21 umiejętności obsługi klienta, które powinien posiadać każdy pracownik

Jeśli chcesz, aby Twoja strategia obsługi klienta była skuteczna, musisz upewnić się, że Ty (lub członkowie Twojego zespołu obsługi klienta) posiadasz odpowiednie umiejętności obsługi klienta.

Jakie zatem umiejętności obsługi klienta powinien posiadać każdy pracownik?

Cieszę się, że zapytałeś!

Elementy obsługi klienta

Obsługa klienta polega na budowaniu długotrwałych relacji z klientami i zarządzaniu relacjami z klientami. Dla nowych klientów chodzi o zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Dla stałych klientów chodzi o zadowolenie.

Dla potencjalnych klientów chodzi o posiadanie tak dobrej reputacji, że ludzie są gotowi dać Ci szansę. Nie przegap naszego wpisu na temat statystyk obsługi klienta, a także naszego postu z 51 poradami dotyczącymi obsługi klienta!

Zanim zagłębimy się w konkretne umiejętności obsługi klienta, które mogą osiągnąć tego typu wyniki dla Twojej firmy, porozmawiajmy o podstawowych elementach obsługi klienta:

• Empatia. Zrozumienie emocji klientów pomoże Ci lepiej im służyć, niezależnie od tego, czy odpowiadasz na podstawowe pytania, czy rozwiązujesz problem.
• Informacja. Odpowiednia obsługa oznacza informowanie i aktualizowanie klientów. Niezbędna jest jasna, zwięzła, bezpośrednia i przejrzysta komunikacja.
• Rezolucja. Obsługa klienta to także rozwiązywanie problemów.

Najważniejsze umiejętności obsługi klienta

Oto umiejętności obsługi klienta, które powinny znaleźć się w Twoim CV (lub Twoich pracowników), jeśli chcesz oferować najlepszą możliwą obsługę klienta:

1. Cierpliwość.

Przede wszystkim cierpliwość poprawi Twoją strategię obsługi klienta.

Niektórzy klienci będą zirytowani. Inni będą mieli problemy, które będą trudne do rozwiązania. Niektóre będą zupełnie przyjemne, ale po długim dniu nawet drobne problemy mogą być dla Twoich pracowników irytujące.

Ale jeśli pracownik zareaguje frustracją lub irytacją, wymiana zawsze zakończy się negatywnie — nawet jeśli klient dostanie to, czego chce.

Zachowanie spokoju w sytuacjach stresowych jest Twoim najwyższym priorytetem; wszystko inne staje się drugorzędne.

2. Inteligencja emocjonalna.

Inteligencja emocjonalna to niedoceniana umiejętność biznesowa i coś, co możesz zintegrować z prawie każdym działem (w tym ze sprzedażą). Ale w obsłudze klienta może natychmiast poprawić twoją technikę.

Inteligencja emocjonalna to umiejętność czytania i rozumienia emocji danej osoby oraz umiejętność odpowiedniej reakcji; na przykład, jeśli klient zaczyna się niecierpliwić, ktoś o wysokiej inteligencji emocjonalnej powinien być w stanie to wykryć i podjąć działania, zanim sytuacja się pogorszy.

Inteligencja emocjonalna oznacza również pozostawanie pod kontrolą i obserwowanie własnych emocji, w tym zrozumienie, w jaki sposób możesz się spotkać w rozmowie.

Inteligencja emocjonalna jest jedną z najważniejszych cech obsługi klienta, jakie możesz mieć.

3. Aktywne słuchanie.

Nawet jeśli nie możesz rozwiązać problemu od razu, możesz sprawić, że klienci poczują się lepiej, aktywnie ich słuchając. Aktywne słuchanie oznacza pokazywanie klientom, że zwracasz na nich uwagę i że zależy Ci na tym, co mają do powiedzenia. Osobiście pomocny może być uważny język ciała, kontakt wzrokowy i kiwanie głową.

W rozmowie potwierdzenia takie jak „aha” i „rozumiem” są idealne. Powtarzaj mu słowa klienta, aby pokazać, że go słuchasz, a nawet jeśli jest zdenerwowany, prawdopodobnie poczuje się lepiej.

Aktywne słuchanie to na szczęście jedna z łatwych do opanowania umiejętności obsługi klienta.

4. Wiedza techniczna.

Tutaj „wiedza techniczna” jest z konieczności niejasna, ponieważ jej dokładna natura zależy od Twojej branży. Przedstawiciele obsługi klienta są zawsze lepsi w swojej pracy, gdy rozumieją Twoją branżę i mogą rozmawiać z klientem jak ekspert.

Na przykład recepcjonista w warsztacie samochodowym powinien mieć przynajmniej przelotną znajomość typowych problemów samochodowych i znać język techniczny niezbędny do wzbudzenia zaufania klientów. Lepsze szkolenie pracowników może Ci w tym pomóc.

5. Adaptacyjność.

Istnieje wiele umiejętności obsługi klienta, które są ogólnie ważne, ale jednocześnie ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że każdy klient jest inny. Podejście, które działa dla jednej osoby, może nie działać dla innej. W związku z tym jedną z największych umiejętności do opanowania jest zdolność adaptacji — umiejętność dostosowywania taktyki w locie.

Uzyskaj zrozumienie dla różnych typów ludzi w swojej bazie klientów i naucz się obsługiwać każdego z nich w inny sposób.

6. Zwięzłość.

Istnieją trzy wielkie cechy skutecznej komunikacji: zwięzłość, jasność i dokładność. W świecie obsługi klienta zwięzłość oznacza pomoc klientowi za pomocą tak niewielu słów, jak to konieczne, aby rozwiązać problem.

Jeśli jesteś zbyt długi, ryzykujesz, że zmarnujesz czas klienta, zdezorientujesz go lub nie rozwiążesz podstawowego problemu. Staraj się pisać i mówić jak najdokładniej.

7. Przejrzystość.

Niezbędna jest również przejrzystość. W rozmowach mówionych ważne jest, aby wyraźnie wypowiadać każde słowo, więc istnieje minimalna szansa na nieporozumienie. W komunikacji pisemnej jasność polega na minimalizowaniu niejasności.

Im bardziej konkretny możesz być, tym lepiej; zamiast mówić, że klient otrzyma zamiennik w ciągu „4 do 8 tygodni”, spróbuj uzyskać szacunkową datę jego otrzymania.

Jeśli czegoś nie wiesz, nie unikaj pytania; powiedz, że musisz z kimś porozmawiać, aby znaleźć odpowiedź.

8. Dokładność.

Dokładność może wydawać się przeciwieństwem zwięzłości, ale w świecie obsługi klienta oznacza zaspokojenie wszystkich potrzeb klienta.

Drobne poprawki, takie jak dodanie linków do dalszej lektury danego problemu lub zakończenie e-maila pytaniem „czy to odpowiada na wszystkie twoje pytania?” pokazuje klientowi, że naprawdę chcesz dać mu wszystko, czego chce.

Zmniejsza to również szanse na pominięcie czegoś ważnego w interakcji.

9. Twórcze rozwiązywanie problemów.

Nie wszystkie problemy klientów można łatwo rozwiązać. Jeśli klient jest zły, że jego zamówienie się spóźniło, ale nie chce zwrotu pieniędzy, co byś mu zaproponował?

Co się stanie, jeśli zamówienie jest nadal w drodze, ale będzie spóźnione — i nie ma łatwego sposobu na przyspieszenie dostawy. Co wtedy robisz? Obsługa klienta wymaga od Ciebie kreatywnego rozwiązywania problemów i burzy mózgów w zakresie unikalnych rozwiązań stojących przed Tobą dylematów.

Jakby tego było mało, musisz też szybko myśleć – czasami w połowie rozmowy.

10. Zdecydowanie.

W przeważającej części każde sensowne działanie jest lepsze niż brak działania, a zdecydowanie lepsze dla obsługi klienta niż niezdecydowanie.

Opóźnianie odpowiedzi na e-mail lub telefon będzie ogólnie działać na Twoją niekorzyść, prowadząc klienta do przekonania, że ​​Twoja marka jest apatyczna. Jeśli powtórzysz zwroty typu „Będę musiał zapytać kierownika…”, zirytują się.

Twoje wiadomości będą o wiele bardziej angażujące, jeśli zaczniesz działać szybko i obiecasz podjęcie jakiegoś działania.

11. Czas.

Podobnie czas ma znaczenie. Dzisiejsi klienci oczekują niemal natychmiastowej odpowiedzi, nawet jeśli ich problemu nie da się natychmiast rozwiązać.

Jeśli otrzymasz wiadomość e-mail od klienta, postaraj się odpowiedzieć w ciągu godziny, a na pewno w ciągu 24 godzin. Jeśli jesteś w trakcie rozmowy, nie porzucaj jej. Jeśli ustalisz oczekiwania co do tego, kiedy zamierzasz odpowiedzieć (np. „Zadzwonię do ciebie jutro w celu kontynuacji”), dotrzymuj tych obietnic.

Im jesteś szybszy i bardziej konsekwentny, tym lepiej. Aby dowiedzieć się, jak szybko Ty i Twój zespół odpowiadacie klientom, zapoznaj się z naszym artykułem o tym, jak znaleźć średni czas odpowiedzi na e-mail.

12. Spójność.

Niezależnie od podejścia do obsługi klienta, staraj się zachować spójność. Jeśli masz wielu przedstawicieli obsługi klienta, upewnij się, że wszyscy są przeszkoleni w ten sam sposób, aby byli w stanie zapewnić ten sam poziom usług. Monitoruj wydajność w czasie, aby upewnić się, że jakość pozostaje stabilna.

Jest to ważne z dwóch głównych powodów; po pierwsze, klienci będą oczekiwać określonego poziomu usług za każdym razem, gdy będą współpracować z Twoją firmą, co pomoże Ci zbudować reputację.

Po drugie, pozwoli Ci zmierzyć swoje wyniki i łatwo zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy.

13. Przyjazność/dostępność.

Często ton interakcji z obsługą klienta jest nadawany natychmiast, w oparciu o życzliwość lub przystępność przedstawiciela.

Rozpoczęcie od ciepłego powitania, używanie uprzejmego, sympatycznego języka i (jeśli osobiście) używanie otwartej mowy ciała może ci pomóc. Upewnij się, że Twoi klienci czują się mile widziani, bez względu na to, w jaki sposób kontaktują się z zespołem obsługi klienta.

Przyjazność jest jedną z najbardziej korzystnych cech obsługi klienta, jakie możesz mieć.

14. Umiejętności radzenia sobie ze stresem.

Nawet ludzie, którzy naprawdę lubią obsługę klienta, mogą czasami czuć się przytłoczeni. Duża liczba telefonów i e-maili w połączeniu z drażliwymi klientami może być niezwykle stresująca.

Dlatego nauka umiejętności radzenia sobie i staranne radzenie sobie ze stresem to kluczowe umiejętności zespołu obsługi klienta. Istnieje wiele technik, które mogą tu zadziałać i każdy reaguje nieco inaczej; dla niektórych wystarczą krótkie, częste przerwy.

Innym mogą pomóc zmiany stylu życia, takie jak więcej wakacji i więcej ćwiczeń fizycznych.

15. Zarządzanie czasem.

Zarządzanie czasem to kluczowa umiejętność dla przedstawicieli obsługi klienta. Jest to szczególnie ważne, jeśli pracujesz w okresach dużego natężenia ruchu, mając do czynienia z dziesiątkami (a nawet setkami) przychodzących wiadomości jednocześnie.

Lepsze zarządzanie czasem oznacza unikanie rozpraszania uwagi, maksymalizację produktywności oraz delegowanie lub porzucanie zadań w razie potrzeby. Aby pomóc w usprawnieniu zarządzania czasem Twojego zespołu, zapoznaj się z naszym postem na temat najlepszych umiejętności zarządzania czasem, które każdy profesjonalista musi opanować, oraz z listą najlepszych narzędzi obsługi klienta, które mogą pomóc w zarządzaniu i optymalizacji czasu.

16. Reagowanie.

Wiedza, jak zareagować na klienta, może zmienić nawet delikatną interakcję w pozytywną. Najlepiej byłoby, gdybyś po kolei odpowiedział na każdy punkt klienta, upewniając się, że żadna część jego wiadomości lub skargi nie zostanie utracona podczas tłumaczenia.

Ważne jest również, aby żadna skarga lub pytanie klienta nie pozostało bez odpowiedzi.

17. Pozytywność.

Tak, pozytywność to umiejętność. Bycie pozytywnym jest nieocenione w kontaktach z klientami i może jednocześnie zmniejszyć odczuwany stres. Nabiera znaczenia w ciągu dnia i wraz z intensywnością interakcji. Nie chodzi tylko o to, czy jesteś optymistą czy pesymistą; każdy może być bardziej pozytywny po prostu poprzez bardziej pozytywne myśli.

Postaraj się dostrzec pozytywną stronę każdej sytuacji i używaj komplementów i wyrazów wdzięczności, aby jeszcze bardziej wzmocnić swoją pozytywność.

18. Przekonywanie.

Nie zaszkodzi przedstawicielowi obsługi klienta być przekonujące. Czasami uparty klient odmówi skorzystania z twojej rady, nawet jeśli wiesz, że jest to właściwe podejście w danej sytuacji.

Jeśli rozumiesz wątpliwości klienta i wiesz, jak je rozwiązać, powinieneś być w stanie skierować je we właściwym kierunku.

19. Negocjacje.

Podobnie pomaga agentom obsługi klienta możliwość negocjacji. W idealnym świecie nie będziesz musiał w ogóle negocjować; będziesz miał plan zrekompensowania reklamacji lub problemów klientów, a wszyscy Twoi klienci będą z niego zadowoleni. Ale od czasu do czasu natkniesz się na klientów, którzy stawiają wymagania przekraczające twoje możliwości.

Na przykład klient może zażądać zarówno pełnego zwrotu pieniędzy, jak i wymiany towaru. W takich sytuacjach agenci mogą potrzebować myśleć jak sprzedawca i stosować taktyki negocjacyjne.

20. Wytrwałość.

Dobrzy przedstawiciele obsługi klienta są wytrwali. Jeśli mogą powiedzieć, że klient nie jest zadowolony, będą ciężej pracować, aby naprawić sytuację. Jeśli zaproponują rozwiązanie, które potrwa kilka dni, poinformują o tym później, aby upewnić się, że wszystko poszło zgodnie z planem.

Oczywiście jest tu granica, ale ogólnie rzecz biorąc, wytrwali przedstawiciele obsługi klienta odnoszą większe sukcesy w osiąganiu wyników.

21. Otwartość.

Agenci obsługi klienta również czerpią korzyści z otwartości, zarówno pod względem wysłuchiwania obaw klientów, jak i eksperymentowania z nowymi technikami. Każdy przedstawiciel obsługi klienta, niezależnie od umiejętności lub doświadczenia, ma nowe rzeczy, których może się nauczyć i nowe perspektywy, których może spróbować.

Im chętniej eksperymentujesz i im bardziej jesteś otwarty na poznawanie swoich słabości, tym bardziej masz skłonność do wzrostu i rozwoju.

Co oznacza dla Ciebie obsługa klienta?

Obsługa klienta wygląda nieco inaczej w przypadku firm z różnych branż (i firm o różnej wielkości).

Na przykład, czy chcesz, aby obsługa klienta była czymś, z czego znana jest Twoja marka? Jeśli tak, musisz wyjść poza normę, zapewniając wyjątkowe wrażenia (i pozytywne niespodzianki) dla swojej klienteli.

Czy obsługa klienta ma optymalizować pod kątem retencji? Jeśli tak, rozwiązywanie (lub zapobieganie) problemom powinno być Twoim najwyższym priorytetem. Czy Twoim głównym celem jest komunikacja szeptana wraz z pozyskiwaniem klientów?

Spróbuj skorzystać z obsługi klienta, aby kultywować ewangelistów marki, którzy są zarówno lojalni, jak i pasjonaci Twojej marki.

A jeśli prowadzisz obsługę klienta przez e-mail, nie przegap tych najlepszych praktyk dotyczących obsługi klienta, a także szablonów wiadomości e-mail obsługi klienta.

Jeśli korzystasz z poczty e-mail do obsługi klienta, będziesz potrzebować narzędzia, które pomoże Ci przeanalizować Twoją skuteczność. A tym narzędziem jest EmailAnalytics.

Dzięki EmailAnalytics możesz zintegrować dowolne konto Gmail i uzyskać szczegółowe wizualizacje kilku wskaźników istotnych dla Twojej strategii obsługi klienta, w tym średniego czasu odpowiedzi, liczby wysłanych e-maili i średniej długości wątku.

Umiejętności obsługi klienta mogą zaprowadzić Cię tak daleko, ale wizualizacja i mierzenie rzeczywistej aktywności e-mailowej pozwala Ci ją ulepszyć. Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś i dowiedz się, jak możesz poprawić swoje umiejętności obsługi klienta.