Poziomy obsługi klienta: czym są i jak je tworzyć

Wyobraź sobie taką sytuację: logujesz się na dany dzień, aby zobaczyć, jakie zapytania klientów napłynęły w ciągu nocy. Większość pyta, czy w nadchodzące święto państwowe zostaną zmienione godziny pracy. Jednak jedna osoba gorączkowo próbuje dowiedzieć się, dlaczego Twoja firma obciążyła ją zbyt wysokimi kosztami. Kogo traktujesz priorytetowo?

Jeśli odpowiedziałeś „kierujemy te problemy do odpowiedniego agenta wsparcia”, prawdopodobnie znasz koncepcję poziomów obsługi klienta. Poziomy te ułatwiają zapewnienie wszystkim klientom szybkiej i niezawodnej obsługi, niezależnie od problemu, z którym się borykają, dzięki czemu Twój zespół może zapewnić wyższą jakość obsługi klienta.

W tym przewodniku wyjaśniamy podstawy wielopoziomowego wsparcia wraz ze wskazówkami, jak dostosować podejście do procesów obsługi klienta w mediach społecznościowych.

• Jakie są poziomy obsługi klienta?
• Dlaczego organizacje korzystają ze wsparcia wielopoziomowego?
• Podstawy wielopoziomowej obsługi klienta
• Czym poziomy obsługi klienta w mediach społecznościowych różnią się od standardowych poziomów wsparcia
• Jak skonfigurować poziomy obsługi klienta w Sprout

Jakie są poziomy obsługi klienta?

Poziomy obsługi klienta tworzą zorganizowane podejście do zapewniania pomocy i rozwiązywania problemów poprzez ustalanie priorytetów i kierowanie problemami w oparciu o ich poziom złożoności. Liczba poziomów może się różnić w zależności od firmy, ale standardowa praktyka nakazuje, że im wyższy poziom wsparcia, tym bardziej złożony problem.

To podejście działa jak system eskalacji, więc agenci wsparcia mogą rozwiązywać problemy dostosowane do ich zestawu umiejętności i dostępu do systemu.

Dlaczego organizacje korzystają ze wsparcia wielopoziomowego?

Poziomy obsługi klienta zapewniają bardzo potrzebny porządek w strategii zarządzania sprawami.

Bez tego poziomu struktury wykwalifikowani agenci wsparcia mogliby utknąć w zadawaniu zapytań na poziomie często zadawanych pytań, podczas gdy początkujący borykają się ze złożonymi problemami. To przepis na nieefektywność, nie mówiąc już o frustracji po stronie klienta.

Wielopoziomowe wsparcie ogranicza ryzyko obu scenariuszy, zapewniając jednocześnie lepsze doświadczenia zarówno agentom, jak i klientom. Po stronie agenta tworzy jasną ścieżkę rozwoju kariery i specjalizacji. Dla klientów usprawnia proces wsparcia, zwiększając prawdopodobieństwo terminowego i pozbawionego frustracji rozwiązania problemu.

Podstawy wielopoziomowej obsługi klienta

Masz pytania, my mamy odpowiedzi. Oto, co musisz wiedzieć o podstawach wsparcia wielopoziomowego.

Ile poziomów wsparcia potrzebujesz?

Liczba poziomów wsparcia, jakich potrzebuje Twoja firma, w dużej mierze zależy od złożoności Twojej usługi lub produktu. Na przykład firma produkująca oprogramowanie może wymagać bardziej wyspecjalizowanej struktury poziomów wsparcia w porównaniu do struktury marki detalicznej. To powiedziawszy, poziomy obsługi klienta zazwyczaj skalują się od zera do trzech i obejmują:

• Poziom 0: Ten poziom obejmuje portale samoobsługowe, takie jak często zadawane pytania i bazy wiedzy, wraz ze wsparciem botów. Narzędzia te umożliwiają klientom niezależne rozwiązywanie problemów, oferując obu stronom rozwiązanie oszczędzające czas i wysiłek.
• Poziom 1 : ten poziom wsparcia jest zapewniany przez linię frontu lub dział pomocy technicznej. Ten poziom jest przeznaczony dla klientów, którzy wolą kontaktować się z konkretną osobą w celu rozwiązywania rutynowych problemów, zapewniając spersonalizowane podejście do rozwiązywania problemów.
• Poziom 2 : Ten poziom wsparcia jest zwykle zapewniany przez wewnętrznych ekspertów technicznych. Jest przeznaczony dla klientów zajmujących się specjalistycznymi problemami wykraczającymi poza podstawowe rozwiązywanie problemów. Ten poziom oferuje głębszy poziom wiedzy specjalistycznej, aby sprostać bardziej skomplikowanym wyzwaniom.
• Poziom 3 : Ten poziom jest zapewniany przez wysoce wyspecjalizowanych ekspertów technicznych. Problemy przenoszące się do poziomu 3 mogą obejmować ciągłe wyzwania wymagające zbadania przez programistę lub zadawania pytań przez zaawansowanych użytkowników pracujących z bardziej dostosowaną wersją Twojego produktu lub usługi.

Jak zdefiniować poziomy obsługi klienta dla Twojej firmy

Aby zdefiniować podejście do usług wielopoziomowych, zacznij od oceny różnych problemów związanych ze wsparciem, z którymi zwykle boryka się Twoja firma. Użyj narzędzi do raportowania w oprogramowaniu pomocy technicznej, aby uzyskać jasny obraz powtarzających się problemów, a także tych, które mogą nie zdarzać się tak często, ale gdy się pojawiają, zajmują znaczną część przepustowości.

Kiedy już uzyskasz jasny obraz średniego obciążenia obsługą techniczną firmy, czas ocenić te problemy w porównaniu z obecną strukturą zespołu obsługi klienta. Dopasuj wiedzę swoich agentów wsparcia do stopnia trudności problemów, którymi się zajmują. Dzięki temu każdy poziom wsparcia jest dobrze przygotowany do skutecznego radzenia sobie z określonymi wyzwaniami.

Wdrażając swoje poziomy, prawdopodobnie zauważysz zarówno niedociągnięcia, jak i możliwości. Udokumentuj je i udostępnij swojemu zespołowi. Spowoduje to nawiązanie dialogu, który będzie wspierać ciągłe doskonalenie strategiczne, z korzyścią zarówno dla Twojego zespołu, jak i klientów.

Przykład wielopoziomowego wsparcia w działaniu

Zajrzyjmy za kurtynę Sprouta, żeby pokazać, jak to wszystko wygląda w praktyce.

Nasi klienci mogą inicjować prośby o wsparcie z naszej strony internetowej lub z samej platformy. Pulpit nawigacyjny zawiera katalog, który umożliwia użytkownikom samodzielny wybór rodzaju wsparcia, jakie chcą otrzymywać. Stamtąd kontaktują się z obsługą konta lub naszym zespołem pomocy, aby skontaktować się z naszym centrum pomocy.

Klienci, którzy wybiorą ofertę pomocy technicznej poziomu 0 Sprout, korzystają z naszego samoobsługowego centrum pomocy, aby uzyskać dostęp do przewodników po platformie, informacji o wersji oraz informacji na temat zarządzania uprawnieniami i rozliczeniami. Zmniejsza to ogólną liczbę żądań poziomu 1, które przychodzą przez nasz system, jednocześnie udostępniając tę ​​opcję klientom, którzy potrzebują dodatkowego wsparcia, aby rozwiązać problem.

Wsparcie poziomu 1 jest dostępne poprzez przesłanie wniosku lub czat na żywo, co zapewnia klientom elastyczność w zależności od pilności problemu. Na tej podstawie problem można rozwiązać lub przekazać do odpowiedniego poziomu.

Czym poziomy obsługi klienta w mediach społecznościowych różnią się od standardowych poziomów wsparcia

Większość tradycyjnych interakcji wsparcia odbywa się w formie prywatnych rozmów. W mediach społecznościowych klienci mogą otwarcie i szczerze przekazywać swoje opinie znajomym, rodzinie, a nawet niektórym nieznajomym, w zależności od sieci. Może się to wydawać źródłem ryzyka, ale jest to także duża szansa dla marek, które mogą skutecznie wtrącać się, nawigować i kształtować rozmowę na swoją korzyść.

Poziomy obsługi klienta w mediach społecznościowych są kluczowym narzędziem dla firm, które chcą zaskakiwać i zachwycać klientów w swoim kanale. Nie powinny one jednak odpowiadać dokładnie tym samym kryteriom, co tradycyjne poziomy obsługi klienta.

Społeczna obsługa klienta rzadko kiedy opiera się wyłącznie na jednym zespole. Tworzenie skutecznych poziomów obsługi klienta w mediach społecznościowych rozpoczyna się od głębokiej współpracy pomiędzy działami obsługi klienta i marketingu. W tym miejscu możesz ustawić kryteria tworzenia spraw. Możesz także określić, czym można się zająć w ramach platformy zarządzania mediami społecznościowymi, a co należy eskalować do oprogramowania pomocy technicznej.

Oto jak taka eskalacja może wyglądać w praktyce:

• Poziom 0 : Klient otrzymuje wsparcie za pośrednictwem zautomatyzowanego chatbota obsługi klienta społecznościowego.
• Poziom 1 : Agent zapewnia wsparcie poprzez komentarze lub odpowiedzi w publicznych postach. Ten poziom może również obejmować proste pytania wysyłane za pośrednictwem wiadomości prywatnej.
• Poziom 2 : Agent eskaluje problem dotyczący wrażliwych informacji o kliencie do kanału prywatnego lub do oprogramowania pomocy technicznej. Wszystko, co wymaga danych rozliczeniowych, konta lub chronionych informacji zdrowotnych, powinno być kierowane do oprogramowania pomocy technicznej, aby chronić dane klienta.

Jak skonfigurować poziomy obsługi klienta w Sprout

Zespoły mogą tworzyć przepływy pracy, które zapewniają doskonałą obsługę klientów, korzystając z obsługi klienta społecznościowego firmy Sprout Social. Aby skonfigurować poziomy obsługi klienta, przejdź do Ustawień , klikając swoje inicjały w lewym dolnym rogu aplikacji. Następnie kliknij Role i członkowie zespołu w obszarze Ustawienia konta.

Proces rozpoczyna się od dodania nowego Zespołu Użytkowników . Zespoły Użytkowników umożliwiają zdefiniowanie odpowiednich grup użytkowników, którzy powinni otrzymywać i odpowiadać na różnego rodzaju wiadomości. W tym przypadku będą to agenci pracujący na określonym poziomie wsparcia.

Dodaj nazwę, opis i członków do nowego zespołu użytkowników, a następnie kliknij opcję Utwórz nowy zespół .

Teraz, gdy Twój zespół jest już gotowy, czas uporządkować kierowanie spraw. Jeśli chcesz, możesz kierować sprawy bezpośrednio z Inteligentnej skrzynki odbiorczej . Jeśli jednak masz do czynienia z dużą liczbą wiadomości przychodzących, lepszym wyborem będzie rozwiązanie Sprout do zarządzania sprawami oparte na sztucznej inteligencji.

Użytkownicy z uprawnieniami administracyjnymi mogą konfigurować reguły automatyzujące tworzenie i przekazywanie spraw, konfigurując reguły automatyczne w obszarze Funkcje globalne w obszarze Ustawienia .

Następnie możesz skonfigurować widoki spraw według poziomu, tak aby członkowie Twojego zespołu widzieli tylko sprawy odpowiadające ich poziomom obsługi klienta. Dodaj niestandardowe widoki, przechodząc do Przypadki i wybierając + Utwórz nowy w obszarze Widoki niestandardowe.

Skonfiguruj uporządkowane reguły , aby mieć pewność, że każda sprawa będzie rozpatrywana pod kątem jednej reguły na raz, w określonej przez Ciebie kolejności, dzięki czemu sprawy będą automatycznie kierowane do odpowiedniego poziomu bez nakładania się. Gdy wiadomość pasuje do reguły w sekcji Uporządkowane reguły, nie zostaną uruchomione żadne inne uporządkowane reguły, co gwarantuje, że system odpowiednio przekieruje wiadomości.

Wprowadź wielopoziomową obsługę do swojej strategii obsługi klienta dzięki Sprout

Twoi klienci zasługują na taki sam czas i uwagę we wszystkich kanałach obsługi klienta. Dzięki Sprout możesz w końcu zoptymalizować przepływy pracy w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych i skutecznie zintegrować je z pozostałymi operacjami obsługi klienta.

Dowiedz się, jak Sprout może pomóc Ci wyjść poza oczekiwania klientów na dużą skalę. Umów się na demonstrację już dziś.

Zaplanuj demonstrację