39-punktowa lista kontrolna zaufania sklepu: jak godny zaufania jest twój sklep internetowy?

Zaufanie to podstawa każdej udanej sprzedaży. Dzisiejsi klienci mają niezliczone opcje dostępne za jednym kliknięciem myszy, a właściciele firm mogą śledzić każde kliknięcie. Jednak najważniejszy miernik – zaufanie – jest trudniejszy do pełnego zrozumienia.

Jak rozwija się zaufanie kupujących, którzy kupują nowy produkt online lub kupują w sklepie internetowym, do którego nie są przyzwyczajeni? Jakie elementy doświadczenia sklepu internetowego to budowanie zaufania lub łamanie transakcji?

Co sprawia, że ​​sklep internetowy wydaje się godny zaufania

W Shopify nieustannie badamy te pytania. W zeszłym roku nasze zespoły przeprowadziły serię pogłębionych wywiadów z różnorodną grupą kupujących z Ameryki Północnej, prosząc ich o poprowadzenie nas przez ich ostatnie doświadczenia związane z zakupami online.

Siedzieliśmy z każdym kupującym przez godzinę i poprosiliśmy o sprawdzenie ostatniego zakupu, dotyczącego produktu, którego nigdy wcześniej nie kupowali, lub sklepu, w którym nigdy wcześniej nie kupowali. Poprosiliśmy ich również o dokonanie prawdziwego zakupu do 40 USD w sklepie Shopify, w którym nigdy wcześniej nie kupowali.

Chcieliśmy zrozumieć, co sprawia, że ​​nowy kupujący czuje się komfortowo, kupując nowy przedmiot lub kupując w nieznanym sklepie. W szczególności chcieliśmy dowiedzieć się:

• W jaki sposób formularz zaufania dla kupujących oceniających zakup nowego przedmiotu w nowym sklepie?
• Które strony lub elementy w Twoim sklepie są najważniejsze w budowaniu zaufania wśród kupujących?

Po przeanalizowaniu ich działań podczas tych zakupów zauważyliśmy kilka prawidłowości. To pozwoliło nam wskazać elementy projektu, które łamią zaufanie i budują zaufanie w sklepach internetowych.

Budujące zaufanie to elementy lub szczegóły projektu, które uspokajają kupujących — tłumią wątpliwości i pomagają kupującym poczuć się zrelaksowanym podczas dokonywania zakupu. Łamacze zaufania napełniają kupujących obawami, sprawiając, że kwestionują słuszność i autentyczność firmy oraz budzą wątpliwości, czy dokonanie zakupu jest bezpiecznym wyborem.

Dzisiaj dzielimy się naszymi odkryciami, abyś mógł zwiększyć wiarygodność swojego sklepu internetowego i zwiększyć prawdopodobieństwo, że kupujący po raz pierwszy kupi w Twojej witrynie. Udostępniamy również prostą listę kontrolną, którą możesz śledzić, ulepszając lub budując swoją witrynę.

Pobierz listę kontrolną

Co mówią badania Shopify o budowaniu zaufania klientów

Zdobycie zaufania klientów zaczyna się od pierwszego wrażenia. Budowanie zaufania jest kontynuowane dzięki udostępnianym informacjom i dowodom społecznym, które wspierają Twoje roszczenia.

Nasze ustalenia pokazują, że istnieje pięć podstawowych sposobów, w jakie sklep internetowy może budować i zwiększać zaufanie klientów:

1. Zadbaj o pierwsze wrażenie na swojej stronie głównej
2. Zapewnij klientom niezbędne informacje
3. Podziel się swoją historią i powodem rozpoczęcia działalności
4. Pokaż aktualne zadowolenie klienta
5. Upewnij się, że transakcja jest przejrzysta i łatwa

1. Osiągnij pierwsze wrażenie na swojej stronie głównej

O co pyta klient: Czy ta strona internetowa jest bezpieczna? Czy mogę znaleźć to, czego szukam i łatwo poruszać się po tej witrynie?

Cel biznesowy: Stwórz przyjazną stronę główną i ustal ogólny wygląd swojego sklepu podczas pierwszej wizyty.

Odkryliśmy, że kupujący są bardziej krytyczni wobec projektu i układu sklepu podczas pierwszej wizyty, niezależnie od tego, czy szukają przedmiotu, którego nigdy nie kupili, czy produktu, który już znają. Ponieważ Twoja strona główna często służy jako cyfrowa mata powitalna, jest ważnym miejscem budowania zaufania klientów i powinna koncentrować się na zrobieniu pierwszego wrażenia, a także zapewnieniu wskazówek, dokąd kupujący mogą się udać.

Nasze odkrycia pokazują, że istnieją niezbędne elementy, których kupujący szukają podczas oceny strony głównej, a także przydatne szczegóły, które mogą jeszcze bardziej przechylić szalę na twoją korzyść — ale dopiero po wprowadzeniu niezbędnych elementów. W tym artykule oddzielimy te dwie grupy, abyś wiedział, jakie są priorytety.

Muszę mieć

• Treść, która jest spójna i dopracowana, z wysokiej jakości fotografią i bezbłędną kopią obecną w całej witrynie
• Układ, który jest czysty i uporządkowany (ważne dla kupujących w Ameryce Północnej)
• Nawigacja po kategoriach, która jest łatwa do zrozumienia i obsługi na wszystkich urządzeniach

Miło jest mieć

• Nazwy kategorii w Twojej nawigacji, które są jasne i łatwe do zrozumienia (np. Sklep, Kobiety, Mężczyźni, Informacje, Kontakt itp.)
• W przypadku sprzedaży międzynarodowej kopia i treść przetłumaczone na język kupującego i ceny podane w lokalnej walucie
• Szybko ładujące się strony w całym sklepie, bez błędów (kupujący zwykle zauważają problemy z wydajnością tylko wtedy, gdy strony są wolne lub zepsute)

Przykład: Jak strona główna Hat Club łagodzi obawy

Weź Hat Club, firmę, która sprzedaje mieszankę markowych i licencjonowanych czapek. Jedną z przewag konkurencyjnych sklepu jest członkostwo Hat Club, program lojalnościowy, który umożliwia klientom uzyskanie czapek po obniżonej cenie. Aby budować zaufanie wśród kupujących i zachęcać do powtarzających się sprzedaży, konieczne jest, aby każdy odwiedzający ominął stronę główną, zagłębił się w witrynę i przedstawił program lojalnościowy jako dodatek o wartości dodanej.

Co Hat Club radzi sobie dobrze z projektem strony głównej?

• Układ jest przejrzysty, a nawigacja prosta, co zachęca kupujących do zagłębienia się w stronę i zbliżenia do dokonania zakupu
• Prezentuje wyjątkową ofertę ze swoją sekcją czapek specjalnych, wymienioną w sekcji „Zniżki w tym tygodniu”

2. Zapewnij klientom niezbędne informacje

O co pyta klient: Czy ten produkt rozwiązuje mój problem? Czy jest dobrze wykonany i ma odpowiedni rozmiar lub wymiary? Czy cena jest uczciwa i czy mogę sobie na to pozwolić?

Cel biznesowy: ułatwienie wyszukiwania informacji o produktach dzięki szczegółowym stronom produktów, dokładnym wynikom wyszukiwania i stronom kolekcji.

Gdy nowy kupujący opuści stronę główną, zauważyliśmy, że zazwyczaj kieruje się bezpośrednio na stronę produktu. Strona produktu to miejsce, w którym kupujący oceniają wartość produktu , niezależnie od tego, czy odwiedzają nowy sklep, czy sklep, który znają.

Właściwy układ i elementy projektu na stronie produktu ułatwiają klientom określenie, czy każdy produkt oferuje wartość, której szukają. Obrazy, opisy, tabele rozmiarów, szczegóły dotyczące zapasów i zapasów oraz informacje o wysyłce i podatkach przyciągają uwagę klientów.

Chociaż nie ma jednego uniwersalnego podejścia do projektowania idealnej strony produktu, nasze odkrycia po raz kolejny pokazują, że istnieją kardynalne szczegóły, które należy wziąć pod uwagę, aby budować zaufanie, niezależnie od branży. Pamiętaj, aby dodać te standardowe elementy do listy kontrolnej uruchamiania e-commerce.

Muszę mieć

• Różnorodne zdjęcia produktów dla każdej strony produktu
• Opisy produktów uporządkowane w odrębne sekcje dla większej czytelności
• Tabela rozmiarów, najlepiej z konwersjami rozmiarów, na stronie produktu, jeśli to konieczne
• Najnowsze recenzje produktów na stronie produktu

Miło jest mieć

• Polityka zwrotów i informacje o wysyłce zawarte na stronie produktu
• Film o produkcie zawarty na stronie produktu
• Tylko komputer: opcja „szybkiego podglądu” w kolekcjach, która umożliwia klientom obejrzenie produktu bez otwierania strony produktu

Przykład: EM Cosmetics pozwala swoim zdjęciom mówić tysiącem słów

EM Cosmetics to marka kosmetyków do makijażu, która poprzez swoje produkty inspiruje do wyrażania siebie. Produkty kosmetyczne wpływają na wygląd klienta, a nawet mogą wpływać na jego tożsamość, dlatego tak ważne jest, aby klienci byli w stanie wyobrazić sobie efekty używania każdego przedmiotu.

Aby zbudować zaufanie swoich klientów, EM Cosmetics musi jasno wyjaśnić, w jaki sposób jej produkty spełniają potrzeby każdego kupującego – nie tylko za pomocą zdjęć produktów, ale także konkretnych przypadków użycia i przykładów. Dlatego marka podkreśla sekcję recenzji jako uzupełnienie szczegółowych opisów i animowanych wizualizacji produktów.

Co EM Cosmetics radzi sobie dobrze ze swoją stroną produktu?

• Opis i układ są jasne i zwięzłe z wykorzystaniem sekcji i podtytułów
• Kupujący może znaleźć pomiar produktu zarówno w mililitrach, jak i uncjach płynu
• Liczba recenzji produktów i aktualna ocena są wyraźnie widoczne na górze
• Na innych stronach produktów, na których produktu nie ma w magazynie, istnieje możliwość zapisania się, aby otrzymać powiadomienie e-mail, gdy pojawi się więcej zapasów

3. Podziel się swoją historią i powodem rozpoczęcia działalności

O co pyta klient: Czy to dobra firma? Czy traktuje swoich klientów uczciwie?

Cel biznesowy: Pomóż kupującemu mieć pewność, że jest to legalna firma. Jeśli masz misję lub wartości, podziel się historią swojej marki i dlaczego firma została założona.

Odkryliśmy, że kupujący chcą przejść do strony O nas, aby dowiedzieć się więcej o marce — i ludziach — stojących za produktami. Strona O nas powinna zawierać odpowiedzi na te dwie ciekawostki, które mają kupujący.

Po pierwsze, zainteresowanie marką stroną O nas jest większe, gdy ktoś podejrzewa, czy sklep jest prawdziwy, czy autentyczny. Kupujący często starają się upewnić, że firma będzie działać przez długi czas i nie zamkną nagle sklepu. Właśnie dlatego strona kontaktowa może być przydatna: zawierając numer telefonu kontaktowego, adres e-mail i lokalizację sprzedaży detalicznej (jeśli istnieje), zapewnia kupującym pewność.

Po drugie, wielu klientów jest zainteresowanych misją i celem firmy oraz tym, czy podzielają z firmą jakieś wartości (np. zrównoważony rozwój). Zwrócą się na stronę O nas, aby dowiedzieć się więcej o tym, od kogo kupują, a dla bardziej świadomych społecznie klientów, jak prowadzi się firmę.

Muszę mieć

• Strona O nas
• Strona kontaktowa
• Numer telefonu zawarty na stronie Kontakt
• Szczegółowa historia marki zawarta na stronie O nas

Miło jest mieć

• Profesjonalny adres e-mail powiązany z domeną sklepu podaną na stronie kontaktowej (np. info@twójstore.com, a nie twó[email protected])
• Możliwość skontaktowania się z pomocą techniczną za pośrednictwem czatu online

• W stosownych przypadkach adres fizycznej lokalizacji sprzedawcy podany na stronie kontaktowej

Przykład: Tease łączy się z klientami, dzieląc się swoimi zasadami

Tease to marka, która specjalizuje się w sypkiej herbacie liściastej pozyskiwanej w sposób zrównoważony. Ale Tease, podobnie jak wiele nowoczesnych marek, to coś więcej niż to, co sprzedaje. Cel i zasady marki — które obejmują zdecydowane zobowiązanie do zrównoważonego pozyskiwania produktów i wzmacniania pozycji kobiet poprzez program Charitea — są tak samo nieodłączne od firmy, jak jej katalog aromatycznych herbat. To historia, którą warto opowiedzieć i którą umiejętnie udostępnia na swojej stronie Informacje.

Co robi dobrze Tease ze swoją stroną O nas?

• Umieszcza w centrum swój przekaz oparty na wartościach
• Jest szczegółowy i uporządkowany, aby kupujący mógł poznać swoją misję i wartości
• Wyraźnie wyjaśnia swoją historię powstania i kim jest założyciel

Przykład: Kotn buduje zaufanie dzięki stronie Kontakt

Kotn to marka produkująca odzież z autentycznej egipskiej bawełny pozyskiwanej w sposób etyczny, którą sprzedaje w swoim sklepie internetowym oraz w kanadyjskich punktach sprzedaży detalicznej. Kotn buduje zaufanie do często pomijanej strony kontaktowej, umożliwiając klientom dotarcie do niej za pośrednictwem preferowanego kanału i wyświetlając wszystkie niezbędne szczegóły, wraz z informacją, która ścieżka jest najlepsza, w zależności od pytania klienta.

Co Kotn robi dobrze ze swoją stroną Kontakt?

• Umieszczenie profesjonalnego adresu e-mail umożliwia klientom skontaktowanie się z pomocą
• Udostępnianie linków do swoich mediów społecznościowych
• Podawanie metody bezpośredniego kontaktu zarówno przez e-mail, jak i telefon w swoich lokalizacjach detalicznych

4. Pokaż aktualne zadowolenie klienta

O co pyta klient: Czy inni klienci uważają, że produkt jest zgodny z opisem? Czy firma traktuje swoich klientów uczciwie?

Cel biznesowy: dostarczenie klientom dowodu społecznego, którego szukają na temat Twojej marki i jej produktów.

Nasze badania wykazały, że kupujący bardzo cenią pewność, jaką uzyskują dzięki bezstronnym opiniom klientów i sklepów — nic dziwnego, że zwracają szczególną uwagę na to, co mają do powiedzenia poprzedni klienci.

Rozważając zakup w nowej witrynie, kupujący chcą przeczytać recenzje na stronach produktów, witrynach zewnętrznych i platformach handlowych oraz w mediach społecznościowych przed sfinalizowaniem transakcji. W szczególności kupujący szukają niespójności lub wyraźnych ostrzeżeń od poprzednich klientów lub opinii, które są sprzeczne z tym, co firma podaje na swojej stronie internetowej. W mediach społecznościowych kupujący mogą na przykład użyć matematyki mentalnej, aby dowiedzieć się, czy stosunek obserwujących na Instagramie do polubień wydaje się autentyczny.

Właściciele firm muszą zrozumieć, że sentyment społeczności może być tym, co decyduje o zakupie produktu.

Muszę mieć

• Pozytywne recenzje produktów, które mają ocenę 70% lub więcej
• Recenzje produktów publikowane w mediach społecznościowych, które są w większości pozytywne (np. recenzje udostępnione na Instagramie, YouTube itp.)
• Opisowe recenzje produktów z ocenami klientów
• Media społecznościowe obserwowane na Instagramie, Facebooku lub innych platformach
• Pozytywne recenzje sklepu na zewnętrznych stronach internetowych, takich jak Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay itp.

Miło jest mieć

• Recenzje produktów na stronach produktów, które zawierają zdjęcia
• Recenzje produktów dotyczące odzieży/akcesoriów/zdrowia i urody, które zawierają opis recenzenta (aby kupujący mogli odnieść się do większej liczby recenzji)
• Recenzje produktów, które zawierają film o produkcie
• Linki do profili w mediach społecznościowych sklepu, które są łatwo widoczne w sklepie

Wskazówka: Przeglądaj Shopify App Store w poszukiwaniu aplikacji do recenzji produktów, która umożliwia Twoim klientom przesyłanie multimediów do recenzji produktów.

Przykład: EM Cosmetics łagodzi ciekawość klientów dzięki recenzjom

EM Cosmetics buduje dowód społeczny poprzez recenzje produktów, a w szczególności poprzez zachęcanie klientów do dołączania zdjęć i innych szczegółów. Ta przejrzystość ze strony recenzentów otwiera ich na krytykę i krytykę, ale także wzbudza zaufanie przyszłych kupujących i daje im szansę na odkrycie recenzji, która pomoże im powiedzieć: „To tak jak ja”.

Co EM Cosmetics radzi sobie dobrze z recenzjami produktów?

• Sekcja Oceny i recenzje wyraźnie podsumowuje produkt jako pięciogwiazdkowy ze 100% rekomendacją produktu
• Recenzje produktów zawierają zdjęcie produktu wykonane przez klienta
• Recenzent przedstawił własny opis produktu
• Recenzent produktu jest proszony o przedstawienie własnego opisu, który pomoże innym klientom nawiązać kontakt i uprościć decyzje zakupowe
• Kiedy korzystasz z wyszukiwarki i szukasz „recenzji kosmetyków”, wyświetlanych jest wiele filmów wideo oceniających markę i produkty, a także artykuły z recenzjami produktów i sklepów publikowane w popularnych witrynach sprzedażowych

Sentyment społeczności może być tym, co decyduje o zakupie produktu lub go łamie.

5. Upewnij się, że transakcja jest przejrzysta i łatwa

O co pyta klient: Jaki jest koszt dostawy i ile wyniosą podatki lub cło? Czy opcje płatności są znane i bezpieczne oraz czy działają dobrze?

Cel biznesowy: Usuń wątpliwości klientów i ryzyko przy obliczaniu całkowitego kosztu wysyłki i płatności.

Jak mówi przysłowie: „Cena jest tym, co płacisz, a wartość jest tym, co otrzymujesz”. Chociaż wysokiej jakości zdjęcia i atrakcyjne kopie pomagają komunikować wartość produktu, kupujący chcą również łatwo uzyskać dostęp do całkowitej ceny, jaką zapłacą — z uwzględnieniem wszystkich rabatów i opłat — na jak najwcześniejszym etapie zakupu.

Cena jest dość prosta, ale istnieje wiele subiektywizmu w kwestii tego, ile kosztuje produkt i jak cenny jest dla klienta. Oznacza to, że dodanie kontekstu wokół ceny i ograniczenie niepotrzebnych niespodzianek to cenny sposób na budowanie zaufania.

Muszę mieć

• Polityka zwrotów, która jest jasna i łatwa do zrozumienia
• W przypadku wysyłki międzynarodowej, zasady wysyłki, które wyraźnie określają, kto płaci cła i podatki

Miło jest mieć

• Koszty wysyłki powierzchniowej w sklepie internetowym
• Możliwość zastosowania kodów rabatowych w koszyku
• Możliwość edycji zawartości koszyka przez kupującego
• Znane metody płatności (takie jak PayPal i Shop Pay)
• Opcjonalne śledzenie statusu zamówienia
• Nagrody i rabaty na przyszłe wyprzedaże wyświetlane na stronie potwierdzenia zamówienia
• Łatwy dostęp do strony kontaktowej w przypadku konieczności edycji zamówienia
• W przypadku sklepów międzynarodowych przełącznik języków i walut

Przykład: LL Bean buduje zaufanie kupujących poprzez przejrzystość transakcji

LL Bean, sprzedawca odzieży outdoorowej, znany ze swojej hojnej polityki zwrotów, tradycyjnie dokłada wszelkich starań, aby zadowolić klientów. Dla marki, której misją i wartościami są lojalność i satysfakcja, ważne jest, aby wszystkie informacje o transakcji umieściła bezpośrednio na stronach produktów i podczas realizacji transakcji, aby nie było niespodzianek podczas składania zamówienia.

Co robi LL Bean, aby pokazać, że transakcja jest łatwa?

• Wyraźne informowanie o uwzględnieniu podatku w przypadku wysyłki za granicę
• Oferowanie zasad bezpłatnej wysyłki i możliwość uzyskania dodatkowych informacji, takich jak szacowana prędkość wysyłki i zasady zwrotów
• Wyróżnienie zaufanego i znanego dostawcy usług płatniczych (PayPal) u góry strony kasy
• Jasne określenie całkowitego kosztu przed sfinalizowaniem zamówienia poprzez rozbicie wszystkich rabatów i opłat

Klienci nagradzają firmy, którym ufają

Zaufanie klientów jest często ślepym polem dla firm — zwłaszcza nowo powstałych — ponieważ założyciele nie kwestionują własnej wiarygodności. A kiedy spełniasz obietnice złożone klientom i opowiadasz prawdziwe fakty i historie w swoim marketingu, dlaczego miałbyś kiedykolwiek uważać się za „niegodnego zaufania”? Ale ważne jest, aby pamiętać, że zaufanie to kwestia percepcji i coś, na co każdy biznes musi zapracować.

Z biegiem czasu Twoja firma może budować zaufanie dzięki wielu zadowolonym klientom i pozytywnym przekazom szeptanym. Do tego czasu Twoja reputacja będzie Cię wyprzedzać, a drobniejsze szczegóły Twojej witryny mogą nie wymagać tak ciężkiego podnoszenia. Ale to nie znaczy, że nie powinieneś stosować sprawdzonych najlepszych praktyk, aby Twoja witryna wydawała się znajoma, wiarygodna i przejrzysta. Spowoduje to, że kupujący poczują się swobodniej, ułatwią zakupy w Twoim sklepie i potencjalnie umożliwią rozwój Twojej firmy na kolejnych poziomach.

Pobierz listę kontrolną