Dyplomatyczne postępowanie z negatywnymi komentarzami w kanałach mediów społecznościowych

Media społecznościowe stały się największą działającą platformą komunikacyjną na świecie, mogąc pochwalić się ponad 3,8 miliarda zagregowanych użytkowników na różnych platformach w styczniu 2020 r. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych marketerzy przeszli na reklamę cyfrową i internetowe kampanie wirusowe lub sponsorowane, aby pomóc w promowaniu ich działalności i Marka. Ponieważ coraz więcej firm przyzwyczaja się do korzystania z mediów społecznościowych do komunikowania się z klientami i fanami oraz do promowania swoich produktów i usług, ważne jest, aby odpowiadać na pytania, krytykę, a nawet negatywne komentarze w sposób, który nie wywoła lawiny sprzeciwu.

Nie ignoruj ​​skarg i negatywnych komentarzy

Jedną z najgorszych decyzji, jakie może podjąć menedżer marki lub marketer cyfrowy, próbując odpowiedzieć na niechęć lub negatywne komentarze, jest całkowite usunięcie danego komentarza z ich kanału mediów społecznościowych i strony marki. Najczęściej komentarze, które zostały usunięte, zostaną zauważone przez innych użytkowników, promując potencjalną falę dodatkowych komentarzy wypełnionych luzami. Zamiast ignorować lub całkowicie usuwać negatywne komentarze lub krytykę, bardzo wskazane jest stawienie im czoła i zajęcie się nimi bezpośrednio.

Wybierz odpowiedni głos

Wybór głosu dla Twojej firmy i marki to jedna z najważniejszych decyzji, jakie podejmiesz, zwłaszcza jeśli wchodzisz na bardzo konkurencyjny lub nasycony rynek. Jeśli w swoich odpowiedziach wydajesz się brzmieć zbyt robotycznie i emocjonalnie, możesz sprawiać wrażenie, że używasz zautomatyzowanego oprogramowania, aby odpowiadać swoim obserwatorom i potencjalnym klientom. Wybór głosu dla Twojej firmy i marki w dużej mierze zależy od tego, do jakich danych demograficznych chcesz się odwołać, a także od rodzaju dostarczanych produktów, usług lub treści. Poświęć trochę czasu na zbadanie i porównanie konkurencji na swoim rynku i branży, aby dowiedzieć się, jaki rodzaj głosu i wiadomości najlepiej sprawdza się w przypadku Twojej firmy lub strony w mediach społecznościowych.

Czas ma znaczenie

W cyfrowym świecie, w którym komunikacja jest natychmiastowa, czas ma znaczenie, jeśli chodzi o obsługę klienta i odpowiednie reakcje w mediach społecznościowych. Nie pozwól, aby negatywne komentarze lub pytania pozostawały bez odpowiedzi na Twojej stronie w mediach społecznościowych lub na kanale przez dłuższy czas. Jeśli zostawisz negatywny komentarz lub pytanie bez odpowiedzi, może to pokazać innym obserwującym i potencjalnym klientom, że jesteś nierzetelny, nieprzejrzysty lub po prostu nie zapewniasz odpowiedniej obsługi klienta. Im szybciej zareagujesz bezpośrednio na negatywne komentarze w swoich kanałach społecznościowych, tym mniej prawdopodobne jest, że spotkasz się z dodatkowymi negatywnymi komentarzami lub luzem.

Zapewnij pełną i całkowitą przejrzystość

Jednym z najważniejszych aspektów wspaniałego biznesu i marki w dzisiejszym świecie napędzanym technologią jest przejrzystość. Wraz z rozwojem zakupów w handlu elektronicznym i globalnymi trendami online, coraz więcej osób robi zakupy online każdego dnia. Jednak chociaż handel elektroniczny i gospodarka internetowa gwałtownie wzrosły, podobnie jak włamania online, oszustwa i naruszenia danych. Nawet jeśli technologia i zakupy w handlu elektronicznym są dziś powszechne, ważne jest, aby zapewnić pełną i całkowitą przejrzystość użytkownikom w mediach społecznościowych, jednocześnie pielęgnując obserwowanie i budując swoją reputację online.

Kiedy szczerze i szczerze mówisz o potencjalnych niepowodzeniach, których doświadczyłeś lub popełniłeś błędy, ludzie mogą być bardziej skłonni powierzyć Ci swoją działalność w przyszłości. Firma lub marka, która jest świadoma problemów, ale odmawia ich rozwiązania lub zaprzecza, że ​​istnieją, prawdopodobnie ucierpi i ostatecznie zniknie z rynku z powodu braku przejrzystości i uczciwości.

Oceń skargę indywidualną

Zanim odpowiesz na jakiekolwiek negatywne komentarze, pytania lub krytykę, zawsze ważne jest, aby indywidualnie ocenić otrzymaną skargę. Zidentyfikuj potencjalne problemy osób, które śledzą Twoją firmę lub markę w mediach społecznościowych, i dlaczego mogą potrzebować Twojej pomocy, produktów, a nawet usług, które świadczysz. Gdy zrozumiesz potencjalne problemy swoich obserwujących i potencjalnych klientów lub klientów, możesz określić najlepszy sposób reagowania bez wywoływania dodatkowych negatywnych reakcji.

Na przykład, jeśli zarządzasz kanałem mediów społecznościowych dla stacjonarnych ośrodków rehabilitacji alkoholowej, będziesz musiał zachować szczególną wrażliwość, troskę i takt, gdy odpowiadasz na negatywne komentarze, ponieważ wiele osób, które mogą potrzebować programu rehabilitacji lub mają w potrzebie bliskich, może doświadczać wysokich emocji ze względu na ich obecną sytuację. Uzyskanie lepszego zrozumienia odbiorców, do których zamierzasz dotrzeć, jest niezbędne do stworzenia dobrych relacji między Tobą a Twoimi obserwatorami oraz tymi, którzy są naprawdę zainteresowani obserwowaniem Cię i wspieraniem Cię w mediach społecznościowych.

Idź prywatnie

Gdy tylko jest to możliwe, wysoce wskazane jest, aby skargi i negatywne komentarze były prywatne. Zamiast usuwać komentarz, po prostu odpowiedz, prosząc osobę, aby skontaktowała się z Tobą bezpośrednio za pośrednictwem prywatnego komunikatora lub za pośrednictwem Twoich bezpośrednich wiadomości, w zależności od platformy, na którą odpowiadasz w danym momencie. Prywatność eliminuje dalsze potencjalne reakcje i może pomóc w zapewnieniu bardziej osobistej i intymnej obsługi klienta dla potrzebującej osoby.

Unikaj zbytniego obiecywania i zaniżania wyników

Za każdym razem, gdy odnosisz się do komentarza lub wątpliwości od obserwującego lub klienta w mediach społecznościowych, ważne jest, aby nie obiecywać za dużo i nie dopłacać. Nie mów klientowi, że natychmiast rozwiążesz jego problem lub problem, z którym się boryka, jeśli nie możesz w tej chwili rozwiązać jego problemu. Pamiętaj, aby unikać oferowania zniżek, ofert, a nawet zwrotów pieniędzy, jeśli nie możesz sobie na to pozwolić lub jeśli nie masz odpowiednich uprawnień. Obiecujące rabaty i rozwiązania mogą i często prowadzą do rozległych reakcji i spadku reputacji, co może spowodować utratę potencjalnych obserwujących i klientów w przyszłości. Zawsze oceniaj i analizuj każdy negatywny komentarz indywidualnie i dogłębnie, aby określić, jaka odpowiedź jest najlepsza i najbardziej odpowiednia oraz jaką możesz udzielić natychmiast.

Wyeliminuj emocje ze swojej odpowiedzi

Dyplomatyczne zajmowanie się negatywnymi komentarzami w kanałach mediów społecznościowych często wymaga czegoś więcej niż tylko przeprosin. Jeśli chcesz naprawić sytuację, musisz usunąć z odpowiedzi wszelkie negatywne lub gniewne emocje, nawet jeśli uważasz, że komentujący się myli lub rozpowszechnia fałszywe informacje. Aby pozostać dyplomatycznym, potrzebna jest odrobina klasy biznesowej i taktu, zwłaszcza jeśli jesteś jeszcze na wczesnym etapie budowania swojej firmy i reputacji swojej marki w Internecie.

Za każdym razem, gdy otrzymasz negatywny, nienawistny lub niegrzeczny komentarz, unikaj chęci odpowiadania za pomocą wyzwisk lub ataków osobistych. Jeśli chcesz wyglądać profesjonalnie, godnym zaufania i uzasadnionym, konieczne jest wyeliminowanie emocji ze swojej odpowiedzi, nawet jeśli uważasz, że pożądana odpowiedź jest uzasadniona. Wysłanie niegrzecznej wiadomości, która zawiera obelgi lub ataki osobiste, może odstraszyć innych obserwujących i powstrzymać potencjalnych klientów przed dokonaniem zakupu lub korzystaniem z Twoich usług. Bardziej prawdopodobne jest, że stracisz obserwujących, jeśli Twoje odpowiedzi na negatywne komentarze i krytykę okażą się dziecinne, niedojrzałe i nieprofesjonalne.

Podaj pozytywną wiadomość i rozwiązanie

Jednym z najważniejszych elementów, o których należy pamiętać podczas zarządzania kanałami mediów społecznościowych dla firmy, marki, a nawet dla siebie jako profesjonalisty, jest pozytywny przekaz i ton. Zapewnienie pozytywnego przekazu i rozwiązania we właściwym tonie podczas odpowiadania na negatywne komentarze i krytykę może być bardzo ważne, zwłaszcza jeśli nadal budujesz swoją reputację. Kiedy odpowiadasz na negatywny komentarz, zastanów się, co może pomóc danej osobie poczuć się lepiej w związku z Twoją firmą i marką. Pamiętaj też, który problem może skłonić ich do pozostawienia krytyki lub negatywnego komentarza, który otrzymałeś na swojej stronie. Zanim udzielisz odpowiedzi, rozważ następujące kwestie:

• Czy ta osoba jest obecnie obserwatorem na moich kanałach w mediach społecznościowych?
• Czy negatywna uwaga lub skarga, która została złożona, jest uzasadniona i możliwa do prześledzenia (jeśli komentarz odzwierciedla określone zamówienie lub doświadczenie)?
• Czy to możliwe, że otrzymany przeze mnie negatywny komentarz nie jest uzasadniony i został pozostawiony przez trolla lub osobę zainteresowaną po prostu wywołaniem kontrowersji? Jeśli tak, w jaki sposób mam się zająć i zająć się komentarzami spamowymi lub komentarzami trollowymi teraz iw przyszłości?
• Jakie są bolączki pozostawionego negatywnego komentarza i jak mogę się do nich zwrócić osobiście?
• W jaki sposób najlepiej podejść do otrzymanego negatywnego komentarza (publicznie lub w ramach wiadomości prywatnej lub bezpośredniej)?
• W jaki sposób mogę pomóc złagodzić problemy i podkreślić, że moje produkty lub usługi biznesowe wywołały u osoby, która złożyła skargę lub negatywny komentarz na temat mojego kanału?
• Jak mogę przekazać zwięzłą, ale profesjonalną i pozytywną wiadomość osobie, która zostawiła negatywny komentarz, bez wzbudzania dodatkowych sprzeciwów lub skarg?
• Czy istnieje sposób, abym mógł wykorzystać niedociągnięcia lub problemy, które mam w tej chwili z moją firmą i marką i przekształcić je w pozytywną sytuację lub doświadczenie edukacyjne?
• Jakie wiadomości najlepiej przemawiają do moich odbiorców w oparciu o ich dane demograficzne i sposób, w jaki chcę, aby moja firma i marka były postrzegane?

Kiedy wiesz, jak dyplomatycznie radzić sobie z negatywnymi komentarzami na swoich kanałach w mediach społecznościowych, znacznie łatwiej jest zarządzać i utrzymywać ogólny wizerunek Twojej marki w Internecie. Dzięki dokładnemu zrozumieniu odbiorców obserwujących, których zgromadziłeś, i taktownym reagowaniu na problemy i oferowaniu rozwiązań, nadal masz możliwość przekształcenia negatywnej sytuacji w pozytywną w prawie wszystkich scenariuszach obsługi klienta.

o autorze

Patrick Bailey jest profesjonalnym pisarzem zajmującym się głównie zdrowiem psychicznym, uzależnieniami i życiem w okresie zdrowienia. Stara się być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami ze świata uzależnień i zdrowia psychicznego i lubi pisać na te tematy, aby przełamać związane z nimi piętno.