Zwiększaj sprzedaż e-commerce dzięki czacie na żywo, nie będąc uwięzionym przy biurku

Jeśli prowadzisz niewielką działalność e-commerce, wiesz, jak ważne jest, aby każdy odwiedzający stał się stałym klientem. W świecie cegły i zaprawy można to osiągnąć w dużej mierze dzięki osobistym akcentom, które sprawią, że każdy odwiedzający poczuje się jak VIP: powitanie przy drzwiach, opinie ekspertów w czasie rzeczywistym na temat stylu i dopasowania i tak dalej.

Możesz dostarczać podobne osobiste elementy online, korzystając z narzędzia do komunikacji w czasie rzeczywistym, takiego jak czat na żywo. Według badań firmy Forrester, klienci, którzy prowadzą rozmowę z firmą na czacie na żywo, są 2,8 raza bardziej skłonni do dokonania zakupu.

Ale jeśli prowadzisz mały sklep internetowy, prawdopodobnie nie będziesz w stanie obsłużyć kanału czatu dłużej niż kilka godzin tygodniowo. Czy to wystarczy, aby coś zmienić?

Na szczęście odpowiedź brzmi tak, o ile starannie wybierzesz te kilka godzin i mądrze je wykorzystasz. Dodanie czatu na żywo nie musi oznaczać otwarcia śluz. Oto 4 sposoby, w jakie możesz ukierunkować swoje wysiłki.

1. Obsługuj okna o największym natężeniu ruchu

Tak jak sklep stacjonarny przyciągnąłby dodatkowych sprzedawców w weekendy i święta, chcesz być dostępny na czacie, gdy Twój sklep internetowy jest najbardziej zajęty. Możesz uzyskać szczegółowy wgląd w swoje wzorce ruchu, dodając Google Analytics do witryny swojego sklepu; większość platform e-commerce, w tym Shopify, ma również wbudowane narzędzia analityczne, które zapewnią dobry przegląd szczytów i dolin.

Kiedy będziesz gotowy do rozpoczęcia rozmowy, wybierz 1-2 godzinną zmianę w jednym z godzin największego natężenia ruchu. Pamiętaj, aby zwracać uwagę na to, ile czatów otrzymujesz i ile z nich jest produktywnych (czy podałeś przydatne informacje, które przybliżyły gościa do zakupu?) W ciągu miesiąca lub dwóch eksperymentuj z czatowaniem podczas różnych okna ruchu. W końcu będziesz doskonalić się w kilku godzinach szczytu, aby być dostępnym na czacie.

Stamtąd możesz sprawić, że zmiany na czacie będą jeszcze bardziej efektywne, skoordynując je z innymi działaniami marketingowymi. Na przykład, jeśli wysyłasz klientowi biuletyn e-mailowy, który spodziewasz się przyciągnąć znaczny ruch do Twojej witryny, zaplanuj wskoczyć na czat, gdy tylko klikniesz „Wyślij”. Klienci, którzy kliknęli w Twój e-mail, wykazali już zainteresowanie dokonaniem zakupu, więc odpowiadanie na ich pytania na czacie jest zdecydowanie dobrym wykorzystaniem Twojego czasu!

2. Kontroluj, kto widzi Twój czat

Twoje oprogramowanie do czatu na żywo powinno dawać Ci znaczną kontrolę nad tym, kiedy i jak przycisk „kliknij, aby porozmawiać” i okno czatu są wyświetlane w Twojej witrynie. Upewnij się, że możesz wyświetlać i ukrywać opcję czatu oraz wysyłać automatyczne pozdrowienia na podstawie kryteriów, takich jak strona, na której znajduje się odwiedzający, czas przeglądania i jego lokalizacja (na podstawie adresu IP). Jeśli nie możesz tego osiągnąć za pomocą obecnego narzędzia, zastanów się nad zmianą dostawców oprogramowania; możliwości kierowania będą miały kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu jako małego zespołu.

Zacznij od ukrycia opcji czatu w dowolnym miejscu w witrynie, a następnie dostosuj swoje reguły i ustawienia, aby wyświetlać je strategicznie. Na przykład możesz chcieć:

• Pokazuj opcję czatu tylko w ważnych momentach procesu zakupu, np. gdy odwiedzający przegląda swój koszyk
• Pokaż opcję czatu tylko na stronach produktów lub wkrótce, które zawierają nowe produkty lub bestsellery
• Rozwiń okno czatu i wyślij krótkie powitanie 20-30 sekund po tym, jak nowy użytkownik trafi na Twoją witrynę
• Pokazuj opcję czatu tylko odwiedzającym, którzy zostali przekierowani z promocji e-mail, reklam cyfrowych lub innych kampanii marketingowych
• Pokaż opcje czatu tylko odwiedzającym w określonych lokalizacjach geograficznych; na przykład, jeśli Twoja witryna jest w języku angielskim, skup się na angażowaniu odwiedzających w regionach anglojęzycznych

Możesz wypróbować dowolną z powyższych strategii kierowania, razem lub osobno, albo wymyślić własne zasady. Kluczem jest upewnienie się, że rozmawiasz głównie z użytkownikami, którzy są naprawdę zainteresowani dokonaniem zakupu, i angażujesz ich w momentach, gdy potrzebują więcej informacji lub przyjacielskiego zachęty do sfinalizowania sprzedaży.

3. Przedstaw jakość nad ilość

Jako właściciel małej firmy brakuje Ci nie tylko czasu. Twoja energia mentalna również jest cennym zasobem. Nic nie wyczerpie twojego mózgu szybciej niż próba żonglowania tuzinem rozmów na czacie w tym samym czasie, więc nie idź tam! Lepiej przysłużysz się swojej firmie, zapewniając wyjątkową obsługę jednemu odwiedzającemu (i finalizując tę ​​jedną sprzedaż), niż udzielając odpowiedzi jednowyrazowych dwunastu.

Aby uniknąć przytłoczenia, skonfiguruj oprogramowanie czatu tak, aby automatycznie ukrywało okno czatu po osiągnięciu określonej liczby jednoczesnych rozmów; nasz zespół czapki na pięć na osobę. I nigdy nie wahaj się ręcznie ukryć czatu, jeśli napotkasz wyjątkowo wymagającego gościa, potrzebujesz czasu na zbadanie produktu lub zamówienia lub po prostu masz ochotę zrobić sobie przerwę.

Możesz także skorzystać z ankiety przed czatem, aby upewnić się, że priorytetowo traktujesz rozmowy o wysokiej jakości. Wymagając od odwiedzających podania podstawowych informacji (takich jak imię i nazwisko, dane kontaktowe, firma i rola oraz/lub podsumowanie pytania) przed rozpoczęciem czatu, odfiltrujesz osoby, które nie są poważnie zainteresowane Twoim produkty. Będziesz także lepiej przygotowany do oferowania szybkich odpowiedzi i odpowiednich sugestii po rozpoczęciu czatu.

Bezpłatne seminarium internetowe:

Marketing 101

Walczysz o wzrost sprzedaży? Dowiedz się, jak przejść od pierwszego dnia do pierwszej sprzedaży podczas tego bezpłatnego szkolenia.

Zarejestruj się teraz

4. Śledź opinie, aby ulepszyć swój sklep

Wystarczy kilka godzin tygodniowo na czacie, aby rozwinąć nowe spojrzenie na to, jak odwiedzający Twoją witrynę myślą i czują się o Twojej marce, jakie są ich potrzeby oraz co ich dezorientuje, frustruje i zachwyca. Jeśli użyjesz tej perspektywy, aby ulepszyć witrynę sklepową i produkty, prawdopodobnie zauważysz wzrost zakupów. Zmniejszysz również liczbę podstawowych zapytań, które otrzymujesz od odwiedzających, pozostawiając więcej czasu podczas zmiany czatu na skupienie się na trudnych pytaniach i intensywnej sprzedaży.

Oczywiście przekształcenie dziesiątek rozmów na czacie w kilka praktycznych kroków usprawniających może być trochę zniechęcające. Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć lub na czym się skupić, wypróbuj jedną z poniższych sugestii:

• Terminologia : czy użytkownicy konsekwentnie opisują Twoje produkty za pomocą terminów innych niż te używane w Twojej witrynie? Na przykład, być może masz kategorię produktów o nazwie „zasłony okienne”, ale każdy gość, z którym rozmawiałeś, używa terminu „zasłony”. Jeśli zauważysz rozłączenie terminologiczne, spróbuj zaktualizować kopię swojej witryny, aby ułatwić odwiedzającym znalezienie tego, czego szukają.
• Układ i nawigacja : czy rozmawiałeś z wieloma użytkownikami, którzy wydają się zagubieni lub zdezorientowani w Twojej witrynie? Może nie są pewni, jak wrócić do Twojej strony głównej, albo całkowicie przeoczają menu nawigacyjne. Jeśli tak, warto poeksperymentować z pewnymi zmianami w układzie witryny lub nawet zatrudnić profesjonalnego projektanta, który zrobi szybki przegląd i zasugeruje aktualizacje.
• Najczęstsze pytania dotyczące produktu : jeśli masz te same pytania dotyczące konkretnego produktu od wielu użytkowników na czacie, rozważ dodanie informacji do strony docelowej produktu. Wyjaśnienie pytań „kluczowych dla zakupu” — dotyczących na przykład bezpieczeństwa, dopasowania lub kompatybilności — może mieć szczególnie duży wpływ na sprzedaż.
• Prośby i sugestie : podążanie za każdym niestandardowym produktem lub żądaniem funkcji może doprowadzić Cię do szaleństwa, ale jeśli Twoi goście ciągle proszą o więcej opcji kolorów lub szybszą wysyłkę, warto poświęcić chwilę, aby zobaczyć, co możesz zrobić. Śledzenie napływających próśb pomoże Ci obiektywnie ocenić, do czego należy dążyć i kiedy — użyj tagów w archiwum transkrypcji czatu lub prostego arkusza kalkulacyjnego, aby zbudować listę i przypisać priorytety.

Od rozmowy do nawrócenia

Dla małego zespołu e-commerce, który chce zmaksymalizować konwersje i zachęcić do powtórnych zakupów, czat na żywo może być niezwykle potężnym narzędziem. Jeśli w przeszłości denerwowałeś się dodaniem okna czatu do swojej witryny, wypróbuj te sugestie. Wystarczy trochę planowania i strategii, aby poczuć pełną kontrolę i zacząć zwiększać sprzedaż.

Potrzebujesz narzędzia do czatu na żywo? Sprawdź Shopify App Store, aby znaleźć rozwiązania, które integrują się z Shopify.