Sukces klienta: najlepszy przewodnik + 10 najlepszych narzędzi

Co składa się na „sukces klienta” i jak masz go osiągnąć? Sukces Twoich klientów jest ściśle skorelowany z Twoją zdolnością do generowania zysku.

Z tego przewodnika dowiesz się:

• Czym jest sukces klienta,
• jak zbudować strategię sukcesu klienta,
• najlepsze sposoby na poprawę sukcesu klienta,
• oraz najlepsze platformy i narzędzia oprogramowania do sukcesu klienta

Gotowy? Zacznijmy!

Czym jest sukces klienta?

Zacznijmy od podstaw. Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to zdolność klienta do osiągnięcia pożądanego rezultatu.

Twoi klienci korzystają z Twojego produktu z konkretnego powodu, czy to po to, by zarobić więcej pieniędzy, pozwolić im lepiej śledzić określone dane, czy połączyć ich z większą liczbą osób.

„Pożądany rezultat” sam w sobie jest terminem dość niejasnym. Możemy przyjąć, że oznacza to, że klient uzyskał efekt końcowy i podstawowe wrażenia, jakich oczekuje od korzystania z tego produktu.

Niektórzy eksperci ds. sukcesu klienta podzielili pożądany rezultat formalnie na dwie odrębne koncepcje:

• Wymagany wynik (RO)
• Odpowiednie doświadczenie (AX)

Wymagany wynik to wymierny, możliwy do zidentyfikowania wynik końcowy, który pochodzi z korzystania z Twojego produktu. Jako prosty przykład wymaganym wynikiem może być zwiększenie współczynników konwersji lub generowanie większej liczby potencjalnych klientów. Jeśli Twój produkt jest w stanie pomóc klientom w osiągnięciu wymaganego rezultatu, znajdziesz się na szybkiej drodze do sukcesu klienta.

Właściwe doświadczenie jest związane z doświadczeniem użytkownika (UX) i doświadczeniem klienta (CX), ale jest jego własną unikalną koncepcją. AX wyjątkowy jest inny dla każdego klienta. Twoje narzędzie może być eleganckie, intuicyjne i pełne funkcji – ale jeśli jest tak wiele funkcji, że użytkownicy są zdezorientowani lub przytłoczeni, nie będą mieli odpowiedniego doświadczenia.

Sukces klienta a obsługa klienta i doświadczenie klienta

Czym różni się sukces klienta od obsługi klienta i doświadczenia klienta? Co zmienia sukces klienta?

Obsługa klienta, doświadczenie klienta i sukces klienta są ze sobą powiązane, więc trudno jest ocenić jedno z nich w próżni.

Obsługa klienta jest prawdopodobnie najbardziej konkretna i najłatwiejsza do zdefiniowania. Chodzi o zapewnienie klientom informacji, wskazówek i pomocy, których potrzebują, aby odnieść sukces.

Już teraz możesz zobaczyć wyskakujące słowo „sukces” i wyobrazić sobie, jak obsługa klienta jest związana z sukcesem klienta. Ale Twój dział obsługi klienta koncentruje się tylko na niewielkim podzbiorze obowiązków, takich jak obsługa pytań klientów, pisanie nowych samouczków i przewodników oraz pomoc w rozwiązywaniu problemów.

Natomiast doświadczenie klienta obejmuje wszystkie doświadczenia Twoich klientów z Twoją marką.

Im lepsze są te doświadczenia i im bardziej są spójne, tym lepsze będą Twoje doświadczenia z klientami.

Klienci są bardziej zadowoleni ze swojego doświadczenia, gdy często się komunikują, kiedy czują się poinformowani, kiedy czują się ważni i kiedy ich zadania są łatwe do wykonania.

Ponownie, doświadczenie klienta jest w pewien sposób powiązane z sukcesem klienta. Jeśli Twoi klienci mają lepsze wrażenia z korzystania z Twojego produktu, prawdopodobnie z większym prawdopodobieństwem osiągną jego pełny potencjał, co pozwoli im zobaczyć lepsze wyniki.

Sukces klienta zawiera w sobie pewne elementy obsługi klienta i doświadczenia klienta, ale sam w sobie stanowi niezależną koncepcję.

Dlaczego sukces klienta jest ważny?

Dlaczego sukces klienta jest tak ważny?

Oto niektóre z najważniejszych wyników sukcesu klienta:

• Wyższa retencja klientów. Klienci zarejestrowali się, aby korzystać z Twojego produktu z określonego powodu. Mają konkretny cel i starają się osiągnąć określone rezultaty. Jeśli nie będą w stanie osiągnąć tych wyników, czyli innymi słowy, jeśli nie odniosą sukcesu, przestaną używać Twojego produktu. Jeśli zoptymalizujesz swoją firmę, aby priorytetowo traktować sukces klientów, Twoi klienci będą znacznie bardziej skłonni do osiągnięcia swoich celów, a tym samym będą bardziej skłonni do dalszego korzystania z Twojego produktu. Krótka wersja jest taka, że ​​wyższy sukces klienta prowadzi do większej retencji klienta – a już wiesz, jak cenne jest utrzymanie klienta.
• Większa satysfakcja klienta. Rzuciłem Ci już kilka terminów zorientowanych na klienta, ale oto inny: satysfakcja klienta. Zadowolenie klienta to nie to samo, co sukces klienta, ale wyższy poziom sukcesu klienta zazwyczaj skutkuje wyższą satysfakcją klienta. Zadowoleni klienci są bardziej zadowoleni z Twojego produktu, łatwiej się z nimi pracuje, są bardziej lojalni wobec Twojej marki i generalnie oferują wyższą wartość życiową klienta.
• Więcej poleceń i lepsze recenzje. Kiedy klienci są w stanie osiągnąć swoje cele dzięki Twojemu produktowi lub usłudze, będą znacznie bardziej skłonni do opowiadania innym ludziom o swoich doświadczeniach w pozytywnym świetle. Mogą polecić Twój produkt innym osobom, które znają, lub pozostawić pozytywne recenzje, aby inni mogli je przeczytać. W każdym razie, jeśli poświęcisz wystarczająco dużo czasu na skoncentrowanie się na sukcesie klienta, skończysz z zalewem klientów, którzy zapewnią Ci więcej rekomendacji i lepsze recenzje. To z kolei ułatwia większe pozyskiwanie klientów i pomaga rozwijać się Twojej firmie.
• Możliwości ulepszeń. Oto kolejna interesująca rzecz dotycząca sukcesu klienta; każda strategia sukcesu klienta opiera się w dużej mierze na gromadzeniu danych, ankietowaniu klientów i burzy mózgów na nowe sposoby ulepszania podstawowych produktów. W związku z tym, gdy priorytetowo traktujesz sukces klienta, otwierasz nowe możliwości przyszłych ulepszeń. Jest to sposób na położenie podwalin pod lepszy, bardziej wydajny produkt – jak zobaczymy wkrótce.

6 podstawowych elementów strategii sukcesu klienta

Aby poprawić sukces klienta, potrzebujesz strategii sukcesu klienta.

Twoja strategia sukcesu klienta będzie po prostu sformalizowanym, idealnie udokumentowanym podejściem, które Twoja firma stosuje, aby zoptymalizować sukces klienta.

Twoja strategia sukcesu klienta powinna obejmować takie rzeczy jak:

1. Członkowie zespołu.

Kto odpowiada za sukces klienta w Twojej organizacji? Powinieneś mieć jedną osobę odpowiedzialną za mierzenie sukcesu klienta i przedstawianie zaleceń, aby go poprawić. W większych organizacjach możesz mieć całe zespoły ludzi pracujących nad zadaniami związanymi z sukcesem klienta.

2. Narzędzia i oprogramowanie zapewniające sukces klienta.

Będziesz także musiał wybrać kilka narzędzi i oprogramowania, które pomogą Ci osiągnąć cele końcowe. Jak zobaczymy, strategie sukcesu klientów w dużym stopniu zależą od Twojej zdolności do obiektywnego pomiaru wydajności i wyników; jest to prawie niemożliwe bez odpowiednich narzędzi.

3. Wizja wysokiego poziomu.

Jaka jest Twoja filozofia, jeśli chodzi o sukces klienta? Nie myśl o tym zbyt mocno. Ale opłaca się mieć wizję na wysokim poziomie. Kim są Twoi klienci, co próbują osiągnąć i jakie są najlepsze sposoby, aby to osiągnąć? Na przykład, czy preferujesz agresywną strategię, która zachęca do regularnego wprowadzania zmian w produkcie? A może wolisz strategię pasywną, która utrzymuje spójność Twojego podstawowego produktu, jednocześnie wprowadzając tylko nowe zmiany i eksperymenty?

4. Cele sukcesu klienta.

Jakie dokładnie są cele sukcesu Twoich klientów? Czy masz nadzieję na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji? Szukasz więcej recenzji i skierowań? Czy interesuje Cię tylko posiadanie większej liczby lojalnych klientów, którzy rzadziej zwrócą się do konkurencji? Im bardziej konkretna jesteś, tym lepiej.

5. Taktyka i procesy wdrożeniowe.

Oczywiście strategia sukcesu klienta powinna również obejmować taktykę i wdrożenie. Możesz mieć abstrakcyjny pomysł, że Twoi klienci odniosą większy sukces, jeśli Twój produkt ma określoną funkcję lub jeśli jedna z istniejących funkcji zostanie ulepszona – ale jak dokładnie wprowadzić tę zmianę?

6. Ścieżka wzrostu.

Twoja strategia sukcesu klienta może zacząć się jako niskopoziomowa, łatwa w zarządzaniu orkiestracja. Jednak w miarę rozwoju firmy i przyjmowania większej liczby klientów coraz trudniej będzie zarządzać poszczególnymi relacjami, a zbiorcze pomiary danych. Będziesz potrzebować jakiejś ścieżki rozwoju, aby móc ją skutecznie skalować.

10 umiejętności, wskazówek i technik sukcesu klienta

Co trzeba zrobić, aby odnieść sukces w świecie sukcesu klienta?

Oto niektóre z najważniejszych umiejętności, wskazówek i technik, których musisz przestrzegać:

1. Poznaj swoją grupę docelową.

Musisz poznać swoją grupę docelową i to na wiele sposobów. Pamiętaj, że nie wszyscy ludzie będą mieli tę samą definicję sukcesu i nie wszyscy będą używać Twojego narzędzia w ten sam sposób. W związku z tym musisz przeprowadzić badania rynku i zrozumieć pochodzenie i mentalność każdego użytkownika, który będzie korzystał z Twojego produktu. Nie wystarczy po prostu zgadywać, jak ludzie będą go używać, lub polegać na własnej intuicji; potrzebujesz danych, aby wykonać kopię zapasową tych intuicji.

Dodatkowo opłaca się lepiej zrozumieć rzeczywistych użytkowników angażujących się w Twój produkt. Na wczesnych etapach rozwoju Twojej firmy możesz porozmawiać z użytkownikami indywidualnie i uzyskać ich jakościową informację zwrotną na temat działania produktu. Na późniejszych etapach nadal możesz korzystać z ankiet jakościowych, aby ocenić losową próbę perspektyw swoich klientów.

2. Zidentyfikuj, co kwalifikuje się jako „sukces”.

Trudno stworzyć strategię sukcesu klienta, jeśli nie wiesz, co tak naprawdę oznacza sukces. Wcześniej zdefiniowaliśmy sukces klienta jako produkt uboczny osiągnięcia pożądanego rezultatu z odpowiednim doświadczeniem. Ta definicja nadal obowiązuje, ale musisz sięgnąć głębiej, jeśli chcesz stworzyć niezawodny, konkretny model sukcesu klienta.

Zbierając dane od swoich klientów, badając konkurencję i przyglądając się własnym wskaźnikom wydajności, możesz tutaj dojść do jednoznacznych wniosków.

3. Zbuduj najlepszy zespół sukcesu klienta.

Nawet najlepsza strategia sukcesu klienta na papierze będzie bezużyteczna bez wsparcia silnego zespołu sukcesu klienta. Dlatego powinieneś zadbać o zatrudnienie odpowiednich ludzi, edukować ich w zakresie sukcesu klientów, szkolić ich w zakresie podstaw i zapewniać im wszystkie zasoby, których potrzebują, aby odnieść sukces.

Dzięki kompetentnemu, pełnemu pasji zespołowi Twoja strategia sukcesu klienta może działać prawie na zasadzie autopilota.

4. Zacznij od ogólnej strategii sukcesu klienta.

Udokumentuj swoją strategię sukcesu klienta, zanim zaczniesz przyglądać się indywidualnym taktykom. Uchwyć swoją filozofię sukcesu klienta, sformalizuj cele sukcesu klienta i wytycz ogólną ścieżkę przyszłego wzrostu.

Członkowie zespołu ds. sukcesu klienta będą mogli spojrzeć wstecz na ten dokument i odnieść się do niego za każdym razem, gdy rozważają zastosowanie nowej taktyki lub wprowadzenie dużej zmiany.

5. Wdrażaj swoich klientów.

Wdrażanie klientów jest jednym z najważniejszych kroków, jakie należy podjąć z klientami, aby zapewnić im długoterminowy sukces. Onboarding to Twoja szansa na przedstawienie klientom Twojego produktu, w tym o tym, jak działa i jak może być wartościowy. To okazja do aktywnego określania oczekiwań. To także dobra okazja, aby dowiedzieć się więcej o tym kliencie io tym, co starają się osiągnąć.

Bez procesu onboardingowego Twoi klienci skończą się zagubieni, a przy źle przemyślanym procesie onboardingowym Twoi klienci mogą odejść z niewłaściwym wrażeniem na temat Twojej marki lub produktu.

6. Edukuj swoich klientów.

Z podobnych powodów ważne jest również edukowanie klientów. Jeśli Twoi klienci nie rozumieją, jak działa Twój produkt lub napotkają problem, którego nie mogą rozwiązać, nigdy nie odniosą sukcesu. Możesz edukować swoich klientów podczas procesu wdrażania, ale ważne jest również, aby mieć dodatkowe platformy i ścieżki edukacji klientów.

Na przykład posiadanie dostępnej obsługi klienta, stron z najczęściej zadawanymi pytaniami, samouczków i innych treści pomocy może być bardzo cenne.

7. Często komunikuj się z klientami.

Utrzymywanie kontaktu z klientami jest cenne z kilku powodów. Na początek bieżąca komunikacja pomoże Twojej marce pozostać na szczycie, zachęcając klientów do dalszego korzystania z Twojego produktu. Regularne biuletyny mogą również przedstawiać klientom nowe funkcje, które dodajesz do swojego produktu. Jeśli planujesz przestoje w przyszłości lub wiesz o poważnym błędzie lub problemie z zabezpieczeniami, możesz ostrzec swoich klientów i zarządzać ich oczekiwaniami.

Im bliżej są Twoi klienci i im więcej się z nimi komunikujesz, tym większe prawdopodobieństwo, że odniosą sukces.

8. Komunikuj się z innymi zespołami.

Twój dział sukcesu klienta nie powinien działać w odosobnieniu. Członkowie zespołu sukcesu klienta powinni często rozmawiać z członkami innych działów i innych zespołów. Od działu sprzedaży, działu marketingu i działu obsługi klienta mogą się wiele nauczyć na temat charakteru odbiorców, możliwości ulepszeń w ramach produktu i nie tylko.

Zdekonstruuj silosy w swojej organizacji i rozwiń efektywną komunikację między działami.

9. Zwiększaj lojalność klientów.

Sukces i lojalność klientów wzajemnie się wspierają; poprawa sukcesu klienta w naturalny sposób zwiększy jego lojalność. Ale ważna jest również niezależna praca nad lojalnością klienta.

Kiedy klienci są bardziej lojalni wobec Twojej marki, będą znacznie bardziej skłonni do konsekwentnego korzystania z Twojego produktu, dostarczania uczciwych opinii i spostrzeżeń, a w niektórych przypadkach będą współpracować z Tobą, aby stworzyć lepszy ogólny produkt.

10. Nadaj priorytet opinii.

Informacje zwrotne mogą być Twoim najważniejszym narzędziem do poprawy sukcesu klienta. Dzięki większej liczbie ankiet, większej liczbie recenzji i większej ilości danych o klientach w innych dziedzinach, możesz uzyskać znacznie dokładniejszy obraz tego, jak Twoi klienci definiują sukces i wytyczyć znacznie jaśniejszą ścieżkę, która pomoże im osiągnąć ten sukces.

Możesz myśleć, że Twój produkt jest bezbłędny na papierze, ale jeśli Twoi klienci mają trudności z jego używaniem lub jeśli nie pomaga im to w sposób, w jaki początkowo myśleli, może to skończyć się przeciwko tobie.

14 wskaźników KPI sukcesu klienta do zmierzenia

KPI dla sukcesu klienta to kluczowe wskaźniki wydajności — obiektywne metryki, które mogą pomóc w ustaleniu, czy taktyka sukcesu klienta jest skuteczna.

Ale jakie wskaźniki KPI należy zmierzyć?

1. Wydajność produktu. Jak radzi sobie Twój produkt? Możesz na to spojrzeć z perspektywy technicznej lub biznesowej. Na przykład, czy Twój produkt ma wystarczający czas pracy bez przestojów? Czy ładuje się wystarczająco szybko? Czy wszystkie Twoje treści są łatwo dostępne? Czy Twój produkt oferuje wszystkie narzędzia potrzebne Twoim klientom, aby dostrzegli znaczące ulepszenia w tej dziedzinie?
2. Zaangażowanie klienta. Jak klienci myślą o Twoim produkcie i czy konsekwentnie go używają? Czy logują się regularnie i jak długo trwają ich sesje? Czy klienci czują się dobrze z Twoim produktem po jego użyciu?
3. ROI klienta. Ogólnie rzecz biorąc, jaką wartość wnoszą Twoi klienci do Twojej organizacji? Jeśli większość Twoich klientów odejdzie po użyciu Twojego produktu tylko przez miesiąc, ROI Twojego klienta wzrośnie.
4. Ocena zdrowia klienta. Zdrowie klienta odnosi się do sposobu, w jaki klient korzysta z Twojego produktu. Im częściej korzystają z Twojego produktu i im bardziej na nim polegają, tym lepiej; jest to sygnał, że osiągają sukces w jakiś wymierny sposób. W ramach zdrowia klienta możesz spojrzeć na częstotliwość, zakres i głębokość korzystania z produktu. Częstotliwość odnosi się do tego, jak często ludzie logują się do Twojego produktu. Szerokość odnosi się do liczby użytkowników w określonej organizacji, którzy polegają na Twoim produkcie. Głębokość odnosi się do długości poszczególnych sesji i poziomu zaangażowania, jakie generujesz podczas tych sesji.
5. Rezygnacja klientów. Żadna firma nie lubi widzieć wysokich wskaźników rezygnacji klientów, ale często nie zauważają, że rezygnacja jest ostatecznie produktem ubocznym niskiego sukcesu klientów.
6. Wynik promotora netto (NPS). NPS stara się obiektywnie oszacować prawdopodobieństwo, że dany klient poleci Twój produkt komuś nowemu. Zwykle mierzy się to za pomocą krótkich ankiet, zadając klientom jedno lub dwa pytania dotyczące ich postrzegania Twojej marki i produktu. Promotorzy zazwyczaj odnoszą sukcesy przy użyciu Twojego produktu i polecają go innym osobom. Krytycy nie odnoszą sukcesu i odradzą innym korzystanie z Twojego produktu. I oczywiście niektórzy ludzie będą neutralni.
7. Ocena satysfakcji klienta (CSAT). CSAT jest bardziej solidną miarą satysfakcji klienta i wymaga zebrania większej ilości danych, niż pozwalają na to ankiety NPS. Mimo to CSAT i NPS są ze sobą ściśle powiązane; klienci, którzy odniosą sukces z Twoją platformą, prawdopodobnie uzyskają wysokie wyniki w obu obszarach.
8. Miesięczny przychód cykliczny (MRR). MRR nie może Ci powiedzieć nic o tym, jak Twoi klienci subiektywnie postrzegają Twój produkt, ale powie Ci, czy są gotowi za niego zapłacić. Pod pewnymi względami jest to jeszcze lepsza miara sukcesu klienta, ponieważ większość ludzi rezygnuje z subskrypcji produktów, które nie przynoszą im już wartości.
9. Średni przychód na użytkownika (ARPU). Innym sposobem spojrzenia na to równanie jest badanie ARPU; innymi słowy, ile przychodów generuje każdy indywidualny użytkownik? To spadnie gwałtownie, jeśli Twoi klienci będą mieli trudności z odniesieniem sukcesu i często przedwcześnie kończą swoje subskrypcje.
10. Żywotna wartość klienta (CLV). CLV to wspólny KPI w wielu działach, który pomaga zrozumieć całkowitą wartość, jaką każdy klient wnosi do Twojej organizacji przez cały okres ich relacji z Twoją marką. Wysoki poziom sukcesu klienta zwykle prowadzi do wyższych wartości CLV, podczas gdy niskie wartości CLV mogą pomóc w zdiagnozowaniu problemu związanego z sukcesem klienta.
11. Wskaźnik rozwiązania problemu pierwszego kontaktu (FCR). FCR to wskaźnik obsługi klienta i wsparcia, który rejestruje szybkość, z jaką reklamacje, pytania i wątpliwości klientów są rozwiązywane w ramach jednej interakcji. Klienci nie lubią chodzić tam iz powrotem, ani nie lubią przedłużających się, przedłużających się postanowień; kiedy mają problem z twoim produktem, chcą go szybko rozwiązać. Ten wskaźnik KPI pomaga określić, czy spełniasz oczekiwania klientów, czy też sprawiasz, że są sfrustrowani i nie mogą odnieść sukcesu.
12. Ocena wysiłku klienta (CES). Ile wysiłku wymaga Twoi klienci, aby skorzystać z Twojego produktu lub uzyskać potrzebną im obsługę klienta? CES pomoże Ci zmierzyć ten wskaźnik. Ogólnie rzecz biorąc, im więcej wysiłku wkłada się w korzystanie z produktu, tym mniej prawdopodobne jest, że klienci będą z niego korzystać – i tym trudniej jest im osiągnąć pożądany efekt.
13. Mierniki użycia produktu. Istnieje kilka wskaźników wykorzystania produktu, które warto śledzić, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoi klienci korzystają z Twojego produktu. Możesz śledzić swoich dziennych i miesięcznych użytkowników, średni czas trwania sesji, a nawet wzorce zachowań użytkowników po zalogowaniu się do Twojego produktu. Czy są pewne funkcje, które nie są używane? Czy czas trwania sesji jest podejrzanie krótki? anomalie mogą pomóc w śledzeniu błędów, problemów z wydajnością i brakujących funkcji, które stoją na drodze do sukcesu klienta.
14. Jakościowe opinie klientów. Większość wskaźników KPI jest dogodnie ułożona jako ilościowe, obiektywne dane. Ale ważna jest również ocena jakościowych opinii klientów. Zadawaj otwarte pytania w ankietach i przeprowadzaj okazjonalne wywiady z klientami, aby uzyskać więcej informacji o tym, jak Twoi klienci widzą i regularnie korzystają z Twojego produktu. Mogą nawet mieć zalecenia dotyczące tego, w jaki sposób możesz ulepszyć swój produkt w przyszłości.

Jak skalować sukces klienta

Skalowanie sukcesu klienta może być trudne, zwłaszcza jeśli rozszerzasz działalność, aby skupić się na innej grupie docelowej lub jeśli liczba klientów gwałtownie rośnie.

Rozpoczęcie jest stosunkowo łatwe. Dzięki grupom fokusowym i wywiadom z klientami możesz zagłębić się w doświadczenia klientów podczas korzystania z produktu, lepiej zrozumieć grupę docelową i opracować produkt specjalnie dla nich.

Ale kiedy baza klientów zaczyna się rozmnażać, sprawy stają się trudniejsze.

Korzystaj z narzędzi programowych, aby maksymalnie zautomatyzować, minimalizując pracę ludzką niezbędną do wykonywania obliczeń i analizowania danych.

Dodaj nowych członków zespołu, gdy potencjalni klienci zaczynają czuć się przytłoczeni lub przepracowani.

Posegmentuj swoich odbiorców, gdy zaczniesz się rozwijać.

Ale przede wszystkim pozostań elastyczny. Jeśli Twoja firma utknęła z określonym nastawieniem lub nakazowym zestawem zasad, nie będziesz w stanie efektywnie się rozwijać.

5 pułapek sukcesu klienta, których należy unikać

Wszyscy musimy od czegoś zacząć.

Ale jeśli dopiero zaczynasz w świecie sukcesu klienta, będziesz narażony na największe pułapki strategii.

Dlatego przygotowałem listę najważniejszych pułapek sukcesu klienta, których należy unikać:

1. Nie myl sukcesu klienta z innymi podobnymi koncepcjami. Trudno całkowicie nakreślić tak misternie powiązane koncepcje, ale trzeba pamiętać, że sukces klienta to nie to samo, co obsługa klienta czy doświadczenie klienta. To nie to samo, co lojalność wobec marki czy satysfakcja klienta.
2. Trzymaj swoich klientów na pierwszym miejscu. Klienci muszą być w centrum wszystkiego, co robisz, aby osiągnąć sukces klienta. Nie chodzi o twoją wizję idealnego produktu, ani nie koniecznie o wskaźniki wydajności tego produktu; jeśli Twoi klienci nie osiągają pożądanych rezultatów, żaden hipotetyczny sukces z Twojej strony nie będzie miał znaczenia.
3. Skoncentruj się na obiektywnych wskaźnikach, a nie na intuicji. Podobnie ważne jest, aby skupić się na obiektywnych wskaźnikach, zamiast ufać swojej intuicji. Rozsądne i cenne jest wykorzystanie swojej intuicji jako punktu wyjścia; w ten sposób większość z nas wpada na niektóre z naszych najlepszych pomysłów. Ale musisz ugruntować te intuicyjne pomysły w rzeczywistości, jeśli mają być praktyczne i skuteczne w realizacji.
4. Nie przesadzaj. Aby osiągnąć większy sukces klientów, niektóre firmy kuszą, by napakować swój produkt jak największą liczbą funkcji. Ale jeśli to zrobisz, ryzykujesz przekroczenie limitu. Pamiętaj, że sukces klienta jest produktem ubocznym wymaganego wyniku i odpowiedniego doświadczenia; jeśli Twoje doświadczenie klienta jest przytłoczone niepotrzebnymi dodatkami i zbędnymi szczegółami, to się nie powiedzie.
5. Pracuj z ludźmi, a nie z liczbami. Obiektywne dane są ważne, ale można nadmiernie skomplikować strategię sukcesu klienta, koncentrując się zbytnio na liczbach i statystykach. Osoby korzystające z Twoich produktów to prawdziwi ludzie i musisz pomyśleć o ich prawdziwych subiektywnych doświadczeniach podczas optymalizacji produktu dla nich.

10 najlepszych narzędzi sukcesu klienta

Przyjrzyjmy się teraz najlepszym dostępnym obecnie narzędziom do zwiększania sukcesu klientów.

1. Zysk.

Gainsight to jedno z największych nazwisk w sukcesie klientów, częściowo dlatego, że ich platforma istnieje od wielu lat. Dzięki Gainsight uzyskasz dostęp do funkcji wspierających planowanie strategiczne, koordynację zespołów, zarządzanie projektami, śledzenie celów, automatyzację, pomiar KPI i nie tylko. To potężne narzędzie, z którego może korzystać prawie każda firma – ale jego nauczenie się i właściwe wdrożenie zajmie trochę czasu.

2. Pilot użytkownika.

Userpilot jest używany głównie do onboardingu klientów, co jest centralną cechą każdej wartościowej strategii sukcesu klienta. Dzięki temu narzędziu będziesz w stanie usprawnić proces wdrażania klientów, zapewniając klientom więcej informacji i wskazówek, a także będziesz mógł mierzyć swoje wyniki z dopracowanymi szczegółami.

3. eWebinarium.

eWebinar to kolejne narzędzie onboardingowe, które koncentruje się przede wszystkim na webinariach. Są szanse, że większość Twoich klientów będzie wdrażana zdalnie, dzięki czemu webinaria będą jednym z najlepszych i najbardziej dostępnych formatów edukacji i pozyskiwania nowych użytkowników.

4. UserGuiding.

UserGuiding ma również funkcje onboardingowe, które pomogą Ci w strategii sukcesu klienta, ale wyróżnia się na kilka różnych sposobów. Na początek UserGuiding pomaga tworzyć i wdrażać wskazówki wizualne i instrukcje na ekranie, dzięki czemu klienci mogą poznać najważniejsze aspekty Twojej platformy.

5. Zasadniczo.

Vitally oferuje zestaw różnych funkcji, w tym analizę doświadczeń klientów, automatyzację i zarządzanie projektami dla zespołu ds. sukcesu klienta. Dzięki niemu możesz mierzyć i analizować interakcje klientów z Twoimi produktami przez cały cykl życia klienta. Możesz go również użyć do pomiaru kilku ważnych wskaźników sukcesu klienta, takich jak wynik kondycji klienta i wskaźnik rezygnacji.

6. Pomóż Skautowi.

Jednym z najlepszych sposobów budowania sukcesu klienta jest zapewnienie lepszej edukacji i wsparcia dla swoich klientów – a Help Scout to doskonałe narzędzie, które Ci w tym pomoże. Korzystając z Help Scout, możesz stworzyć dokładną bazę wiedzy, prowadzić czat na żywo i kontaktować się bezpośrednio z klientami, aby poprawić satysfakcję i utrzymanie.

7. Posłuszeństwo.

Custify stara się ułatwić klientom osiągnięcie sukcesu, oferując przyjazną dla użytkownika platformę z usprawnionym wdrażaniem i wieloma funkcjami automatyzacji. Posiada również doskonałe pulpity nawigacyjne danych w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz zobaczyć, jak działa Twój produkt i jak Twoi klienci używają go w danej chwili.

8. Inteligentna marchewka.

SmartKarrot został zaprojektowany jako kompleksowa platforma sukcesu klienta, zapewniająca pomoc na każdym etapie cyklu życia klienta i poprawiająca podejście do onboardingu, edukacji, doświadczenia klienta, przyjęcia produktów, a ostatecznie do zadowolenia klienta. Posiada również bogate narzędzia do mierzenia i analizowania wyników.

9. Planhat.

Planhat to kolejna platforma, która ma być postrzegana (i używana) jako wszechstronne narzędzie sukcesu klienta. Znajdziesz w nim wiele narzędzi, które poprawią adopcję klientów, zadowolą klientów, a nawet ulepszą Twój podstawowy produkt. Jest również niezwykle łatwy w nauce i obsłudze, ponieważ został zaprojektowany tak, aby był minimalistyczny i dostępny.

10. InMoment (i Wootric).

Oprogramowanie do pomiaru sukcesu klienta, znane niegdyś jako Wootric, zostało włączone do InMoment, jeszcze bardziej niezawodnej platformy, która pomaga mierzyć sukces klienta. Jest to jedno z najlepszych narzędzi na tej liście do mierzenia wskaźników związanych z klientami, ponieważ może pomóc w szybkim i skutecznym zmierzeniu prawie każdego możliwego KPI sukcesu klienta.

Dzięki lepszej strategii sukcesu klienta, Twoi klienci będą szczęśliwsi, Twój produkt będzie się rozwijał, a Twoja firma będzie dzięki temu bardziej opłacalna.

Ale to wciąż tylko jedna z form optymalizacji, która ma na celu usprawnienie operacji biznesowych.

W tym artykule dowiedziałeś się, jak ważna jest komunikacja między działami. Ale jest to cenne tylko wtedy, gdy komunikujesz się w skuteczny sposób.

Czy jesteś pewien, że Twoja strategia komunikacji wewnętrznej przybiera na sile?

Mamy tylko narzędzie, które może pomóc: EmailAnalytics.

Dzięki EmailAnalytics możesz odblokować skarbnicę informacji na temat aktywności e-mailowej Twojego zespołu. Możesz zobaczyć liczbę wysłanych i odebranych wiadomości e-mail, średni czas odpowiedzi na wiadomości e-mail i inne krytyczne wskaźniki KPI, aby przeanalizować skuteczność i wydajność wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji e-mailowej zespołu.

Co najlepsze, EmailAnalytics jest całkowicie darmowy, więc rozpocznij 14-dniowy bezpłatny okres próbny już dziś!