7 wysoce skutecznych strategii zwiększających żywotność klienta w handlu elektronicznym (CLTV)

Dla każdej firmy eCommerce istnieją ważne wskaźniki KPI marketingu eCommerce do śledzenia: liczba zamówień, przychody, zyski itp. Jest jednak jeden wskaźnik, którego możesz nie śledzić, a który może wpływać na wyniki finansowe i poprawiać prognozy sukcesu na lepsze podejmowanie decyzji.

Ta metryka to długookresowa wartość klienta , a dziś zastanawiamy się, jak jest obliczana, jak z niej korzystać i jak ją ulepszyć.

Gdy opanujesz te strategie i naprawdę zmierzysz się z życiową wartością klienta, będziesz na dobrej drodze do bardziej dochodowego biznesu eCommerce! Zanurzmy się w…

1. Jaka jest dożywotnia wartość klienta?
2. Jak obliczyć wartość życiową klienta?
3. Dlaczego wartość życiowa klienta jest najważniejszym wskaźnikiem w handlu elektronicznym
4. 7 sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

Jaka jest wartość dożywotnia klienta?

Życiowa wartość klienta (czasami w skrócie CLV lub CLTV) odnosi się do całkowitej kwoty przychodów, które zostaną wygenerowane przez przeciętnego klienta w trakcie jego relacji z Twoją firmą. Uwzględnia zmienne, takie jak częstotliwość zakupów, średnia wartość zamówienia i średnia liczba zamówień. Oczywiście marketing CLTV służy do zwiększania wartości życiowej każdego klienta.

Jak obliczyć wartość życiową klienta?

Formuła długookresowej wartości klienta obejmuje niektóre ważne dane, które prawdopodobnie już śledzisz; Twoja platforma eCommerce może nawet wyświetlać je domyślnie. Ale na wszelki wypadek spójrzmy, czego potrzebujesz do tego obliczenia LTV:

• Średnia wartość zamówienia (AOV) – średnia kwota pieniężna każdej transakcji. Aby obliczyć to ręcznie, podziel łączny przychód przez liczbę transakcji.
• Częstotliwość zakupów (PF) – ile razy klient kupuje od Ciebie w danym okresie. Wybierz ten okres teraz; będziesz go potrzebować do innych części obliczeń.
• Szacunkowa długość życia klienta (ECL) – ile okresów oczekujesz, że ktoś zostanie z Tobą jako klientem. Jest to ten sam okres, który określiłeś w częstotliwości zakupów.

Aby obliczyć życiową wartość klienta, najpierw musimy obliczyć wartość klienta (CV) . To w zasadzie to samo, ale bez długowieczności. Aby to zrobić, wystarczy pomnożyć średnią wartość zamówienia i częstotliwość zakupów.

AOV x PF = CV

Teraz, gdy masz już swoją wartość dla klienta, pomnożymy ją przez szacowaną długość życia klienta, aby znaleźć długoterminową wartość klienta .

CV x ECL = CLTV

Przykład wartości życiowej klienta

Załóżmy, że prowadzisz sklep z zabawkami dla małych dzieci. Jeśli przeciętny klient kupuje zabawki o wartości 100 USD na zamówienie, to jest to Twoje AOV. Przychodzą do Twojej witryny średnio 3 razy w roku, więc Twój PF wynosi 3, a okres to jeden rok. Aby obliczyć twoje CV na rok, patrzymy na to:

100 USD x 3 = 300 USD

Teraz Twoi klienci są BARDZO lojalni i trzymają się Ciebie w tym samym tempie średnio przez 12 lat. Więc twoje ECL wynosi 12, a twoje CV to 300 USD. Aby otrzymać CLTV, wystarczy pomnożyć je razem:

300 $ x 12 = 3600 $

Żywotna wartość Twojego klienta wynosi 3600 USD, co jest bardzo ważną liczbą, którą należy znać, gdy oceniasz powodzenie różnych inicjatyw.

Dlaczego wartość życiowa klienta jest najważniejszą metryką w handlu elektronicznym?

Jeśli miesięczna lub roczna sprzedaż jest Twoimi najważniejszymi wskaźnikami KPI, może Cię zaskoczyć informacja, że ​​długotrwała wartość klienta powinna być również jednym z najważniejszych wskaźników do śledzenia Twojego sukcesu w marketingu eCommerce. Powinno to być tak samo ważne dla twojego postrzegania sukcesu jak przychody, jeśli nie więcej. Dlatego…

Uzyskaj lepszy obraz swojej przyszłości

Sprzedaż i przychody to świetne wskaźniki do oceny tu i teraz, ale długoterminowa wartość klienta to najlepszy sposób na prognozowanie przyszłego sukcesu. Kiedy wiesz, ile zarobisz na przeciętnym kliencie w określonym okresie, każdy pozyskany potencjalny klient i klient staje się realną częścią danych prognostycznych. Pomoże Ci to planować z wyprzedzeniem, mądrze inwestować i dalej rozwijać firmę.

Śledź i poprawiaj satysfakcję klienta

Gdy uważnie obserwujesz wartość życiową klienta, możesz szybko zidentyfikować trendy w zadowoleniu klientów. Posiadanie metryki daje konkretny punkt odniesienia, na którym znajduje się Twoja firma w zaspokajaniu potrzeb klientów. Jeśli okaże się, że długoterminowa wartość klienta jest niższa, niż można by się spodziewać, możesz dokładniej przyjrzeć się danym, aby zidentyfikować i rozwiązać ten problem.

Bardziej zadowoleni klienci wydadzą z Tobą więcej pieniędzy, będą robić zakupy częściej, a relacja będzie trwać znacznie dłużej. Zasadniczo monitorowanie i ulepszanie wartości życiowej klienta pomoże Ci skoncentrować się na zwiększaniu przychodów od obecnych klientów.

Opracuj strategie obniżania kosztów pozyskiwania klientów

Jak wiesz, znalezienie nowych klientów wiąże się z pewnymi kosztami. Jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają marki eCommerce, jest obniżanie kosztów pozyskiwania nowych klientów, aby mogli generować zyski i rozwijać swoją działalność. W tym przypadku poprawa wartości życiowej klienta może pomóc w osiągnięciu tego celu. Koncentrując się na strategiach, które przedłużą żywotność Twoich obecnych klientów, możesz nadal zwiększać sprzedaż bez wydawania większych pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów.

Wykorzystanie modelu RFM do poprawy CLV

Korzystając z modelu RFM, możesz segmentować swoich klientów według tego, jak niedawno kupili Twój produkt, jak często kupują Twój produkt oraz wartości pieniężnej / ile wydali. Segmentując te grupy, możesz następnie określić, która grupa jest najbardziej wartościowym segmentem i skoncentrować swój czas na tych klientach. Pomoże Ci to zwiększyć wartość życiową klienta i obniżyć koszty pozyskania klientów, skupiając swój czas i pieniądze na klientach, którzy zapewnią Ci najwyższy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

Źródło: CleverTap

Mierz zysk brutto i sukces w czasie

Znając wartość życiową swojego klienta, możesz lepiej zadbać o rentowność swojej firmy. Na przykład czyjś pierwszy zakup może nie być szczególnie opłacalny, zwłaszcza gdy uwzględniony jest budżet marketingowy, ale jeśli wiesz, że wróci on ponownie, możesz zacząć lepiej oceniać rentowność tego klienta. Dodatkowo, pamiętasz tych klientów o wysokich wynikach RFM, których właśnie zidentyfikowaliśmy? Marketing dla nich (i generowanie ich większej liczby) będzie miał również duży wpływ na Twoją rentowność.

Uzyskaj prawdziwy wgląd w strategie utrzymania klientów

Twoja długoterminowa wartość klienta jest ostatecznym wskaźnikiem KPI dla kampanii utrzymania klientów . Jeśli twoje strategie retencji działają, twój CLTV wzrośnie. Żadnych pytań na ten temat. Jeśli więc zamierzasz skoncentrować się na strategiach utrzymania klientów (co powinieneś!), upewnij się, że śledzisz życiową wartość klienta, aby zapewnić prawdziwy wgląd w swój sukces.

Uzyskaj bezpłatny przewodnik, aby dowiedzieć się, jak budować
Kampanie wspierające eCommerce , które
Zwiększenie wartości życiowej klienta

7 sposobów na zwiększenie wartości życiowej klienta

Przyciąganie nowych klientów do Twojej firmy jest bardzo ważne, ale zwiększenie wartości życiowej tych klientów jest tym, co naprawdę przesunie igłę dla Twojego biznesu eCommerce. Oto 7 sposobów na ulepszenie CLTV.

1. Oferuj wysokiej jakości wielokanałową obsługę klienta

Jak wspomniano wcześniej, satysfakcja klienta i jego wartość życiowa są ze sobą ściśle powiązane. Aby poprawić swój CLV, zainwestuj czas i wysiłek w stworzenie skutecznego programu obsługi klienta. Nie potrzebujesz dużego zespołu, ale powinieneś oferować wielokanałową obsługę klienta . Może to obejmować:

• Wsparcie emailowe
• Wsparcie telefoniczne
• Chatboty
• Obsługa mediów społecznościowych

Pamiętaj tylko, że każdy kanał wsparcia, który oferujesz, musi być wysokiej jakości. Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, jest stworzenie wielu kanałów wsparcia i pozostawienie ich bez załogi. Zamiast tego określ ulubiony sposób komunikacji Twojego idealnego klienta i zacznij od tych kilku kanałów. Jeśli obsługujesz seniorów, może im wygodniej odebrać telefon w celu obsługi klienta. Jeśli obsługujesz odbiorców z pokolenia Z, media społecznościowe mogą być idealne.

Automatyzacja obsługi klienta za pomocą oprogramowania takiego jak HubSpot i Drift to świetne opcje zapewniania wysokiej jakości wsparcia na rozsądną skalę. Bez względu na wielkość i budżet Twojej firmy, istnieje wiele opcji zapewniających wyjątkową obsługę klienta.

Źródło: HubSpot

2. Twórz wartościowe treści dla każdego ze swoich klientów

Możliwe, że Twój dział marketingu spędził niezliczone godziny na dopracowywaniu person i poznawaniu ich od środka i na zewnątrz. Dobrą wiadomością jest to, że możesz wykorzystać ten atut poza pozyskiwaniem klientów.

Tworząc ukierunkowaną treść, która przemawia do każdego z punktów malowania Twoich klientów, tym większą wartość zapewnisz każdemu z nich. Zwłaszcza w przypadku przestrzeni B2C/eCommerce zwiększysz prawdopodobieństwo ponownego zaangażowania tych jednorazowych kupujących i stworzenia stałych, lojalnych klientów. Im więcej zakupów możesz wygenerować, tym bardziej wzrośnie długoterminowa wartość Twojego klienta.

3. Konsekwentnie zbieraj opinie klientów, aby identyfikować możliwości poprawy

Jeśli starasz się poprawić satysfakcję swoich klientów, aby podnieść ich życiową wartość, najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czego chcą Twoi klienci, jest zapytanie ich! Rzeczy takie jak ankiety NPS lub CSAT mogą pomóc w wygenerowaniu cennych informacji zwrotnych. Możesz także wdrożyć social listening, aby bez wezwania określić, co ludzie o tobie mówią.

Najważniejszą częścią zbierania opinii klientów jest jednak wprowadzenie ich w życie. Jeśli chcesz poprawić satysfakcję klientów i zapytasz ich, jak możesz to zrobić, lepiej przygotuj się na dalsze działania. Korzystanie z informacji zwrotnych w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta może pomóc w zwiększeniu satysfakcji, a ostatecznie w poprawie wartości życiowej klienta.

4. Twórz rocznicowe wiadomości e-mail z ekskluzywnymi rabatami

E-maile rocznicowe są wysyłane w ważne daty, takie jak urodziny, rocznica zakupu lub subskrypcja, często z „prezentem” w postaci ekskluzywnej zniżki. Są niesamowicie potężnymi narzędziami marketingowymi, ponieważ wykorzystują psychologię konsumenta, aby wygenerować zakup. Oto jak:

• Ponownie angażują klientów, którzy mogli lub nie dokonali zakupu lub nawet odwiedzili ostatnio
• Dają konsumentowi wbudowany powód do świętowania, zwiększając prawdopodobieństwo konwersji
• Ekskluzywny rabat dodaje warstwę pilności, która, jak wiemy, również zwiększa konwersję

E-maile rocznicowe są również niezwykle wydajne w tworzeniu, ponieważ zwykle wystarczy je zaimplementować tylko raz, a następnie odświeżyć raz w roku. Oznacza to, że są nie tylko skutecznym narzędziem podnoszenia wartości życiowej klienta, ale także opłacalnym.

Źródło: Naprawdę dobre e-maile

5. Ponowne zaangażowanie klientów za pomocą strategii remarketingowych

Jednym z najlepszych sposobów na poprawę CLTV jest wdrożenie strategii remarketingowych. Pamiętaj, że remarketing różni się od retargetingu. Remarketing skupia się na ponownym zaangażowaniu obecnych klientów, natomiast retargeting służy do dotarcia do osób, które weszły w interakcję z Twoją witryną, ale nigdy nie zostały klientem. W przeciwieństwie do nowych użytkowników, w przypadku których polegasz na płatnym retargetingu, możesz wysyłać automatyczne e-maile remarketingowe do obecnych klientów.

E-maile o porzuconym koszyku i wiadomości o ponownym zaangażowaniu to świetne strategie remarketingowe, które możesz wypróbować. Pomogą Ci one odzyskać zamówienia od klientów, których w innym przypadku mogłeś stracić, poprawiając ich wartość życiową.

6. Uruchom kampanie e-mail ze sprzedażą dodatkową i krzyżową

W tym momencie integracja staje się niezwykle ważna. Gdy Twoja witryna eCommerce i CRM są dobrze zintegrowane, możesz automatycznie przechowywać dane dotyczące zakupów w rekordzie kontaktów, umożliwiając zautomatyzowane kampanie pielęgnacyjne w celu sprzedaży krzyżowej i dodatkowej sprzedaży obecnym klientom.

Kampanie sprzedaży krzyżowej polegają na sugerowaniu innych produktów uzupełniających, które właśnie zakupił klient. Na przykład możesz sprzedawać krzyżowo olejki eteryczne klientowi, jeśli właśnie kupił dyfuzor. Z kolei upselling polega na zachęceniu klienta do zakupu droższego i droższego modelu tego samego produktu. Na przykład, gdy Apple zachęca Cię do zakupu iPhone'a 8 po zakupie iPhone'a 7. Ostatecznie, kampanie e-mailowe up-selling i cross-selling są łatwymi i wysoce skutecznymi sposobami na zwiększenie życiowej wartości klienta.

Jeśli jesteś użytkownikiem HubSpot i Shopify, mamy dla Ciebie świetne rozwiązanie. Sprawdź naszą kampanię sprzedaży krzyżowej po zakupie dla HubSpot-Shopify. Ten pakiet „wszystko w jednym” można kupić i uruchomić natychmiast, dzięki czemu w krótkim czasie możesz zacząć zwiększać wartość życiową klienta. Obejrzyj poniższy film, aby dowiedzieć się więcej o tym produkcie...

7. Twórz programy utrzymania klientów/programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe dla klientów mają różne kształty i rozmiary, a prawdopodobnie istnieje model, który będzie dla Ciebie odpowiedni. Jedną z najczęstszych realizacji tego jest program lojalnościowy oparty na punktach, w którym klienci zdobywają punkty na podstawie liczby lub wartości ich zamówień.

Zwłaszcza jeśli Twoja marka ma dużą konkurencję w branży, programy lojalnościowe zapewniają, że Twoi klienci nadal kupują od Ciebie, a nie od konkurencji. Na przykład wiele kawiarni prowadzi programy lojalnościowe, w których klienci otrzymują pieczątkę za każdym razem, gdy kupią napój. Gdy klient ma określoną liczbę pieczątek, często jest nagradzany darmowym napojem. Jest to łatwy i przyjemny sposób na zapewnienie, że Twoi klienci będą nadal kupować od Ciebie, co ostatecznie zwiększy wartość życiową klienta.

Wniosek

Żywotna wartość klienta jest niezwykle przydatnym wskaźnikiem do śledzenia, ponieważ wskazuje na satysfakcję klienta i jest dobrym sposobem przewidywania przyszłego sukcesu. Teraz, gdy rozumiesz różne komponenty i wskaźniki, które wpływają na wartość życiową klienta, możesz przedstawić możliwości poprawy i wzrostu. Jak widać, istnieje wiele strategii zwiększania wartości życiowej klienta, ale teraz nadszedł czas, aby podjąć działania.

Nie wiesz, od czego zacząć? Pobierz nasz bezpłatny przewodnik eCommerce Lead Nurturing Guide, aby dowiedzieć się, jak tworzyć kampanie lead nurturing, które stworzą stałych, lojalnych klientów i ostatecznie poprawią życiową wartość klienta.