Społeczna obsługa klienta to sport zespołowy — bierzesz w tym udział?

Kiedy nasz nowy telewizor Samsung zaczął działać, nawet nie pomyślałem, aby zadzwonić lub wysłać e-mail do zespołu obsługi klienta. Zamiast tego od razu poszłam do mediów społecznościowych, żeby wyładować swoją frustrację.

W ciągu kilku minut firma Samsung odpowiedziała i pomogła mi skontaktować się z ich DM, aby dokładniej zbadać moją sprawę. Agent (Nick) był miły, kompetentny i skontaktował mnie z odpowiednim zespołem, aby rozwiązać moje problemy techniczne. A kiedy firma Samsung nie odpowiedziała, kilka dni po tym, jak mój telewizor znów zaczął działać, skontaktował się nawet z nami, aby upewnić się, że moja sprawa została rzeczywiście rozwiązana. Całe doświadczenie przebiegło szybko, bezproblemowo i pokazało, jak bardzo Samsung dba o swoich klientów.

Jako konsumenci cenimy doświadczenia związane z marką, które są szybkie, spersonalizowane i sprawiają, że czujemy się doceniani przez markę. Według najnowszego indeksu Sprout Social Index 76% konsumentów zauważa i docenia, gdy firmy traktują obsługę klienta priorytetowo. Markom nie wystarczy po prostu kontaktować się z klientami przed i w trakcie procesu zakupu. Konsumenci chcą być zaskoczeni i zachwyceni na każdym etapie swojej podróży, a marki, które spełniają te oczekiwania, mogą sprawić, że ktoś stanie się klientem na całe życie.

Chociaż dzisiejszych liderów biznesowych nie trzeba przekonywać o wartości społecznej obsługi klienta, muszą odpowiedzieć sobie na pytanie, kto w ich organizacji powinien być właścicielem tych wysiłków. Rzeczywistość jest jednak taka, że ​​społeczna obsługa klienta wymaga wkładu i współpracy wielu zespołów. Aby wspólna własność była produktywna, a nie chaotyczna, wszyscy, którzy mają kontakt z obsługą klienta w mediach społecznościowych, muszą znajdować się na tych samych polach działania.

Społeczna obsługa klienta jest obowiązkiem każdego

Biorąc pod uwagę, w jaki sposób media społecznościowe wspierają niemal każdy aspekt podróży klienta, marki dostrzegają potrzebę traktowania obsługi klienta w mediach społecznościowych jak gry zespołowej, a nie odpowiedzialności jednego właściciela. Według najnowszego indeksu Sprout Social Index tylko 24% firm twierdzi, że w przyszłości społeczna obsługa klienta będzie należeć wyłącznie do zespołów ds. marketingu lub obsługi klienta.

Historycznie rzecz biorąc, każdy, kto posiadał klucze do kanałów społecznościowych marki, był odpowiedzialny za skuteczne odpowiadanie na zapytania, wątpliwości i opinie klientów. Menedżerowie mediów społecznościowych próbowaliby pogodzić własne priorytety marketingowe, pełniąc jednocześnie funkcję łącznika między konsumentami a zespołami serwisowymi. Rozważmy znany scenariusz: klient zadaje pytanie w mediach społecznościowych, menedżer mediów społecznościowych wysyła e-maile lub kontaktuje się z zespołem serwisowym, a następnie odpowiada, gdy tylko otrzyma odpowiedź. Czasami klienci są całkowicie przekierowywani z sieci społecznościowych i proszeni o powtórzenie szczegółów swojej sytuacji za pośrednictwem formularza lub innego kanału. W rezultacie odpowiedzialność spoczywa na klientach, a czas rozwiązywania problemów obejmuje dni, a nie kilka godzin.

Teraz wyobraź sobie ten sam scenariusz, w którym zespoły ds. marketingu i obsługi współpracują ze sobą w harmonii. Agenci usług nie muszą czekać, aż marketerzy społecznościowi przeanalizują wiadomości, aby rozwiązać skargi klientów. Podobnie marketerzy społecznościowi mogą skoncentrować się na działaniach, które najlepiej wykorzystują ich wiedzę, zamiast szukać odpowiedzi, którymi zespół obsługi mógłby łatwo odpowiedzieć. To właśnie współpraca między zespołami umożliwiła na przykład firmie Casey's wydłużenie czasu reakcji o 90%, dzięki czemu klienci zawsze mieli pozytywne doświadczenia podczas komunikacji z siecią sklepów ogólnospożywczych.

Oczekiwanie, że jeden zespół lub jedna osoba będzie zarządzać każdą interakcją z konsumentem online, skazuje Twoją markę na porażkę i ignoruje sposób, w jaki klienci faktycznie chcą się angażować. Jednak koordynacja interesariuszy z wielu działów w celu opracowania jednej spójnej strategii obsługi klienta wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Im więcej graczy przyczynia się do obsługi klienta w mediach społecznościowych, tym ważniejsze staje się posiadanie wyrafinowanego podręcznika, który zapewnia wszystkim synchronizację.

Aby skalować, potrzebujesz odpowiednich narzędzi i przepływów pracy

Współpraca między zespołami to tylko połowa równania społecznej obsługi klienta. Potrzebujesz także narzędzi i procesów, aby skutecznie nawiązywać kontakt z klientami w mediach społecznościowych, w co zainwestowało zaledwie 30% marek. Nie wystarczy przekazać klucze do mediów społecznościowych agentom obsługi klienta lub przyciągnąć zespół ds. społeczności do swojego centrum pomocy platforma. Każdy musi mieć dostęp do właściwych informacji i działać na ich podstawie, nie polegając na wskazówkach innych osób. Dlatego:

• Większa wydajność: dzięki rozwiązaniu centralnemu marki mogą osiągnąć korzyści skali, ponieważ Twój zespół buduje wiedzę specjalistyczną w oparciu o jedno narzędzie, a nie rozwiązania wielopunktowe, co skraca czas spędzony na szkoleniach i późniejszym wdrażaniu członków zespołu. Intuicyjna platforma obsługi klienta może usprawnić przepływ pracy pomiędzy zespołami ds. marketingu i obsługi, demokratyzując dostęp do danych i spostrzeżeń społecznościowych. Zwiększanie przejrzystości między zespołami ułatwia sprawdzenie, kto się czym zajmuje, ograniczając nieporozumienia w komunikacji i zapewniając właściwe podejście do każdej interakcji. Na przykład Atlassian wykorzystuje możliwości tagowania Sprout, aby szybko przydzielać zadania właściwym zespołom i zawsze podtrzymywać rozmowy z klientami.
• Lepsze zarządzanie ryzykiem: wspólna platforma obsługi klienta w mediach społecznościowych pomaga również markom ograniczać ryzyko dla reputacji, ponieważ wszystkie zespoły mają pełny obraz tego, co dzieje się w mediach społecznościowych. Skargi złożone w mediach społecznościowych są publicznie dostępne dla innych klientów i konkurencji, a wszyscy widzieliśmy, co się dzieje, gdy post dotyczący złego doświadczenia klienta staje się wirusowy. Dzięki ujednoliconemu narzędziu, które daje wszystkim zespołom wgląd w to, co ludzie mówią o Twojej marce, marketerzy w mediach społecznościowych i agenci obsługi klienta mogą zakończyć koszmary związane z reputacją, zanim wymkną się one spod kontroli.
• Najlepszy wzrost: Wreszcie, konsolidacja narzędzi społecznościowych do obsługi klienta daje markom możliwość przekształcenia strategii obsługi klienta z centrum kosztów w motor wzrostu. Kiedy marki będą w stanie uzyskać 360-stopniowy obraz swojego klienta, będą mogły wykorzystać te spostrzeżenia, aby zaskoczyć i zachwycić odbiorców na dużą skalę oraz ocalić potencjalnie negatywne doświadczenia. Przy odpowiednim kontekście i odpowiednich zespołach nawet zapytania dotyczące wadliwego produktu lub nieudanego zamówienia mogą przerodzić się w natychmiastowy lub przyszły zakup.

W społecznej obsłudze klienta nie ma „ja”.

Jeśli obsługa klienta w mediach społecznościowych jest sportem zespołowym, nie wystarczy mieć jedną supergwiazdę, która wykonuje wszystkie zdjęcia. Potrzebujesz także głębokiej bazy ludzi i zasobów, aby pozostać o krok przed konkurencją. Marki muszą wdrożyć narzędzia, które umożliwią zespołom dostęp do danych potrzebnych do skutecznego reagowania, a jednocześnie udostępnią spostrzeżenia osobom pracującym nad poprawą ogólnej obsługi klienta.

Ostatecznie Twojego klienta nie interesuje, kto na niego odpowie – liczy się tylko to, że zrobisz to terminowo i sensownie. Chociaż te wyjątkowe momenty dla klientów wymagają pełnej współpracy wielu zespołów, nie musi się to odbywać kosztem prostych przepływów pracy lub rozwiązań. Eliminując silosy i demokratyzując dostęp do mediów społecznościowych w całej organizacji, marki mogą konsekwentnie świadczyć spersonalizowane usługi, dzięki którym klienci będą lojalni przez całe życie.

Aby uzyskać więcej danych na temat tego, jak marki mogą ewoluować w swoim podejściu do obsługi klienta w mediach społecznościowych, aby wyprzedzić konkurencję, pobierz Indeks społecznościowy Sprout, wydanie XIX: Przełom.