5 najlepszych narzędzi obsługi klienta w mediach społecznościowych dla Twojej marki

Wszyscy boimy się kontaktu z obsługą klienta. Od długiego czasu wstrzymania po e-maile bez odpowiedzi, może to powodować nieprzyjemne wrażenia. Tradycyjnie klienci dzwonią pod bezpłatny numer pomocy technicznej lub wysyłają wiadomość e-mail do działu pomocy technicznej. Teraz jest trzecia opcja: media społecznościowe.

Coraz więcej klientów zwraca się do mediów społecznościowych w celu obsługi klienta, co tworzy kopalnię cennych informacji na temat ich działań. W rzeczywistości 62% liderów biznesowych wykorzystuje media społecznościowe do informowania o swojej strategii obsługi klienta.

Wraz ze wzrostem liczby próśb o obsługę klienta w DM, komentarzach i postach, marki potrzebują sposobu na zarządzanie nimi wszystkimi, zapewniając jednocześnie doskonałe wrażenia. Wpisz: narzędzia mediów społecznościowych obsługi klienta. Rozwiązania te usprawniają zarządzanie żądaniami klientów z serwisów społecznościowych dzięki inteligentnym przepływom pracy, uniwersalnym skrzynkom odbiorczym i pomocy opartej na sztucznej inteligencji. Umożliwiają one markom zapewnienie lepszej obsługi klienta i pozytywnego doświadczenia poprzez optymalizację przepływów pracy zespołów wsparcia, aby mogły one szybciej i wydajniej współpracować z klientami.

Na tej liście przedstawiamy pięć najlepszych rozwiązań obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby pomóc Ci znaleźć odpowiednie narzędzie do obsługi klienta w różnych sieciach.

Czym są narzędzia social media do obsługi klienta?

Narzędzia mediów społecznościowych do obsługi klienta umożliwiają skalowalną obsługę klienta w kanałach mediów społecznościowych w celu śledzenia i rozwiązywania zapytań otrzymywanych przez marki za pośrednictwem komentarzy, wzmianek i wiadomości prywatnych.

Od eleganckich uproszczeń przepływów pracy po zaawansowane integracje, rozwiązania obsługi klienta w mediach społecznościowych pomagają markom budować silniejsze relacje z klientami i napędzać rozwój biznesu. Poprawia wrażenia klientów, jednocześnie pomagając zespołom opieki zmniejszyć obciążenie, dzięki czemu możesz skupić się na tym, co najważniejsze: interakcjach z klientami. Oto jak:

• Wspieraj klientów w czasie rzeczywistym. Szybkość ma kluczowe znaczenie dla efektywnej obsługi klienta. Narzędzia, takie jak chatboty, intuicyjnie szybko i łatwo odpowiadają na zapytania klientów. Funkcje takie jak wyzwalacze, automatyczne odpowiedzi i niestandardowe reguły ograniczają ręczne, powtarzalne zadania i umożliwiają szybsze czasy reakcji, co prowadzi do poprawy zadowolenia klientów.
• Śledź odpowiednie rozmowy dotyczące marki. Zarządzanie reputacją zaczyna się od rozmów o Twojej marce w Internecie. Słuchanie społecznościowe umożliwia markom śledzenie wzmianek o marce (bezpośrednich i pośrednich), aby proaktywnie rozwiązywać problemy, zanim się pojawią, i przeprowadzać analizę nastrojów, aby zapewnić głębsze zrozumienie postrzegania klientów, informować o rozwoju produktów i ulepszać sposób świadczenia obsługi klienta.
• Zrozum swoich klientów. Uzyskaj wgląd w czasie rzeczywistym w dane demograficzne klientów i ich stosunek do Twoich produktów lub usług. Analiza opinii i często zadawanych pytań pomaga zidentyfikować typowe problemy klientów i obszary wymagające poprawy. Te spostrzeżenia dostarczają informacji o planie rozwoju produktu i o tym, jak usprawnić działania związane z obsługą klienta.
• Poznaj swoich klientów tam, gdzie się znajdują. Narzędzia obsługi klienta w mediach społecznościowych tworzą dwukierunkowy dialog między Tobą a klientami. Interakcja w mediach społecznościowych pomaga budować znaczące relacje z klientami, sprawiając, że czują się wysłuchani i docenieni. W rezultacie Twoi klienci mają bardziej pozytywne doświadczenia z marką.

Niektóre narzędzia mediów społecznościowych do obsługi klienta integrują się z popularnymi systemami CRM, aby bezproblemowo synchronizować dane klientów i interakcje między kanałami. Ten całościowy widok danych klientów umożliwia zespołom marketingu, sprzedaży i wsparcia obsługę wielokanałową i uzyskiwanie głębszych informacji, które stanowią podstawę całej podróży klienta.

Zwykle narzędziem zarządza zespół obsługi klienta. Większość narzędzi łączy się z głównymi sieciami społecznościowymi i wspiera współpracę, aby pomóc agentom skutecznie organizować, delegować i odpowiadać na żądania w jednym miejscu.

Przyjrzyjmy się naszej liście narzędzi mediów społecznościowych do obsługi klienta, które warto wziąć pod uwagę.

5 najlepszych narzędzi do zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych

Bez względu na wielkość firmy, branżę czy budżet, istnieje narzędzie, które odpowiada Twoim potrzebom. Każdy z nich ma inne funkcje i możliwości zapewniania obsługi klienta, takie jak:

• Plany, które skalują się wraz z rosnącym zespołem
• Integracje oprogramowania i sieci społecznościowych
• Intuicyjne automatyzacje i reguły
• Możliwości raportowania i analizy
• Zaawansowane funkcje, takie jak chatboty i słuchanie społecznościowe

Aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla siebie, określ, które funkcje i możliwości są Ci potrzebne, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Zrób to, przeprowadzając audyt swojego obecnego środowiska pod kątem wszelkich wymagań dotyczących przepływu pracy, luk w obsłudze klienta, które musisz wypełnić, lub przeszkód, które musisz pokonać. Na przykład, jeśli używasz wielu innych programów, integracje mogą być dla Ciebie ważne. Z drugiej strony, jeśli masz trudności z nadążaniem za żądaniami w różnych kanałach, możesz rozważyć narzędzie z funkcją uniwersalnej skrzynki odbiorczej.

Na początek oto nasza lista zalecanych narzędzi mediów społecznościowych do obsługi klienta:

1. Sprout Społecznościowy
2. Agent na żywo
3. Zendesk
4. Biurko Zoho
5. Freshdesk

1. Sprout społecznościowy

Sprout Social to kompleksowe narzędzie, które zarządza obsługą klienta, relacjami i komunikacją na scentralizowanej platformie dla zespołów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Sprout usprawnia łączenie się z odbiorcami w różnych kanałach dzięki automatyzacji, która pozwala skupić się na budowaniu relacji z największymi fanami Twojej marki i zdobywaniu nowych orędowników. Pomagamy szybciej i wydajniej zapewniać spersonalizowaną obsługę klienta w czasie rzeczywistym, eliminując ręczne, powtarzalne zadania i zapewniając głęboki wgląd w odbiorców i strategię obsługi klienta.

Dzięki Sprout zespół obsługi klienta Grammarly odnotował ponad 80% skrócenie średniego czasu do pierwszej odpowiedzi, podczas gdy Allegiant Air odnotował 77% wzrost odpowiedzi na wiadomości od klientów w mediach społecznościowych.

Nasza integracja Salesforce Service Cloud umożliwia klientom Salesforce zarządzanie zgłoszeniami do społecznej obsługi klienta bezpośrednio z poziomu Service Cloud. Wzbogaca to profile CRM klientów o dane społecznościowe, aby zapewnić całościowy obraz interakcji z klientami. Centralizując dane klientów i analizę biznesową, tworzysz wielokanałowe doświadczenie, które informuje i wzmacnia całą organizację.

Sprout najlepiej nadaje się dla marek, które zainwestowały w obecność w mediach społecznościowych i są gotowe usprawnić przepływ pracy i skalować strategię społecznościową.

Cechy:

• Inteligentna skrzynka odbiorcza łączy wiadomości i wzmianki o marce w jeden strumień.
• Kreator chatbotów i rozwiązania premium, takie jak słuchanie
• Wyznaczaj, deleguj i kieruj bilety do odpowiedniego członka zespołu.
• Możliwości raportowania śledzą wydajność Twojego zespołu obsługi klienta, w tym wgląd w czas reakcji i jakość opieki.

2. Live Agent

LiveAgent to rozwiązanie pomocy technicznej, które umożliwia firmom personalizację interakcji z obsługą klienta za pomocą przyjaznego dla użytkownika interfejsu. Firmy mogą zarządzać danymi klientów, relacjami i opieką z jednego pulpitu nawigacyjnego.

LiveAgent oferuje ponad 40 integracji innych firm, w tym narzędzia takie jak PipeDrive i Nicereply. Obsługuje również 11 kanałów mediów społecznościowych. Ogólnie rzecz biorąc, LiveAgent zapewnia elastyczność i wygodę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta.

Cechy:

• Universal Inbox organizuje zapytania dotyczące obsługi klienta z dowolnej platformy mediów społecznościowych.
• Niestandardowe reguły automatyzacji dla szybszych i wydajniejszych interakcji z klientami.
• Oznacz interakcje obsługi klienta w zależności od tego, czy jest to komentarz, pytanie czy skarga.
• Automatycznie przypisuj zgłoszenia, aby odpowiedni eksperci zapewniali potrzebne rozwiązania w zakresie obsługi klienta.

3. Zendesk

Zendesk zapewnia elastyczną platformę, którą firmy mogą dostosować do swoich potrzeb. Marki mogą tworzyć wartościowe połączenia z klientami w dowolnym kanale. Agenci mogą również personalizować rozmowy pod indywidualne potrzeby klienta.

Dzięki Zendesk firmy różnej wielkości z różnych branż mogą ułatwić prowadzenie z nimi interesów. Ułatwia również zespołom przełączanie się między publicznymi i prywatnymi rozmowami z klientami. Dodatkowo Zendesk oferuje szeroki zakres integracji z narzędziami obsługi klienta, sprzedaży i mediów społecznościowych, w tym Sprout Social.

Cechy:

• Automatycznie konwertuj rozmowy społecznościowe na zgłoszenia, które inni agenci mogą rozwiązać.
• Agenci mogą prowadzić rozmowy poboczne bez opuszczania głównego ekranu zgłoszenia.
• Uzyskaj dostęp do danych klientów i rozmów w jednym usprawnionym widoku.
• Zmień kanał konwersacji między czatem, e-mailem lub protokołem Voice over Internet Protocol (VoIP).

4. Biurko Zoho

Zoho Desk upraszcza operacje obsługi klienta, aby poprawić produktywność agentów i zapewnić trwałe doświadczenia klientów. Dzięki Zoho Desk firmy mogą zarządzać zgłoszeniami do obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji. Jego funkcje oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają firmom zapewnianie wydajnej i spersonalizowanej obsługi klienta. Dodatkowo Zoho Desk umożliwia agentom tworzenie bazy wiedzy na przestrzeni czasu z pytaniami i odpowiedziami z rozmów z klientami.

Zoho Desk oferuje ponad 100 integracji narzędzi społecznościowych i CRM. Obsługuje również kilka języków, aby służyć globalnej publiczności. Użytkownicy mogą dostosować platformę do potrzeb swojej organizacji.

Cechy:

• Zia, asystent sztucznej inteligencji Zoho Desk, oznacza bilety i powiadamia agentów o nietypowych działaniach, a także zapewnia analizę nastrojów marki i pomoc w udzielaniu odpowiedzi.
• Tryby pracy automatycznie porządkują zgłoszenia, ułatwiając rozwiązywanie problemów.
• Konwertuj posty lub prywatne wiadomości na zgłoszenia na podstawie określonych słów kluczowych.
• Pulpit nawigacyjny na żywo centrali pokazuje ogólne trendy obsługi klienta.

5. Freshdesk

Freshdesk został stworzony z myślą o zespołach IT, obsługi klienta oraz sprzedaży i marketingu. Oferuje intuicyjne rozwiązanie contact center, które upraszcza wielokanałową obsługę klienta.

Firmy mogą połączyć swoje kanały konwersacji w jedną usprawnioną skrzynkę odbiorczą zespołu, aby uzyskać bardziej ujednolicone i wydajne wsparcie. Agenci uzyskują cenny wgląd w klienta, aby zapewnić wyjątkową obsługę i zwiększyć zadowolenie klienta.

Cechy:

• Konwertuj odpowiedzi na zgłoszenia w artykuły bazy wiedzy na potrzeby przyszłych zapytań klientów.
• Sygnały społecznościowe automatycznie rozpoznają odpowiednie posty i tworzą zgłoszenia do pomocy technicznej.
• Omniroute automatycznie przydziela agentom bilety na podstawie dostępnej przepustowości, słów kluczowych, żądającego lub właściwości.
• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji zapewniają samoobsługowe wsparcie 24/7 za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Znajdź rozwiązanie obsługi klienta w mediach społecznościowych dla swojej marki

Media społecznościowe nie odchodzą w zapomnienie, zwłaszcza jako kanał obsługi klienta. Jeśli już, to marki inwestują więcej w społeczną obsługę klienta.

Narzędzia obsługi klienta w mediach społecznościowych zapewniają lepszą obsługę klienta, dzięki czemu możesz zaspokajać zmieniające się potrzeby klientów i budować z nimi silniejsze relacje. Obsługa klienta jest przedłużeniem Twojej marki, więc zespoły obsługi klienta muszą szybko i skutecznie reagować. Narzędzie mediów społecznościowych do obsługi klienta czyni różnicę między jednorazowymi nabywcami a wieloletnimi fanami marki. Od skrzynek odbiorczych po możliwości sztucznej inteligencji — istnieje rozwiązanie, które pomoże Ci olśnić klientów, utrzymać ich zaangażowanie i zachęcić do powtarzania transakcji.

Gotowy, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom? Zarejestruj się już dziś, aby skorzystać z bezpłatnej wersji próbnej lub wersji demonstracyjnej Sprout Social.