Czy jesteś przygotowany na przyszłość technologii obsługi klienta?

Przyszłość jest teraz, jeśli chodzi o poszerzanie doświadczeń klientów dzięki ulepszonemu marketingowi.

Jednak znalezienie najlepszej drogi do zadowolenia i lojalności kupujących może wymagać zmiany paradygmatu w celu przyjęcia technologii obsługi klienta.

Jeśli to mylące, pamiętaj, jak Sears i Kmart połączyły swoje 3500 sklepów? Sklepy miały historię znakomitej sprzedaży, ale pozostawały w tyle pod względem obsługi klienta i przyszłościowego myślenia. Dziś otwarte są tylko 34 sklepy.

Jak mogło dojść do tak katastrofalnego upadku, kiedy detaliści tacy jak JC Penney, Nordstrom i Macy's trzymali się swoich praw?

Odpowiedzią może być obsługa klienta i adaptacja do nowych technologii.

Oto, co omówimy w tym poście na blogu:

Co to jest technologia obsługi klienta?

Technologia obsługi klienta jest niezbędna do osiągnięcia sukcesu bardziej niż kiedykolwiek w historii Internetu.

Nowa technologia obejmuje system narzędzi i pomysłów zapewniających doskonałe wrażenia klientów, od sztucznej inteligencji po analizę danych i całodobowe wsparcie.

Prawidłowo zrobione zakupy i komunikacja przebiegają bez wysiłku i są dla kupujących proste.

Gdy zrobi się to źle, kupujący otrzymują pętle w obwodzie, które ich frustrują i oszałamiają.

Rdzeń technologii obsługi klienta to nic innego jak zapewnienie gościom wspaniałych doświadczeń poprzez zapewnienie wszystkich narzędzi potrzebnych do spędzenia wolnego czasu na kupowaniu produktów bez wysiłku.

Co mogło być lepiej? Dodanie wyszukiwania bez użycia rąk, Robotic Process Automation (RPA), a nawet analizy emocjonalnej AI może być kluczem do sukcesu.

Czy technologia obsługi klienta jest warta pracy?

Sears i Kmart mogą nie być dobrymi przykładami firm, które nie korzystają z dzisiejszej technologii internetowej, ale byłyby, gdyby zastosowały myślenie liniowe, aby lepiej zaplanować swoją przyszłość.

A jeśli coś jest prawdą w latach 2020, coraz więcej osób znajduje powody, aby kupować online, często wykorzystując wcześniejsze recenzje klientów jako odskocznię do przeskoku na nowe produkty.

Jeśli te recenzje online za pośrednictwem takich firm jak Yelp lub rosnąca liczba często czytanych witryn (Amazon Customer Reviews, Choice, Trustpilot, Angie's List) wzmocnią Twoją markę, świetnie! Ale co, jeśli nie?

Niezależnie od tego, czy Twoja witryna i proces sprzedaży mogą być dobre, aż dwie trzecie kupujących w sieci w USA wskazuje, że potrzebowali pomocy w tym czy innym momencie podczas zakupu online.

Ilu potencjalnych nabywców może stracić, ponieważ nie rozumieją, że platforma zakupowa jest zagmatwana, trudno powiedzieć?

Badanie prowadzone przez TARP w latach 70. dla Coca-Coli wykazało, że niezadowoleni klienci opowiedzieli o swoich doświadczeniach od 9 do 10 osób.

Chociaż wyjaśnia to, dlaczego zbzikowani kupujący są szkodliwi dla Twojej firmy, nie zwiastowało to ogromnych szkód, jakie kilku niezadowolonych klientów może wyrządzić firmie w erze Internetu.

Obecnie ignorowanie problemów z komunikacją lub dostawami może pogrążyć solidny biznes , ponieważ złe doświadczenia stają się wirusowe. Chcesz stać się wirusowy ze sprzedażą lub reklamacjami?

W jaki sposób technologia obsługi klienta przynosi korzyści Twojej firmie

Oprócz oczywistego przykładu powyżej, że technologia obsługi klienta może pomóc Twoim gościom w dokonywaniu zakupów, istnieje kilka innych korzyści, które Twoja firma może czerpać.

Branding

Gdy kupujący widzą w użyciu zaawansowane techniki obsługi, które prowadzą do większej satysfakcji, akceptują to doświadczenie jako obietnicę — Twoją markę doskonałej obsługi.

Kultura

Pracownicy chcą być dumni z wyboru pracy i prowadzonej działalności. Kiedy kładziesz nacisk na doskonałą obsługę dzięki zaawansowanej technologii klienta, zmieniasz kulturę miejsca pracy na lepsze i zatrzymujesz kluczowych pracowników.

Utrzymanie klienta

Marki z doskonałą technologią obsługi klienta dominują w innych firmach w tej samej niszy detalicznej i usługowej.

Dokładna informacja zwrotna

Korzystając z odpowiedniej technologii, Twoja firma może uzyskać natychmiastową, precyzyjną informację zwrotną na temat kanałów sprzedaży, obsługi i potrzeb Twoich klientów.

Technologia obsługi klienta: kluczowe trendy, które musisz znać

Połączenie wszystkich elementów może wydawać się zniechęcające, ale zrobienie kroku naprzód z nową technologią poprawi ogólne warunki na Twojej stronie internetowej i w Twoim miejscu pracy.

Idealnie, gdy dodawany jest każdy blok technologii, wyniki mnożą się — czyniąc proces poprawy obsługi klienta samospełniającą się przepowiednią.

Pięćdziesiąt lat temu kupujący jeździli do centrów handlowych lub serwisowych albo korzystali z telefonów domowych.

Dziś jesteśmy nowocześni i mamy szczęście, więc daj swoim kupującym pełne spektrum możliwości wyboru usług i zakupów.

1. Wielokanałowa obsługa klienta

Kupujący coraz częściej używają telefonów komórkowych do kontaktowania się z centrami serwisowymi i dokonywania zakupów, ale wolą mieć wiele platform.

Aby się połączyć, wybory klienta powinny obejmować e-mail, głos, czat i media społecznościowe. Ignorowanie dowolnej grupy oznacza, że ​​oferujesz mniej usług i ograniczasz swoje szanse na kontakt z gośćmi.

Twoja firma może potrzebować określenia konkretnych kanałów, z których korzystają najaktywniejsi gracze , ale stworzenie spójnego środowiska na wszystkich platformach jest obowiązkowe. Jednak szybkość jest kluczowa.

Kiedy internet po raz pierwszy przyniósł nam e-mail, pocztę nazwano pocztą ślimakową. Obecnie jednak poczta e-mail jest najwolniejszym ze wszystkich systemów połączeń internetowych.

Klienci chcą natychmiastowej gratyfikacji, a przechwytywanie ich za pomocą oprogramowania chatbot opartego na sztucznej inteligencji może sprawić, że ich doświadczenie i czas reakcji przedstawicieli obsługi będą istotną częścią brandingu Twojej firmy.

Twoi przedstawiciele serwisowi mogą również korzystać z oprogramowania AI z czatem na żywo, aby natychmiast znaleźć odpowiedzi, których potrzebują kupujący, i szybko znaleźć rozwiązania ich problemów.

2. Ręce precz

Jeśli pilot do telewizora obsługuje technologię poleceń głosowych, czy interfejs biznesowy w telefonie komórkowym nie powinien oferować tego samego?

Korzystanie z telefonu komórkowego do wyszukiwania w sieci i połączenia internetowego zmieniło dostęp kupujących, a dziś prawie 30% użytkowników Google korzysta z wyszukiwania głosowego w swoich telefonach.

Analizy wykorzystywane przez Google są ogromne, co prowadzi do rozwoju inteligentnych chatbotów sterowanych głosem w celu znajdowania produktów, rozwiązywania problemów z usługami i przeprowadzania transakcji.

Identyfikacja problemów z obsługą klienta musi być szansą, a nie przeszkodą.

Interfejs Twojej witryny na laptopie, tablecie i urządzeniu mobilnym jest inny. Każdy musi być przyjazny dla klienta. Ale pełna optymalizacja witryny pod kątem dostępu mobilnego, zwłaszcza w przypadku gwałtownego wzrostu wykorzystania, powinna być priorytetem.

Technologia AI może również wykorzystać RPA do usprawnienia operacji biznesowych.

Zarządzanie operacjami back-office i tworzenie wydajnego przepływu informacji poprzez transformację wprowadzania danych, fakturowania i realizacji zamówień może uspokoić to, co często było chaosem.

Magazyny i centra logistyczne są często przeciążone, gdy nowe produkty są wprowadzane na rynek.

Wykorzystanie dostępnej technologii do identyfikacji wąskich gardeł i usprawnienia procesów może zwiększyć rentowność, jednocześnie poprawiając morale firmy i kulturę obsługi klienta.

Przewaga konkurencyjna uzyskana dzięki przyspieszonej dystrybucji i niższym kosztom sprawia, że ​​wdrożenie procesu RPA jest na wagę złota.

3. Inwestowanie w aplikacje

Ponieważ użytkownicy przyzwyczaili się do korzystania z urządzeń mobilnych, aby dotrzeć do Twojej witryny, zostali również zindoktrynowani w zakresie zaawansowanych możliwości aplikacji.

Jeśli nie masz aplikacji dla swojej witryny, możesz przegapić rozszerzone funkcje, których potrzebują kupujący.

Aplikacje mogą przywiązać klientów do Twoich produktów i sprawić, że będą lojalni , jeśli ich interakcja będzie płynna.

Ten rodzaj technologii obsługi klienta umożliwia pełne zarządzanie kontem przy jednoczesnym skróceniu czasu spędzanego na urządzeniu na dokonywanie zakupów.

Wysokiej jakości aplikacje zmniejszą liczbę pytań kupujących, jednocześnie zwiększając interakcję i czas reakcji na wszelkie utrzymujące się potrzeby. Aplikacje wysadzają również Twoją „markę” głośno i wyraźnie.

4. Uczenie się od swoich klientów

Uczenie się od klientów odbywa się na kilka sposobów, ale technologia analizy mowy może zapewnić Twojej firmie lepszą kontrolę nad tym, czego chcą Twoi goście.

Chociaż Twoje chatboty, specjaliści od czatów na żywo i technicy na żywo mogą ustalić kluczowe wymagania, mogą również pominąć niektóre z subtelniejszych problemów, z którymi spotykają się klienci.

Jeśli ktoś nie koordynuje wszystkich informacji, od niedokładności cen w witrynie, przez przestoje, po problemy produkcyjne, Twoi specjaliści ds. usług nie mogą określić ilościowo problemów i obietnic jakości składanych klientom.

Technologia analizy mowy może skutecznie znaleźć potrzebne odpowiedzi.

Uzyskiwanie bardziej anonimowych odpowiedzi na kluczowe wskaźniki usług, bezpośrednie ankiety i opinie klientów to zło konieczne.

Chociaż odsetek respondentów ankiet jest niski, przytłaczająca szczerość jest często szokująca i pouczająca.

Ankiety pokazują namacalny związek między satysfakcją klienta a lojalnością wobec marki. I ta lojalność ma równie silny wpływ na finansową przyszłość firmy.

Aby upewnić się, że Twoja firma będzie się rozwijać, a nie wycofywać, weź sobie do serca ankiety klientów i wykorzystaj opinie, aby poprawić jakość swoich szkoleń i obsługi klienta dla wszystkich kupujących.

5. Popraw ludzkie doświadczenie

Podczas gdy większość nowych technologii obsługi klienta jest nastawiona na aplikacje internetowe i wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy wyników, Twoimi kupującymi są ludzie.

Musisz poprawić ludzkie doświadczenie we wszystkich aspektach swojej działalności, od interfejsu kupującego-strony internetowej po agentów obsługi klienta i ogólną siłę roboczą.

Awarie w dowolnym obszarze wpływają na ogólną wydajność.

Oznacza to, że ponieważ polegamy na komputerach, oprogramowaniu i analityce, aby znaleźć obszary do poprawy, wdrażanie zalecanych parametrów nadal musi odbywać się pod auspicjami lepszego ludzkiego doświadczenia, a nie tylko zysków.

Pomyśl o długoterminowym sukcesie zamiast o krótkoterminowych dochodach, a Twoi pracownicy i klienci pozostaną lojalni na dłuższą metę.

Podsumowanie: wielki wiatr

Technologia obsługi klienta i kompetencje mają na celu poprawę Twojej firmy.

Gdy zrobisz to z odrobiną ludzkiego zrozumienia i współczucia , Twoi kupujący zobaczą poprawę, podobnie jak Twoi pracownicy.

Teraz, gdy już rozumiesz, dlaczego musisz słyszeć głos swoich klientów, dlaczego inwestowanie w aplikacje na telefony komórkowe jest doskonałe i jak sztuczna inteligencja może poprawić czas reakcji centrum obsługi klienta, możesz również chcieć wiedzieć, do czego może doprowadzić nie naprawienie złej obsługi klienta !