Sukces klienta to nowa sprzedaż

Zatrzymałem się w hotelu Hyatt's Andaz podczas mojej ostatniej podróży do Londynu. Mój pokój nie był jeszcze gotowy, kiedy przyjechałem. Drobna niedogodność, ale przygotowali mi wszystko, czego potrzebowałem na siłowni, żeby się odświeżyć, podczas gdy przechowali mój bagaż.

Jeszcze zanim skończyłem zaimprowizowany trening, mój pokój był gotowy. I nie tylko gotowy, był zaopatrzony w zdrowe przekąski, aby mój pobyt był słodszy. Wisienką na torcie był spersonalizowany e-mail, który wysłali mi po wymeldowaniu, upewniając się, że dobrze się bawiłem i prosząc o podzielenie się opinią.

Ten poziom personalizacji nie jest zarezerwowany dla branży hotelarskiej. To nowy świat doświadczeń klientów, w którym żyjemy i w którym się bawimy. A jeśli Twoja firma nie gra na tym poziomie, to wcale nie gra.

Sprzedaż od dawna służy jako podstawa dla rozwijających się firm, wypełniając lukę między potrzebami klientów a produktami lub usługami. Jednak społecznościowe zapoczątkowały erę konsumenta, ustępując miejsca nowemu motorowi wzrostu: sukcesowi klienta.

Historycznie sukces klienta był definiowany jako funkcja ściśle biznesowa; wyznaczony zespół odpowiedzialny za zapewnienie klientom maksymalnego wykorzystania rozwiązania, które im dostarczasz. Ale to więcej niż funkcja, to filozofia:

W jaki sposób zapewniasz swoim klientom maksymalną wartość w każdej interakcji z Twoją firmą?

Zgodnie z tą definicją każda osoba w Twojej organizacji jest odpowiedzialna za sukces klienta. I tak musimy na to patrzeć, bo inaczej ryzykujemy, że nie spełnimy coraz wyższych oczekiwań naszych konsumentów.

Sprzedaż bez powodzenia może spaść. Ale sukces bez sprzedaży może nadal być dobrze prosperującym biznesem, zwłaszcza w obliczu rozwoju modeli wzrostu opartych na produktach. Firmy, które nie rozwinęły się w celu spełnienia tego standardu, są gotowe do przełomu. Wartość, jaką zintegrowana filozofia sukcesu klienta wnosi do Twojej firmy, to nie tylko silniejsze relacje z klientami, ale także pozytywny wpływ, jaki ma na przyjęcie klientów, lojalność i wyniki finansowe.

To ludzka rzecz

Obecnie dostęp ludzi do informacji drastycznie zmienił zachowania zakupowe. Klienci przeprowadzili już badania, zanim zorientujesz się, że są potencjalnymi klientami. Porównywanie konkurentów, przeglądanie serwisów społecznościowych, czytanie recenzji — zanim ludzie nawiążą kontakt z Twoją firmą, przeszli już etapy świadomości i oceny, a nawet rozważania.

To tutaj nacisk na budowanie więzi i relacji zaczyna ewoluować w modelach biznesowych. Kiedy zaufanie jest wysokie, ludzie chętniej podejmują ryzyko i angażują się w sprzedaż. To sprawia, że ​​myślisz o pojawieniu się biznesów opartych na subskrypcji. W starym świecie transakcyjnym osiągnąłem już większość mojego finansowego sukcesu z tobą po tym, jak zapłaciłeś z góry jedną ryczałtową sumę. Jednak w tym środowisku sukces wymaga, abyśmy każdego dnia spełniali (i przekraczali) potrzeby naszych klientów, ponieważ mają oni teraz możliwość wyboru i elastyczność.

Do 2020 r. wszyscy nowi uczestnicy i 80% dostawców rozwiązań technologicznych przyjmie model oparty na subskrypcji, dzięki czemu rzeczywistość zakłóceń będzie o wiele bardziej istotna dla naszych dzisiejszych miejsc pracy. Na nas, jako sprzedawców, spoczywa obowiązek lepszego zrozumienia klienta i ciągłego dostarczania mu głębszych poziomów wartości niż cokolwiek, co mogą znaleźć na stronie głównej.

Profity

Sukces klienta wpływa na każdy aspekt Twojej firmy, od przychodów, przez przyjęcie klientów, po lojalność wobec marki.

Im bardziej pomożesz klientom odnieść sukces na wczesnym etapie, tym większe prawdopodobieństwo, że będą rozwijać się razem z Tobą w dłuższej perspektywie. W miarę rozwoju swojej oferty zaangażowani klienci są bardziej skłonni do korzystania z tych nowych funkcji i usług, ponieważ zbudowali u Ciebie poziom zaufania.

Ale nie chodzi tylko o zaufanie. Chodzi o przewidywanie i wyprzedzanie zmieniających się potrzeb. Sama funkcja sukcesu zapewnia, że ​​Twój klient pozostanie Twoim klientem, bez względu na to, co się psuje, zmienia lub ewoluuje.

Ten poziom budowania długoterminowych relacji ma kluczowe znaczenie dla wyników. Łatwiej jest sprzedawać obecnym klientom niż nowym klientom – cykle sprzedaży są niższe, wartość tych transakcji jest większa i wiąże się to z niższym kosztem pozyskania klienta. Ale to wykracza poza to.

Z perspektywy marki głos klienta (i dostęp, jaki mamy do niego dzisiaj) jest tak potężny. Dwadzieścia lat temu klient szukający wzajemnej recenzji produktu lub usługi musiałby zwrócić się do swojej sieci osobistej. Dzisiaj ta osoba może przejść do Internetu i znaleźć opinie na temat Amazon, Yelp, TripAdvisor — istnieje niezliczona liczba publicznych centrów, w których zbudowane przez Ciebie relacje mogą błyszczeć i informować więcej potencjalnych klientów niż kiedykolwiek wcześniej.

Pułapki

Jeśli nie zmienisz mentalności swojej organizacji, tracisz swój sukces. Każdy członek Twojego zespołu musi rozumieć filozofię koncentracji na kliencie.

W Sprout zdaliśmy sobie z tego sprawę na podstawie własnych doświadczeń z wdrażaniem klientów. Jesteśmy dumni z tego, że klienci mogą skorzystać z wersji próbnej, połączyć swoje profile i zacząć korzystać z naszej platformy w ciągu kilku minut. Ale przyjęliśmy też założenia, jak proste było to po stronie klienta.

Zdaliśmy sobie sprawę, że w miarę dodawania większej wartości i wyrafinowania platformy nasi klienci nie wykorzystywali w sposób organiczny wszystkich tych nowych możliwości. Jeśli więc nie inwestujemy w usługi onboardingowe i szkoleniowe dla wszystkich naszych klientów, mogą oni nigdy nie osiągnąć poziomu wartości, po który do nas przyszli. Ta świadomość była dla nas świetnym bodźcem do wyznaczenia celu, jakim jest onboarding 100% klientów, aby każdy (bez względu na wydatki lub wielkość) miał dostęp do zasobów, które zmaksymalizują czas spędzony w naszym produkcie.

Dowiedzieliśmy się, że jeśli włożymy w to ten wysiłek, wskaźnik sukcesu klientów przebije dach i jeszcze bardziej prawdopodobne jest, że znajdą nieoczekiwaną wartość w naszym produkcie.

Nowa granica

Gdybym miał zacząć swoją karierę od nowa, osiągnąłbym sukces klienta. Istnieje mnóstwo książek, zasobów i ekspertów w każdej innej funkcji biznesowej, ale wciąż jest dużo miejsca na pionierskie działania w tej. Definicja świetnej strategii sukcesu klienta wciąż ewoluuje i to jest ekscytujące.

Zapotrzebowanie na ten rodzaj obsługi klienta tylko rośnie. Każda firma musi teraz przemyśleć swój model biznesowy i nadać priorytet sukcesowi klientów. Ponieważ łatwość robienia interesów to stawki przy stole. Chodzi o radość z robienia interesów, która robi różnicę. Poza wsparciem technicznym, sukces klienta to cud połączenia wszystkich funkcji biznesowych z jednym ogólnym celem: zapewnieniem klientom wielkiego sukcesu.