25 Umiejętności obsługi klienta w celu poprawy utrzymania i pozyskiwania klientów

Oczekiwania klientów dotyczące obsługi są niebotyczne (i rosną), a przedstawiciele obsługi klienta (CSR) potrzebują umiejętności, aby im sprostać.

Interakcje z klientami mogą pogorszyć reputację Twojej firmy:

• 62% konsumentów dzieli się z innymi złymi doświadczeniami
• 82% klientów w USA przestało prowadzić interesy z firmą z powodu złej obsługi klienta
• 95% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest ważna w lojalności wobec marki

Ponieważ 80% Twoich przyszłych zysków pochodzi od 20% Twoich obecnych klientów, Twoimi najważniejszymi przyszłymi klientami są Twoi obecni klienci. Więc będziesz chciał je trzymać w pobliżu

Pozyskanie nowego klienta kosztuje około 5 razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Nie tylko to, ale 5% redukcja odpływu klientów może zwiększyć zyski nawet o 125%. Rezygnacja klientów to liczba klientów, którzy zrezygnowali z Twojej usługi lub rozwiązali swoje umowy

Jeśli Twoi agenci obsługi klienta ćwiczą odpowiednie umiejętności, zatrzymasz więcej klientów na dłużej.

Silne umiejętności obsługi klienta = utrzymanie klienta. Utrzymanie klienta = sukces.

Jakie są umiejętności obsługi klienta?

Umiejętności obsługi klienta to umiejętności, które pomagają zaspokajać potrzeby klientów i rozwiązywać ich problemy.

Umiejętności obsługi klienta to:

• Talenty i atrybuty, które budują silne relacje z klientami poprzez pozytywne doświadczenia klientów
• Zwroty w pozytywnych recenzjach firmy, które służą jako elementy budujące reputację firmy
  • “Miła obsługa!”
  • „Kompetentny personel”
  • “Poszedł o krok dalej”
  • „Zrozumieli mój problem i pomogli mi go rozwiązać”
  • „Szybki czas odpowiedzi”
  • „Niezawodni pracownicy”
• Niezbędna wiedza, aby rozwiązywać problemy klientów i udzielać pomocy oraz robić to dobrze

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

• 25 umiejętności obsługi klienta w celu poprawy retencji i pozyskiwania klientów
• 4 sposoby na poprawę umiejętności obsługi klienta w Twoim zespole

25 umiejętności obsługi klienta w celu poprawy retencji i pozyskiwania klientów

Istnieje kilka rodzajów umiejętności obsługi klienta:

• Empatia
• Umiejętności komunikacyjne
• Znajomość produktu
• Rozwiązywanie problemów
• Pozytywne nastawienie
• Umiejętność słuchania
• Osobista odpowiedzialność
• Zarządzanie czasem

Oto 25 umiejętności obsługi klienta, które mają kluczowe znaczenie dla zadowolenia i utrzymania klienta:

1. Empatia
2. Samokontrola
3. Profesjonalizm
4. Autentyczność
5. Zdolność aktorska
6. Umiejętności komunikacyjne
7. Perswazja
8. Życzliwość
9. Możliwość zamykania konwersacji
10. Współpraca
11. Znajomość produktu
12. Zaufanie
13. Chęć uczenia się
14. Umiejętności techniczne
15. Rozwiązywanie problemów
16. Kreatywność
17. Adaptacyjność i elastyczność
18. Pozytywne nastawienie
19. Język pozytywny
20. Możliwość „odpuszczenia”
21. Umiejętność słuchania
22. Osobista odpowiedzialność
23. Wytrwałość i odporność
24. Gotowość do przekraczania granic
25. Zarządzanie czasem

1. Empatia

Empatia to umiejętność rozumienia i dzielenia się uczuciami drugiej osoby. Empatii nie należy mylić ze współczuciem, czyli przejmowaniem emocji innych.

Empathy pomaga przedstawicielom obsługi klienta:

• Twórz i wzmacniaj relacje
• Budować zaufanie
• Spraw, aby klienci czuli się komfortowo i otoczeni opieką
• Połącz się z klientami jak przyjaciel
• Spraw, aby klienci poczuli się docenieni

Klienci chcą interakcji międzyludzkich. W rzeczywistości 70% konsumentów woli interakcję między ludźmi niż usługę automatyczną. Kiedy przedstawiciele obsługi klienta ćwiczą empatię, poprawiają się wskaźniki zadowolenia klientów.

Empatia to umiejętność wejścia w buty innej osoby, zrozumienia jej uczuć i perspektyw. (Źródło)

Empatia prowadzi do zaufania, a zaufanie do powtórnego biznesu. 82% konsumentów w USA będzie nadal kupować od marki, której ufa, nawet jeśli pojawi się nowsza, bardziej modna marka.

Poświęć dodatkową chwilę, aby zastanowić się, jak czuje się druga osoba, lub zapytaj ją. Przy odrobinie praktyki empatia stanie się naturalną częścią procesu, a w rezultacie poprawią się relacje z klientami.

2. Samokontrola

Przedstawiciele obsługi klienta muszą zachować kontrolę nad swoimi emocjami i przekazywać prawdziwe zrozumienie potrzeb klienta bez ich przyjmowania lub odrzucania.

„Jeśli mówisz, kiedy jesteś zły, wygłosisz najlepszą mowę, jakiej kiedykolwiek będziesz żałować”. – Groucho Marks

Samokontrola ma kluczowe znaczenie dla zachowania chłodu w trudnych sytuacjach. Agenci obsługi klienta zajmują się przede wszystkim klientami, którzy przeżywają trudne chwile. Mają problemy, są sfrustrowani, a czasem wybuchają.

Zapytaj agenta obsługi klienta — jestem pewien, że przedstawią ci historie.

Specjalista ds. obsługi klienta musi ćwiczyć samokontrolę i pozostać uziemionym. Ich rolą jest zachowanie spokoju i opanowanie, a nie wstawanie i spotykanie się z klientem tam, gdzie się znajduje — nawet jeśli bardzo by tego chciał.

„Nie masz kontroli nad tym, co robi drugi facet. Masz kontrolę tylko nad tym, co robisz”. – AJ Kitt

Kiedy agenci obsługi klienta ćwiczą samokontrolę:

• Stają się uspokajającą obecnością dla klienta
• Ich postawa zapewnia klienta, że ​​problem jest pod kontrolą
• Tworzą i wspierają pozytywną reputację firmy

Możesz wzmocnić samokontrolę poprzez medytację lub ćwiczenia oddechowe. W obliczu trudnej sytuacji, która wymaga pewnego umiaru, zamknij oczy i policz do 5 lub 10, zanim zareagujesz. To może wydawać się dziecinne, ale zapobiega reakcjom jelit i poprawia samokontrolę.

3. Profesjonalizm

Silni przedstawiciele obsługi klienta pozostają profesjonalni, nawet jeśli sytuacja lub klient nie. Profesjonalizm i samokontrola wzajemnie się uzupełniają.

Profesjonalizm to coś innego niż „bycie profesjonalistą”. To zachowanie definiuje rolę.

W wielu przypadkach agenci obsługi klienta są twarzą organizacji, więc ich postawa i działania mają znaczenie. Kiedy przedstawiciele obsługi klienta pozostają pozytywni, profesjonalni i przyjaźni, sprawiają, że klienci zakochują się w marce.

Książka Patricii Dorch, Profesjonalizm: nowe zasady sukcesu w karierze w miejscu pracy, jest przewodnikiem krok po kroku, jak poprawić profesjonalizm w różnych obszarach:

• Odpowiedzialność
• Integralność
• Etykieta
• Język ciała
• Wygląd
• Zachowanie
• Marka osobista

Silny profesjonalizm oznacza umiejętne zarządzanie sytuacjami biznesowymi i klientami.

To świetne źródło informacji dla CSR-ów pracujących nad poprawą swojego profesjonalizmu.

4. Autentyczność

Obecnie coraz więcej naszych interakcji z obsługą klienta jest zautomatyzowanych. W rzeczywistości Microsoft odkrył, że 77% konsumentów korzystało z automatycznego portalu samoobsługowego. Odkryli również, że 30% konsumentów było najbardziej sfrustrowanych brakiem możliwości dotarcia do prawdziwego człowieka.

Kiedy klient potrzebuje prawdziwego człowieka, powinien być w stanie do niego dotrzeć — a interakcja musi być spersonalizowana.

Klienci cały czas wchodzą w interakcję z automatycznymi menu, słuchają wcześniej napisanych odpowiedzi i czytają ogólne artykuły pomocy. Kiedy problem wymaga ludzkiego dotyku, przedstawiciele obsługi klienta, którzy prowadzą prawdziwe rozmowy, odniosą największy sukces.

Każdy może wyczuć, kiedy interakcja jest autentyczna, czy nie, i to robi DUŻĄ różnicę. (Źródło)

Najlepszym sposobem na poprawę autentyczności jest mówienie prawdy. Klienci cenią szczerość i przejrzystość, nawet jeśli nie to chcą usłyszeć.

5. Zdolność aktorska

A co z tymi dniami, w których po prostu go nie masz? Nie mogłeś spać, pociąg był opóźniony i rozlałeś kawę na spodnie.

Zdarza się i jest to dalekie od ideału. Ale problemy z klientami nie kończą się, a klienci nie wiedzą, że masz poranny wrak pociągu. Dbają o swoje problemy i oczekują, że ty też będziesz się troszczyć.

Czasami trzeba „udawać, aż się uda”.

Kursy aktorskie, takie jak ten, są dostępne online, aby poprawić twoje umiejętności aktorskie

Przedstawiciele obsługi klienta są odpowiedzialni za satysfakcję klienta, a satysfakcja klienta jest odpowiedzialna za reputację firmy.

Czasami musisz zachowywać się, jakby wszystko było w porządku, aby upewnić się, że wszystko będzie w porządku.

6. Umiejętności komunikacyjne

W pracy, w której głównym zadaniem jest wyjaśnianie rozwiązań, niezbędna jest jasna komunikacja. Niestety wiele firm mija się z celem :

• 86% klientów musi wielokrotnie kontaktować się z obsługą klienta z tego samego powodu

• 84% agentów obsługi klienta nie potrafi odpowiedzieć na pytania klienta

• 83% konsumentów musi powtarzać te same informacje wielu przedstawicielom

Skuteczna komunikacja zaczyna się od jasności. Wyjaśniać:

• Problem

• • Co to jest?
  • Jak długo to było problemem?
  • Jak bardzo to jest ciężkie?
• Rozwiązanie
  • Co to jest?
  • Jakie kroki należy podjąć, aby się tam dostać?
  • Kolejność kroków
  • Jak wykonać te kroki
• Wynik

• • Co się potem dzieje?

Jasna komunikacja buduje silne relacje z klientami i lojalność.

Pierwszym krokiem jest zrozumienie problemu, a to oznacza słuchanie (umiejętność #21).

Komunikacja jest ulicą dwukierunkową. Najpierw posłuchaj, zrozum, a następnie jasno przedstaw rozwiązanie.

"Czy to ma sens?"

Poproś o potwierdzenie, aby utrzymać zaangażowanie klienta i upewnić się, że rozwiązałeś właściwy problem.

Niejasne zwroty prowadzą do zamieszania i wątpliwości. Zamiast tego używaj twierdzeń twierdzących i popraw przejrzystość.

• „To może być skuteczne” → „To jest skuteczne”
• „Jest trochę ciepło” → „Jestem ciepło”
• – Tak, coś w tym rodzaju. → „Tak”.

7. Perswazja

Perswazja jest często postrzegana jako negatywna lub nieszczera, zwłaszcza w biznesie. Przychodzą mi na myśl obrazy szybko mówiącego sprzedawcy używanych samochodów z zaczesanymi do tyłu włosami, przekonujące cię, że jakiś zardzewiały gruchot to świetna sprawa — a nasza obrona rośnie.

To nie jest rodzaj perswazji, o którym tutaj mówimy.

Perswazja jako umiejętność obsługi klienta to:

• Przekonanie obecnego klienta do pozostania klientem, gdy planuje odejść
• Pomóc klientowi uświadomić sobie, że sytuacja nie jest tak zła, jak mu się wydawało
• Pokazanie klientowi, że więcej jego potrzeb można zaspokoić na wyższym planie

„Sprzedaż to proces przekonywania osoby, że Twój produkt lub usługa ma dla niej większą wartość niż cena, o którą prosisz”. – Brian Tracy

Perswazja w obsłudze klienta pomaga zmniejszyć churn. Agenci obsługi klienta muszą sprawić, by klienci poczuli się docenieni, przekonać ich, że twój produkt lub usługa jest dla nich dobra i sprawić, by uwierzyli, że powinni pozostać klientem.

Wpływ Roberta Cialdiniego oferuje wspaniały wgląd, który poprawi Twoją zdolność przekonywania.

Perswazja i samokontrola (umiejętność nr 2) są ze sobą powiązane, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta często ćwiczą obie umiejętności jednocześnie. Zamiast tracić spokój (i klienta), CSR-y zachowują kontrolę nad sobą i sytuacją klienta.

Perswazja jest również powiązana z życzliwością (umiejętność nr 8) – jak ujął to prezydent Lincoln:

„Jeśli chcesz przekonać mężczyznę do swoich pomysłów, najpierw uczyń go swoim przyjacielem”. – Abraham Lincoln

8. Życzliwość

Trader Joe's ma najwyższą satysfakcję klientów wśród supermarketów i wszystkich detalistów w Ameryce.

Czemu?

Nie tylko dlatego, że mają zdrowe alternatywy i żywność pod własną marką, ale z powodu małej rzeczy zwanej „przyjaznością”. Pracownicy Tradera Joe są tak uważni, szybcy i dokładni, że zostali wybrani jako klienci supermarketu, którzy najczęściej polecali je innym.

Pracownicy Tradera Joe są tak wrażliwi, że przeprowadzą z Tobą nawet test smaku produktu w alejkach supermarketu!

„Są [pracownicy Tradera Joe] bardzo przyjaźni… i zawsze: „Cześć, jak się masz? Gdzie byłeś?" Och, to się stało? Nasz jedyny pracownik, z którym cały czas rozmawiamy, wiedział, że świętujemy, więc poszła do działu kwiatowego i dała nam bukiet kwiatów. – Sandy Shelly, klientka Pittsburgh Trader Joe

75% klientów opuszcza firmę po nieprzyjaznej obsłudze klienta, więc łatwo zrozumieć, dlaczego Trader Joe's cieszy się tak wielkim sukcesem.

Przyjaźni agenci obsługi klienta wzmacniają relacje z klientami i budują lojalność klientów.

Dale Carnegie's How To Win Friends & Influence People oferuje wspaniały wgląd i porady na temat znaczenia życzliwości (i innych umiejętności z tej listy!)

9. Możliwość zamykania konwersacji

Rola agenta obsługi klienta jest wymagająca. Agenci muszą jak najszybciej reagować na klientów, rozwiązywać ich problemy i ustawiać kolejnego klienta w kolejce. W ActiveCampaign CSR-om przydziela się do 40 biletów dziennie!

Ilość zgłoszeń od klientów zależy od kilku rzeczy:

• Liczba klientów
  • Więcej klientów = więcej problemów z klientami
• Wielkość zespołu CSR (optymalna wielkość może być trudna do ustalenia)
  • Mniejsze zespoły to więcej biletów na osobę i na odwrót
• Złożoność produktu lub platformy
  • Skomplikowany produkt to więcej możliwości, by coś się nie udało

Gdy przedstawiciele pomocy technicznej rozwiążą problem i zamkną zgłoszenie, nie mają czasu na kontynuowanie rozmowy — muszą spełnić zapotrzebowanie na pozostałe zgłoszenia.

Bez silnej umiejętności zamknięcia mogliby skończyć jak ten pracownik Zappos, który spędził 10 godzin i 43 minuty na jednym połączeniu.

Możesz poprawić swoją zdolność do (uprzejmego) zakończenia rozmowy, stosując strategię na początku rozmowy. Sztuka zakończenia rozmowy przychodzi wraz z praktyką, a CSR może polegać na stwierdzeniu takim jak:

„Cóż, mam zaplanowaną rozmowę za kilka minut, więc muszę iść!”

10. Współpraca

„To długa historia ludzkości (a także gatunku zwierząt), w której zwyciężyli ci, którzy nauczyli się współpracować i improwizować najskuteczniej”. - Karol Darwin

Obsługa klienta polega na rozwiązywaniu problemów. W miarę powtarzania się pewnych problemów agenci zdobywają doświadczenie, sprawniej rozwiązują problemy, a nawet specjalizują się. Kiedy zespoły dzielą się wiedzą i wspólnie pracują nad rozwiązaniem problemu, wszyscy wygrywają.

Merriam-Webster definiuje współpracę jako „współpracę z innymi lub razem, zwłaszcza w intelektualnym przedsięwzięciu”.

Współpraca obejmuje:

• Komunikowanie się z członkami zespołu
• Uczenie się z doświadczenia (osobistego i zewnętrznego)
• Dzielenie się wiedzą i doświadczeniem
• Grupowe rozwiązywanie problemów

I jest to ogromna zaleta dla przedstawicieli obsługi klienta, gdy są w tym dobrzy. Aby być w tym dobrym, zacznij od poproszenia współpracowników o opinie. Pytania takie jak:

• Jak sobie z tym poradzisz?
• Jak najlepiej to zrobić?
• Co myślisz o ____?
• Czy jest lepszy sposób, aby to zrobić?

Te pytania otwierają drzwi do współpracy zespołowej. Im więcej będziesz współpracować, tym lepsza będzie twoja umiejętność słuchania (umiejętność #21), komunikowania się (umiejętność #6) i rozwiązywania problemów (umiejętność #15).

Grupa Genius Keitha Sawyera udziela wskazówek, jak zreformować ustawienia grupy w celu zoptymalizowania współpracy

11. Wiedza o produkcie

To ma sens, że potrzebujesz wiedzy o produkcie, aby rozwiązać problemy, które klienci mają z Twoim produktem. Silna wiedza o produkcie nie jest czymś, z czym się rodzisz.

Ta wiedza przychodzi z czasem i doświadczeniem. Nie ma skrótów do wiedzy o produkcie — ale chęć uczenia się (umiejętność nr 13) i autentyczne zainteresowanie produktem sprawią, że się utrzyma.

Zadawaj doświadczonym współpracownikom pytania, rozmowy w tle i sam korzystaj z produktu . Nic nie zastąpi osobistego doświadczenia. Samodzielne ustalenie tego ułatwia pomaganie innym.

12. Zaufanie

Znajomość produktów wiąże się z pewnością. Ale pewność siebie nie oznacza, że ​​musisz wiedzieć wszystko .

„Najbardziej pewni siebie ludzie są gotowi przyznać, gdzie nie mają informacji. Mogą powiedzieć: „Nie mam na to odpowiedzi, ale zdobędę ją dla ciebie na nasz następny telefon” i postępują dalej”. – Datan Brown, menedżer ds. SDR w ActiveCampaign

Zaufanie oznacza przejęcie kontroli nad sytuacją w taki sposób, aby klient wiedział, że może Ci zaufać. Nie muszą się martwić, bo się tym zajmiesz. Zaufanie uspokaja klienta i mówi mu, że jesteś rzetelny i uczciwy.

Wzmacnia to relacje i poprawia satysfakcję klienta.

Najlepszym sposobem na zwiększenie pewności siebie jest zachowywanie się pewnie w obliczu strachu. Użyj swojej zdolności aktorskiej (umiejętność nr 5) i przybierz bardziej pewną siebie postać. Katty Kay i Claire Shipman opisują, w jaki sposób możemy zwiększyć nasze zaufanie do ich książki The Confidence Code.

Ich badania wykazały, że wybór pewności siebie poprzez podejmowanie działań i zabieganie o ryzyko faktycznie zmienia nasze fizyczne okablowanie. Kay i Shipman odkryli, że na pewność siebie wpływa genetyka, ale nie jest to stały stan psychiczny. Każdy może zbudować pewność siebie. Jak powiedział Richard Pascale,

„Działaj na swój sposób na nowy sposób myślenia, zamiast myśleć o nowym sposobie działania”.

Jeśli chcesz być pewny siebie, zachowuj się pewnie. DNA lwa znajduje się w każdym kocie domowym. (Źródło)

13. Chęć uczenia się

„Nauka nie jest dziełem przypadku, należy do niej szukać z zapałem i pilnie do niej podchodzić”. – Abigail Adams

Nasza druga pierwsza dama miała na myśli to, że uczenie się nie odbywa się automatycznie; musisz chcieć się uczyć. Chęć uczenia się jest bezcennym atrybutem, ponieważ zawsze jest więcej do nauczenia.

Przedstawiciele obsługi klienta uczą się:

• Nowe sytuacje
• Nowe rozwiązania starych problemów
• Aktualizacje produktów
• Obejścia
• Rozszerzenia funkcji
• Nowe sposoby zastosowania starych rozwiązań
• Stare sposoby na zastosowanie nowych rozwiązań

Agenci obsługi klienta z silną chęcią uczenia się odniosą sukces wszędzie.

Aby zwiększyć chęć do nauki, spróbuj zmienić sposób myślenia z „muszę to zrobić” na „muszę to zrobić”. Dowiesz się o swoich klientach, znajdziesz nowe rozwiązania, poznasz nowe sposoby korzystania z produktu.

Do każdego zgłoszenia do obsługi klienta podchodź z chęcią nauki, a Twoje rozmowy będą ciekawe i satysfakcjonujące. Będziesz bardziej zaangażowany, a klienci poczują się słyszani i doceniani. Nie wspominając, że faktycznie się nauczysz!

14. Umiejętności techniczne

Agenci obsługi klienta korzystają z różnych narzędzi i technologii, aby pomóc im w pełnieniu ich ról:

• System biletowy
• Ujednolicone narzędzie komunikacji
• System telefoniczny
• Wewnętrzna baza wiedzy

Wiedza o tym, jak z nich korzystać, gdzie przechowywane są określone informacje i jak poruszać się po głębszych aspektach każdego narzędzia, skraca czas spędzany na każdym bilecie.

Obejścia i rozwiązywanie problemów to dwa duże elementy roli obsługi klienta. Istnieje więcej niż jeden sposób rozwiązania większości problemów i więcej niż jedna przyczyna problemu.

Na przykład jeśli konto klienta nie odzwierciedla zmiany w płatnościach, może to być spowodowane tym, że:

• Upłynął limit czasu połączenia
• Wi-Fi wymaga zresetowania
• Wprowadzili nieprawidłowe informacje
• Format informacji jest nieprawidłowy
• Zmiany nie zostały zapisane
• Poprzednie informacje są nadal w systemie
• Platforma odrzuciła zmiany
• Zmiany wymagają zatwierdzenia lub potwierdzenia

Tutaj błyszczy wiedza techniczna.

Wiedza techniczna sprawia, że ​​te rozwiązania i strategie są uporządkowane i dostępne, co czyni je wielkim atutem dla każdego zespołu wsparcia. To umiejętność obsługi klienta dla twojego CV lub CV.

Doskonalenie umiejętności technicznych wiąże się z czasem i organizacją. Silna chęć uczenia się (umiejętność nr 13) pomaga zachować informacje, które przyswajasz. Współpracuj ze współpracownikami, zadawaj pytania i ucz się od nich.

15. Rozwiązywanie problemów

„W każdym problemie kryje się szansa”. – Robert Kiposaki

Obsługa klienta to rozwiązywanie problemów. Nie możesz być pewien, które problemy będziesz musiał rozwiązać, tylko, że będą problemy.

Ale każdy problem jest okazją do:

• Odmień czyjś dzień
• Twórz i wzmacniaj relacje z klientami
• Buduj zaufanie i zaufanie do swojego produktu
• Inspiruj do utrzymania i lojalności klientów

Tworzenie lojalnych klientów jest celem obsługi klienta i jest produktem ubocznym silnych umiejętności obsługi klienta.

CSR rozwiązują problemy. Im więcej problemów rozwiążą, tym lepiej potrafią je rozwiązać. Świętuj każdy wypełniony bilet, aby pozostać pozytywnym i przygotować się na następny.

16. Kreatywność

„Problemy to nic innego jak przebudzenie kreatywności” – Gerhard Gschwandtner

Nie każdy problem ma jednoznaczną odpowiedź. Czasami trzeba improwizować i znaleźć nowy sposób na pokonanie tego.

Kreatywność to połączenie kilku umiejętności:

• Współpraca (umiejętność #10)
  • Pomyśl o problemach w nowy sposób, poznanie tego, jak inni podchodzą do problemów, pomoże ci przeformułować swój umysł
• Znajomość produktu (umiejętność #11)
  • Dowiedz się, co jest możliwe z produktem
• Chęć uczenia się (umiejętność #13)
  • Dowiedz się, co jeszcze jest możliwe z produktem
• Rozwiązywanie problemów (umiejętność #15)
  • Połącz to wszystko na nowe sposoby, aby rozwiązać problem

Ćwiczenie tych umiejętności pomaga zwiększyć Twoją kreatywność!

Kaufman and Gregoire's Wired to Create przełamuje nawyki bardzo kreatywnych ludzi i daje wgląd w to, jak poprawić swoją kreatywność.

Kreatywni ludzie nie boją się wyzwań. Jeśli z jakiegoś nieznanego powodu rozwiązanie nr 1 nie działa, to nie koniec świata. To tylko okazja do stworzenia rozwiązania #2.

17. Adaptacyjność i elastyczność

Przedstawiciele obsługi klienta napotykają nietypowe sytuacje bez żadnych konkretnych instrukcji lub protokołów. Sytuacje te wymagają od pracownika reakcji, zaufania własnemu osądowi i podjęcia decyzji.

Najlepsi przedstawiciele obsługi klienta:

• Spodziewaj się wszystkiego i nic Cię nie dziwi
• Dostosuj i zmień w razie potrzeby
• Słuchaj, oceniaj i reaguj zgodnie z sytuacją i potrzebami klienta

Jeśli nie są w stanie być elastyczni w każdej sytuacji, ich interakcje z klientami będą przypominać wbijanie kwadratowego kołka w okrągły otwór, a to po prostu nie działa.

Każdy klient jest indywidualnością i to sprawia, że ​​każda interakcja z klientem jest wyjątkowa. CSR, którzy dostosowują się do jednostki, przejmą kontrolę nad sytuacją w sposób, który niczego nie odbierze klientowi.

Twoi klienci docenią specjalistyczną obsługę i będą mieli pozytywne doświadczenia klientów. Te pozytywne doświadczenia prowadzą do silniejszych relacji i utrzymania klientów.

AdaptAbility MJ Ryana zawiera strategie poprawy reakcji na zmiany i optymalizacji zdolności adaptacyjnych.

18. Pozytywne nastawienie

Nie jest tajemnicą, że postawa jest ważna. Nie tylko własne, ale także postawy osób, z którymi wchodzisz w interakcje. Spotkanie z osobą o negatywnym nastawieniu ma znaczący wpływ na pracę.

Według Christine Porath i Christine Pearson radzenie sobie z chamstwem w pracy prowadzi do:

• Obniżona jakość pracy
• Celowe zmniejszenie wysiłku pracowników
• Zmniejszone zaangażowanie w organizację

Pracownicy obsługi klienta doświadczają chamstwa i negatywności bardziej niż przeciętny pracownik. Wraz z samokontrolą (umiejętność nr 2) i życzliwością (umiejętność nr 8) ich nastawienie ma ogromny wpływ na utrzymanie klienta.

Pozytywni pracownicy są bardziej skłonni do budowania silnych relacji z klientami, co prowadzi do 20% wzrostu sprzedaży. Nie tylko to, ale pozytywne postawy są zaraźliwe i poprawiają jakość życia. Agenci obsługi klienta faktycznie mają możliwość zmiany życia poprzez swoje nastawienie.

„Największym odkryciem wszechczasów jest to, że człowiek może zmienić swoją przyszłość, zmieniając jedynie swoje nastawienie”. – Oprah Winfrey

Jeśli chcesz poprawić pozytywne myślenie, możesz:

• Daj innym komplement
  • Bycie miłym dla innych ma taki sam efekt, jak próbowanie czegoś nowego i ekscytującego
• Miej osobiste cele i rejestruj swoje postępy
  • Cele są dowodem na to, że masz plan i robisz postępy
• Przestań narzekać
• Śmiać się więcej

19. Pozytywny język

Oto scenariusz: oferujesz rozwiązanie za 500 USD klientowi, który mógłby otrzymać to samo rozwiązanie od konkurenta za 800 USD. Co brzmi lepiej?

1. „Będzie cię to kosztować 500 dolarów”.
2. „Zaoszczędzisz 300 dolarów”.

Łatwo zrozumieć, dlaczego stwierdzenie 2 zostanie odebrane lepiej niż stwierdzenie 1. Sposób, w jaki pomysły są prezentowane i formułowane, ma znaczący wpływ na ich wyniki.

W obsłudze klienta pozytywny język może być różnicą między: „Świetnie! Zapisz mnie!" i „Nie ma mowy, żebym to zapłacił. Skończyliśmy tutaj. Pewność siebie (umiejętność #12) i pozytywne nastawienie (umiejętność #18) pomagają przeformułować twój umysł. Zaczniesz myśleć i mówić pozytywnym językiem.

Używanie pozytywnego języka sprawia, że ​​CSR są bardziej przekonujące, sympatyczne i łatwiejsze do zrozumienia. Ludzie rozumieją pozytywne stwierdzenia 30-40% szybciej niż negatywne.

Proste zmiany frazowe mają duży wpływ na otwartość klienta (Źródło)

Możesz poprawić swoje użycie pozytywnego języka, przyglądając się popularnym wyrażeniom i wymyślając bardziej pozytywne sposoby powiedzenia tego samego:

• Nie możesz tego zrobić → To może nie zadziałać, spróbuj zamiast tego
• Czekałem, aż to zrobisz → cieszę się, że to zrobiłeś!
• To zajmie dużo czasu → W końcu wszystko się opłaci.

20. Umiejętność „odpuszczenia”

Czasami bitwy nie da się wygrać. Czasami zły klient mówi coś niegrzecznego i obraźliwego. Czasami potrzeby klienta nie mogą zostać zaspokojone. Co możesz zrobić?

„Pozwól temu odejść”. – Elsa

Są sytuacje, których nie da się uratować lub rozwiązać. W takich sytuacjach agenci obsługi klienta muszą to zaakceptować, odetchnąć i przejść do następnego biletu klienta.

Odpuszczenie tego jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia i przychodzi wraz z praktyką. Terapia akceptacji i zaangażowania (ACT) oferuje pewne strategie decydowania, kiedy „odpuścić”. Russ Harris” najlepiej ujął to w swojej książce The Happiness Trap:

„W ACT naszym głównym zainteresowaniem w myśli nie jest to, czy jest ona prawdziwa czy fałszywa, ale czy jest pomocna; to znaczy, jeśli zwrócimy uwagę na tę myśl, czy pomoże nam ona stworzyć życie, jakiego pragniemy?” – Russ Harris

21. Umiejętności słuchania

„Rozwiązywanie problemów oznacza słuchanie”. – Richard Branson

Aby rozwiązać problem, najpierw musisz go zrozumieć. Słuchanie klienta pomaga zrozumieć problem i sprawia, że ​​klient czuje się wysłuchany i ważny. Kiedy pracownik obsługi klienta spieszy się, aby rozwiązać problem, nie słuchając klienta, powoduje to złe doświadczenia.

Słuchanie wymaga:

1. Uwaga
2. Cierpliwość
3. Zadawać pytania

Uważność na potrzeby klienta skutkuje jego utrzymaniem. Weźmy na przykład Hipcooks, szkołę gotowania na Zachodnim Wybrzeżu, która korzysta z uważnej obsługi klienta, aby zatrzymać 70% swoich klientów.

Oto przykład uwagi ze strony Hipcooks:

Pozytywne doświadczenia klientów, takie jak to, prowadzą do utrzymania klientów!

Każda sytuacja jest okazją do ćwiczenia cierpliwości:

• Przemyślanie sytuacji
• Słuchanie, jak klient daje upust swojej frustracji
• Czekam na klienta
  • Znajduje ich dane logowania
  • Wyszukiwanie odpowiednich informacji
  • Podciąga ich konto w udostępnieniu ekranu

Kiedy klienci czują się pospieszani, stają się sfrustrowani. Czują się bardziej jak liczba, a mniej jak człowiek, co sprawia, że ​​jest mniej prawdopodobne, że pozostaną klientem.

Zadawaj pytania, aby wyjaśnić trudny problem. Wsłuchaj się w ton swojego klienta i dostosuj się do jego potrzeb. Przedstawiciele obsługi klienta i przedstawiciele ds. rozwoju sprzedaży wykorzystują tę umiejętność. Im więcej słuchasz, tym więcej rozumiesz i tym łatwiej jest rozwiązać problem.

22. Odpowiedzialność osobista

Gdy klienci mają problemy, mogą zwrócić się o pomoc na kilka sposobów:

• Rozpocznij czat na żywo
• Otwórz zgłoszenie do pomocy technicznej
• Zadzwoń na linię obsługi klienta
• Odwiedź osobiście

Stamtąd dział obsługi klienta lub agent serwisowy przejmuje odpowiedzialność za problem klienta. Ich obowiązkiem jest współpraca z klientem, dopóki nie rozwiąże problemu, nie rozwiąże problemu lub nie odpowie na pytanie.

Gdy agent jest zaangażowany, odpowiada za tego klienta i jest twarzą firmy. Są odpowiedzialni za zapewnienie doskonałej obsługi i dobre reprezentowanie firmy.

W scenariuszach o dużej liczbie zgłoszeń, CSR mogą rozwiązywać ponad 40 problemów każdego dnia. Potrzebują osobistej odpowiedzialności za doprowadzenie każdej sprawy do końca. Menedżerom brakuje przepustowości, aby ocenić każdy bilet w czasie rzeczywistym, więc przedstawiciele obsługi klienta muszą ponosić odpowiedzialność.

Jeśli bilet upadnie lub problem pozostanie nierozwiązany, potrzeba średnio 12 pozytywnych doświadczeń, aby to naprawić. Ale są szanse, że nie dostaniesz 12 więcej szans z tym klientem, ponieważ przejdzie do kogoś innego.

Nieodpowiedzialni przedstawiciele oznaczają słabą obsługę klienta i niską retencję klienta.

Extreme Ownership Jocko Willinka skupia się na zwiększaniu odpowiedzialności i przejmowaniu odpowiedzialności.

23. Wytrwałość i odporność

Niestety, przedstawiciele obsługi klienta nie kontaktują się zbyt często z zadowolonymi klientami. Klienci kontaktują się tylko wtedy, gdy pojawia się problem lub nie potrafią czegoś rozgryźć. Są sfrustrowani i potencjalnie źli.

Wytrwałość i odporność to umiejętności obsługi klienta, które pomagają przezwyciężyć to wyzwanie. Te umiejętności pomagają wspierać przedstawicieli:

• Zaatakuj problemy klienta bezpośrednio
• Współpracuj z klientami, dopóki nie rozwiążą każdego problemu
• Wróć po więcej

Bo po aktualnym numerze będzie kolejny. Trudniejszy. Bardziej sfrustrowany klient. Awaria, która powoduje wzrost liczby biletów.

Wytrwałość oznacza również terminowość. Klienci nie lubią czekać. W rzeczywistości 66% dorosłych twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić klientom dobre wrażenia online, jest docenienie ich czasu. Udane CSR są na czasie. Jako pierwsi odpowiadają na czat, odbierają telefon lub odbierają bilet.

Wytrwali, prężni przedstawiciele obsługi klienta stają na wysokości zadania i dbają o klientów. A kiedy klienci czują się pod opieką, zostają w pobliżu.

24. Chęć przekraczania granic

Doświadczenie klienta ma większe znaczenie niż kiedykolwiek. To sekretny sos, który decyduje o Twoim sukcesie. Po 1 negatywnym doświadczeniu 51% klientów nigdy więcej nie będzie współpracować z tą firmą. Twoja firma może się wyróżnić, zapewniając wyjątkową obsługę klienta.

Doświadczenie klienta to największa szansa dla firm (Źródło)

Przedstawiciele, którzy mogą konsekwentnie zapewniać doskonałą obsługę klienta, zdobędą lojalnych klientów i poprawią reputację firmy.

25. Zarządzanie czasem

Obsługa klienta jest wymagająca. Specjaliści wsparcia potrzebują dobrego zarządzania czasem i umiejętności organizacyjnych.

Bez nich:

• Problemy klientów przechodzą przez pęknięcia
• Problemy pozostają nierozwiązane
• Limity nie są spełnione
• Odpowiedzi na pytania są nieprawidłowe
• Zwiększają się czasy oczekiwania
• Doświadczenie klienta cierpi

Przedstawiciele wsparcia muszą być zorganizowani, aby zarządzać swoim dniem. Muszą być sumienni i dokładni — ale nie do punktu marnowania czasu — i priorytetyzować najważniejsze i czasochłonne zadania.

CSR nie tylko zarządzają swoim czasem, ale także pracują nad zarządzaniem czasem klienta. Jeśli są wydajne, klient odzyskuje czas i oni też.

Skuteczni przedstawiciele wiedzą, jak planować długie rozmowy telefoniczne, nieoczekiwane problemy i trudne sytuacje. Są również w stanie dostosować się do niespójności i wykonać swoją pracę pomimo nieoczekiwanych wyzwań.

W jaki sposób?

Oto 18 strategii poprawy wydajności:

1. Najpierw skup się na najważniejszych zadaniach
2. Pielęgnuj głęboką pracę
3. Prowadź listę rzeczy, które Cię rozpraszają, aby się skoncentrować
4. Użyj macierzy Eisenhowera, aby określić długoterminowe priorytety
5. Użyj zasady 80/20
6. Podziel zadania na mniejsze kawałki
7. Rób przerwy
8. Podejmuj mniej decyzji
9. Wyeliminuj nieefektywną komunikację
10. Znajdź powtarzalne skróty
11. Ucz się na sukcesach i błędach
12. Zaplanuj, kiedy coś pójdzie nie tak
13. Pracuj, zanim się zmotywujesz lub zainspirujesz
14. Nie rób wielu zadań
15. Napełnij zbiornik – naładuj
16. Naostrz topór
17. Zarządzaj swoją energią (nie tylko czasem)
18. Get better at saying “no”

To learn more about each strategy, you can check out this article!

Conclusion: 4 ways to improve customer service skills

It takes a lot to be a successful customer service representative. Their skills are honed over time and with practice. Here are 4 ways to improve customer service skills:

1. Mandatory product training and updates

A straightforward way to improve technical skills is direct training. New product updates are sure to raise some questions and confuse some customers. Attending, leading, and participating in product training ensures that customer's questions will be answered.

Their knowledge will increase, efficiency will improve, and customers will be happier.

2. Transparent feedback from customers

Looking at customer feedback from a customer service call is a great way to identify problem areas and reinforce positive actions.

The customer's own words about an interaction help CSRs better understand their ability. They might uncover unknown issues with:

• Clarity of explanations
• Tone of voice
• Talking over a customer
• Self-control
• Cierpliwość
• Recurring situations

Customer feedback also inspires service reps to take pride in their work. Pride comes with the realization that you make a difference. Customer feedback brings this impact to your attention.

Feedback shows where reps are strong and where they're lacking. It's especially important for improving the 'soft-skills' that focus around empathy, listening, and communication.

3. Transparent feedback from colleagues and managers

Feedback from peers gives valuable insight and uncovers subtleties that otherwise go unnoticed. Even better, providing feedback for a coworker helps the evaluator to better understand their work.

By analyzing your coworkers' work, you might notice things they say or do that you can incorporate (or avoid) in your customer interactions.

4. Mock scenario training to hone skills and practice new ones

Practice makes perfect better. Mock scenarios give all the benefits of experience without a customer relationship at stake. Every customer service scenario is different, and you can prepare for a variety of them.

At ActiveCampaign, we train our customer success team by using our own platform. The mock scenarios prepare new hires for what they can expect from a standard customer interaction. The fake issues are graded for tone, correctness, and thoroughness.

This provides customer success specialists with an opportunity to improve their skills and prepare for real customer interactions.