Zarządzanie czasem i organizacja
11. Zdolność sprzedażowa
12. Zaufanie
13. Odporność

1. Komunikacja A+

Najwyższej klasy umiejętności komunikacyjne są absolutną koniecznością dla każdego pracownika, który ma kontakt z klientem. Dobra komunikacja jest niezbędna, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta muszą komunikować się jasno, empatycznie i terminowo. Są odpowiedzialni za komunikację nie tylko słowami — muszą przekazywać rozwiązania, wskazówki, emocje i nie tylko.

Dobrzy komunikatorzy są w stanie przekazać poufne informacje o Twoich produktach i Twojej firmie w sposób, który od razu ma sens dla klientów — i muszą być w stanie to robić w czasie rzeczywistym.

Jak mówi przysłowie, lepiej być jasnym niż sprytnym. To podwaja się, gdy klient przychodzi sfrustrowany. Zbyt wiele firm traci biznes, nie nadając priorytetu jasności i przydatności w pierwszej kolejności . Bycie świetnym komunikatorem w świecie obsługi klienta oznacza uwewnętrznienie tego sposobu myślenia i nadanie priorytetu byciu zrozumianym nad brzmieniem sprytnym, swobodnym lub markowym.

2. Empatia i inteligencja emocjonalna

Empatia — umiejętność postawienia się na miejscu klienta i zrozumienia sytuacji z jego punktu widzenia — jest powszechnie uważana za niezbędną umiejętność przedstawicieli obsługi klienta. Ale klienci potrzebują czegoś więcej niż empatii. Potrzebują agentów wsparcia, aby móc pójść o krok dalej, pozwalając inteligencji emocjonalnej prowadzić interakcje.

Kiedy przedstawiciele obsługi klienta łączą empatię i inteligencję emocjonalną, możliwa staje się kolejna kluczowa umiejętność: rzecznictwo klienta.

Stając się adwokatem klientów, agenci starają się proaktywnie rozwiązywać swoje problemy poprzez najlepsze rozwiązanie, a nie tylko najłatwiejsze.

Klienci ostatecznie szukają rozwiązania swojego problemu, a poziom opieki, jaką zapewniają przedstawiciele obsługi klienta, ma duży wpływ na wrażenia klientów. Dlatego zmiana sposobu myślenia z zajmowania się sprawami na rzecznictwo dla klientów może mieć ogromne znaczenie.

3. Aktywne słuchanie i uważność

Słuchanie i zwracanie uwagi na uczucia i problemy klienta to jedna z najważniejszych umiejętności potrzebnych przedstawicielom obsługi. Zanim będziesz mógł aktywnie bronić klienta, zanim zaproponujesz najlepsze rozwiązanie, zanim będziesz mógł przekazać autentyczne i szczere przeprosiny, musisz słuchać – i słuchać, aby zrozumieć.

W przypadku wszystkich kanałów obsługi klienta, z których dzisiaj korzystamy, uważność dotyczy również tego, w jaki sposób czytasz. Słuchanie i uważność mogą mieć duży wpływ na to, jak czytasz i odpowiednio odpowiadasz na wiadomości, czy to za pośrednictwem poczty e-mail, czatu, tekstu lub mediów społecznościowych.

Zrozumienie kontekstu poprzez zadawanie właściwych pytań i powtarzanie tego, co mówią Twoi klienci, jest również kluczem do aktywnego słuchania.

Używając pytań, aby przejść do odpowiednich tematów i podsumować, aby potwierdzić swoją interpretację, możesz upewnić się, że twoje słuchanie i uważność prowadzą do prawidłowego wyniku.

Na przykład łatwo jest przeczytać kilka linijek wiadomości klienta i przejść od razu do najbardziej oczywistego rozwiązania. Ale jeśli będziesz czytać dalej, może się okazać, że już wypróbowali tę sugestię lub że nie ma ona zastosowania do ich sytuacji z tego czy innego powodu.

4. Praca zespołowa

Praca zespołowa to kolejne kluczowe narzędzie, które może i powinno być używane na więcej niż jeden sposób. Praca zespołowa powinna odbywać się na zapleczu, konsultując się z kolegami i menedżerami, aby zebrać wiedzę, czerpać ze zbiorowego doświadczenia i znaleźć najlepsze rozwiązanie.

Świetni pracownicy obsługi klienta współpracują również z klientami, którym obsługują. Kluczem jest rozpoznanie, że zarówno agent, jak i klient chcą tego samego rezultatu: rozwiązania, które działa. Gdy tak ułożysz obsługę klienta, łatwiej jest postrzegać klienta jako partnera i członka zespołu.

5. Cierpliwość

Cierpliwość jest wymagana w każdej z następujących sytuacji:

• Kiedy klient jest zły i wyładowany
• Gdy klientowi zajmuje wieczność, aby wyjaśnić problem
• Gdy klient znika na kilka minut w trakcie rozmowy

Ostatecznie cierpliwość leży u podstaw wielu innych umiejętności potrzebnych do obsługi klienta.

Umożliwia przedstawicielowi obsługi klienta zachowanie spokoju, aktywne słuchanie i uważność, podczas gdy klienci mają upust, wyjaśniają swój problem i testują rozwiązania.

Cierpliwość jest kluczowym elementem bycia rzecznikiem klienta. Proaktywne rozwiązywanie problemów, zanim staną się problemem klienta, może być bardziej zaangażowanym procesem niż wdrażanie rozwiązań patchworkowych w miarę pojawiania się problemów, ale zapewnia znacznie lepsze wrażenia dla klientów.

6. Gruba skóra i zdolność do przejęcia odpowiedzialności

Podstawową zasadą i pierwszym krokiem obsługi klienta jest przejęcie odpowiedzialności za problem. W końcu klienci szukają przedstawicieli, którzy będą właścicielami zarówno problemu, jak i procesu rozwiązywania problemów. Ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz od pracownika obsługi klienta, jest ktoś, kto szybko stanie się defensywny.

To może wydawać się proste, ale wymaga od agentów posiadania pewnej kombinacji umiejętności: na czele z pokorą, uczciwością i szczerością.

Chociaż żaden przedstawiciel ds. obsługi nie powinien być zmuszony do tolerowania ani znoszenia nadużyć, akceptacja winy w przypadku problemów klientów i odpowiedzialność za znalezienie rozwiązania to dwa najszybsze sposoby, aby klienci znów poczuli się dobrze z Twoją firmą.

Buduj silniejsze relacje z Shopify Ping

Shopify Ping łączy się z aplikacjami do przesyłania wiadomości, których już używasz, aby przenieść wszystkie rozmowy w jedną mobilną lokalizację, ułatwiając odpowiadanie na pytania i budowanie relacji z klientami — nawet gdy jesteś w podróży.

Pobierz ping Shopify

7. Improwizacja i umiejętność adaptacji

Dobra obsługa klienta wymaga wielu przygotowań. Przedstawiciele muszą poznać produkt, firmę oraz typowe problemy klientów i ich rozwiązania. Świetne zespoły wsparcia są wyposażone w skrypty i inne informacje, których potrzebują, aby szybko i sprawnie zapewnić obsługę klienta.

Ale niemożliwe jest przygotowanie się na każdą sytuację i ewentualność, a zmuszanie klientów do czekania, gdy przedstawiciele proszą o pomoc menedżerów, eskalują zgłoszenia lub szukają nowego rozwiązania, zmniejszają wrażenia klientów.

Dlatego tak ważne jest, aby przedstawiciele obsługi klienta posiadali umiejętność improwizacji, adaptacji i rozwiązywania problemów na bieżąco.

Twój zespół powinien wiedzieć, kiedy wyrzucić skrypty przez okno i wykazać się kreatywnością, a także powinien mieć możliwość tworzenia własnych rozwiązań — zbudowanych na podstawie głębokiego zrozumienia zarówno produktu, jak i klienta.

8. Wiedza o produkcie

Możesz argumentować, że prawie wszyscy pracujący dla Twojej firmy muszą zrozumieć produkt, jego działanie i sposób, w jaki klienci go używają – i miałbyś rację. Ale ta wiedza jest jeszcze ważniejsza dla pracowników obsługi klienta.

Kiedy agenci mają głęboką znajomość produktu i jego przypadków użycia, wchodzą w rozmowy z klientami wyposażone w więcej kontekstu, niż mieliby w innym przypadku. Są bardziej zwinni i potrafią dostosowywać rozwiązania, aby pasowały do ​​unikalnego kontekstu przypadku użycia każdego klienta.

Są również w stanie lepiej zaspokajać potrzeby klientów. W końcu klienci kontaktują się z zespołem serwisowym, ponieważ potrzebują pomocy — oczekują wiedzy o produktach i właśnie to powinni tam znaleźć.

9. Nastawienie na rozwój i chęć do nauki

Wymieniliśmy kilka umiejętności, które najlepsi przedstawiciele obsługi klienta powinni posiadać pierwszego dnia — ale jest jeszcze inna, trudniejsza do oszacowania umiejętność, która pomoże przedstawicielom w dalszym doskonaleniu i poszerzaniu potrzebnej im wiedzy: chęć uczenia się.

Twój produkt może ewoluować, Twoja firma może się zmienić, preferencje i nawyki Twoich klientów mogą się zmienić, a przez to wszystko Twój zespół obsługi klienta musi być w stanie zarówno toczyć się z ciosami, jak i wrastać w zmieniającą się rzeczywistość ich codziennego życia. pracach dziennych.

Dlatego zatrudnianie przedstawicieli obsługi klienta, którzy od samego początku mają nastawienie na rozwój, jest jednym z najlepszych sposobów na zabezpieczenie swojego zespołu na przyszłość. Chęć i głód ciągłego uczenia się i robienia lepszych rzeczy dla klientów są nieocenione.

10. Zarządzanie czasem i organizacja

Był czas, kiedy obsługa klienta odbywała się głównie przez telefon. Przedstawiciele odbierali telefony i pracowali, dopóki problem tego klienta nie został rozwiązany. W dzisiejszych czasach przedstawiciele obsługi klienta działają w tak wielu kierunkach — od mediów społecznościowych po czat i telefon — że skupienie się na indywidualnych rozmowach z klientami może być trudne.

Dlatego niezbędne jest właściwe zarządzanie czasem i umiejętności organizacyjne. Przedstawiciele obsługi klienta muszą być w stanie obsłużyć wiele rozmów naraz. Muszą nadać priorytet kanałom i biletom oraz wykorzystać swój czas w najbardziej efektywny sposób.

Przedstawiciele, którzy wiedzą, jak zarządzać i organizować swój czas, są również w stanie lepiej zwolnić i zapewnić każdemu klientowi opiekę i wsparcie, których potrzebują — ponieważ nie spieszą się, aby przejść przez bilet za biletem.

11. Zdolność sprzedaży

Obsługa klienta często może być ostatnią linią obrony przed przeciwstawieniem się klienta konkurencji. Skutecznie rozwiązując problemy klientów, przedstawiciele obsługi mogą złagodzić churn i pomóc wzbudzić lojalność klientów.

Ponadto dzięki pomocy na czacie przedstawiciele obsługi klienta mogą łatwo odpowiedzieć na pytania przed zakupem i pomóc potencjalnym klientom lepiej zrozumieć i wybrać odpowiedni dla nich produkt. Kiedy tak się stanie, ci sami przedstawiciele mogą stać się Twoimi najlepszymi sprzedawcami, pomagając klientom w zwiększaniu i sprzedaży krzyżowej. To powiedziawszy, sprzedaż klientom, którzy właśnie musieli skontaktować się z obsługą klienta, może być ryzykowna i wymaga bystrego, inteligentnego emocjonalnie przedstawiciela, aby zrozumieć, kiedy i jak robić to najlepiej.

12. Zaufanie

Wszystkie wymienione przez nas umiejętności są mniej skuteczne, gdy przedstawiciele obsługi klienta nie mają zaufania do własnych umiejętności — czy to zaufania do swoich improwizowanych lub kreatywnych rozwiązań, do umiejętności ich pracowników i inteligencji emocjonalnej, czy też do umiejętności radzenia sobie i organizować swój czas i nakład pracy.

Kiedy przedstawicielom brakuje pewności siebie, oni:

• Przekaż więcej biletów kierownictwu
• Trzymaj się zbyt blisko scenariusza (ze szkodą dla klientów)
• Poświęć zbyt dużo czasu na mniej zaangażowane sprawy i rozwiązania

Wszystkie te rzeczy mogą z piskiem opon zatrzymać produkt i kompetentną obsługę klienta. Dlatego menedżerowie obsługi klienta muszą zarówno szukać, jak i stale budować zaufanie do członków swojego zespołu.

13. Odporność

Pierwsze zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie może nie rozwiązać problemu klienta. Firma może napotkać szerokie problemy, w których przedstawiciele obsługi klienta muszą przebrnąć przez dziesiątki identycznych skarg. Niektórzy klienci nie będą usatysfakcjonowani żadnym rozwiązaniem lub naprawą.

Taka jest rzeczywistość obsługi klienta, a przedstawiciele muszą być odporni w obliczu tej rzeczywistości. Muszą pozostać niezrażeni, gdy rozwiązania nie działają, a przeprosiny nie są w stanie usatysfakcjonować klientów.

Zatrudniając i szkoląc prężnych przedstawicieli obsługi klienta, otrzymujesz profesjonalistów, którzy są w stanie dać z siebie wszystko w każdej rozmowie z klientem — niezależnie od tego, co wydarzyło się podczas ostatniej.

Odpowiednie umiejętności obsługi klienta

Najlepsi przedstawiciele obsługi klienta (i założyciele, którzy de facto służą jako obsługa klienta) posiadają wyselekcjonowany zestaw umiejętności. Niektóre są wrodzone, niektóre można pielęgnować, a inne wymagają odpowiedniego przeszkolenia i wsparcia ze strony firmy i kierownictwa jako całości.

W ostatecznym rozrachunku inwestowanie w zatrudnianie i szkolenie odpowiednich umiejętności obsługi klienta oznacza, że ​​możesz zbudować lepszy, bardziej efektywny i wydajny zespół obsługi klienta oraz utrzymać klientów szczęśliwych i lojalnych — jest to cel warty nakładów i inwestycji.

Ilustracja autorstwa Lynn Scurfield