Zaufanie klientów to nowe złoto i oryginalne złoto┃ 5 sposobów na jego zbudowanie

Zaufanie nigdy nie było nieważne w biznesie, ale nigdy też nie było ważniejsze. Relacje międzyludzkie oddychają atmosferą zaufania w ramach organizacji, z kolegami, współpracownikami, partnerami, dostawcami, klientami i klientami.

W Twojej organizacji zaufanie jest tym, co napędza biznes. Stephen MR Covey napisał o tym całą książkę zatytułowaną The Speed ​​of Trust . Mówi o związku między zaufaniem, szybkością i kosztami . „Kiedy spada zaufanie”, mówi, „szybkość maleje wraz z nim. Wszystko trwa dłużej. Jednocześnie rosną koszty”.

Ale porozmawiajmy o klientach.

Zaufanie klientów uległo erozji w ciągu ostatnich kilku lat na kilku frontach. Im więcej konsumenci dowiadują się o tym, w jaki sposób ich dane są gromadzone, wykorzystywane, sprzedawane i naruszane, tym mniej ufają organizacjom, że wykorzystają je wyłącznie do tworzenia lepszych doświadczeń lub oferowania bardziej odpowiednich produktów. Zdobycie i utrzymanie zaufania klientów nigdy nie było tak ważne i trudne. Ale to możliwe.

Z zaufaniem w tak niepewnym i kruchym stanie zdobycie lub utrata klienta zajmuje chwilę. I może to dotyczyć wszystkiego, dowolnego wskaźnika, że ​​Twojej firmie nie warto ufać, jeśli ryzyko wydaje się przeważać nad korzyściami płynącymi z prowadzenia interesów z Tobą.

Podejmij kroki, aby zdobyć zaufanie przy pierwszej próbie. Ponieważ prawdopodobnie będziesz miał tylko tę jedną szansę. Musisz zrobić świetne pierwsze wrażenie, a za każdym razem, gdy klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, produktami i usługami oraz Twoją organizacją, robi to pierwsze wrażenie. Po zrobieniu tysięcy pozytywnych pierwszych wrażeń, nawet z tym samym klientem, wystarczy jedno złe pierwsze wrażenie (każda interakcja z klientem jest pierwszym wrażeniem), aby je stracić.

Koszt pozyskania nowego klienta może być pięciokrotnie większy niż utrzymanie obecnego. Według badań przeprowadzonych przez Bain and Company zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25 do 95%. Oczywiście badania potwierdzają teorię zaufania klientów Coveya.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby pokazać klientom, że ich zaufanie do Twojej firmy jest uzasadnione.

1. Przejrzyście informuj o tym, kim jesteś, co oferujesz i jak prowadzisz interesy

Zacznijmy od ostatnich badań , z których wynika, że ​​86 procent amerykańskich klientów twierdzi, że przejrzystość ze strony firm nigdy nie była tak ważna. Ponadto 86 procent, którzy widzą brak przejrzystości ze strony firm w mediach społecznościowych, prawdopodobnie będzie robić interesy z konkurencją. Jednak 85 procent konsumentów jest bardziej skłonnych do pozostania lojalnymi wobec marki, która wykazała przejrzystość w przeszłości przed złymi doświadczeniami.

Ostatnie ustalenia Pew Research Center pokazują, że wśród dorosłych respondentów z USA:

• 81 procent uważa, że ​​ryzyko przewyższa korzyści płynące z gromadzenia danych przez firmy
• 79 procent jest bardzo zaniepokojonych sposobem wykorzystywania danych gromadzonych przez firmy
• 79 proc. nie jest przekonanych, czy firma przyznałaby się do niewłaściwego obchodzenia się z danymi konsumentów i wzięłaby odpowiedzialność za te błędy
• 75 procent nie wierzy, że rząd pociągnie firmy do odpowiedzialności za niewłaściwe wykorzystanie danych konsumentów

Ponieważ epoka naruszeń danych nadal odsuwa kurtynę tego, jak firmy zachowują się za zamkniętymi drzwiami z danymi klientów, jedyną oszałamiającą rzeczą w tych statystykach jest to, że liczby nie są wyższe. Bez wątpienia jednym z najszybszych sposobów budowania zaufania wśród klientów jest zrozumienie, jakiego rodzaju przejrzystość cenią i dlaczego, oraz uczynienie z niej cechy definiującej Twoją organizację.

2. Pomóż swoim klientom żyć zgodnie z ich wartościami

Potrzeba przejrzystości wykracza poza praktyki związane z danymi i sięga do korzeni wartości Twojej organizacji. Klienci oceniają Twoją firmę na podstawie wielu kryteriów, ale coraz większe znaczenie wśród nich mają Twoje podstawowe wartości.

Niektóre zachowania biznesowe, które Twoi klienci i potencjalni klienci oceniają i biorą pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o nawiązaniu lub kontynuowaniu współpracy z Tobą, obejmują:

• Jakie kwestie i przyczyny – społeczne, środowiskowe i inne – wspieracie i angażujecie się w nie jako firma?
• Kim są twoi partnerzy biznesowi?
• Czy ty i twoi partnerzy płacicie uczciwie, pozyskując siłę roboczą i materiały, zwłaszcza z krajów rozwijających się?
• Jakie warunki i środowiska pracy tworzysz, od zarządu, przez magazyn, po call center?
• Jakie jest stanowisko, polityka i inicjatywy Twojej firmy dotyczące odpowiedzialności za środowisko i działań na rzecz zrównoważonego rozwoju?

Zdobycie i utrzymanie zaufania klientów w dużej mierze zależy od tego, jak dobrze Twoja firma wspiera, wdraża i pomaga konsumentom żyć zgodnie z ich wartościami podczas prowadzenia interesów z Tobą. Pamiętaj, że Twój klient chce być bohaterem i oczekuje, że pomożesz mu to urzeczywistnić.

3. Okazuj empatię swoim klientom

W ekonomii doświadczeń firmy, które dostarczają klientom najlepsze doświadczenia, cieszą się ogromną przewagą konkurencyjną. Kluczem do poprawy CX jest zrozumienie potrzeb, pragnień, uczuć i motywacji klientów. W skrócie: empatia.

Zwiększona empatia przynosi korzyści całej organizacji, od wewnątrz. Jak omówiono w Entrepreneur , większa empatia prowadzi do wzrostu produktywności, innowacji, sprzedaży, lojalności, rekomendacji i nie tylko.

4. Bądź autentyczny i autentyczny w stosunku do swoich klientów

Zbieranie odpowiednich i przydatnych danych oraz informacji o klientach do analizy może pomóc w określeniu, w jaki sposób angażujesz klientów na całej ich ścieżce, oraz robić to w znaczący i autentyczny sposób. Powiedzenie „udawaj, aż ci się uda” może sprawdzać się w wielu kontekstach, ale udawanie empatii tylko uświadomi Twoim klientom, że nadal tego nie rozumiesz – lub oni.

5. Zapewnij wyjątkową obsługę klienta i obsługę klienta

Tutaj guma styka się z drogą. Idź na spacer. Praktykować to, co głosisz. Używaj dowolnych frazesów; po prostu nie bądź. Ciężko pracujesz, aby przekonać klientów do współpracy z Tobą, więc upewnij się, że nie żałują swojej decyzji po zniesieniu złego doświadczenia lub złej obsługi klienta.

Wiele rzeczy to nowe złoto: dane, blockchain, kryptowaluty, krzem, woda i lista jest długa. Zaufanie to stare złoto. W rzeczywistości zaufanie jest OG: oryginalnym złotem. Zaufanie było złotem, zanim złoto stało się złotem. A teraz zaufanie jest również nowym złotem. Wystarczy chwila, aby stracić klienta na zawsze. Niech więc liczy się każda chwila i zaangażowanie.