Przekonująca moc świadectw
Opublikowany: 2019-04-18Myślisz, że referencje są po prostu „miło mieć” dla Twojej firmy?
Zgodnie z liczbami, mogą one w rzeczywistości być ważniejsze dla Twojego wyniku finansowego, niż można by się spodziewać. Dane pokazują, że udowodniono, że referencje zwiększają konwersje i odgrywają ważną rolę w badaniach klientów i nawykach zakupowych.
W rzeczywistości, według Zendesk, 90% respondentów, którzy czytają recenzje online, stwierdziło, że pozytywne recenzje wpływają na ich decyzje zakupowe. Dość imponujące, prawda?
Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się, jak możesz ulepszyć swoją mapę podróży klienta dzięki dowodom społecznościowym za pośrednictwem referencji. Przeanalizujemy dokładnie, w jaki sposób Ty również możesz pozyskiwać i wdrażać domowe recenzje, które napędzają sprzedaż i zmniejszają niepewność kupujących online.
Bezpłatna lista lektur: Optymalizacja konwersji dla początkujących
Zamień więcej odwiedzających witrynę w klientów dzięki szybkiemu kursowi optymalizacji konwersji. Uzyskaj dostęp do naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy artykułów o dużym znaczeniu poniżej.
Pobierz naszą listę lektur Optymalizacji konwersji bezpośrednio do swojej skrzynki odbiorczej.
Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.
Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.
Wykorzystywanie obecnych klientów do weryfikacji przyszłych nabywców
Zanim zagłębimy się w „jak”, porozmawiajmy o „dlaczego” referencji klientów i zbuduj podstawę zrozumienia wartości, jaką zapewniają.
Dlaczego referencje klientów działają
Świadectwa są przekonujące, ponieważ są potężną formą społecznego dowodu: psychologicznej koncepcji opartej na założeniu, że z większym prawdopodobieństwem podążamy za działaniami innych osób przed nami, ponieważ zakładamy, że te działania odzwierciedlają prawidłowe zachowanie.
Dowód społeczny pomaga wykorzystać obecnych klientów do sprzedaży potencjalnym klientom.
Pomyśl o tym w ten sposób: Jeśli widzisz, że twoja ulubiona ikona urody poleca określony krem do twarzy, zaufasz tej rekomendacji, prawda? Może nawet to kupisz. Opinia natychmiast potwierdza poprawność produktu dla Ciebie.
To samo dzieje się, nawet jeśli nie znasz osoby chwalącej. Referencje to prawdziwe, autentyczne informacje zwrotne o produktach, które wpływają na decyzje zakupowe.
Badanie referencji: dowód, że działają
Było sporo badań, które analizowały skuteczność referencji w odniesieniu do ROI. Wyniki wskazują, że w rzeczywistości mają one duży wpływ na konwersje i sprzedaż.
Liczby nie kłamią:
- Dane firmy Econsultancy pokazują, że witryny prezentujące referencje odnotowują 18% wzrost sprzedaży, przy jednoczesnym zwiększeniu prawdopodobieństwa zakupu dla 63% odwiedzających witrynę.
- Kiedy WikiJob testował stronę z referencjami w porównaniu z tą bez, wersja z nimi uzyskała 34% więcej konwersji.
- Dane Reevoo pokazują, że 50 lub więcej recenzji na produkt może oznaczać wzrost współczynników konwersji o 4,6%.
- Firma Brightlocal stwierdziła, że 88% osób ufa internetowym opiniom pisanym przez innych konsumentów tak samo, jak ufa rekomendacjom z kontaktów osobistych.
Z tego możemy wyciągnąć prosty wniosek: referencje są niezbędne dla firm e-commerce.
„Opinie klientów były bardzo pomocne w naszym rozwoju organicznym. Zamiast reklamy, wkładamy wszystko, co mamy, w zachwyt naszych klientów — ponieważ uważamy, że zadowoleni klienci to najlepsza reklama, o jaką możemy poprosić. Opinie klientów pozwalają tym klientom dzielić się swoimi doświadczeniami z nowymi użytkownikami witryny. Tworzy pięknie pozytywne sprzężenie zwrotne”.
—Jack DuFour, Taaluma Totes
Jak zebrać referencje klientów: logistyka
Teraz, gdy rozumiemy wartość referencji, porozmawiajmy o tym, jak możesz zacząć zbierać własne.
Krok pierwszy jest prosty: musisz zadać pytanie.
Dane pokazują, że jeśli poprosisz o referencje, w większości przypadków klienci chętnie to zrobią. W rzeczywistości ankieta przeprowadzona przez Brightlocal wykazała, że 68% ankietowanych konsumentów zostawi recenzję firmy, gdy zostanie o to poproszona.
Jak więc poprosisz o referencje?
1. Użyj automatycznej wiadomości e-mail, która wysyła 5-7 dni po dostarczeniu
Zbieranie recenzji nie musi być ręcznym, czasochłonnym procesem. Za pomocą automatycznej wiadomości e-mail, która jest wysyłana 5-7 dni po dostawie, możesz skontaktować się z każdym klientem i poprosić go o pozostawienie recenzji, jeśli jest zadowolony z zakupu. ( Uwaga : musisz zintegrować Shopify z ESP lub użyć aplikacji, aby skonfigurować i zautomatyzować te e-maile wyzwalane zachowaniem).
Aby zachęcić do działania, możesz zaoferować niewielką zniżkę na ich kolejny zakup z tobą, wziąć udział w losowaniu nagrody, a nawet po prostu wykrzyknąć im na swoich kontach w mediach społecznościowych, aby im podziękować.
Stockroom, sklep prowadzony przez członków zespołu Shopify, zastosował to podejście, korzystając z poczty e-mail w okresie świątecznym i był w stanie zebrać 50 recenzji w ciągu zaledwie jednego tygodnia. Oto jeden z automatycznych e-maili, które wysłała właścicielka sklepu Mary-Rose Sutton:
2. Wyślij ankietę satysfakcji klienta
Ankiety satysfakcji klientów to kolejny łatwy sposób na zebranie opinii i bogatych informacji o klientach, a możesz to zrobić skutecznie dzięki automatyzacji poczty e-mail. Integrując narzędzie takie jak SurveyMonkey, możesz automatycznie kontaktować się z klientami po zakupie, aby zebrać opinie.
Dołącz pytania ankietowe, takie jak:
- Jakie miałeś wątpliwości przed sfinalizowaniem zakupu?
- Jakie pytania miałeś przed zakupem?
- Dlaczego kupiłeś [puste]?
- Do czego używasz [puste]?
Dołączając również pytanie otwarte, które pozwala uczestnikom pisać w referencji (lub dzielić się ogólnymi przemyśleniami), możesz zebrać dowód społeczny, jednocześnie ucząc się, jak poprawić wrażenia klienta jako całość.
Dowiedz się więcej: Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne?
3. Używaj aplikacji do zbierania opinii
Jeśli szukasz sposobu na zintegrowanie narzędzia, które może uprościć zbieranie opinii, rozważ kilka aplikacji współpracujących z Shopify, takich jak:
- Yotpo
- Stamped.io
- Shopify Recenzje produktów
- Loox
Wszystko to bezproblemowo integruje się z Twoim sklepem Shopify i może pomóc Ci szybko rozpocząć zbieranie opinii i referencji klientów.
Bezpłatna lista lektur: Optymalizacja konwersji dla początkujących
Zamień więcej odwiedzających witrynę w klientów dzięki szybkiemu kursowi optymalizacji konwersji. Uzyskaj dostęp do naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy artykułów o dużym znaczeniu poniżej.
Pobierz naszą listę lektur Optymalizacji konwersji bezpośrednio do swojej skrzynki odbiorczej.
Prawie gotowe: wpisz poniżej swój adres e-mail, aby uzyskać natychmiastowy dostęp.
Będziemy również wysyłać Ci aktualizacje dotyczące nowych przewodników edukacyjnych i historii sukcesu z biuletynu Shopify. Nienawidzimy SPAMU i obiecujemy chronić Twój adres e-mail.
Kogo prosić o pozytywne referencje
Wysokiej jakości referencje nie pochodzą od byle kogo. W większości przypadków pochodzą z bardzo specyficznej części bazy klientów. Oto jak znaleźć tę specjalną grupę.
Zacznij od najlepszych klientów
Rozpoczęcie wydarzeń ma sens tylko z najlepszymi klientami — w końcu są oni już Twoimi największymi fanami. Jeśli nie masz pewności, jak je znaleźć, rozważ sortowanie klientów według warunków, takich jak:
- Liczba zakupów: poszukaj osób, które wielokrotnie robiły zakupy w Twoim sklepie
- Całkowite wydatki: poszukaj klientów, którzy wydają najwięcej
- Długość relacji z klientem: Poszukaj klientów, którzy utrzymywali z Tobą długotrwałe relacje
Zasadniczo jest to Twój segment klientów VIP. Wiesz, że Cię kochają, więc skontaktuj się z nimi i poproś o referencje, które wyjaśnią, dlaczego stali się tak wielkimi zwolennikami Twojej marki.
Dotrzyj w mediach społecznościowych do klientów, którzy opublikowali pochwały
Zadowoleni klienci, którzy chwalili Twój produkt w mediach społecznościowych, już teraz działają dla Ciebie jako ewangeliści marki, więc powinieneś zwrócić uwagę na te organiczne referencje również na swoich kanałach społecznościowych.
Blankie Tails robi to dobrze, podkreślając pozytywne opinie na swoich kanałach społecznościowych, takich jak Twitter, Facebook i Instagram:
Możesz również posunąć te wysiłki o krok dalej. Rozważ skontaktowanie się z tymi zadowolonymi klientami, którzy mogą na stałe mieszkać w Twojej witrynie, aby poprosić o bardziej formalne referencje (bez utraty ich w szybkim tempie mediów społecznościowych).
Połącz się z „promotorami” z ankiety Net Promoter Score
Ankiety Net Promoter Score pomagają sprzedawcom ocenić satysfakcję i lojalność klientów, zadając im pytanie:
„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę przyjacielowi lub koledze?”
Respondenci mogą odpowiedzieć za pomocą systemu ocen od 1 do 10, gdzie 1 jest wysoce nieprawdopodobne, a 10 bardzo prawdopodobne.
Dzięki tym danym możesz skontaktować się ze swoimi „promotorami” (którzy odpowiedzieli 9 lub 10) i poprosić ich o napisanie referencji, która powtarza te pozytywne uczucia.
Jak Ty to robisz? Możesz zbierać odpowiedzi Net Promoter Score za pośrednictwem poczty elektronicznej, integrując narzędzie takie jak SurveyMonkey lub Customer.guru (możesz nawet osadzić pozytywne opinie klientów bezpośrednio na swojej stronie).
O co poprosić w referencjach, aby skonfigurować home-run social proof
Teraz, gdy już wiesz, gdzie znajdują się części „jak” i „kto” w kolekcji referencji, przejdźmy do „co”.
Nie wystarczy mieć ogólne referencje — potrzebujesz solidnych, przekonujących referencji, które przyniosą wyniki Twojej firmie. W rzeczywistości dane pokazują, że klienci wydają o 31% więcej z firmami, które mają dobre referencje klientów.
Więc co składa się na referencje prowadzone w domu?
W dużej mierze specyfika .
Generalizacje nie są zbyt skuteczne, jeśli chodzi o dowód społeczny. Zamiast tego potrzebujesz wysoce opisowych rekomendacji i pochwał, które dotykają niektórych problemów i przeszkód w zakupie, z jakimi borykają się Twoi docelowi odbiorcy.
Możesz zachęcić swoich dawców świadectw do bardziej szczegółowego:
- Przypominając im o produkcie, który od Ciebie kupili. Zachowaj świeżość produktu w pamięci klienta.
- Zadawanie pytań za pomocą słów/języka, które chcesz odzwierciedlić w świadectwie. Uwzględnij wszelkie kluczowe słowa i wyrażenia, których używają Twoi klienci, rozmawiając o produkcie.
- Pokazanie im, co inni zadowoleni klienci powiedzieli o produkcie (produktach), który kupili. Pomóż zainspirować referencje lepszej jakości, przedstawiając kilka przykładów kontekstowych.
- Przeliteruj, czego szukasz w referencji. Potrzebujesz krótkich dźwięków? Kilka zdań? Historie? Określ dokładnie, czego chcesz pod względem formatu.
- Proszenie o materiały pomocnicze. Dodanie zdjęcia osoby wystawiającej referencje zwiększa zaufanie zgodnie z badaniami nad koncepcją „prawdziwości”, podczas gdy media, takie jak zdjęcia/filmy produktowe, stanowią wartościową treść generowaną przez użytkowników, która może wzbogacić referencje
- Poproszenie ich o rozwianie powszechnych wątpliwości klientów (odwrócone referencje). Zadawaj pytania typu „Jakie były Twoje obawy dotyczące zakupu (i jak je przezwyciężyłeś?)”
Ucz się od najlepszych
Firma zajmująca się pielęgnacją skóry FloriVera to firma, która otrzymuje bardzo szczegółowe referencje od zadowolonych klientów. Rzuć okiem na tę opinię, którą jeden z kupujących pozostawił na temat ujędrniającego olejku do twarzy:
Gdzie wyróżnić referencje
Gdy zaczniesz zbierać referencje, jest kilka różnych miejsc, w których powinieneś je zwrócić uwagę, aby upewnić się, że wykorzystujesz je w pełni.
Strony produktów (dla referencji dotyczących konkretnych produktów)
Referencje, oceny i recenzje są ważne, aby zwracać uwagę na strony produktów, ponieważ dają kupującym możliwość zapoznania się z prawdziwymi opiniami od poprzednich kupujących. Bensly oferuje rozwijaną opcję z ocenami w postaci gwiazdek i opiniami klientów na każdej stronie produktu, jak widać tutaj:
Media społecznościowe
Każdego dnia zadowoleni klienci publikują setki opinii w mediach społecznościowych, nawet nie będąc o to proszony (lub nie zdając sobie sprawy, że to właśnie robią).
Śledząc swoje wzmianki, monitorując słowa kluczowe związane z produktami i obserwując hashtagi, które zawierają nazwy Twojej firmy/produktu, możesz łatwo znaleźć te referencje na wolności, a następnie udostępnić je jednym kliknięciem. To może być najłatwiejsza forma zbierania świadectw.
The Bearded Bastard świetnie sobie z tym radzi na Twitterze:
Strona z referencjami
Marki takie jak Lotus Belle mają całą stronę poświęconą referencji. Przyjęli interesujące podejście, grupując typy referencji według obaw kupujących (odporność na wiatr, jakość, rozmiar itp.), a także przez pochwały celebrytów i opinie firm.
Wbudowane w dogłębne studia przypadków
Możesz nawet posunąć referencje nieco dalej, przekładając je na solidne studia przypadków, które opowiadają o problemach, które rozwiązuje Twój produkt.
Squatty Potty robi to za pomocą strony poświęconej medycznym studium przypadku, które udowadnia skuteczność ich rozwiązania:
To nie tylko dodatkowo weryfikuje Twój produkt dla klienta, ale pozwala im zobaczyć bardziej solidną formę dowodu społecznego i zagłębić się w uzyskane wyniki i rozwiązane problemy.
Czy powinieneś zlecić/zautomatyzować zbieranie opinii?
W tym momencie znasz wartość referencji. Prawdopodobnie masz nawet szorstką strategię dotyczącą tego, jak zaczniesz integrować je ze swoim biznesem.
Ale potem zatrzymujesz się i myślisz: „Czekaj, czy naprawdę mam na to czas?”
Zbieranie świetnych referencji zajmuje trochę czasu, więc ważne jest, aby rozważyć opcje podczas opracowywania planu realizacji. Każdy sprzedawca e-commerce ma unikalny zestaw potrzeb i zasobów, więc poświęć trochę czasu, aby zdecydować, która ścieżka jest najlepszą i najbardziej realistyczną opcją dla Twojej firmy.
Najpierw przyjrzyjmy się kilku zaletom i wadom outsourcingu lub automatyzacji zbierania opinii.
Plusy
- Pomaga złagodzić to zadanie dla twojego zespołu, jeśli są już zbyt rozciągnięte
- Pozwala szybko zebrać/udostępnić wiele opinii
- Pozwala wykorzystać konkretną wiedzę specjalistyczną w zakresie zbierania świadectw
Cons
- Może stracić bogate dane klientów, jeśli nie zostaną wykonane odpowiednie notatki/nagrania rozmów
- Kontrola jakości jest poza Twoim zasięgiem
- Utracona szansa na bezpośrednią interakcję z klientem
Jak ze wszystkim, outsourcing ma zarówno plusy, jak i minusy. Decydujący czynnik ostatecznie sprowadza się do tego, jaka będzie najlepsza trasa dla Twojej firmy. Ale porozmawiajmy o opcjach outsourcingu referencji, jeśli zdecydujesz, że to właśnie musisz zrobić.
Rozwiązania programowe
Istnieje wiele narzędzi do rozważenia, jeśli chodzi o zbieranie opinii. Spójrzmy na kilka.
KudoBuzz : Ta bezpłatna aplikacja umożliwia zbieranie i wyświetlanie recenzji i opinii klientów z kanałów społecznościowych, a także Yelp i Google+. Umożliwia również automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail po zrealizowaniu zamówienia z prośbą o opinię i może pomóc w poprawie SEO.
Rekomendacje EVM : To narzędzie, któremu zaufało ponad 600 użytkowników Shopify, kosztuje 6 USD/mies. i umożliwia zbieranie (i moderowanie) bogatych opinii klientów ze zdjęciami. Narzędzie to jest również przyjazne dla SEO, ma zaawansowane funkcje sortowania i w pełni konfigurowalne funkcje, dzięki czemu Twój dowód społecznościowy dobrze współgra z resztą witryny.
Proste referencje : ten prosty zasób pozwala zbierać i moderować referencje klientów w Twojej witrynie za 6,99 USD miesięcznie. Jest przyjazny dla urządzeń mobilnych, pięknie zaprojektowany i bezproblemowo integruje się ze sklepami Shopify.
Freelancerzy/agencje
Potrzebujesz eksperta, który całkowicie zdejmie to z Twoich rąk? Zastanów się nad outsourcingiem i połączeniem z ekspertem Shopify, który może pomóc samodzielnie zarządzać Twoją kolekcją opinii.
Referencje: Wykorzystaj głos swoich klientów
Ważnym wnioskiem jest to, że większość firm zajmujących się handlem elektronicznym może skorzystać na zainwestowaniu czasu w proces zbierania referencji.
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się użyć narzędzia do zautomatyzowania procesu, zlecić pracę ekspertowi, czy samodzielnie zająć się zbieraniem opinii, znajdź sposób, aby odkryć i wydobyć pozytywne opinie byłych klientów. Może to być skuteczny sposób na pozyskanie nowych klientów.