9 sposobów na zdobycie zaufania klientów przy zerowej sprzedaży

Opublikowany: 2018-07-03

Wyobraź sobie pierwszą wizytę w nowym sklepie internetowym. Nie wiesz nic o marce, jakości jej produktów ani zaangażowaniu w zadowolenie klienta.

Podobnie jak większość kupujących, prawdopodobnie szukałbyś opinii od poprzednich klientów, szukając jakiegokolwiek dowodu, że firma spełniła ich potrzeby.

Ale kiedy Twój własny sklep e-commerce jest zupełnie nowy i nie ma jeszcze sprzedaży — a zatem nie ma recenzji ani dowodów społecznych, które można wykorzystać — w jaki sposób możesz pokonać lukę w zaufaniu, aby wzbudzić zaufanie potencjalnych klientów? To dylemat, z którym musi się zmierzyć prawie każdy nowy przedsiębiorca.

Na zaufanie klientów najtrudniej zapracować, gdy nie masz żadnych klientów.

Musisz jednak zdobyć zaufanie klientów, zanim zdecydują się na zakup od Ciebie. Na szczęście istnieje kilka sposobów na pokonanie tej zagadki, aby zdobyć zaufanie jako nowy początkujący i rozwinąć swój biznes e-commerce.

W tym poście poznasz dziewięć strategii, aby zdobyć zaufanie klientów i zacząć rozwijać swój biznes e-commerce od podstaw.

Bezpłatne seminarium internetowe:

Marketing 101

Walczysz o wzrost sprzedaży? Dowiedz się, jak przejść od pierwszego dnia do pierwszej sprzedaży podczas tego bezpłatnego szkolenia.

Zarejestruj się teraz

1. Podziel się ludzką stroną swojej firmy

Jako konsumenci na pierwszy rzut oka nie ufamy markom. Ich ostatecznym celem jest przecież zarobienie pieniędzy. Ale jesteśmy bardziej otwarci na ufnych ludzi.

Dlatego jednym ze sposobów przezwyciężenia sceptycyzmu konsumentów jest pokazanie ludzkiej strony marki. Zastanów się nad przedstawieniem siebie – osoby stojącej za firmą – swoim klientom, zwłaszcza jeśli zwiększy to autentyczność i wiarygodność Twojej marki, na przykład jeśli sprzedajesz produkty, które sam wytwarzasz.

Świetnym miejscem do tego jest strona O nas w Twojej witrynie. Skupiając się na sobie jako właścicielu firmy, a nie tylko na swoich produktach, możesz jednocześnie opowiedzieć swoją historię i historię swojej marki. Pomaga to klientom lepiej Cię poznać, co daje im również podstawę do zaufania Twojej firmie.

Weź ten przykład poniżej z Wrightwood Furniture.

Nie tylko oddaje osobiste doświadczenia właścicieli sklepów w branży i demonstruje ich wiedzę fachową, ale także stawia ich w opozycji do status quo i wyjaśnia ich powody, dla których klienci chcą robić lepiej.

To buduje rodzaj emocjonalnej więzi z klientami, którą może tylko mała firma. Oba te czynniki — świadomość, że mają wiedzę i że są prawdziwymi ludźmi — pomagają nam czuć się lepiej podczas zakupów w ich sklepie.

Podobnie, możesz dodać ludzką twarz do swojej firmy, oplatając swoją osobistą historię z historią swojej marki.

2. Buduj relacje poprzez treść

Treść to potężne narzędzie do łączenia się z nowymi użytkownikami, którzy nie mają pojęcia, kim jesteś, dając Ci szansę na powolne przedstawienie się im bez narzucania się.

Regularne blogowanie może pokazać, że inwestujesz w swoją firmę, branżę i problemy swoich klientów, co zawsze jest dobrym znakiem dla konsumentów.

Treść może również pomóc konsumentom lepiej zapoznać się z Twoją marką, zwłaszcza jeśli dzielisz się historiami i rozwijasz wyraźny głos marki. Obie te rzeczy pokażą osobowość Twojej marki i pomogą ludziom poczuć, że naprawdę Cię znają i mogą Ci ufać.

Jest to dodatkowo wspomagane przez zachęcanie do dyskusji, które pozwalają nawiązać kontakt z ludźmi. Nawet jeśli użytkownicy zostawią tylko krótki komentarz, daje to cenną okazję do porozmawiania z nimi jeden na jednego, nawiązania osobistej relacji za pośrednictwem ich ekranu i zaproszenia ich do ponownego odwiedzenia rozmowy.

Marketing treści to także wyjątkowy sposób na zademonstrowanie swojej wiedzy. Jeśli konsumenci zobaczą, że Ty jako właściciel sklepu naprawdę znasz się na rzeczy, uwierzą w jakość produktów lub usług, które oferujesz.

Na przykład firma produkująca materace, taka jak Casper, może wykorzystać swój blog, aby zademonstrować, że wie co nieco o tym, jak dobrze się wyspać.

Aby marketing treści był skuteczny, musisz regularnie dostarczać wartościowe treści wysokiej jakości.

3. Pokaż klientom, że ich bezpieczeństwo jest Twoim priorytetem

Pierwsze dwie strategie koncentrują się na wykazaniu Twojej wiarygodności jako firmy. To ważny początek. Ale warto również upewnić się, że sama witryna wygląda na wiarygodną.

Cyberbezpieczeństwo to ogromny problem, ponieważ hakerzy ujawniają nawet duże sieci, takie jak Target. Dlatego ma sens tylko to, że konsumenci nieufnie podchodzą do podawania komukolwiek informacji o swojej karcie kredytowej.

Jednym ze sposobów przeciwdziałania temu jest użycie aplikacji zwiększających bezpieczeństwo, które nie tylko dodają kolejną warstwę ochrony, ale także informują klientów, wyświetlając plakietki bezpieczeństwa w Twoim sklepie (takie jak plakietka Shopify Secure).

Świetnym przykładem jest wtyczka McAfee Secure Shopify. Nie tylko pomaga chronić informacje o użytkownikach, ale dużą część jego wartości stanowi umieszczenie w Twojej witrynie plakietki znanej firmy ochroniarskiej, która może pomóc w poprawie konwersji. W tym celu możesz również rozważyć aplikację TRUST.

Oferowanie wielu opcji płatności to kolejny sposób na sprawienie, by konsumenci czuli się nieco bardziej komfortowo, kupując od Ciebie. Niektórzy kupujący po prostu wolą niektóre metody płatności od innych.

Na przykład PayPal działa jak bezpieczna bramka finansowa, z której wielu klientów woli korzystać, czując, że dodaje kolejną warstwę ochrony. Jedno z badań wykazało nawet, że chociaż klienci bardziej ogólnie ufają swoim głównym bankom i nie lubią wpłacać środków na PayPal, 69% ankietowanych uważa, że PayPal lepiej chroni ich informacje finansowe. Jeśli możesz oferować opcje płatności, którym użytkownicy bardziej ufają, oni też będą bardziej ufać Tobie.

Kasa BioLite Energy podkreśla różne opcje płatności za pomocą portfela cyfrowego na samym początku ich kasy, takie jak ApplePay, PayPal i Amazon Pay, co prawdopodobnie zmniejsza liczbę porzuconych koszyków.

4. Podkreśl doskonałą politykę zwrotów

Jeśli zastanawiałeś się nad dokonaniem zakupu, jaka jest jedna rzecz, która od razu sprawi, że poczujesz się lepiej przed zakupem? Świetna polityka zwrotów.

Dobre zasady zwrotów są postrzegane jako znak jakości obsługi klienta. Pokazują, że priorytetowo traktujesz obsługę klienta i jesteś pewny swojego produktu, tak bardzo, że klienci mogą go odesłać w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, jeśli mu się nie spodoba.

Zasady zwrotów natychmiast zmniejszają potencjalne ryzyko, które klienci podejmują podczas zakupów online. Jeśli zaoferujesz darmowe zwroty w ciągu trzydziestu dni, bez zadawania pytań, ludzie będą o wiele bardziej skłonni do zakupu od Ciebie. Jeśli nie stać Cię na oferowanie darmowych zwrotów wszystkim swoim klientom, rozważ zaoferowanie go tylko członkom programu lojalnościowego.

Dowiedz się więcej: Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne?

Nie wystarczy jednak mieć świetną politykę zwrotów, ale chcesz ją również reklamować w swojej witrynie:

Utwórz stronę przedstawiającą pełne zasady zwrotów (może to również być częścią strony z najczęściej zadawanymi pytaniami)
Mieć sekcję poświęconą zwrotom na stronach produktów (jak w powyższym przykładzie z prasy)
Wyświetlaj plakietkę w swojej witrynie, aby wyróżnić gwarancje zwrotu pieniędzy (aplikacje Shopify, takie jak Trust Seals, mogą pomóc)
Link do zasad zwrotów w stopce Twojej witryny

5. Bądź dostępny dla zapytań klientów

Klienci, którzy nie są pewni Twojej marki, mogą skontaktować się z Tobą za pomocą kilku różnych metod, w tym formularza kontaktowego witryny, poczty e-mail i profili w mediach społecznościowych. Mogą chcieć poznać zasady zwrotów, daty wysyłki lub inne informacje o produktach.

Dowiedz się więcej: Skorzystaj z tych bezpłatnych kreatorów wizytówek, aby promować swoją firmę.

Ważne jest, aby odpowiedzieć na te pytania tak szybko i dokładnie, jak to możliwe.

Komu zaufałbyś bardziej: marce, która w ciągu dwóch minut odpowie pełną odpowiedzią na Twoje pytanie, czy takiej, której odpowiedź w czterech słowach zajmuje jeden dzień?

Szybkość jest szczególnie ważna w dzisiejszych czasach, w których natychmiastowa satysfakcja sprawiła, że żądania konsumentów stały się bardziej naglące. Z tego powodu, jeśli to możliwe, zintegruj czat na żywo w swojej witrynie (np. kanał Messengera Shopify). Świadomość, że mogą uzyskać niemal natychmiastową odpowiedź, może zachęcić potencjalnych klientów do wysyłania pytań, a Ty możesz z nimi rozmawiać na czacie, aby rozwiązywać problemy lub zastrzeżenia w czasie rzeczywistym, a nawet sprzedawać więcej lub krzyżowo inne produkty.

Czat na żywo staje się podstawą doskonałej obsługi klienta. Jest to również preferowana metoda komunikacji dla wielu klientów, z których 92% stwierdziło, że najbardziej usatysfakcjonowali się podczas podróży kupującego podczas korzystania z tej funkcji, a 53% konsumentów woli czat na żywo od innych metod komunikacji z marką.

6. Podaj szczegółowe informacje o produkcie!

Im więcej klienci wiedzą o tym, co zamierzają kupić, tym większe prawdopodobieństwo, że rzeczywiście to kupią.

Bycie konkretnym pomaga – zamiast mówić „skóra”, znacznie lepiej jest powiedzieć „skóra vachetta”.

Oto kilka rzeczy, które warto dodać do opisów produktów:

Dokładne pomiary przedmiotu
Dokładna waga przedmiotu
Składniki produktu/materiały do produkcji
Informacje gwarancyjne
Indywidualne cechy produktu („Regulowany pasek”) i wynikające z nich korzyści („abyś mógł upewnić się, że ta torebka jest dopasowana do Ciebie”).

Pomaga również mieć jak najwięcej zdjęć i filmów, aby zademonstrować jakość produktu i sposób jego wykorzystania. Pomaga to ludziom wyobrazić sobie to we własnym życiu, a im wyraźniej to widzą, tym bardziej prawdopodobne jest, że uwierzą, że możesz dostarczyć to, co mówisz, że możesz.

Aby uzyskać więcej informacji na temat pisania lepszych opisów produktów, zapoznaj się z 9 prostymi sposobami pisania opisów produktów, które się sprzedają.

Bezpłatna lista lektur: taktyki copywritingu dla przedsiębiorców

Czy zawartość Twojej witryny kosztuje Cię sprzedaż? Dowiedz się, jak ulepszyć tekst swojej witryny, korzystając z naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej listy artykułów o dużym znaczeniu.

7. Rozważ rozdanie próbek

Znalezienie tych pierwszych kilku klientów, którzy dadzą Ci szansę i pomogą Ci zyskać przyczepność, może być wyzwaniem. Jednym z niezawodnych sposobów na dotarcie produktów do rąk klientów jest ich oddanie.

Próbki produktów lub prezenty mogą wzbudzić zainteresowanie Twoją firmą i wzbudzić zaufanie, eliminując wszelkie ryzyko. Oferowanie klientom możliwości „wypróbowania przed zakupem” nie jest dla każdej firmy. Ale jeśli sprzedajesz produkt, który możesz rozdać w mniejszych ilościach (np. żywność), możesz najpierw zdobyć zaufanie konsumentów do produktu, a potem łatwiej go przekształcić w płacących klientów.

Istnieje kilka różnych sposobów na rozdawanie produktów za darmo w sposób, który przyniesie rzeczywiste rezultaty. Obejmują one:

Przekazanie ich określonej liczbie osób i poproszenie w zamian o recenzję. Możesz przechwytywać recenzje lub referencje i wyświetlać je w swojej witrynie, gdy są wystarczające, aby zbudować wiarygodność.
Wysyłaj swoje produkty do influencerów lub blogerów, którzy mogą dotrzeć z informacją do Twojej grupy docelowej.
Rozpowszechniaj bezpłatne próbki za pośrednictwem wyskakujących okienek lub wydarzeń, aby wzbudzić zainteresowanie, wiedząc, że osoby, które lubią ten produkt, wyszukają Cię później w Internecie.

Pamiętaj, że próbki produktów i upominki to świetny sposób na rozpoczęcie budowania zaufania, ale aby te wysiłki były skuteczne, musisz przekazać swoje produkty we właściwe ręce, aby zmaksymalizować zwrot.

Możesz dowiedzieć się więcej o bezpłatnych przykładowych strategiach, które sprawdziły się u innych właścicieli sklepów w następujących odcinkach Shopify Masters:

Jak ochraniacze na zęby Impact rozwinęły sześciocyfrowy biznes, rozdając swoje produkty?
Jak HDX Hydration sprzedaje komuś napój, zanim się zorientuje, jak on smakuje

8. Skorzystaj ze strony z często zadawanymi pytaniami, aby rozwiązać problemy związane z zakupami

Silna strona FAQ może wiele zdziałać.

Może odpowiadać na pytania użytkowników dotyczące zarówno Twojej marki, jak i produktów, demonstrować swoją wiedzę, dostarczać informacje o produktach i pokazywać klientom, jak prowadzisz firmę.

To kolejny sposób, w jaki użytkownicy mogą lepiej poznać Twoją markę i wygodniej kupować od Ciebie.

Strony z najczęściej zadawanymi pytaniami są często pisane z zamiarem poinformowania użytkowników, przezwyciężenia zastrzeżeń i złagodzenia wszelkich obaw związanych z zakupami. Daje również więcej miejsca na opowiedzenie historii Twojej marki, przypominając użytkownikom o tym, co Cię wyróżnia i pokazując im, dlaczego powinni zostać Twoimi klientami.

Weźmy ten przykład z Litographs. Każde pytanie zadawane jest głosem klienta, a każda odpowiedź stanowi szczegółowe wyjaśnienie i kieruje odwiedzających do innych części serwisu (np. polityka zwrotów), aby dowiedzieć się więcej.

Twoja strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może zawierać:

Informacje o Twojej marce, które nie pasowały do sekcji „O mnie” lub na stronie głównej
Ogólne informacje o produktach, o których wiesz, że mają znaczenie dla Twoich klientów („Tak, nasze produkty są ekologiczne, bez parabenów, glutenu i soi)
Informacje o certyfikatach lub licencjach, które mogą budować zaufanie, np. certyfikat koszerności
Odpowiedzi na pytania, które nieustannie zadają Ci potencjalni klienci lub które zadają Twoim konkurentom

Jeśli nie masz jeszcze utworzonej strony FAQ, możesz dowiedzieć się więcej na ten temat w sekcji Korzyści ze strony FAQ (i jak to zrobić dobrze).

9. Napraw małe rzeczy, które podważają zaufanie

Na koniec, ale zdecydowanie nie mniej ważne, nie zapomnij uczciwie przyjrzeć się swojemu sklepowi na komputerze i urządzeniu mobilnym, od strony głównej do kasy.

Zapytaj współpracowników i przyjaciół, czy zaufaliby witrynie na tyle, aby kupować od niej. Jeśli tak, dlaczego? Jeśli nie, co powoduje to poczucie niepokoju? Czy Twoja strona główna nie jest jasna na temat Twojej firmy? Czy Twoje czasy wysyłki nie są wystarczająco przejrzyste? Czy posiadasz lub masz zapadającą w pamięć i krótką nazwę domeny? Jeśli nie, rozważ zarejestrowanie nowej nazwy domeny.

Możesz wiedzieć, że jesteś uczciwy i godny zaufania, ale to nie znaczy, że klienci to robią.

Przeczesz swoją witrynę pod kątem drobnych błędów. Jeśli w Twojej kopii występują oczywiste błędy ortograficzne lub gramatyczne, możesz stracić wiarygodność i obniżyć współczynniki konwersji. Nawet jeśli nie jesteś pisarzem, możesz uruchomić swoją kopię i treść przez Grammarly, aby wyłapać wszelkie zabłąkane błędy.

Zepsute linki również wyglądają niechlujnie, a słaba jakość grafiki wygląda nieprofesjonalnie i tanio. Mogą wydawać się małe, ale mogą mieć wpływ na to, czy klient ufa Ci w ułamku sekundy, więc nie ignoruj tych szczegółów.

Zaufanie jest przed sprzedażą

Zaufanie jest niezbędne do zakupu, zwłaszcza gdy kupujący mają dziś niezliczone opcje dostępne za jednym kliknięciem myszy.

Każdy właściciel firmy musi zacząć od dołu, bez sprzedaży i dowodu społecznego, aby go wykorzystać. Jednak dzięki tym strategiom, miejmy nadzieję, będziesz w lepszej pozycji, aby wygrać kilka pierwszych sprzedaży i wypracować sobie reputację, która stale wzbudza zaufanie rosnącej bazy klientów.