Obsługa klienta: ludzie kontra maszyny

Rola sztucznej inteligencji w naszym świecie — w jaki sposób może pomóc lub ewentualnie osłabić nasz potencjał — jest często polaryzującym tematem. Opinie są mieszane, zwłaszcza jeśli chodzi o model obsługi klienta, który musi zadowolić wymagającą i ciągle zmieniającą się grupę odbiorców.

Podczas ostatniego panelu zapytaliśmy ekspertów z Lenovo, Google Cloud i SAP: Jeśli chodzi o klientów potrzebujących pomocy, który model sprawdza się najlepiej, sztuczna inteligencja czy ludzie?

Nic dziwnego, że opinie były mieszane, chociaż ten brak konsensusu z pewnością nie ograniczył niezliczonych sposobów, w jakie sztuczna inteligencja wpleciła się w nasze życie, w tym obsługi klienta. Obecnie wykorzystujemy sztuczną inteligencję podczas większości naszych interakcji cyfrowych, w tym zakupów online, wspólnych przejazdów i wielu innych punktów styku.

Model obsługi klienta: ewolucja

Wraz z pojawieniem się telefonu obsługa klienta ruszyła naprzód. Ludzie nie musieli już pokonywać znacznych odległości, aby uzyskać informacje lub wymienić wadliwy produkt.

Ten skalowalny model komunikacji ułatwił również ludziom dzielenie się pozytywnymi i negatywnymi opiniami dostawców. Konsumenci mieli moc wpływania na reputację firmy, a firmy zaczęły zwracać uwagę na to, jak dobrze obsługują swoich klientów.

Kiedy AI świeci w obsłudze klienta

Dla wielu osób najlepszym modelem obsługi klienta jest kontakt z człowiekiem. Ale często zdarzają się scenariusze, kiedy chcemy skrócić doświadczenie. Spieszymy się. Nie chcemy się angażować. Potrzebujemy prostych instrukcji, danych kontaktowych i innych łatwych odpowiedzi — i chcemy je szybko, bez konieczności wkładania wysiłku w bycie uprzejmym.

W tym miejscu sztuczna inteligencja dobrze służy ludziom, szybko zapewniając klientowi dokładnie to, czego chcą. Klient jest zadowolony. Podobnie jak człowiek, który nie musi cierpieć z powodu tych samych przyziemnych pytań przez cały dzień, każdego dnia. Zamiast tego mogą skupić się na bardziej drażliwych problemach klientów, w których ludzki dotyk jest nieoceniony.

Skuteczność tego modelu wsparcia jest znacząca. Wraz z zadowolonymi klientami i zaangażowanymi pracownikami przekierowanie znacznej części połączeń do wirtualnego agenta skutkuje znacznymi oszczędnościami kosztów biznesowych. Jest to wygrana-wygrana.

Tworzenie relacji międzyludzkich: model obsługi klienta

Odkładając na bok kwestie nieświadomego uprzedzenia i innych aspektów sztucznej inteligencji, które pozostają pracą w toku, w sztucznej inteligencji brakuje emocjonalnego ilorazu, który jest podstawą autentycznych interakcji międzyludzkich.

Opierając się wyłącznie na danych i logice, sztuczna inteligencja nie radzi sobie z empatią i emocjami. Bez tych ludzkich elementów system nie jest w stanie odtworzyć niewysłowionego czynnika ludzkiego. Kiedy interakcja z klientem wkracza w tę sferę, szkolimy sztuczną inteligencję, aby przekazać klienta człowiekowi.

Na przykład dziadek zamawia prezent dla wnuka, ale nie dociera. Chociaż wirtualny agent skutecznie poradzi sobie z logistyczną stroną sprawy wsparcia, człowiek może zapewnić wsparcie emocjonalne i empatię.

Być może ludzki agent ma własne dzieci i może naprawdę współczuć klientowi. To połączenie podnosi doświadczenie w sposób, który wykracza poza sztuczną inteligencję. Czasami klient potrzebuje czegoś więcej niż tylko odpowiedzi.

Lepsza obsługa zaczyna się przed call center

Wyjątkowa obsługa zaczyna się na długo przed skontaktowaniem się klienta z call center. Pozytywne doświadczenie obejmuje również wysłanie właściwego produktu, wolnego od wad, we właściwe miejsce we właściwym czasie — proces, który jest gotowy na potencjalne błędy.

Sztuczna inteligencja wykorzystuje analizę wideo, czujniki, kamery i inne komponenty Internetu rzeczy (IoT), aby wspierać pracowników ludzkich, dostarczając im dane w czasie rzeczywistym, aby przyspieszyć realizację zamówień klientów i zapewnić dokładność zamówień.

W magazynie wypełnionym tysiącami palet AI szybko zlokalizuje właściwą. Potrafi dostrzec defekty, których ludzkie oko by nie zauważyło. Nieścisłości w adresach wysyłkowych i innych informacjach o zamówieniu są oznaczane i poprawiane przed wysłaniem zamówienia. Wszystkie te wydajności są możliwe, gdy ludzie i sztuczna inteligencja współpracują ze sobą.

Wspólna inteligencja

Ostatecznie nasi eksperci zgadzają się, że gdy ludzie i sztuczna inteligencja współpracują ze sobą, potencjał jest naprawdę nieograniczony. Łącząc potężne dane i logikę AI ze zrozumieniem i współczuciem ludzi, nadal będziemy przekraczać nasze oczekiwania.

Tak, droga przed nami będzie wyboista. Wiele aspektów sztucznej inteligencji — i ogólnie technologii — jest nieznanych i wymaga znacznie więcej przemyśleń i przemyśleń. Na szczęście możemy wykorzystać technologię, którą staramy się zrozumieć, aby pomóc nam w tej podróży.

Film z całej dyskusji panelowej można obejrzeć tutaj.