Dlaczego potrzebujesz wyjątkowej strategii obsługi klienta (i jak ją opracować)
Opublikowany: 2023-09-25Doskonałe doświadczenia klientów nie zdarzają się przez przypadek. Dobrze zdefiniowana strategia obsługi klienta jest podstawą każdej interakcji pomiędzy firmą a jej klientami, która robi wrażenie.
Ponieważ konkurencja na rynku staje się coraz bardziej zacięta, konsekwentne zapewnianie wyjątkowej obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Łączenie punktów pomiędzy różnymi kanałami komunikacji – telefonem, e-mailem, czatem, mediami społecznościowymi – to niezbędny krok w zapewnieniu Twojej firmie przyszłościowego charakteru.
Jednak oznacza to również połączenie punktów między ludźmi i procesami, które zarządzają tymi punktami kontaktu. Pojedyncze zgłoszenie serwisowe może być kierowane do kilku narzędzi i osób. Twoja strategia obsługi klienta służy jako plan działania umożliwiający poradzenie sobie z tą złożonością bez wysiłku.
W tym artykule omówimy krok po kroku, jak opracować strategię obsługi klienta, która będzie zarówno łatwa do zapamiętania, jak i skuteczna. Ponadto zebraliśmy dwa przykłady marek, które zapewniają klientom znakomite doświadczenia na dużą skalę.
- Czym jest strategia obsługi klienta?
- Znaczenie strategii obsługi klienta
- 5-etapowy schemat opracowania strategii obsługi klienta
- 2 przykłady strategii obsługi klienta z prawdziwego świata, które zainspirują Twoje podejście
- 3 czynniki wpływające na podejście do obsługi klienta w 2024 roku
Czym jest strategia obsługi klienta?
Strategia obsługi klienta to plan zapewnienia standardów usług Twojej firmy w wielu zespołach, kanałach i narzędziach.
Dobrze zaplanowana strategia obsługi klienta zapewnia większą spójność działań biznesowych. Pomyśl o tym: klienci wchodzą w interakcję z niezliczonymi zespołami i osobami podczas całej swojej podróży z Twoją marką. Kompleksowa strategia obsługi klienta zapewnia, że wszyscy są na tej samej stronie, co skutkuje bardziej satysfakcjonującymi doświadczeniami klientów.
Znaczenie strategii obsługi klienta
Ujednolicone podejście do obsługi klienta może umożliwić zespołom zajmującym się kontaktem z klientem tworzenie lepszych doświadczeń na dużą skalę. To przypływ, który podnosi wszystkie statki, co ostatecznie skutkuje większymi dochodami. Dlatego:
To napędza zadowolenie i utrzymanie klientów
Współczesny konsument ma więcej możliwości niż kiedykolwiek wcześniej. Dziś zapewnienie ich lojalności nie polega na utrzymaniu ich uwagi. To kwestia zbudowania ich zaufania.
Jedynym sposobem na zbudowanie tego zaufania jest konsekwentne spełnianie oczekiwań, czego nie da się osiągnąć bez ukierunkowanej strategii obsługi klienta. Zapewnia strukturę i porządek niezbędny do wspierania zespołu w dążeniu do spełnienia (i przekroczenia) oczekiwań.
Gdy klienci są zadowoleni, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni, dokonują kolejnych zakupów i polecają Twoje produkty lub usługi innym.
Łączy zespoły zajmujące się kontaktem z klientem
W zespołach zajmujących się sukcesem klienta, obsługą i obsługą klienta społecznościowego niezliczone osoby wpływają na jakość obsługi klienta. Dobrze udokumentowana strategia obsługi klienta jest tkanką łączną, która łączy złożone struktury zespołu, zapobiegając jednocześnie powielaniu wysiłków.
Ten poziom wydajności ma dwie zalety dla Twojej firmy. Po pierwsze, klienci odnoszą korzyści z mniejszej liczby przelewów i eskalacji, co prowadzi do skrócenia czasu oczekiwania. Po drugie, zespoły wsparcia mogą wykonywać swoją najlepszą pracę bez kłopotów z wewnętrznymi wymianami informacji, co zapewnia lepszą obsługę agentów.
Razem tworzą one pętlę pozytywnego sprzężenia zwrotnego, która stale zapewnia lepsze doświadczenia klientom i agentom.
Buduje reputację marki
Według naszego najnowszego raportu dotyczącego branży mediów społecznościowych budowanie reputacji i lojalności marki jest najwyższym priorytetem dla marketerów w różnych branżach – w dzisiejszym środowisku gospodarczym 66% firm traktuje to priorytetowo.
Firmy, które chcą zwiększyć swój udział w rynku w ciągu najbliższych kilku lat, ponownie skupiają się na ofercie obsługi klienta – i nie bez powodu. Skuteczne podejście do obsługi klienta buduje i chroni reputację Twojej marki na dobre i na złe.
Gdy wszystko idzie dobrze, możesz wykorzystać dane na temat nastrojów odbiorców, aby określić, co podoba się klientom. Na przykład może ludziom naprawdę podoba się to, że Twoi agenci poświęcają czas na personalizację odpowiedzi. Możesz wykorzystać tę wiedzę, aby zintegrować podobne techniki personalizacji z innymi aspektami swojej strategii.
Jeśli rynek załamie się lub nadejdzie kryzys, pozytywna reputacja marki może chronić przed trwałymi szkodami. Klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia z Twoją marką, są bardziej skłonni do przedłużenia swojej dobrej woli i pozostania lojalni.
5-etapowy schemat opracowania strategii obsługi klienta
Opracowanie wyjątkowej strategii obsługi klienta wymaga celowej współpracy i planowania od początku do końca. Postępuj zgodnie z tym przewodnikiem krok po kroku, aby upewnić się, że wszyscy interesariusze są zgodni co do działań, które zapewnią lepszą obsługę klientów.
1. Opracuj wspólną wizję obsługi klienta
Jak wygląda skupienie na kliencie w Twojej firmie? Założę się, że jeśli zapytasz kilka różnych osób, otrzymasz kilka różnych odpowiedzi. Nie można też osiągnąć celu w zakresie obsługi klienta obejmującego całą firmę, jeśli każdy zespół zajmujący się klientem ma inne cele. Dlatego tak ważne jest rozpoczęcie tego procesu od ustalenia wspólnej wizji podejścia do obsługi klienta w Twojej firmie.
To Twoja szansa na zjednoczenie zespołów wokół wspólnego zrozumienia tego, jak może i powinno wyglądać doświadczenie klienta. Rozpocznij od zorganizowania serii spotkań poświęconych skupieniu odpowiednich interesariuszy wokół nadrzędnej, niezależnej od kanału wizji obsługi klienta.
Wskazówka dla profesjonalistów : aby Twoja wizja była naprawdę wszechstronna, poproś zespoły o współpracę nad kompleksową mapą podróży klienta. Pamiętaj, aby podać najważniejsze szczegóły dotyczące następujących kwestii:
- Punkty kontaktu : gdzie klienci łączą się z Twoją firmą na całej drodze kupującego i z jakich powodów? Jakich kanałów używają do nawiązywania tych połączeń?
- Metryki : jak mierzysz jakość tych interakcji?
- Interesariusze : którzy interesariusze są właścicielami różnych kanałów komunikacji Twojej firmy? Kto jeszcze jest zaangażowany w te interakcje?
- Problemy i luki: jakie słabe punkty istnieją w Twoim doświadczeniu klienta? Jakie problemy uniemożliwiają Twoim zespołom świadczenie najwyższej jakości obsługi klienta? Co klienci mówią o standardach Waszych usług?
Użyj tego audytu doświadczenia klienta, aby służyć jako wspólne miejsce do dokumentowania ustaleń. Im bardziej szczegółowy będzie każdy, tym skuteczniejsza będzie Twoja strategia obsługi klienta.
2. Zidentyfikuj kluczowe kanały obsługi klienta i ich właścicieli
Przejrzyj listę punktów kontaktowych zebraną w ostatnim kroku i udokumentowaj właściciela każdego kanału. Czy każdy kanał ma wyraźnego właściciela? Zanim przejdziesz dalej, musisz zebrać te osoby razem, aby uzgodnić dalsze kroki.
Oczywiście niektórzy właściciele kanałów wyrażają się jaśniej niż inni. Na przykład pomoc telefoniczna, e-mailowa i przez czat łatwo mieści się w obszarze działu obsługi klienta. Z drugiej strony fora społecznościowe są zazwyczaj zarządzane przez marketing.
Społeczna obsługa klienta to trudny orzech do zgryzienia dla wielu firm. Dyscyplina ta leży na styku marketingu usług i marki, skomplikowanych przepływów pracy i strategii. Według The 2023 Sprout Social Index tylko 8% marketerów społecznościowych uważa się za liderów w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych, prawdopodobnie dlatego, że funkcja ta nie ma wyraźnego właściciela.
Jeśli obowiązki związane z obsługą klienta w mediach społecznościowych obejmują wiele działów w Twojej organizacji, zidentyfikuj liderów zespołów, którzy wdrażają te wielofunkcyjne przepływy pracy. Skorzystaj z macierzy przypisania odpowiedzialności – takiej jak na przykład model RACI – aby zapewnić przejrzystość wewnętrznych procesów przed przystąpieniem do realizacji strategii.
3. Zdefiniuj mierzalne cele obsługi klienta
Spotkaj się z resztą kluczowych interesariuszy, aby uzgodnić listę ogólnych celów strategii obsługi klienta, a następnie uzgodnij docelowe cele SMART w celu pomiaru wydajności.
Jeśli nie wiesz, cele SMART są konkretne, mierzalne, osiągalne, realistyczne i zależne od czasu. Chociaż każda z tych cech jest ważna, poświęcisz trochę dodatkowej energii na identyfikację wskaźników obsługi klienta, które zadecydują o powodzeniu Twojej strategii – takich jak średni czas pierwszej odpowiedzi, współczynnik odpowiedzi itp. W końcu to, co zostanie zmierzone, zostanie zrobione .
Utwórz udostępniony raport z obsługi klienta, aby śledzić wyniki swojego zespołu w stosunku do nowych celów i ustaw częstotliwość rutynowych aktualizacji postępów. Zapewni to odpowiedzialność i pomoże wcześnie zidentyfikować problemy.
4. Wdrażaj przepływy pracy promujące szybkość i współpracę
Twoje zespoły mogą być tak wydajne, jak narzędzia i przepływy pracy, które je wspierają. Jeśli wprowadzisz nowe cele bez znaczących ulepszeń infrastruktury, jedyne, na co się narażasz, to niezadowoleni pracownicy obsługi klienta.
Zanim zaczniesz osiągać nowe cele w zakresie usług, przeprowadź audyt istniejących procesów rządzących Twoimi zespołami wsparcia. Gdzie występują luki lub zwolnienia? Czy Twoje zespoły są przygotowane tak, aby wykonywać swoją pracę najlepiej, jak potrafią?
Jeśli odpowiedź na to ostatnie pytanie nie brzmi entuzjastycznie „tak!”, to czas zacząć majsterkować. Porozmawiaj z agentami, aby skupić się na problemach, które uniemożliwiają doskonałą obsługę klienta i odpowiednio się dostosuj. Nawet drobne poprawki — takie jak utworzenie wewnętrznego udziału zatwierdzonych odpowiedzi w FAQ — mogą znacząco skrócić czas udzielania pierwszej odpowiedzi.
5. Stwórz pętlę informacji zwrotnej od klientów
Konsekwentne zbieranie i ocenianie opinii klientów to jedyny sposób na zmierzenie sukcesu strategii obsługi klienta. Kiedy zidentyfikujesz możliwości udoskonalenia swojego podejścia, skierujesz swój zespół na ścieżkę ciągłego doskonalenia.
Połącz postęp w osiąganiu kluczowych wskaźników wydajności z danymi jakościowymi z witryn z recenzjami i narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, aby uzyskać dokładny obraz nastrojów konsumentów.
Jeśli korzystasz z narzędzi społecznościowych Sprout opartych na sztucznej inteligencji, utwórz temat, który będzie skupiał się konkretnie na Twojej strategii obsługi klienta. Pozwoli to zidentyfikować wszelkie posty związane z praktykami obsługi klienta Twojej marki, niezależnie od tego, czy Twoje konto marki jest otagowane, czy nie.
Wykorzystaj tę informację zwrotną, aby poinformować o iteracjach celów, procesów i priorytetów. Im więcej się nauczysz, tym lepszy będzie Twój proces.
2 przykłady strategii obsługi klienta z prawdziwego świata, które zainspirują Twoje podejście
Skoro już przeszliśmy przez krok po kroku proces tworzenia strategii obsługi klienta, przyjrzyjmy się kilku wiodącym w branży markom wyznaczającym nowe standardy w obsłudze.
Grammarly wzmacnia pozycję użytkowników poprzez strategię cyfrowej obsługi klienta
Każdego dnia ponad 30 milionów ludzi i 30 000 zespołów korzysta z Grammarly w zakresie pomocy w pisaniu, która wykracza poza szybkie sprawdzanie pisowni. Jeśli mają problem z narzędziem lub po prostu pytanie dotyczące sugestii interpunkcyjnej, mogą polegać na solidnych praktykach obsługi klienta Grammarly.
Podejście do cyfrowej obsługi klienta Grammarly obejmuje:
- Samoobsługowe centrum wsparcia, które pomaga użytkownikom samodzielnie rozwiązywać typowe problemy.
- Oficjalne konto Grammarly Support X (wcześniej znane jako Twitter), na które trafia średnio 13 000 wiadomości miesięcznie.
- Strategia słuchania społecznościowego zaprojektowana w celu proaktywnego monitorowania wzmianek o marce w Internecie.
- Raporty z obsługi klienta opierają się na praktykach słuchania w mediach społecznościowych, które pomagają konsolidować i rozpowszechniać opinie i spostrzeżenia klientów pomiędzy zespołami Grammarly.
Subaru przywiązuje dużą wagę do tego, aby klienci czuli się widziani i słyszani
Globalne marki stoją przed wyjątkowymi wyzwaniami podczas tworzenia spójnych doświadczeń klientów, ale Subaru sprawia, że wygląda to i sprawia, że nie wymaga to wysiłku. Ich strategia obsługi klienta opiera się na autentycznych, prawdziwych rozmowach z klientami, co skutkuje jedną z najbardziej lojalnych grup fanów w branży motoryzacyjnej.
Subaru przekształca zgłoszenia serwisowe w możliwości obsługi klienta poprzez:
- Jednoczący się wokół wspólnego celu, jakim jest budowanie relacji z klientami na całe życie, od zakupu po posiadanie.
- Umożliwianie profesjonalistom dealerów tworzenia pozytywnych, spójnych doświadczeń w całym okresie przed- i posprzedażowym.
- Włączanie i promowanie rzecznictwa klientów w ich obecności w mediach społecznościowych w ramach obietnicy Subaru Love.
3 czynniki wpływające na podejście do obsługi klienta w 2024 roku
Wraz z ewolucją kanałów zmieniają się standardy konsumenckie. Aby zachować konkurencyjność w zakresie oferowanych usług, należy uważnie zwracać uwagę na czynniki, które je kształtują. Niezależnie od tego, czy tworzysz strategię od zera, czy udoskonalasz to, co już istnieje, oto trzy czynniki, które warto wiedzieć, wpływające na kształtowanie przyszłości obsługi klienta.
1. Dane z mediów społecznościowych
Dane społecznościowe to znacznie więcej niż tylko wskaźniki wydajności marki. W miliardach rozmów społecznościowych prowadzonych każdego dnia ukryte są informacje o klientach w czasie rzeczywistym. Trzeba tylko wiedzieć, gdzie szukać.
Według raportu o stanie mediów społecznościowych z 2023 r. 88% liderów biznesu zgadza się, że dane i spostrzeżenia z mediów społecznościowych mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Co więcej, 96% spodziewa się, że w ciągu najbliższych trzech lat dane społecznościowe zostaną zintegrowane z możliwościami CRM ich firmy.
Jeśli nie zastanawiasz się proaktywnie, w jaki sposób możesz włączyć społeczną analizę biznesową do swojej strategii obsługi klienta, ryzykujesz, że pozostaniesz w tyle.
2. Sztuczna inteligencja i automatyzacja
Jeśli uwzględnienie innego wkładu w strategię obsługi klienta spowodowało, że zakręciło Ci się w głowie, nie martw się. Sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja mogą zapewnić bardzo potrzebny porządek wszystkim ruchomym częściom.
Dziewięciu na 10 liderów biznesu zgadza się, że zwiększone inwestycje w sztuczną inteligencję będą miały kluczowe znaczenie dla skalowania funkcji obsługi klienta w ciągu najbliższych trzech lat. Zestaw narzędzi oparty na sztucznej inteligencji radykalnie skróci czas uzyskiwania spostrzeżeń, umożliwiając zespołom szybsze niż kiedykolwiek powtarzanie procesów obsługi klienta.
Obsługa klienta wspierana przez sztuczną inteligencję pomaga firmom bez wysiłku skalować funkcje obsługi klienta poprzez inteligentną automatyzację i analizę danych. Jeśli chcesz wzmocnić zespoły, aby mogły bez obaw wspierać klientów, powinien to być kluczowy obszar inwestycji.
3. Połączone narzędzia
Cechy doskonałej obsługi klienta są łatwe do zidentyfikowania, ale trudne do wykonania. Odmienne systemy sprawiają, że nawet najbardziej podstawowe zadania sprawiają specjalistom ból głowy, wpływając na ich ogólną zdolność do zapewnienia wysokiej jakości opieki.
[ DANE VIZ – Wykres Harrisa]
Doskonałe doświadczenia klientów zaczynają się od spójnych stosów technologii, które zapewniają 360-stopniowy widok klienta. Zintegrowane narzędzia centralizują dane klientów, umożliwiając agentom dostęp do kontekstu, którego potrzebują, aby personalizować interakcje i efektywniej odpowiadać na zapytania klientów.
Skorzystaj z połączonych narzędzi, aby zintegrować dane społecznościowe z rozwiązaniem CRM lub pomocą techniczną. Sprout Social oferuje gotowe połączenia z Twoimi ulubionymi narzędziami — w tym Salesforce Service Cloud — dzięki czemu Twoje zespoły mogą rozbijać silosy i zwiększać widoczność,
Nasze integracje umożliwiają agentom interakcję w czasie rzeczywistym i we właściwym kontekście. Dzięki Sprout łączącemu Twój stos technologii możesz stworzyć wielokanałowe doświadczenie, które będzie informować i wzmacniać pozycję całej organizacji.
Wyróżniające się strategie obsługi klienta zaczynają się od mediów społecznościowych
Pamiętaj: doskonała obsługa klienta to wysiłek zespołowy. Budując swoją strategię w próżni, ryzykujesz przeoczeniem cennych spostrzeżeń, które mogą dać Ci przewagę nad konkurencją.
Połącz się ze swoim zespołem społecznościowym, aby dowiedzieć się więcej o spostrzeżeniach dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych w Twojej organizacji. Jeśli chcesz pójść o krok dalej, pobierz Raport o stanie mediów społecznościowych na rok 2023. Przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 750 liderów marketingu w mediach społecznościowych, obsługi klienta i komunikacji, aby skupić się na trendach kształtujących doświadczenia klientów, dzięki czemu można je wykorzystać do odpowiedniego opracowania swojej strategii.