Jak transformacja cyfrowa kształtuje doświadczenie klienta?

Integracja technologii cyfrowych z procesami biznesowymi i kulturą firmy zasadniczo zmieniła doświadczenie klienta. Transformacja cyfrowa inspiruje i wpływa na firmy na całym świecie do rozwijania swoich modeli biznesowych i dostosowywania się do podróży transformacji cyfrowej.

Statista twierdzi, że przewiduje się, że do 2023 r. cyfrowo przekształcone przedsiębiorstwa wyniosą 53,3 bln USD , co stanowi ponad połowę całkowitego nominalnego PKB. Świadczy to o globalnej wyższości transformacji cyfrowej w pomaganiu firmom w tworzeniu lepszych cyfrowych doświadczeń klientów. Co więcej, organizacje koncentrują się obecnie na strategiach i modelach cyfrowych, aby zapewnić spersonalizowaną i intuicyjną transformację obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się więcej, w jaki sposób podejście transformacji cyfrowej może wpłynąć na tworzenie produktów i usług zorientowanych na klienta.

„Cyfrowe pierwsze” podejście do obsługi klienta

Technologie cyfrowe, takie jak uczenie maszynowe , automatyzacja, blockchain , IoT i inne, pozwalają klientom uzyskać to, czego chcą, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują. Te nowe technologie cyfrowe spowodowały zmianę oczekiwań klientów, czego efektem jest nowy rodzaj nowoczesnego nabywcy. Rzućmy światło na to, jak działa podejście „cyfrowe pierwsze”?

Co oznacza „pierwsze cyfrowe doświadczenie klienta”?

„Najpierw cyfrowe” odnosi się do stale zmieniającej się potrzeby bycia, myślenia i tworzenia lepszych doświadczeń konsumenckich przy zachowaniu cyfrowego nastawienia. Takie podejście łączy oczekiwania klientów z trendami w cyfrowym krajobrazie i pozwala firmom wprowadzać innowacje w nowych produktach i usługach.

W jaki sposób firma może poprawić wrażenia użytkownika, stosując podejście cyfrowe? Odpowiedź tkwi w aktualnych trendach cyfrowych , które przybliżają firmy do użytkowników.

Aktualne trendy transformacji cyfrowej, które poprawiają jakość obsługi klienta

Współcześni klienci wolą stałą relację od serii pojedynczych transakcji. Klienci z indywidualnym i emocjonalnym związkiem z biznesem mają 3 razy większą wartość dożywotniego zaangażowania i są bardziej skłonni do polecania swoich produktów innym.

Dzięki podejściom do transformacji cyfrowej, takim jak natychmiastowa obsługa, bezproblemowa obsługa wielokanałowa i stała dostępność online, przedsiębiorstwa zbliżają teraz swoich klientów.

Poniżej przedstawiamy kilka aktualnych trendów cyfrowych, które pomagają firmom ulepszyć i spersonalizować obsługę klienta.

1. Personalizacja cyfrowego doświadczenia klienta

Badanie wskazuje, że ponad 75% konsumentów jest bardziej skłonnych do korzystania z cyfrowej obsługi klienta, jeśli firmy świadczą którąkolwiek z tych trzech usług:

Bycie rozpoznawanym – konsumenci są bardziej skłonni do zakupów online, jeśli są rozpoznawani po imieniu.

Otrzymywanie odpowiednich rekomendacji – klienci są bardziej skłonni do wydawania pieniędzy w Internecie, gdy otrzymują sugestie oparte na poprzednich zakupach lub preferencjach.

Zapamiętanie – kupujący są bardziej skłonni do zakupów, jeśli firma zna ich historię zakupów.

Na przykład Netflix to aplikacja do przesyłania strumieniowego online, która koncentruje się na personalizacji cyfrowej obsługi klienta i usprawnieniu podróży klienta.

2. Spójna podróż klienta za pośrednictwem płynnej wielokanałowości

Technologia zapewniła klientom luksus korzystania z wielu kanałów. Czasami klienci czują, że nowa interakcja na innej platformie to nowa podróż. Jednak klienci zazwyczaj chcą czuć się zaznajomieni, aby nowe interakcje na różnych platformach były przedłużeniem tej samej podróży. Można przezwyciężyć te wyzwania, zapewniając płynną wielokanałowość, ponieważ prowadzi to do:

Spójne doświadczenie klienta: zapewnianie spójnej podróży klienta za pośrednictwem płynnej wielokanałowości skutkuje satysfakcją i lojalnością klienta, mówi McKinsey.

Niższe koszty rozwiązywania problemów: Dobre, płynne, wielokanałowe doświadczenie prowadzi do zadowolenia klientów, co skutkuje szczęśliwszymi klientami! Zadowoleni klienci oznaczają mniejszą liczbę kanałów obsługi klienta/obsługi, co zmniejsza koszty rozwiązywania problemów.Firmy łączą silosy biznesowe, wykorzystując potencjał danych swoich klientów i wprowadzają ciągłe ulepszenia, aby zapewnić klientom odpowiednie i spójne doświadczenie, niezależnie od kanału lub urządzenia.

3. Obejmując automatyzację

Badanie pokazuje, że 84% konsumentów preferowało interakcję z komputerowymi systemami automatycznymi. Te zautomatyzowane systemy są dostępne w każdej chwili, są mniej stronnicze i szybkie. W ten sposób systemy te zwiększają ogólne doświadczenie cyfrowe klienta. W przypadku, gdy nie korzystałeś z automatyzacji w ramach swojej strategii cyfrowej obsługi klienta, sugerujemy zacząć już teraz!

Porozmawiajmy o zaletach zastosowania automatyzacji w Twojej firmie:

Oszczędność czasu : oczekiwanie na odpowiedź może być czasochłonne dla klienta. Zautomatyzowane odpowiedzi angażują i świadczą usługi szybciej niż doradcy czy usługi obsługi klienta. Ponieważ w dzisiejszych czasach klienci oczekują odpowiedzi serwisowej w ciągu jednej godziny, niezależnie od godziny i daty.

Łagodzi uprzedzenia : czasami klienci czują, że doradcy są niegrzeczni lub stronniczy. Przyjmując automatyzację, zmniejszasz to ryzyko, ponieważ komunikacja nie może być stronnicza i zawsze będzie uprzejma!

Zwiększa wydajność zespołu : aby zwiększyć wydajność, czas spędzany przez członków zespołu na podstawowych procesach, takich jak e-maile uzupełniające i priorytetyzacja zgłoszeń, powinien zostać również zautomatyzowany, aby poprawić proces transformacji cyfrowej obsługi klienta.

4. Poprawa doświadczenia użytkownika poprzez efektywne praktyki wdrażania aplikacji

Klienci zawsze oczekują łatwego poruszania się po Twoich aplikacjach. Jeśli klient nie jest w stanie tego zrobić, prawdopodobnie nie będzie dalej używał ani polecał Twojej aplikacji. Tworząc aplikacje, które mają wspomóc działania związane z cyfrową transformacją przedsiębiorstwa , skupiamy się na wprowadzaniu aplikacji. Wdrażanie aplikacji to systematyczny proces, który pozwala użytkownikom zrozumieć aplikację i jej funkcje. Możesz dołączyć wskazówki na ekranie z interaktywnym wirtualnym asystentem, który zapewnia demonstrację krok po kroku, jeszcze bardziej poprawiając cyfrowe wrażenia klienta. Korzyści płynące z poprawy doświadczenia użytkownika to:

• Kiedy aplikacja prowadzi użytkowników, oznacza to, że jest zorientowana na klienta
• Koncentruje się na dostarczaniu wartości klientom i ułatwianiu im życia
• Łatwa w użyciu aplikacja zapewnia doskonałe wrażenia klientów
• Zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojej marki i agencja marketingowa w jednym
• Pomaga w budowaniu wiarygodności u klienta

5. Aktualizowanie klienta

Informowanie klientów na bieżąco jest integralną częścią zapewniania doskonałej cyfrowej obsługi klienta. Informowanie klienta o tym, co dzieje się z produktem, nie jest nauką rakietową! Sprowadza się to do zautomatyzowanych procesów i śledzenia w czasie rzeczywistym.

Na przykład Amazon to platforma cyfrowa, która stale aktualizuje klientów. Aplikacja na bieżąco przekazuje klientom aktualizacje, gdy zamówienie jest przeglądane i składane; płatność jest zakończona, gdy zamówienie ma dotrzeć do Twoich drzwi itp.

6. Utrzymywanie tego po ludzku

Zawsze należy pamiętać, że Twoi klienci są ludźmi i że w dobie cyfrowej obsługi klienta musisz utrzymać ten element przy życiu. Ludzkie doświadczenie pomoże Ci w tworzeniu długotrwałych relacji i prawdziwych relacji partnerskich z Twoimi klientami. Jestem pewien, że pojawia się w Twojej głowie pytanie, w jaki sposób możemy nadać naszej aplikacji ludzki charakter?

• Każda marka ma swoją historię! Zacznij od opowiedzenia tej historii swoim klientom za pośrednictwem filmów lub blogów. Podziel się historią, misją, wartościami i wizją, którą reprezentuje Twoja marka.
• Włącz sztuczną inteligencję , aby uzyskać informacje zwrotne! Zawsze lepiej jest otrzymywać informacje zwrotne od swoich klientów i pracować nad nimi. Poprawia to cyfrowe zaangażowanie klientów, a Twoja aplikacja będzie się rozwijać.
• Spersonalizowana treść to klucz do utrzymania zaangażowania klientów. Poprawia wrażenia klientów, ponieważ jest dostosowany tylko do ich użytku.
• Zainwestuj swój czas i zasoby w technologie obsługi klienta, które pomogą Ci dowiedzieć się, jak, kiedy i dlaczego Twoi klienci prowadzą z Tobą interesy.

Tak więc mówimy:

Potencjał technologii cyfrowych, takich jak sztuczna inteligencja (AI) , chatboty , analityka dużych zbiorów danych , przetwarzanie w chmurze, uczenie maszynowe i rzeczywistość wirtualna (VR) , sprawiają, że transformacja jest jak najbardziej ludzka.

Pierwsze kroki z transformacją cyfrową

Wszyscy mówią o trendzie transformacji cyfrowej, ale bardziej chodzi o transformację biznesową, która nie jest tak łatwa, jak się wydaje! Bez wątpienia wzrasta wykorzystanie technologii cyfrowej, ale w ostatecznym rozrachunku chodzi bardziej o nowy sposób pracy i myślenia!

Porozmawiajmy o elementach, które pomogą Ci rozpocząć przekształcanie krajobrazu biznesowego, przekroczyć oczekiwania klientów i poprawić wrażenia klientów.

a) Nieprzerwane doświadczenie

Użytkownicy preferują nieprzerwane podejście, niezależnie od kanału, z którego korzystają. Zapewnienie klientowi płynnego kanału cyfrowego poprzez integrację wszystkich kanałów razem prowadzi do lepszej obsługi klienta.

b) Spersonalizowane doświadczenie

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami jest bardzo pomocne w ocenie historii zakupów i zachowań konsumenta. Pomaga firmie zapewnić konsumentom bardziej spersonalizowane wrażenia, ponieważ właśnie tego oczekują.

c) Technologia chmury

Rozwiązania chmurowe zapewniają sprawne i elastyczne środowisko, które szybko spełnia wymagania klientów. Technologia ta pozwala firmom działać szybko i dynamicznie, dając im możliwość testowania nowych projektów, które są opłacalne i charakteryzują się niskim ryzykiem.

Na przykład połączenie aplikacji SaaS, takich jak Salesforce, umożliwia firmom gromadzenie wszystkich informacji o klientach, potencjalnych klientach i potencjalnych klientach w ramach jednej platformy internetowej. Nie tylko to, ale rozwiązania chmurowe oferują również automatyczne powiadomienia dla klientów dotyczące najnowszych funkcji, dzięki czemu nigdy nie pozostaną w tyle!

d) Zabierz wszystkich na pokład

Główną przyczyną niepowodzenia cyfrowej transformacji sprzedaży jest opór pracowników. Według raportu Gartnera, kiedy wszyscy pracują wspólnie i rozumieją cele, firmy rozwijają się dwa razy szybciej dzięki pomysłom na transformację cyfrową.

Korzyści z cyfrowej transformacji

Jeśli myślisz o ciągłych innowacjach i udoskonaleniach, możesz osiągnąć wszystkie korzyści, jakie oferuje transformacja cyfrowej obsługi klienta. Musisz upewnić się, że masz pod ręką rozwiązania w zakresie transformacji cyfrowej na wypadek, gdybyś musiał stawić czoła wyzwaniom. Najlepiej być dobrze przygotowanym!

Rozwiązania transformacji cyfrowej pomagają osiągnąć korzyści na wysokim poziomie:

• Cyfryzacja operacji biznesowych
• Ogromne spostrzeżenia klientów
• Tworzenie usług cyfrowych
• Efektywne zarządzanie zasobami
• Lepsze wrażenia klientów
• Promuj kulturę cyfrową
• Otwiera drzwi do globalizacji
• Zmniejsza koszty
• Lepsze zaangażowanie i kultura pracowników

Jak Appinventiv może Ci pomóc w cyfrowej transformacji?

Doświadczenie w zakresie transformacji cyfrowej ma kluczowe znaczenie dla firm, które chcą się rozwijać, ewoluować i odnosić większe sukcesy niż ich konkurenci. Transformacja cyfrowa i transformacja doświadczeń klientów idą w parze. Bądźmy szczerzy, w dzisiejszych czasach oczekiwania klientów są niebotyczne, a bez ich spełnienia Twój biznes nie będzie prosperował lub ośmielimy się powiedzieć, że nawet przetrwa!

Jeśli więc chcesz się rozwijać w postępie geometrycznym, Appinventiv może Ci pomóc w zakresie usług transformacji cyfrowej, takich jak doradztwo w zakresie cyfryzacji i strategie dotyczące cyfrowego doświadczenia klienta. Dopóki znajdujesz sposoby na zintegrowanie nowych technologii obsługi klienta i wprowadzanie kreatywnych sposobów na zaangażowanie klientów w wydawanie pieniędzy na twoją aplikację, możesz iść!