8 sposobów na poprawę obsługi klienta w e-commerce w 2022 r.

„Zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa ze wszystkich”.

Michael LeBoeuf

Dlaczego obsługa klienta ma znaczenie

Według raportu Microsoft State of Global Service Report 61% konsumentów postrzega obsługę klienta jako „bardzo ważną”. Przewiduje się, że w 2021 r. obsługa klienta przejmie cenę i produkt jako główny wyróżnik marki.

Doskonałe doświadczenie klienta pomoże zbudować zaufanie i zachęci do powtórnych zakupów. Jednak negatywne wrażenia klientów mogą skutkować utratą sprzedaży, nadszarpnięciem reputacji i negatywnymi recenzjami online.

Na całym świecie 60% konsumentów stwierdziło, że zaprzestało prowadzenia interesów z marką ze względu na słabe wrażenia klientów . Liczba ta wzrasta do 68% dla osób w wieku 18-34 lata.

Szacuje się, że przyciągnięcie nowych klientów kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie ich, więc zadowolenie obecnych klientów ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz odnieść długoterminowy sukces.

Obsługa klienta e-commerce

E-commerce to jeden z najtrudniejszych sektorów do działania, ale jedną firmą, która konsekwentnie zapewnia dobrą obsługę klienta e-commerce, jest Amazon.

Amazon jest najbardziej zorientowaną na klienta organizacją na świecie i od pierwszego dnia kładzie duży nacisk na satysfakcję klienta. W 2019 roku Amazon zdobył hat-trick nagród za satysfakcję klientów, w tym nagrodę GlobalData Best Retailer.

Idąc w ślady Amazona, obsługa klienta powinna znajdować się w centrum Twojej strategii biznesowej e-commerce.

Kluczowe elementy doskonałego doświadczenia klienta w 2021 r.

Co oznacza doskonała obsługa klienta w 2021 roku? Oznacza to możliwość sprawnego i skutecznego odpowiadania na zapytania klientów za pomocą poczty e-mail, czatu na żywo i mediów społecznościowych.

Rosnące oczekiwania klientów

Oczekiwania klientów dotyczące obsługi klienta stale rosną. Żyjemy w epoce wygody, w której chcemy wszystkiego i chcemy tego natychmiast!

Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez HubSpot, 90% klientów ocenia natychmiastową odpowiedź jako „ważną” lub „bardzo ważną”.

Obsługa klienta i doświadczenie klienta stały się kluczowymi wyróżnikami marek i firm e-commerce.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się niektórym strategiom poprawy obsługi klienta e-commerce dla nowych i istniejących firm.

1. Opracuj strategię wielokanałową

Badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group wykazało, że firmy z dobrze zdefiniowaną wielokanałową obsługą klienta mają wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 91%.

Opracowanie strategii wielokanałowej oznacza, że ​​musisz wiedzieć, gdzie są Twoi klienci, czy to Facebook, Instagram, WhatsApp czy Live Chat, i być tam.

Po ustaleniu kanałów kontaktu poinformuj klientów, że możesz im pomóc za ich pośrednictwem. Powinieneś dążyć do zapewnienia niezmiennie wysokiego poziomu obsługi klienta we wszystkich kanałach.

Twoim celem jako firmy e-commerce jest zapewnienie klientom obsługi klienta i uszczęśliwienie ich.

2. Upewnij się, że klienci nie muszą się powtarzać

Według HubSpot Research, 66% z nas uważa, że ​​najbardziej frustrującym aspektem korzystania z pomocy obsługi klienta jest czekanie lub powtarzanie informacji różnym przedstawicielom.

Prawdopodobnie zdarzyło się to nam wszystkim w takim czy innym czasie i może to być bardzo frustrujące i strata czasu dla obu stron.

Upewnienie się, że klienci nie muszą się powtarzać ani czekać dni na odpowiedź, jest ważnym aspektem dobrej obsługi klienta.

3. Śledź swój wynik zadowolenia klienta

Jeśli chcesz coś poprawić, musisz to zmierzyć.

Pomiar satysfakcji klienta pomoże Ci sprawdzić, czy interakcja z klientem była udana, czy nie.

Istnieje wiele różnych metod, każda z zaletami i wadami, ale najbardziej popularną ze względu na swoją prostotę jest Customer Satisfaction Score lub w skrócie CSAT.

Badania satysfakcji klientów często wykorzystują CSAT do pomiaru zadowolenia konsumentów z produktu lub usługi. Często zawierają pytanie „Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego dzisiejszego doświadczenia?” i oferują skalę 1-10 lub 1-5.

Uzyskanie opinii klientów może dać nieoceniony wgląd w to, co działa, a co nie.

4. Zaimplementuj czat na żywo

Czat na żywo pomaga zwiększyć sprzedaż dzięki badaniom sugerującym, że posiadanie czatu na żywo w Twojej witrynie może generować 3-5 razy więcej konwersji.

Oprogramowanie do obsługi wiadomości błyskawicznych pozwala klientom (w większości przypadków) uzyskać odpowiedź od razu, zamiast czekać 24 godziny lub dłużej, aż ktoś odpowie na wiadomość e-mail. Szybsze czasy reakcji pomagają zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.

Jest to bardzo wygodne i mniej kosztowne niż wsparcie telefoniczne, ponieważ przedstawiciele obsługi klienta mogą prowadzić wiele czatów jednocześnie.

5. Użyj oprogramowania Help Desk

Posiadanie odpowiedniego oprogramowania może być równie ważne lub ważniejsze niż posiadanie odpowiedniego zespołu lub procesów.

Narzędzia obsługi klienta, takie jak eDesk, gdy są prawidłowo używane, mogą mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i utrzymania ich zadowolenia.

Oprogramowanie help desk pomaga przedstawicielom obsługi klienta lepiej zarządzać zapytaniami klientów i szybciej na nie odpowiadać.

Może integrować się z platformami społecznościowymi i formularzami kontaktowymi w Twojej witrynie, dzięki czemu wszystko jest przechowywane w jednej centralnej lokalizacji.

6. Wykorzystaj media społecznościowe

Coraz popularniejsza jest obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Kiedy klienci nie mogą połączyć się z Tobą przez telefon lub czat na żywo, często korzystają z mediów społecznościowych.

I musisz być responsywny… 42% osób, które kontaktują się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych, oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut!

Media społecznościowe mogą być miejscem, w którym klienci mogą dać upust swojej złości i jęczeć. Może to być jednak również pozytywne medium, w którym zwolennicy marki mogą pochwalić Cię, gdy zrobisz coś dobrze lub wyjdziesz poza to.

Angażowanie klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych pozwala komunikować się bezpośrednio, budować relacje i lojalność wobec marki.

7. Udostępnij kluczowe informacje online

Jeśli myślisz o zakupie online, jedną z najbardziej frustrujących rzeczy jest niemożność znalezienia w Internecie potrzebnych Ci informacji.

Aby uniknąć tego scenariusza, upewnij się, że Twoja witryna e-commerce ma sekcję FAQ i bazę wiedzy zawierającą wszystkie istotne informacje, których potrzebuje konsument. Na przykład informacje o wymianie i zwrotach powinny być łatwe do znalezienia.

Posiadanie bazy wiedzy nie tylko pomoże ograniczyć liczbę zapytań o obsługę klienta, ale jest również dobre dla SEO, więc wygrana-wygrana.

8. Zatrudnij pracowników sezonowych

Czwarty kwartał to najgorętszy okres w roku dla większości sprzedawców e-commerce.

Większa sprzedaż to więcej zwrotów i większa obsługa klienta. Podkreśliliśmy już znaczenie podejmowania proaktywnych środków w celu ograniczenia obsługi klienta, takich jak baza wiedzy online i sekcja FAQ.

Dłuższe czasy reakcji mogą oznaczać utratę sprzedaży i potencjalną utratę klientów, więc rozważ zatrudnienie dodatkowego personelu, aby poradzić sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą i utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów.

Możesz znaleźć niezawodnego, sprawdzonego personelu obsługi klienta eCommerce wśród innych talentów związanych z e-commerce w FreeeUp.

Końcowe przemyślenia

Aby rozwijać swój biznes e-commerce, musisz utrzymać obecnych klientów i przyciągać nowych, konsekwentnie zapewniając doskonałą obsługę klienta. Sam Walton powiedział kiedyś: „Celem jako firmy jest zapewnienie obsługi klienta, która jest nie tylko najlepsza, ale legendarna”.

Mamy nadzieję, że ten post dał Ci kilka pomysłów, które możesz wdrożyć w swoim biznesie, aby poprawić obsługę klienta w e-commerce.

Oferta specjalna od eDesk!

eDesk to jedyne połączone centrum pomocy oparte na sztucznej inteligencji stworzone dla sprzedawców e-commerce. Integruje się ze wszystkimi głównymi rynkami i kanałami, oszczędzając czas, pieniądze i bóle głowy. Wypróbuj ZA DARMO przez 14 dni.

Powiązane: Najlepsze narzędzia sprzedawcy Amazon dla FBA w 2022 r.