Trendy w zarządzaniu doświadczeniami cyfrowymi zmieniające CX w 2022 r.

Opublikowany: 2021-11-16

Jakie trendy w zarządzaniu doświadczeniami cyfrowymi kształtują przyszłość CX? 2022 już za kilka tygodni, a firmy już ciężko pracują, opracowując plany i strategie na nadchodzący rok. Doświadczenie klienta pozostaje najważniejszym wyróżnikiem marki i najwyższym priorytetem dla firm. A po tym, jak COVID znacznie przyspieszył cyfryzację CX, zarządzanie doświadczeniami cyfrowymi jest priorytetem dla firm w każdej branży.

W rzeczywistości 80% konsumentów będzie postrzegać świat jako „całkowicie cyfrowy”, nie rozróżniając już doświadczeń online i offline. Z tego powodu ich oczekiwania dotyczące cyfrowych doświadczeń są znacznie wyższe.

„Chociaż na ogół są gotowi wybaczyć firmom zmagającym się z zakłóceniami związanymi z pandemią, konsumenci oczekują również, że firmy podwoją się w budowaniu udanego i zrównoważonego cyfrowego doświadczenia klienta” – powiedzieli naukowcy Forrester w swoim Przewodniku po prognozach na rok 2022 w Ameryce Północnej.

Jeśli chcesz zapewnić sobie przewagę konkurencyjną w nadchodzącym roku, oto pięć trendów w zarządzaniu doświadczeniami cyfrowymi, których nie możesz przegapić.

Jak opracować strategię obsługi klienta 101

Osoba dzierży ogromne szkło powiększające, które symbolizuje jakościowe dane o klientach. Jak opracować strategię obsługi klienta. Firmy, które koncentrują się na opracowywaniu strategii na rzecz obsługi klienta, zmniejszają churn i zwiększają przychody – co prowadzi do wyższych zysków.

5 trendów w zarządzaniu doświadczeniami cyfrowymi na rok 2022

Od elastycznej pracy i zrównoważonego rozwoju po zakłócenia łańcucha dostaw — dowiedz się, jak projektować pod kątem kluczowych trendów w cyfrowym środowisku:

  1. Elastyczność
  2. Pozytywność
  3. Zamiar
  4. Prywatność
  5. Wartość dodana

Projekt dla elastyczności

W 2020 i 2021 r. COVID-19 zmienił sposób naszej pracy. Teraz niektóre firmy zaczynają wracać do norm sprzed pandemii lub oferują elastyczne lub hybrydowe opcje pracy. Oznacza to, że Twoi klienci mogą pracować osobiście w pełnym wymiarze godzin, zdalnie lub w dowolnym miejscu pomiędzy. Musisz być w stanie ich spełnić na ich warunkach.

A kiedy Twoja firma jest gotowa do wznowienia „biznesu jak zwykle” sprzed pandemii, zastanów się dwa razy, zanim zrezygnujesz z elastycznych usług cyfrowych, które uruchomiłeś po COVID. Twoi konsumenci oczekują, że wszelkie ulepszenia w zakresie obsługi zostaną utrzymane.

Oznacza to utrzymywanie elastycznych, wielokanałowych doświadczeń w stylu przygodowym. Dla detalistów usługi takie jak odbiór na krawężniku i możliwość płynnego przejścia między handlem elektronicznym a sklepem stacjonarnym pozostaną kluczowe. Usługi zdalne (takie jak telezdrowie i konsultacje wideo) wyróżnią firmy usługowe.

Zdalne zdrowie pracowników w świecie WFH: najważniejsze wskazówki

Obraz kobiety z profilu, nad jej głową drzewo otoczone kwiatami i drzewami. Wokół niej kłębią się chmury. Zdrowie pracowników i WFH Dobre samopoczucie pracowników jest dobre zarówno dla pracowników, jak i dla biznesu. Poznaj najważniejsze wskazówki dotyczące wspierania dobrego samopoczucia pracowników zdalnych w świecie przyjaznym WFH.

Projekt dla pozytywności

Ludzie masowo zgłaszają uczucie osłabienia, wypalenia i zmęczenia psychicznego. Ciągła niepewność i nieprzerwana stymulacja cyfrowa (do której nasze mózgi nie były przystosowane) mają realny, wymierny wpływ na nasze codzienne życie i zdrowie psychiczne.

Konsumenci robią wszystko, aby znaleźć małe wybuchy radości, które pomogą im naładować emocjonalne baterie. Firmy, które dostarczają doświadczeń, które oferują choćby chwilowe wytchnienie od negatywnych uczuć, zostaną serdecznie nagrodzone.

Może to oznaczać regularne dostarczanie pozytywnych treści w biuletynach lub kanałach społecznościowych. Ale może to również oznaczać zdjęcie czegoś z talerzy klientów. Łatwe w zarządzaniu usługi subskrypcyjne i proaktywne rekomendacje lub przypomnienia mogą bardzo pomóc, jeśli chodzi o to, by klienci czuli się widziani.

Odkryj problemy klientów – a następnie napraw je: CX wzrośnie

Trendy-doświadczeń cyfrowych_1200x375 Gdy firma odkryje problemy klientów, należy podjąć natychmiastowe działania w celu poprawy CX, budując w ten sposób lojalne relacje z klientami.

Projekt dla celu

Już w 2021 r. firmy zmusiły firmy do zajęcia stanowiska w globalnych kwestiach społecznych. Oczekiwania te nasilają się dopiero w 2022 roku. Od tego, od kogo kupują, do kogo pracują, milenialsi i pokolenie Z chcą współpracować z firmami, które są zgodne z ich wartościami.

Niezależnie od tego, czy chodzi o zrównoważone praktyki biznesowe, czy o to, jak traktujesz swoich pracowników, te młodsze pokolenia szybko zabiorą swoje pieniądze gdzie indziej, jeśli nie zgodzą się na to, jak prowadzisz sprawy.

Marki będą chciały wyraźnie zademonstrować swoje zaangażowanie w działania ESG (środowiskowe, społeczne i zarządcze). A jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniami cyfrowymi, oznacza to projektowanie doświadczeń, które odzwierciedlają i przekazują te wartości.

Społeczna odpowiedzialność biznesu i zrównoważony rozwój: jak ratować ziemię

Obraz miasta unoszącego się w chmurach, wskazujący, że dziś społeczna odpowiedzialność biznesu musi obejmować zrównoważony rozwój. Odkryj przykłady, definicje, statystyki i dowiedz się, jak podejść do zrównoważonego handlu. Dziś społeczna odpowiedzialność biznesu musi obejmować zrównoważony rozwój. Odkryj przykłady, definicje i dowiedz się, jak osiągnąć zrównoważony handel.

Projektuj z myślą o prywatności

Dziewięćdziesiąt jeden procent konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje produkty marek, które „rozpoznają, zapamiętują i dostarczają im odpowiednie oferty i rekomendacje”. Personalizacja 1:1 jest nadal ukoronowaniem świetnego CX. Jednak skupienie się na prywatności danych skłania firmy do przemyślenia, jak to osiągnąć.

Dzięki surowszym ograniczeniom w zakresie gromadzenia danych marki nie tylko muszą znaleźć nowe sposoby na poznanie swoich klientów. Muszą także dostarczać cyfrowe doświadczenia, które dają poczucie zaufania i bezpieczeństwa.

Oczekuj, że w 2022 r. coraz więcej firm znajdzie innowacyjne sposoby angażowania klientów, aby z radością dzielili się własnymi danymi.

Ale pamiętaj: każda interakcja jest sposobem na zbudowanie – lub złamanie – zaufania klientów. Liderzy CX muszą dostarczać wyjątkowe, spersonalizowane doświadczenia cyfrowe, zapewniając jednocześnie, że prywatność i zgoda są uwzględniane w każdym punkcie styku.

Własne gromadzenie danych: przykłady, korzyści i najlepsze praktyki

Obraz trzech konsumentów z różnymi cyfrowymi punktami styku przedstawiający udostępnianie danych strony pierwszej. Po wycofaniu plików cookie marketing w dzisiejszych czasach opiera się na danych własnych. Zapoznaj się z najlepszymi praktykami i przypadkami użycia do samodzielnego gromadzenia danych.

Projekt dla wartości dodanej

Problemy z łańcuchem dostaw nękały firmy w 2021 roku. Na szczęście klienci w większości dostosowali się i oczekują i planują opóźnienia.

Ponieważ nie można już dłużej zagwarantować szybkości i wygody, firmy muszą szukać gdzie indziej, aby się wyróżnić. Muszą dostarczać wartość wykraczającą poza produkt.

Oznacza to, że w 2022 r. zwiększy się koncentracja na doskonałej obsłudze klienta, a także na innych cyfrowych doświadczeniach o wartości dodanej. Marki powinny szukać nowych sposobów nawiązania kontaktu z klientami, takich jak wysyłanie treści edukacyjnych po zakupie lub proaktywne przypomnienia o konserwacji.

A gdy pojawiają się opóźnienia, ułatw klientom poruszanie się po problemie i ustal jasne, realistyczne oczekiwania, które ich nie zawiodą.

Projektowanie dla digitalu w 2022

Tworzenie doświadczeń, które zachwycają klientów, wymaga planowania. Zawsze chcesz być o krok do przodu, wyprzedzając ich potrzeby, abyś mógł ich zaskoczyć i zachwycić. Jesteś gotowy?