10 najlepszych narzędzi programowych do obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta jest dziś integralną częścią technologii każdej firmy.

Zwłaszcza, że ​​jakość obsługi klienta jest bezpośrednio powiązana z wynikami finansowymi. Dobra obsługa prowadzi do długoterminowych klientów, pozytywnych opinii i bardziej produktywnego zespołu.

Łatwiej jednak powiedzieć, że zapewnienie spersonalizowanej i szybkiej obsługi niż wykonanie tego ręcznie. To właśnie tam oprogramowanie usługowe i automatyzacja za pośrednictwem sztucznej inteligencji mogą zdziałać mnóstwo ciężkiego zadania. Narzędzia te mogą przełamać wąskie gardła, zwiększyć produktywność i zachwycić klientów w kluczowych momentach.

Poniżej zastanawiamy się, dlaczego oprogramowanie do obsługi klienta jest tak ważne, oraz wskazówki dotyczące wyboru narzędzia.

• Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?
• Dlaczego oprogramowanie do obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu w biznesie?
• Oprogramowanie do obsługi klienta społecznościowego
• Pełne oprogramowanie do obsługi klienta
• Oprogramowanie do rozmów, czatów i obsługi klienta IVR
• Jak wybrać najlepsze narzędzia obsługi klienta dla Twojej firmy
• Gotowy na przyszłość obsługi klienta dzięki AI?

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi klienta to narzędzia usprawniające i automatyzujące zadania zespołów wsparcia. Narzędzia te tworzą pozytywne doświadczenia i informują marki o tym, jak ulepszyć swoje usługi.

Oto migawka tego, co potrafią te narzędzia:

• Zarządzaj zapytaniami klientów w różnych kanałach (media społecznościowe, e-mail, chatboty internetowe)
• Kieruj, przypisuj i ustalaj priorytety zgłoszeń do pomocy technicznej
• Zidentyfikuj wąskie gardła usług
• Oceń wydajność swojego zespołu obsługi klienta
• Śledź wskaźniki obsługi klienta (CSAT, FRT)
• Generuj odpowiedzi na zapytania (i automatyzuj odpowiedzi)
• Udostępniaj zasoby za pośrednictwem baz wiedzy i portali wsparcia

Firmy, które odnoszą największe korzyści z oprogramowania do obsługi klienta, zazwyczaj zaznaczają dwa pola:

1. Mają duże bazy klientów (pomyśl: 100 zapytań dziennie)
2. Mają złożony produkt lub usługę

W rezultacie najczęstszymi użytkownikami tych narzędzi są:

• Firmy korporacyjne
• Firmy SaaS
• Firmy e-commerce
• Firmy informatyczne
• Producenci lub dostawcy usług B2C średniego szczebla

Jednak firmy dowolnej wielkości i kształtu mogą skorzystać z narzędzi obsługi klienta. Wszystko zależy od priorytetów Twojej firmy i zakresu oferowanych usług.

Dlaczego oprogramowanie do obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu w biznesie?

Wplecenie kolejnego narzędzia w stos oprogramowania może być trudne.

Rzecz w tym, że oprogramowanie do obsługi klienta to must-have nowoczesnych firm.

Najnowsze dane Indeksu Społecznego Sprout podkreślają, że sama obsługa klienta w mediach społecznościowych jest wysoka. Konsumenci oczekują dziś nie tylko osobistych doświadczeń. Oni też oczekują szybkiego rozwiązania.

Zdumiewające 70% konsumentów oczekuje spersonalizowanych odpowiedzi od przedstawicieli. Tymczasem ponad dwie trzecie konsumentów ceni sobie szybkość, z jaką marki na nie reagują.

Szybkie reakcje mają bezpośredni wpływ zarówno na pozyskiwanie, jak i utrzymanie klientów. Oprogramowanie do obsługi klienta pomaga markom ulepszyć jedno i drugie. Nie wspominając już o tym, że żadne zapytania nie przedostaną się przez szczeliny.

Od szybszego czasu reakcji po kompleksową obsługę — oto, co może zrobić dla Ciebie odpowiednie narzędzie.

Popraw jakość obsługi klienta, aby zachęcić do długoterminowej lojalności

Wywarcie pozytywnego wrażenia na klientach jest i zawsze będzie najwyższym priorytetem.

Szybka i kompleksowa obsługa może załatwić sprawę. Przerzucanie żmudnych zadań na autopilota oznacza poświęcenie każdemu klientowi bardziej indywidualnej uwagi. Jest to zgodne ze strategią obsługi klienta, która skutkuje długoterminową lojalnością.

Zwiększ efektywność swojego zespołu obsługi klienta

Czy ci się to podoba, czy nie, oczekiwania przeciętnego konsumenta są wysokie, jeśli chodzi o obsługę.

Daje do myślenia: 39% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą na nie w mediach społecznościowych w ciągu pierwszych dwóch godzin. Sześćdziesiąt dziewięć procent konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszego dnia.

Kiedy żonglujesz setkami zapytań, nawet najbardziej zaangażowane zespoły mogą sprawić, że ludzie będą w zawieszeniu. Na szczęście istnieją narzędzia zwiększające efektywność obsługi klienta poprzez automatyzację.

Zastanów się na przykład, w jaki sposób narzędzia mogą pomóc Twoim przedstawicielom szybciej reagować poprzez:

• Generowanie odpowiedzi i zasobów za pośrednictwem chatbotów
• Kierowanie zgłoszeń do właściwych osób za pomocą zautomatyzowanych przepływów pracy
• Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji w celu zapewnienia doskonałej obsługi przez całą dobę

Zdobądź bezcenne spostrzeżenia biznesowe

Jedną z największych korzyści obsługi klienta AI jest odkrywanie trendów. Obejmuje to analizę nastrojów, niezadowalających odpowiedzi i najlepszych przedstawicieli. Znajomość wszystkich powyższych kwestii informuje, w jaki sposób możesz poprawić jakość obsługi klienta i wyeliminować wąskie gardła.

Śledź wydajność swojego zespołu serwisowego i strategii

Zastanów się, w jaki sposób oprogramowanie może dostosować doświadczenia klientów Twojej firmy do konkretnych wskaźników KPI. Takie postępowanie obiektywnie odpowiada na pytanie, czy spełniasz potrzeby klientów, czy nie.

Na przykład większość narzędzi obsługi klienta śledzi szereg wskaźników obsługi klienta, takich jak:

• Ilość otrzymanych zapytań
• Czas odpowiedzi
• Odsetek odpowiedzi
• Szybkość rozdzielczości

Porównanie tych wskaźników może odkryć możliwości ulepszenia usług i optymalizacji procesów zespołu obsługi klienta.

Oprogramowanie społecznościowe do obsługi klienta

Poniżej zagłębiamy się w listę narzędzi do obsługi klienta, zaczynając od narzędzi skupiających się na mediach społecznościowych.

Sprout Social

Zestaw narzędzi Sprout Social został stworzony do wielokanałowej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Obejmuje to funkcje, które umożliwiają zespołom przekraczanie oczekiwań, jeśli chodzi o czas reakcji.

Posiadanie wszystkich interakcji z klientami w mediach społecznościowych w jednym miejscu zmienia zasady gry, jeśli chodzi o produktywność. Ostatecznie prowadzi to do kompleksowej, spersonalizowanej obsługi.

Możliwość delegowania zadań między kanałami również oszczędza czas i zmniejsza stres wśród zespołu wsparcia. Funkcje współpracy w połączeniu z zaawansowaną analityką zespołową mogą również pomóc Twoim przedstawicielom w utrzymaniu celów i utrzymaniu pulsu na temat tego, co działa (a co nie).

Wszystkie powyższe funkcje umożliwiają firmom zapewnienie najlepszego możliwego wsparcia.

Freshdesk

Pakiet obsługi klienta Freshdesk został zaprojektowany z myślą o rozpatrywaniu zgłoszeń na dużą skalę.

Platforma zapewnia klientom funkcje samoobsługi, takie jak widżety z przewodnikiem, które prowadzą użytkowników do odpowiednich odpowiedzi za pośrednictwem bazy wiedzy Twojej firmy. Freshdesk wykorzystuje również generatywną sztuczną inteligencję i zautomatyzowane przepływy pracy, aby kierować żądania do odpowiednich przedstawicieli.

Ujednolicone zgłoszenia w połączeniu z funkcjami współpracy i śledzeniem danych narzędzia Freshdesk mogą obsłużyć dużą liczbę zapytań klientów w przypadku dużych zespołów.

Przód

Przy tak wielu funkcjach oprogramowanie do obsługi klienta może być dość złożone. Front przyznaje to od razu, oferując użytkownikom narzędzie „ze znajomością poczty elektronicznej”.

Platforma automatyzuje zadania takie jak wyznaczanie trasy i przekazywanie biletów, kładąc nacisk na sprawiedliwą równowagę pracy pomiędzy przedstawicielami. Podobnie jak pozostałe narzędzia z tej listy, Front wspiera wielokanałową komunikację z klientami. Funkcje takie jak profile historii klientów i robienie notatek w aplikacji umożliwiają przedstawicielom personalizację usług bez konieczności szukania kontekstu.

Kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta

Integracja narzędzi serwisowych z CRM jest oczywistością w trosce o bardziej kompleksową obsługę klienta. Nie wspominając o pełniejszym zrozumieniu wskaźników wydajności.

Poniżej znajdują się rozwiązania, które są wbudowane lub zintegrowane z niektórymi z największych systemów CRM.

Chmura usług Salesforce

Status Saleforce Service Cloud jako potęgi CRM mówi sam za siebie, a pakiet usług platformy nie zawodzi. Platforma jest wyposażona w samoobsługowe funkcje sztucznej inteligencji, takie jak analizy predykcyjne i odpowiedzi generatywne, które przedstawiciele mogą łatwo edytować przed wysłaniem.

Centrum usług Hubspot

Jak zauważono wcześniej, oczekiwania dotyczące czasu reakcji są wysokie.

W rezultacie pakiet usług HubSpot uwzględnia potrzebę strategii usług „zawsze dostępnych”. Platforma obsługuje różnorodne funkcje bazy wiedzy i portalu, dzięki czemu klienci mogą uzyskiwać odpowiedzi przez całą dobę. W połączeniu z danymi CRM i skrzynką odbiorczą klientów w jednym miejscu, użytkownicy mogą świadczyć spersonalizowaną obsługę bez konieczności ciągłego powtarzania się.

Zendesk

Zendesk jest najbardziej znany ze swoich dogłębnych możliwości w zakresie bazy wiedzy. Podobnie jak HubSpot, platforma dąży do zapewnienia znaczącej samoobsługi, aby otwierać harmonogramy przedstawicieli, aby zapewnić spersonalizowaną, indywidualną obsługę klienta. Boty AI, rekomendacje treści i routing firmy Zendesk zostały zaprojektowane w celu zmniejszenia kosztów wsparcia, a także zmniejszenia liczby zgłoszeń.

Biurko Zoho

Siłą Zoho Desk jako narzędzia obsługi klienta jest dostarczanie kontekstu dla przychodzących zgłoszeń i analizowanie ich po rozwiązaniu. Na przykład asystent Zia AI firmy Zoho obsługuje odpowiedzi, identyfikując zasoby samoobsługowe, które są pomocne (i śledząc zasoby, które nie są ). Platforma oferuje również analizę nastrojów, oznaczanie zgłoszeń i automatyczne ustalanie priorytetów.

Awiofon

Nacisk firmy Intercom na chatboty sprawia, że ​​jest on zauważalny na naszej liście narzędzi obsługi klienta.

Platforma oferuje możliwość natychmiastowego rozwiązywania połowy pytań klientów użytkowników za pośrednictwem asystenta opartego na sztucznej inteligencji, Fin. Bot jest zbudowany do obsługi powtarzalnych zadań i korzysta z treści pomocy technicznej w celu rozwiązywania zapytań. Dzięki temu strategia wsparcia jest „zawsze dostępna”, a przedstawiciele zyskują więcej czasu na indywidualne zajmowanie się szczegółowymi problemami.

Oprogramowanie do rozmów, czatów i obsługi klienta IVR

Poniżej znajduje się zestawienie narzędzi obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem połączeń i funkcji głosowych.

LiveAgent

LiveAgent oferuje samozwańcze „proste” rozwiązanie, które nie ogranicza funkcjonalności. Platforma obsługuje zapytania w różnych kanałach, ale być może najbardziej godne uwagi jest oprogramowanie centrum obsługi telefonicznej LiveAgent. Przekierowywanie połączeń, nieograniczone nagrywanie rozmów i żądania oddzwonienia są wbudowane w platformę.

Połączenie lotnicze

Zgodnie ze swoją imiennikiem platforma Aircall jest idealna dla firm, które często rozmawiają przez telefon z klientami. Funkcje sztucznej inteligencji platformy obejmują podsumowania połączeń i wykrywanie fraz w celu identyfikacji trendów wśród zapytań klientów. Zestawienie analiz Aircall może również informować zespoły, gdzie mogą rzucić piłkę za pomocą wezwań.

Jak wybrać najlepsze narzędzia obsługi klienta dla Twojej firmy

Wybór „najlepszego” narzędzia dla Twojej firmy wymaga kontekstu.

Na przykład, czy skupiasz się na obsłudze klienta w mediach społecznościowych? Czy posiadasz już obszerną bazę wiedzy? Czy Twoje oprogramowanie będzie integrować się z Twoim CRM?

Podsumowując, oto kilka punktów do rozważenia przed inwestycją w oprogramowanie do obsługi klienta.

Pomyśl o wielkości i skali swojego biznesu

Dotyczy to zarówno liczby zapytań klientów, jakie obsługujesz, jak i poziomu ich złożoności. Niektóre firmy SaaS mogą być w stanie wykorzystać automatyzację do kierowania ludzi do bazy wiedzy. Z drugiej strony firma oparta na usługach może przede wszystkim prowadzić rozmowy indywidualne z klientami.

Tak czy inaczej, przeprowadź burzę mózgów na temat funkcji dowolnego oprogramowania, które może obsłużyć te żądania.

Zastanów się, z jakimi typami klientów współpracujesz

Nie wszyscy klienci są równi, jeśli chodzi o wsparcie, którego potrzebują. Podobnie różne branże mają zupełnie odmienne oczekiwania, jeśli chodzi o obsługę klienta. Zapytaj siebie:

• Czy Twoi klienci komunikują się z Twoją firmą głównie za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych? A co z Twoją stroną internetową? To podkreśla, dlaczego zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta zapewnia pokrycie wszystkich potrzeb.
• Czy Twoje zgłoszenia serwisowe obejmują wrażliwe informacje (np. medyczne, finansowe)? Jeśli tak, tacy klienci prawdopodobnie będą chcieli (lub musieli) rozmawiać z daną osobą w czasie rzeczywistym, a nie za pomocą chatbota. To samo dotyczy pilnych spraw, które nie mogą czekać.
• Czy klienci zazwyczaj wymagają szczególnej uwagi w indywidualnych przypadkach? A może ich potrzeby mogą być w dużej mierze zaspokojone poprzez bazę wiedzy?

Potwierdź złożoność swojego produktu (lub usługi).

Wracając do powyższego punktu, należy pamiętać, że nie wszystkie problemy związane z usługami mogą domyślnie korzystać ze sztucznej inteligencji. Chociaż automatyzacja może pomóc klientom w wyborze planów lub zrozumieniu cech produktu, nadzór człowieka i interwencje rzeczywistych przedstawicieli są kluczowe. Zwłaszcza jeśli Twój produkt jest złożony lub wymaga konkretnych, spersonalizowanych instrukcji lub kroków.

Zależność danych

Większość narzędzi obsługi klienta gromadzi ogromne ilości danych. To powiedziawszy, co się z tym dzieje po fakcie? Jakie wnioski możesz wyciągnąć ze swoich liczb i trendów? To kolejny przypadek, w którym sztuczna inteligencja może uratować sytuację. Na przykład oparta na sztucznej inteligencji analiza nastrojów w mediach społecznościowych umożliwia szczegółowe zrozumienie bolesnych punktów klientów i możliwości osiągnięcia nadmiernych wyników jako firma.

Gotowy na przyszłość obsługi klienta dzięki AI?

Nie można przecenić znaczenia obsługi klienta. Wykraczanie poza siebie skutkuje zdobyciem długoterminowych, lojalnych klientów i pozytywnym przekazem ustnym, dzięki któremu możesz rozwijać swoją markę.

Kluczem jest posiadanie odpowiednich narzędzi, które zaspokoją potrzeby współczesnego klienta. Funkcje takie jak obsługa wielokanałowa, generatywna sztuczna inteligencja i analiza nastrojów mogą pomóc w realizacji tego celu.

Wszystkie te funkcje (i więcej!) są wbudowane w pakiet obsługi klienta Sprout w mediach społecznościowych. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, sprawdź, co Sprout ma do zaoferowania, aby poprawić jakość obsługi klienta.