W minutę CX: przemyślenia na temat doświadczeń klientów, 8 czerwca 2021 r.

Witam moi drodzy czytelnicy.

Po pierwsze, muszę przeprosić zarówno za opóźnienie w tym tygodniu – jak i dlatego, że będzie to krótkie (ale dobre, obiecuję).

Wszystko teraz do mnie wraca…

Gdy Stany Zjednoczone zaczynają się trochę otwierać, a spotkania osobiste stają się coraz bardziej rzeczywistością – próbowałem to wykorzystać i spotkać się z kilkoma osobami – formalnie i nieformalnie – osobiście, aby porozmawiać. Jasne, bourbon i lody oraz – jak pozbyć się tej okropnej wagi COVID-a – dominowały w tych rozmowach… ale także świetne pogawędki o przyszłości CX i o tym, jak lepiej ją wspierać.

To będzie krótkie, ponieważ mam tylko 1-2 linki, ale mam też jeden świetny samorodek, który nadal pojawia się w rozmowach, co daje mi nadzieję. Pozwolę wam utrzymać sukces tego, czym jest, przez kilka kolejnych akapitów, podczas gdy podzielę się z wami trzema linkami, które moim zdaniem były interesujące.

Jak tylko chcesz, tak tego potrzebujesz

Kilka tygodni temu opowiedziałem wam o świetnej dyskusji na temat mierzenia sentymentu w CX. Powiedziałem ci, że pojęcia sentymentów i uczuć nie są mierzalne, ale raczej binarne.

Jeśli sentyment jest obecny, musisz działać – nie martw się o to, jak ktoś jest zdenerwowany lub szczęśliwy podczas interakcji. Próbując zweryfikować moją koncepcję binarnego sentymentalizmu, natknąłem się na ten link – wprowadzenie do frameworka mapowania behawioralnego.

Przyznam się, że nie miałem dużo czasu, żeby to szczegółowo przeanalizować – ale to, co zobaczyłem, jest dość interesujące: zapomnij o zrozumieniu podróży i ich zamiarach, to jest łatwe (no, nie do końca – ale moja argumentacja nie jest chyba że tak powiem), próbując dowiedzieć się, jakie zachowania kryją się za tymi intencjami, a podróże są tam, gdzie to jest.

Jeśli o tym pomyślisz, jeśli czytasz i studiujesz nauki behawioralne, to nasze działania kierują się zachowaniami. Jeśli masz pytanie, instynktownie będziesz szukał odpowiedzi. Brzmi prosto, ale – metoda, proces lub… podróż, którą wybrałeś, aby uzyskać tę odpowiedź, określa podróż kupującego, podróż klienta, podróż sprzedawcy itp.

Ale co, jeśli – i trzymajmy się tutaj ze mną – co, jeśli nie moglibyśmy skupić się na podróży, a raczej na tym, co spowodowało jej rozpoczęcie? Co by było, gdybyśmy mogli zrozumieć, gdzie zaczyna się zachowanie poszukiwania odpowiedzi?

Jeśli możesz użyć elementów behawioralnych i poznawczych (a poznanie w 100% tworzy to, co nazywamy AI, dla przypomnienia), aby wiedzieć, kiedy, gdzie i jak zachowanie zacznie szukać odpowiedzi na pytanie – nawet spersonalizowane przez indywidualnego klienta (chociaż podejrzewam, że nie jest to konieczne, ponieważ większość zachowań jest podobna w różnych segmentach… ale nie chcę wychodzić za daleko), czy możesz:

1. Lepiej przewidzieć, jaka będzie podróż?
2. Przygotuj to?
3. Wspieraj to?

Jak powiedziałem, nie miałem okazji zbadać tego dogłębnie – ale zachęcam do wiedzy, że istnieją mądrzy ludzie, którzy przyglądają się, jak możemy to zrobić lepiej, którzy idą do źródła interakcji i zaangażowania: do zachowań.

Przeczytaj całą zawartość „W minutę CX” TUTAJ.

Intelektualny sparing przenosi się do sieci

Po drugie, wstępnie zabezpieczyłem interesującą rozmowę na kilka następnych tygodni na następną serię wideo „Nie wiem, co robię – z przyjaciółmi”; zgodził się, musimy to ustawić. Dr Graham Hill i ja cofamy się o kilkadziesiąt lat. Od jakiegoś czasu jesteśmy sparingpartnerami intelektualnymi. Niewiele jest osób, które czytają i badają temat CX tak dobrze jak on.

Kliknij link, który wkleiłem powyżej, to jego profil na LinkedIn, i spójrz na jego posty z ostatnich. Kończy serię (którą cytowałem tutaj wcześniej) o podróżach klientów i ścieżkach firmy (część tego, o czym chcę z nim porozmawiać na filmie), że została bardzo dobrze przyjęta, zawierała niesamowite bryłki informacji, a także napisał artykuł na MyCustomer.com w zeszłym tygodniu na ten temat.

Nie oddam tego wszystkiego – proszę przeczytaj kilka jego rzeczy – ponieważ nie chcę fałszować wideo, które nagramy – ale uwierz mi, będziesz chciał się tam pokręcić. A dla tych, którzy znają mnie od jakiegoś czasu – nie, piekło nie zamarza tylko dlatego, że Graham i ja zgadzamy się w kilku punktach i porozmawiamy…. Zrelaksować się. Niektórzy ludzie z wiekiem stają się lepsi, inni (ja) po prostu znajdują mniej rzeczy, z którymi można się nie zgodzić.

Podsumowując, podsumowanie rozmów, które obiecałam (chyba miałam więcej do powiedzenia niż myślałam – to nie będzie takie krótkie…).

Jest jedna rzecz, która trafiła na nagłówki moich formalnych i nieformalnych czatów w tym tygodniu: jesteśmy w trakcie największego rozszerzenia dla platform (w kategoriach chmury, PaaS, jeśli chcesz być dydaktyczny) w ostatnim czasie, jeśli nie w ogóle.

Mówię o wykorzystaniu platform jako punktów integracji, jako dystrybutorów pracy, jako agregatorów bezpieczeństwa i wielu innych rzeczy. Jeśli pytasz mnie, kiedy zaczynamy tworzyć świadomość tego, czym są platformy – poza marketingowym szumem – zaczynamy lepsze rozmowy na ten temat.

Jako dostawca, celem, który powinienem mieć (a podczas moich spotkań na ten temat pojawiają się zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne spory) nie jest posiadanie funkcji – którą można łatwo zintegrować z platformą od zdolnego partnera lub strony trzeciej, ale posiadać punkty wejścia i dane do transakcji.

Nie stając się zbyt kontrowersyjnym lub nudnym, jeśli mogę posiąść przetwarzanie transakcji i wynikające z tego spostrzeżenia – nirwanę (wciąż wierzę, że Nevermind jest jednym z arcydzieł muzycznych, walcz ze mną).

Ale te dyskusje w przeszłości były zakłócane przez lenna i silosy. Wygląda na to, że na początku w końcu przechodzimy przez kwestię tego, kto to jest piłka i skupiamy się na tym, jak wszyscy możemy grać razem lepiej. I to jest cudowne.

Wiele rozmów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych, ostatnio na ten temat – a zwieńczeniem (jak dotąd, ale o wiele więcej pracy do wykonania) tych dyskusji było zrozumienie, że platforma i ekosystemy są drogą do zrobienia. Jasne, jestem stronniczy, aby tak to zobaczyć – ale zaufaj mi: będziemy rządzeni przez platformy wykonujące pracę integracji i agregacji – i tym razem w końcu mówimy o prawdziwych platformach technologicznych.

Będę miał o wiele więcej do podzielenia się i omówienia na ten temat, kiedy wznowimy tę rozmowę w odpowiednim czasie po tym, jak zejdę na chwilę z drogi. W międzyczasie gdzieś w sercu wielkiego starego amerykańskiego A – wypisując się, późno lepiej niż wcale – w tej minucie CX.

(na wypadek, gdyby Cudowna Jenn nie miała czasu, aby odpowiednio przedstawić ten wpis – tutaj jest link do zbioru tych protokołów. Piszę też moją drugą diatrybę na ZDNet w przyszłym tygodniu, w tym bardziej szczegółowe wyjaśnienie, jak działa CX postęp w świecie – więc bądź na bieżąco… mój pierwszy wpis mówiący o nieszczęśliwych interakcjach jest tutaj)

Mów do mnie, Gęś

Zróbmy to lepiej…. Znajdź mnie w Linked-In, przez najgorzej strzeżoną tajemnicę na świecie (mój adres e-mail), ale nigdy więcej na Twitterze (zablokowali mi nawet dostęp do moich DM, ostatnia rzecz, jaką tam robiłem, ponieważ nie chciałem narażać swojej prywatności dalej – cokolwiek) lub w jakimkolwiek innym miejscu. Tak, rozumiem ironię – zaufaj mi, przypomina mi się ten tydzień…

Do zobaczenia wkrótce.