44 pytania w ankiecie klientów + przewodnik po znaczących informacjach zwrotnych

Co wiesz o swoich klientach? Czy są zadowoleni? Czy są lojalni wobec Twojej marki? Czy chcieliby zobaczyć nową funkcję produktu lub lepszą obsługę klienta? A co z ich zwyczajami zakupowymi? Dobre pytania w ankiecie klientów są kluczem do znalezienia odpowiedzi.

Jako właściciel firmy Twoim ostatecznym celem jest zadowolenie i zadowolenie klientów z Twoich produktów lub usług. Jednak w dzisiejszej erze cyfrowej klienci mają więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej, a ich oczekiwania są wyższe niż kiedykolwiek.

Skąd więc możesz wiedzieć, czy spełniasz oczekiwania? Zadając najlepsze pytania zwrotne od klientów!

Istnieje mnóstwo różnych kwestionariuszy opinii, ale cel jest zawsze ten sam. Pytania w ankiecie klientów gromadzą istotne informacje, które pomogą Ci udoskonalić Twoją firmę i podejmować świadome decyzje .

Mając to na uwadze, przygotowaliśmy listę najlepszych pytań do ankiety zwrotnej, aby zrozumieć potrzeby klientów i zacząć ulepszać swoją firmę!

Oto wszystko, co omówimy w naszym przewodniku po istotnych pytaniach dotyczących opinii klientów:

• Dlaczego opinie klientów są ważne
• Rodzaje pytań ankiety zwrotnej
• 44 najlepsze pytania ankiety dla klientów
  • Mierz doświadczenie klienta
  • Zapytaj o produkt lub funkcję
  • Pomóż swojej marce i marketingowi
  • Zrozum swoich klientów
• Jak zadawać pytania zwrotne
  • Najlepsze narzędzie do tworzenia pytań do ankiet klientów
  • Wskazówki dotyczące uzyskiwania opinii klientów

Gotowy żeby zacząć? Zanurzmy się w…

Czy opinie klientów są ważne?

Tak! Opinie klientów są ważne, ponieważ pomagają firmom szybko i łatwo gromadzić dane klientów i gości. Może pomóc Ci spełnić prośby klientów, znaleźć możliwości wyrażenia opinii, udoskonalić Twoją markę, pobudzić rozwój i nie tylko.

Słuchając obecnych klientów, możesz odkryć możliwości ulepszenia swoich produktów lub usług, ulepszyć podróż klienta, odkryć przydatne informacje o swoich klientach, a ostatecznie zwiększyć przychody.

Opinie klientów dzielą się na dwie główne kategorie:

Informacje zwrotne pasywne: Informacje zwrotne od klientów, które otrzymujesz bez pytania (komentarze na blogu, recenzje stron trzecich, czaty pomocy technicznej itp.).

Aktywna informacja zwrotna: Informacje zwrotne od klientów, które otrzymujesz bezpośrednio od klienta, prosząc o nie (rekomendacje, odpowiedzi w ankietach itp.).

W tym artykule skupimy się na aktywnych opiniach klientów i rodzajach pytań ankietowych klientów, których możesz użyć do zebrania różnych informacji o swojej firmie i klientach.

Co to jest ankieta konsumencka? (Typy wyjaśnione)

Istnieje wiele różnych ankiet konsumenckich, z których wszystkie mają na celu odkrycie czegoś innego. Często są one kategoryzowane na wiele różnych sposobów, ale w przypadku pytań zwrotnych od klientów użyjemy 4 prostych kategorii:

• Pytania ankietowe do pomiaru doświadczenia klienta: Są to pytania ankiety satysfakcji klienta i inne rodzaje pytań, które mają na celu poznanie Twojej podróży klienta, lojalności klientów i innych opinii klientów na temat Twojego produktu, użyteczności biznesowej i obsługi klienta.
• Pytania ankiety klientów dotyczące produktu lub funkcji: te pytania pomogą Ci ulepszyć produkt lub usługę Twojej firmy, dowiedzieć się, co działa, a co nie dla Twoich klientów, oraz przeprowadzić badanie rynku pod kątem nowych funkcji lub produktów.
• Pytania ankietowe, które pomogą Twojej marce i marketingowi: Te pytania pomogą Ci dowiedzieć się więcej o Twojej marce z głosu klienta, poznać opinie klientów, poznać konkurencję i znaleźć sposoby na zwiększenie skuteczności marketingu. będą również doskonałymi narzędziami ankietowymi do zbierania odpowiedzi klientów, które prezentują Twoją firmę lub konkretny produkt do wykorzystania w kampaniach marketingowych!
• Pytania zwrotne, aby zrozumieć swoich klientów: te pytania pomagają lepiej zrozumieć bazę klientów, zadając pytania demograficzne i zbierając więcej danych o tym, jak Twoja firma odpowiada potrzebom klientów.

Spójrz na ten niesamowity przykład ankiety opinii klientów, utworzonej za pomocą naszego ulubionego narzędzia do ankiet online, UserFeedback. Ta ankieta gromadzi wiele typów danych za pomocą pytań uzupełniających.

Pierwszym z nich jest pytanie, aby zrozumieć swoich odbiorców. Służy do odkrywania, na jakim poziomie wiedzy znajdują się Twoi docelowi klienci w Twojej branży, co odgrywa dużą rolę w Twojej strategii marketingowej.

Tymczasem drugie pytanie koncentruje się na informacjach zwrotnych o produkcie poprzez zbieranie danych o tym, jakimi usługami lub produktami Twoi klienci są najbardziej zainteresowani i czy ma to związek z ich poziomem wiedzy.

Trzecie pytanie to kopalnia złota, ponieważ w zależności od tego, jak odpowiedzieli na pytanie dotyczące produktu, zobaczą dostosowane pytanie dotyczące przechwytywania wiadomości e-mail.

W ten sposób możesz rozszerzyć swoją listę e-mailową o ukierunkowane informacje o tym, którymi produktami są najbardziej zainteresowani i jakie mają doświadczenie, co jest niezwykle pomocne przy segmentowaniu odbiorców.

44 najlepsze pytania ankiety dla klientów

Teraz, gdy już wiesz, jakie rodzaje ankiet klientów omówimy, przejdźmy do każdej z nich i zobaczmy kilka przykładów dobrych pytań ankiety zwrotnej.

Pytania ankietowe do pomiaru doświadczenia klienta

Istnieją 3 podstawowe ankiety dotyczące wrażeń klientów, które wykorzystują skalę ocen, aby znaleźć ogólny wynik, który jest ważnym wskaźnikiem do śledzenia i ulepszania.

Najpierw przejrzymy pytania ankiety opinii dla każdego standardowego typu ankiety z szablonem wizualnym. Następnie zadamy Ci również kilka innych niestandardowych pytań zwrotnych, aby uzyskać bardziej wartościowe informacje na temat wrażeń klientów.

1. Ankieta satysfakcji klienta (ankieta CSAT)

Zastanawiasz się, jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji klienta? To standardowa ankieta z 2 pytaniami. Pierwszy służy do pomiaru ogólnego poziomu zadowolenia klientów z określonego aspektu Twojej firmy, takiego jak zespół obsługi klienta lub ich ogólne wrażenia z Twojej firmy.

Wykorzystuje 5-punktową skalę ocen, aby określić liczbę zadowolonych klientów i znaleźć wynik CSAT (zadowolenie klienta). Tymczasem druga prosi o otwarte sugestie klientów dotyczące ulepszeń.

Ogólnie, jak bardzo jesteś zadowolony z naszego produktu/usługi/funkcji?
Co możemy zrobić, aby ulepszyć nasz produkt/usługę/funkcję?

Chcesz wiedzieć, jak wykonać ankietę satysfakcji klienta, taką jak ta powyżej, dla swojej witryny WordPress? Sprawdź: Jak utworzyć ankietę satysfakcji klienta na WordPress.

2. Ankieta Net Promoter Score (badanie NPS)

Ankieta NPS polega na zadaniu tylko jednego pytania ankiety konsumenckiej, które mierzy lojalność klientów wobec Twojej marki. Klienci odpowiadają za pomocą 10-punktowej skali ocen, która pokazuje, ilu masz lojalnych klientów (promotorów) w porównaniu do nielojalnych (przeciwnicy), aby uzyskać wynik NPS (Net Promoter Score) Twojej marki.

Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomemu lub współpracownikowi?

Chcesz wiedzieć, jak wykonać ankietę NPS, taką jak ta powyżej, dla swojej witryny WordPress? Sprawdź: Samouczek: Ankieta Net Promoter Score (NPS) w WordPress.

3. Ankieta oceny wysiłku klienta (ankieta CES)

Wynik wysiłku klienta wykorzystuje jedno pytanie z ankiety, aby zmierzyć, ile wysiłku wymaga od klientów wykonanie określonej czynności lub skorzystanie z Twojej firmy, co jest używane do znalezienia wyniku wysiłku klienta (CES), ważnego wskaźnika do zrozumienia doświadczenia użytkownika.

Możesz użyć pytań skali, aby zapytać, jak bardzo Twoi klienci zgadzają się ze stwierdzeniem typu „Uważam, że ta witryna jest łatwa w użyciu”. Możesz też użyć pytania oceniającego, takiego jak to poniżej.

Jak łatwe było korzystanie z tego produktu/usługi/funkcji?

Teraz, gdy omówiliśmy standardowe pytania ankiety klienta, aby znaleźć Twój wynik satysfakcji klienta, wynik promotora netto i wynik wysiłku klienta, przyjrzyjmy się kolejnym pytaniom zwrotnym, które możesz zadać, aby zrozumieć doświadczenie klienta.

4. Czy znalazłeś dzisiaj to, czego szukałeś?
5. Jak bardzo jesteś zadowolony z naszego wyboru produktów?
6. Czy nasza polityka zwrotów jest uczciwa?
7. Czy łatwo było znaleźć naszą stronę?
8. Co ułatwiłoby Ci znalezienie tego, czego szukasz?

Pytania ankiety konsumenckiej dotyczące produktu lub funkcji

Oto kilka świetnych pytań zwrotnych od klientów, których możesz użyć, gdy chcesz zagłębić się w specyfikę niektórych produktów, sprawdzić, czy jest zainteresowanie nowym produktem lub dowiedzieć się, co klienci myślą o aspektach związanych z produktem w Twojej firmie, takich jak cena.

I pamiętaj, ankiety konsumenckie są przeznaczone nie tylko dla handlu elektronicznego. Możesz uzyskać naprawdę cenne opinie na temat wszystkiego, co oferuje Twoja witryna. Chcesz się dowiedzieć, czy nowy temat na Twoim blogu trafia do czytelników? Ankiety to świetne narzędzie do zbierania opinii na temat zaangażowania odwiedzających i nie tylko.

Zobacz ten świetny przykład ankiety zaangażowania dla popularnego posta na blogu. Zauważ, jak zmienia się drugie pytanie w zależności od odpowiedzi na pierwsze? Nazywa się to logiką warunkową i jest niezwykle użytecznym narzędziem!

9. Czy uważasz, że ta treść (produkt/funkcja/cokolwiek) jest interesująca (przydatna/pomocna/itp.)?

10. Jaką jedną cechę chciałbyś zobaczyć w naszym produkcie?
11. Czy kupilibyście (nowy produkt), gdybyśmy go mieli?
12. Ile trzeba zapłacić za (nowy produkt/funkcję)?
13. Czy nasze produkty są odpowiednio wycenione?
14. Czy otrzymane doświadczenie i usługa/produkt były warte ceny, którą zapłaciłeś? (Może to być przydatne, aby zobaczyć możliwe przyczyny za współczynnikiem rezygnacji)
15. Którego z poniższych słów użyłbyś do opisania tego produktu?
16. Opierając się na swoich doświadczeniach z naszym produktem, czy kupiłbyś go ponownie? (Może to być pomocne przy przewidywaniu utrzymania klientów)
17. Jaki jest (projekt/dopasowanie/jakość/itp.) produktu?
18. Co prawie powstrzymało Cię przed zakupem naszego produktu? (Pomoże Ci to zidentyfikować potencjalne przyczyny porzuconych koszyków i złagodzić je, zanim staną się większym problemem)
19. Interesuje Cię któryś z poniższych produktów? Jeśli tak, którego zakupu bylibyście najbardziej zainteresowani?

Pytania ankiety dotyczące opinii, które pomogą Twojej marce i marketingowi

Teraz przyjrzyjmy się niektórym pytaniom ankiety konsumenckiej, które pomogą zrozumieć Twoją markę w głosie klienta, uzyskać lepszy wgląd w relacje konsumenta z Twoją firmą, zebrać referencje i przeprowadzić badania konkurencji.

Zapoznaj się z innym przykładem używanym do sprawdzenia, czy klient korzystał w przeszłości z produktu konkurencji, z dodatkowym pytaniem zwrotnym opartym na logice warunkowej, aby zawęzić listę konkurentów, których odwiedzający używał w przeszłości.

20. Czy korzystałeś już z podobnego produktu/usługi?
21. Czego używałeś, zanim nas znalazłeś?

Możesz także użyć innych pytań ankiety opinii klientów, takich jak te, aby pomóc w badaniu konkurencji.

22. Jak nas znalazłeś? (Skierowanie, media społecznościowe, reklama itp.)
23. Co podobało Ci się w poprzednim produkcie/usłudze, z której korzystałeś?
24. Co skłoniło Cię do wypróbowania naszej marki?

Oto kilka innych pomysłów, które pomogą Ci zrozumieć relacje klientów z Twoją marką i firmą.

25. Jak opisalibyście naszą markę w 3 słowach?
26. Jak długo jesteś klientem?
27. Gdzie po raz pierwszy o nas usłyszałeś?
28. Który z poniższych aspektów biznesu jest dla Ciebie najważniejszy? (Rozpoznawalność marki, przyjazność dla środowiska itp.)
29. Jak korzystasz z naszego produktu/usługi?

Pytania ankietowe dla klientów mogą być również świetnym narzędziem do zbierania pozytywnych opinii, które można wykorzystać do celów społecznego dowodu słuszności i marketingu referencji. Oto kilka pytań na początek.

30. Co najbardziej lubisz w naszym produkcie/funkcji/marce?
31. Co powiedziałbyś o nas przyjacielowi lub współpracownikowi? (To świetny sposób na znalezienie potencjalnych klientów poprzez przekierowanie do formularza rekomendacji po pytaniu w ankiecie)
32. Czy jakakolwiek część Twojego doświadczenia z naszą firmą przerosła Twoje oczekiwania?
33. W jaki sposób nasz produkt/usługa coś dla Ciebie zmienił?
34. Jak w jednym zdaniu opisałbyś wrażenia swoich klientów?

Pytania zwrotne, aby zrozumieć swoich klientów

Na koniec przyjrzyjmy się niektórym pytaniom ankiety klientów, które są pomocne w lepszym zrozumieniu docelowych odbiorców i zrozumieniu, w jaki sposób Twoja firma wpasowuje się w ich życie.

Możesz także użyć mniej bezpośrednich pytań zwrotnych, aby zebrać dane demograficzne i dane o zainteresowaniach użytkowników. Dodanie w pytaniu przykładu typu odpowiedzi, których szukasz, jest przydatną sztuczką, taką jak ta przykładowa ankieta.

35. Jak opisałbyś siebie w trzech słowach?

36. Jak opisałbyś siebie w jednym zdaniu? (Np. Jestem 30-letnim pisarzem ze Wschodniego Wybrzeża, który lubi piesze wędrówki).
37. Jaki jest Twój główny cel korzystania z naszej strony internetowej/produktu?
38. Jakie są Twoje największe obawy związane z korzystaniem z produktu/usługi takiej jak nasza?
39. Jaki masz poziom wiedzy specjalistycznej (obszar związany z usługą/produktem)?
40. Kupujesz to dla siebie czy na prezent? (Możesz również zapytać, dla kogo jest prezent, dla męża, żony, dziecka, przyjaciela, kolegi itp., aby uzyskać więcej danych demograficznych)
41. Wolisz szybko i wygodnie czy szczegółowo i indywidualnie?
42. Czy korzystasz z bezpłatnych wersji próbnych lub kuponów?
43. Częściej korzystasz z telewizora, smartfona lub laptopa?
44. Czy produkt, doświadczenie lub cena są dla Ciebie najważniejsze podczas zakupów?

Jak zadawać pytania zwrotne

Zadawanie pytań w ankiecie klientów nie musi być trudne! Zwłaszcza teraz, gdy masz mnóstwo pomysłów na stworzenie własnej ankiety dla klientów. Pozostało tylko dowiedzieć się, jak to zrobić.

Na szczęście, jeśli jesteś użytkownikiem WordPressa, mamy doskonałe narzędzie do łatwego zbierania opinii, a także podzielimy się kilkoma wskazówkami, o których warto pamiętać podczas przeprowadzania ankiet dla klientów.

Najlepsze narzędzie do tworzenia pytań do ankiet klientów

UserFeedback to najlepsza wtyczka do ankiet opinii użytkowników w WordPress. Skorzystaj z krótkich ankiet, aby dowiedzieć się, co naprawdę myślą Twoi goście, zarobić więcej pieniędzy, zwiększyć zaangażowanie i szybciej rozwijać swoją firmę dzięki szczerym opiniom klientów.

Jest łatwy w konfiguracji i zawiera mnóstwo szablonów ankiet. Możesz też tworzyć całkowicie dostosowane ankiety, aby zadać użytkownikom dowolne pytania i zadać im dowolną liczbę pytań.

Ponadto UserFeedback zapewnia szczegółowe raporty i integruje się bezpośrednio z MonsterInsights i Google Analytics Twojej witryny. Możesz śledzić swoje formularze i przeglądać wszystkie ważne dane bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym WordPress. Oto niektóre z kluczowych funkcji UserFeedback:

• Nieograniczona liczba ankiet, pytań i odpowiedzi
• Automatycznie wyświetlaj widżet w dolnym rogu swojej witryny lub użyj krótkiego kodu, aby umieścić go w dowolnym miejscu
• Przejrzyj naszą bibliotekę gotowych szablonów pomysłów na ankiety
• Dostosuj swój projekt, w tym niestandardowe logo
• Zadaj tylko jedno lub kilka pytań w każdej ankiecie
• Użyj logiki warunkowej, aby utworzyć wiele możliwych serii pytań
• Wiele rodzajów pytań, w tym pytania otwarte, przyciski lub pola wyboru wielokrotnego wyboru, tak/nie, oceny w postaci gwiazdek, skale Likerta, przechwytywanie wiadomości e-mail i nie tylko
• Inteligentne targetowanie i zaplanowane ankiety
• I więcej!

Zacznij korzystać z UserFeedback już dziś, aby zacząć tworzyć własne ankiety dla klientów i zbierać cenne opinie!

Wskazówki dotyczące uzyskiwania opinii klientów

Po pierwsze, chcesz użyć odpowiedniego narzędzia, aby poprosić klientów o opinie. Udostępniliśmy już nasze ulubione narzędzie do ankiet online, ale jeśli nie korzystasz ze strony internetowej, będziesz chciał znaleźć coś, co pasuje do rodzaju prowadzonej przez Ciebie działalności.

Następnie postępuj zgodnie z tymi ważnymi wskazówkami, aby zebrać znaczące opinie klientów.

Zadawaj właściwe pytania

Możliwość zadawania klientom dowolnej liczby pytań zwrotnych może kusić, by dać się ponieść emocjom. Pamiętaj tylko, że dane są przydatne tylko wtedy, gdy możesz coś z nimi zrobić. Pamiętaj więc, aby zadawać najważniejsze pytania, aby uzyskać przydatne informacje, które pozwolą ulepszyć witrynę lub jakość obsługi klienta.

Ponadto, nawet jeśli zadasz milion pytań, są szanse, że Twoi klienci nie odpowiedzą na nie wszystkie, a co gorsza, możesz nawet obniżyć ogólne wskaźniki odpowiedzi, ponieważ odwiedzający mogą po prostu opuścić Twoją witrynę, jeśli jest zbyt wiele pytań w ankiecie.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć, skup się na wszelkich znanych problemach, które musisz dokładniej przeanalizować, lub zacznij od jednego ze standardowych typów ankiet (zadowolenie klienta, ocena wysiłku klienta lub ocena promotora netto). Wszystkie 3 standardowe ankiety dostarczają ważnych danych, na które warto zwrócić uwagę w miarę rozwoju firmy.

Wybierz swoje miejsce docelowe mądrze

Jeśli korzystasz z narzędzia takiego jak UserFeedback, możesz wybrać konkretne strony, na których chcesz umieścić pytania zwrotne od klientów. Zastanów się, gdzie pojawia się Twoja ankieta z perspektywy Twojego klienta i jak może wpłynąć na odpowiedzi,

Na przykład prawdopodobnie nie chcesz wyskakującego okienka, które ma na celu zebranie opinii, które pojawia się na Twojej stronie z zasadami zwrotu pieniędzy. Ale pytanie „Czy nasza polityka zwrotów jest uczciwa?” na tej stronie może być doskonałym sposobem na ustalenie, czy niektóre ostatnie skargi były przypadkiem, czy też wymagają większej uwagi.

Pomyśl o swoim czasie

Kiedy zadawać pytania zwrotne od klientów, to kolejna ważna rzecz do przemyślenia, która również wpływa na otrzymywane odpowiedzi.

Załóżmy na przykład, że chcesz zadać klientom pytania w ankiecie dotyczące normalnych cen produktów, ale zbliża się promocja. Przeprowadzenie ankiety w okresie pokrywania się ze sprzedażą może spowodować uzyskanie niedokładnych danych.

Jeśli jednak przeprowadziłeś wcześniej jedną ankietę, a następnie inną ankietę z tymi samymi pytaniami podczas promocji, miałbyś świetne opinie cenowe do porównania! Dzięki zaawansowanej funkcji planowania, UserFeedback naprawdę ułatwia konfigurowanie wielu ankiet w ten sposób.

Pamiętaj, że te wskazówki dotyczące ankiet mają zastosowanie niezależnie od tego, czy korzystasz z wyskakujących okienek w witrynie, ankiet e-mailowych, ankiet telefonicznych, czy nawet osobistych pytań zwrotnych.

Cóż, to wszystko, jeśli chodzi o naszą listę pytań do ankiety zwrotnej! Mamy nadzieję, że znalazłeś przydatne wskazówki i pytania, które możesz zacząć stosować w swojej firmie!

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, koniecznie sprawdź: Jak dowiedzieć się, skąd pochodzą subskrybenci poczty e-mail.

Nie korzystasz jeszcze z MonsterInsights? Na co czekasz?

Nie zapomnij śledzić nas na Twitterze, Facebooku i YouTube, aby uzyskać najlepsze samouczki WordPress i aktualizacje Google Analytics.