Marketing e-commerce i obsługa klienta: 15 strategii, z których korzystają najlepsze sklepy internetowe
Opublikowany: 2022-01-24Handel elektroniczny wplecił się w samą tkankę naszego życia. Giganci detaliczni, tacy jak Amazon, nie tylko codziennie dostarczają produkty milionom klientów, ale klienci kupują nieskończoną gamę towarów od tysięcy mniejszych sprzedawców e-commerce – a wszystko to w zaciszu domu.
Jak większość rzeczy w sieci, e-commerce to szybko zmieniająca się branża. W tym artykule przyjrzymy się trendom z 2018 roku oraz temu, jak sklepy e-commerce mogą wykorzystać te trendy, aby osiągnąć wzrost w 2019 roku.
Obejmij reklamę w mediach społecznościowych
Według ankiety Digital Marketing Survey przeprowadzonej przez Internet Retailer w 2018 r., trzy czwarte sprzedawców internetowych inwestuje w reklamę w mediach społecznościowych. Ponieważ zasięg organicznych mediów społecznościowych wciąż spada (dane z Buffer pokazują spadek o 50% w ciągu 18 miesięcy), marketerzy zazwyczaj muszą polegać na płatnych wysiłkach, aby uzyskać znaczącą ekspozycję w mediach społecznościowych. Ten trend prawdopodobnie utrzyma się lub nasili, ponieważ Facebook jest pod presją zmniejszenia ilości negatywnych i komercyjnych treści na swojej platformie.
Oto kilka skutecznych taktyk, z których mogą skorzystać marketerzy e-commerce:
- Zwiększaj posty, aby „rozkręcić piłkę” dzięki udostępnieniom społecznościowym i zaangażowaniu. Zacznij od kierowania do osób, które lubią Twoją stronę i/lub subskrybują Twój biuletyn e-mailowy.
- Korzystaj z remarketingu opartego na wiadomościach e-mail i plikach cookie, aby reklamować nowe/dodatkowe produkty obecnym klientom.
- Użyj retargetingu opartego na plikach cookie, aby wyświetlać dynamiczne reklamy odwiedzającym witrynę, którzy nie dokonali zakupu.
- Stwórz podobną grupę odbiorców, aby reklamować się klientom bardzo podobną do istniejącej bazy klientów.
- Zrozum swojego idealnego klienta i kieruj do niego zainteresowania, dane demograficzne i inne opcje targetowania, które zapewnia Facebook.
Rozwijaj się na arenie międzynarodowej
Jeśli kierujesz reklamy tylko do klientów w swoim kraju, kierujesz reklamy tylko na niewielki procent wszystkich potencjalnych klientów na całym świecie. Oznacza to, że tracisz ogromny kawałek rynku! Na przykład Stany Zjednoczone są ogromnym rynkiem dla sprzedawców e-commerce – łącznie ponad 500 miliardów dolarów przychodu online. Ale to tylko 18% światowego rynku, co oznacza, że detalista, który koncentruje się wyłącznie na rynku amerykańskim, ignoruje 82% światowego rynku e-commerce!
Dane z raportu Ecommerce Fuel 2018 pokazują, że wzrost i marże zysku są korzystniejsze również na niektórych rynkach. Wraz z mnożeniem się centrów realizacji z usługami skierowanymi do małych firm otwarcie centrum wysyłkowego w celu obsługi nowych rynków jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.
Przełącz wszystkie strony internetowe na HTTPS
Przez wiele lat większość witryn e-commerce używała protokołu HTTPS w koszyku na zakupy i stronach kasy, pozostawiając pozostałe strony w protokole HTTP. Kilka czynników zmieniło ten trend, a badanie przeprowadzone przez Sectigo Store pokazuje, że 93% czołowych sprzedawców wymusza obecnie HTTP na swoich stronach internetowych. Oto dlaczego to dobry pomysł:
- Klienci przyzwyczaili się do sprawdzania adresu URL pod kątem HTTPS przed zakupami online.
- Google Chrome i Firefox zaczęły wyświetlać ostrzeżenia „Niezabezpieczone” w adresach URL HTTP.
- Wymuszanie HTTPS chroni formularze logowania i inne wrażliwe dane.
- Google daje niewielki wzrost rankingu adresom URL korzystającym z protokołu HTTPS.
- HTTP/2 (wymagający protokołu HTTPS) umożliwia szybsze ładowanie strony.
Przełączając się z HTTP na HTTPS, pamiętaj o skonfigurowaniu stałych (301) przekierowań dla każdego adresu URL HTTP do tej samej strony w HTTPS.
Oferuj wsparcie na czacie na żywo
Chociaż bilety pomocy e-mail są superszybkie w porównaniu ze staromodną pocztą, są lodowate w porównaniu z metodami komunikacji, do których dzisiejsi klienci są najbardziej przyzwyczajeni: wiadomościami tekstowymi, czatami, spotkaniami wideo itp. Sprzedawcy odpowiedzieli na oczekiwania klientów, oferując transmisje na żywo obsługa czatu: w rzeczywistości 53% najlepszych sklepów internetowych oferuje teraz obsługę czatu na żywo.
Kilka wskazówek dla witryn e-commerce wdrażających czat na żywo:
- Utrzymuj czaty z personelem, aby uzyskać szybki czas odpowiedzi. Odpowiedź 5-minutowa może być uważana za świetną w przypadku biletów e-mail, ale jest niedopuszczalnie powolna w przypadku czatu na żywo.
- Upewnij się, że Twoje komunikaty o stanie są dokładne. Opublikuj godziny pomocy technicznej na czacie na żywo i upewnij się, że oprogramowanie do czatu na żywo dokładnie odzwierciedla, czy agenci są online, czy nie. Niewiele rzeczy jest tak frustrujące, jak wysyłanie wiadomości na czacie na żywo, tylko po to, aby nie otrzymać odpowiedzi i zastanawiać się, czy ktoś rzeczywiście jest online.
Bądź dostępny także przez telefon
Czat na żywo jest świetny, ale czasami klienci chcą porozmawiać bezpośrednio z przedstawicielem obsługi klienta. W przeciwieństwie do bezosobowego postrzegania sklepów internetowych przez wiele osób, wsparcie telefoniczne stało się bardzo powszechne w 99 ze 100 najlepszych sklepów oferujących wsparcie telefoniczne.
Podobnie jak w przypadku czatu, ważne jest, aby opublikować godziny pomocy technicznej, a następnie być tam, kiedy powiesz, że będziesz.
SEO to źródło ruchu nr 1
Wydaje się, że w dzisiejszych czasach wiele nagłówków pojawia się w mediach społecznościowych i marketingu influencerów, ale nadal to organiczne wyszukiwania generują lwią część ruchu i przychodów w witrynach e-commerce:
- Badanie przeprowadzone w 2018 r. przez Sectigo Store (link do powyższego) wskazuje na 44% ruchu z wyszukiwania w 100 najlepszych witrynach.
- Paliwo e-commerce (również wspomniane wcześniej) pokazuje, że SEO napędza 51% ruchu w witrynach e-commerce.
Jeśli szukasz pomysłów na SEO dla swojego sklepu e-commerce, napisałem poradnik dla WishPond na temat 20 porad dotyczących eCommerce dotyczących witryny sklepu przyjaznej wyszukiwarkom – zawiera większość moich ulubionych taktyk SEO, z których korzystałem przez lata.
Płatny ruch to numer 2
Organiczne jest największym źródłem ruchu, ale płatny ruch (reklamy w wyszukiwarce, reklamy displayowe itp.) nie pozostaje daleko w tyle. Dane z Ecommerce Fuel wskazują, że płatny ruch to około 30% wszystkich odwiedzających witrynę e-commerce.
Czy Twoja firma maksymalizuje możliwości płatnej reklamy? Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci znaleźć więcej możliwości uzyskania przychodów:
- Zarządzaj i optymalizuj swoje kampanie reklamowe głównie na podstawie ROAS lub ROI, a nie kosztu konwersji (czyli CPA) lub kosztu kliknięcia.
- Upewnij się, że korzystasz z reklam retargetingowych/remarketingowych, aby wyświetlać swoje produkty klientom i odwiedzającym witrynę.
- Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, wypróbuj lookalike audiences – są one bardzo skuteczne w wielu sklepach e-commerce.
- Przetestuj reklamę w mediach społecznościowych (o tym również pisaliśmy w osobnej sekcji).
Amazon składa ofertę nie do odrzucenia
Amazon powoli, ale pewnie przejmuje świat handlu internetowego. Amazon ma 44% udziału w amerykańskim rynku e-commerce, a dane z ankiety Ecommerce Fuel (powiązane powyżej) pokazują, że udział Amazona jako kanału e-commerce rośnie:
Co więc powinny zrobić małe firmy?
Jeśli nie możesz ich pokonać, dołącz do nich! Małe firmy mogą wykorzystać potęgę Amazona, wystawiając swoje produkty na sprzedaż na rynku Amazon. Amerykańskie witryny e-commerce zgłaszają, że 29% swoich przychodów uzyskuje za pośrednictwem Amazon.
Ale oto jak złożyć lepszą ofertę niż Amazon
Amazon to jednak nie tylko słońce i róże. Wraz ze wzrostem ich udziału w rynku rosną frustracje i skargi. Co więcej, zbytnie uzależnienie firmy od jednego kanału nie jest dobrym pomysłem. Dlatego zalecam, aby sklepy e-commerce skupiły się na jednoczesnym pokonaniu ORAZ dołączeniu do Amazona.
Sprzedawaj na Amazon, ale skup się również na wyróżnieniu swojego sklepu, aby przyciągnąć klientów poza Amazon. Kluczem jest zaoferowanie klientom czegoś, czego nie mogą uzyskać za pośrednictwem Amazon, na przykład:

- Szczegółowe treści, takie jak e-booki, kursy szkoleniowe, certyfikaty itp.
- Produkty spersonalizowane (na przykład: umożliwienie klientowi monogramu jego nazwy, dostosowanie kolorów, przesłanie zdjęcia itp.).
- Lepsza obsługa klienta, taka jak wsparcie na czacie na żywo od ekspertów branżowych/produktowych.
- Liderzy strat – jeśli jesteś naprawdę dobry w upsellingu i cross-sellingu, możesz zaoferować produkt w bardzo niskiej cenie, wiedząc, że zarobisz na zapleczu.
- Złożone lub niefizyczne produkty Amazon nie radzi sobie dobrze, takie jak oprogramowanie biznesowe, pakiety wakacyjne, meble na zamówienie i wszystko pomiędzy!
Podejmij prawdziwe zobowiązanie do zapewnienia bezpieczeństwa i prywatności klientów
Powoli, ale pewnie wiatry zmieniły kierunek: konsumenci i rządy stają się coraz bardziej świadomi kwestii bezpieczeństwa cybernetycznego i prywatności. RODO (i grzywna w wysokości 57 milionów dolarów, którą Google został spoliczkowany) to tylko jeden z przykładów tego trendu. Jest to trend, którego firmy nie mogą ignorować: 66% klientów jest gotowych odejść od firmy, jeśli ich prywatne dane zostaną ujawnione lub naruszone.
Oto kilka wskazówek na początek:
- Jasno i wyraźnie komunikuj klientom, w jaki sposób traktujesz przekazywane przez nich informacje. Z jakimi imprezami się tym dzielisz? Jak je zabezpieczyć?
- Wdrażaj kontrole bezpieczeństwa i środki zapobiegawcze we wszystkich swoich systemach. Obejmuje to wszystko, od kompleksowego oprogramowania antywirusowego na wszystkich komputerach pracowników, przez zaporę sieciową aplikacji internetowej na serwerze Twojej witryny, po minimalne wymagania dotyczące haseł na wszystkich kontach klientów.
- Rozważ ubezpieczenie od ryzyka cybernetycznego, które obejmuje Ciebie (i Twoich klientów) na wypadek jakiejkolwiek straty.
- Jeśli nie masz jeszcze planu cyberbezpieczeństwa, rozważ zwrócenie się do działu IT lub działu inżynieryjnego o zapoznanie się z ramami cyberbezpieczeństwa NIST i utworzenie planu wdrożenia go w firmie.
„Właściwa” cena za wysyłkę? Bezpłatny
Wysyłka kosztuje pieniądze. (Łatwo zrozumieć, dlaczego — sam Fedex ma 650 samolotów dostarczających ładunki każdego dnia). Jednak klienci coraz częściej oczekują bezpłatnej wysyłki. Badanie Sectigo (link do powyższego) wykazało, że 68% czołowych sprzedawców internetowych oferuje teraz bezpłatną wysyłkę. Oznacza to, że firmy muszą uwzględniać koszty wysyłki w cenie sprzedaży swoich produktów.
Dobre wieści? Większość sklepów e-commerce ma minimalny zakup wymagany, aby klienci mogli kwalifikować się do bezpłatnej wysyłki (co znacznie ułatwia sprzedawcom uwzględnienie kosztów wysyłki w cenach produktów). Przeciętny sklep wymaga zakupu o wartości co najmniej 50 USD w celu uzyskania bezpłatnej wysyłki.
Ponadto klienci oczekują, że będą mogli zwrócić produkty, z których nie są zadowoleni. Zasady zwrotów różnią się nieco, ale typowy (mediana) sklep daje klientom do 45 dni na zwrot produktów.
Zwiększ swoje współczynniki konwersji
Około 97% odwiedzających witrynę e-commerce opuszcza witrynę bez dokonania zakupu. Czemu? Powodów może być mnóstwo: porównanie zakupów, brak gotowości do zakupu, wybór produktu konkurencji itp.
Firmy zajmujące się handlem elektronicznym mają bardzo prosty wniosek: zdobycie większej liczby 97% na zakup daje dużą przewagę nad konkurencją. Wyższy współczynnik konwersji oznacza, że Twoja firma jest bardziej dochodowa...więc możesz wydawać więcej pieniędzy na kampanie reklamowe...co oznacza, że zwiększasz sprzedaż...co przekłada się na większe zyski...to spirala sukcesu!
Oto kilka wskazówek, jak zwiększyć współczynnik konwersji e-commerce:
- Testuj cały czas. Zawsze przeprowadzaj w swojej witrynie testy A/B lub testy na wielu odmianach, które pomogą Ci dowiedzieć się więcej o swoich klientach oraz o ofertach, które najlepiej zachęcają ich do zakupu.
- Zainstaluj mapę popularności i oprogramowanie do śledzenia użytkowników w swojej witrynie — może to pomóc w określeniu obszarów, w których użytkownicy są sfrustrowani, a także w zidentyfikowaniu obszarów o dużym wpływie na wdrożenie nowych komunikatów.
- Potraktuj poważnie ceny. Znajdź optymalny punkt cenowy, który maksymalizuje zyski i sprzedaż.
- Skuteczniej komunikuj ofertę. Wielu testerów A/B skupia się na drobiazgach, takich jak testowanie zielonego lub czerwonego przycisku. Zamiast tego zacznij od skoncentrowania się na testach, które wykonują jedną z dwóch rzeczy:
- Spraw, aby użytkownik bardziej chciał tego, co oferujesz
- Ułatwia użytkownikowi sfinalizowanie zakupu
E-mail marketing to kanał o najwyższym ROI
SEO może być największym źródłem ruchu, ale marketerzy e-commerce zgłaszają (z dużym marginesem), że e-mail jest najbardziej dochodowy. Oto kilka wskazówek, jak zmaksymalizować marketing e-mailowy dla Twojej firmy:
- Śledź wszystko: wysyłki, otwarcia, kliknięcia, skargi, rezygnacje z subskrypcji, odbicia, zakupy, przychody itp. Wydaje się to podstawowe, ale nigdy nie przestaje mnie zadziwiać, jak wiele firm korzysta z systemów e-mail marketingu, które nie mają pełnego śledzenia. Jeśli nie widzisz, co się dzieje, nie możesz tym skutecznie zarządzać.
- Korzystaj z automatyzacji marketingu, aby wysyłać bardziej ukierunkowane wiadomości e-mail. Na przykład możesz wysłać klientom, którzy kupili drukarkę, kupon na 10% zniżki na wkłady atramentowe 90 dni po zakupie drukarki.
- Skoncentruj się na ofertach. Większość marketerów e-commerce uważa, że oferty (takie jak wyprzedaże, obniżki cen i kupony) to najskuteczniejsze kreacje e-mailowe pod względem generowania przychodów.
- Nie zapomnij również dodać wartości niekomercyjnej. Różni się to w zależności od branży, ale wielu odbiorców docenia to, gdy dajesz im coś, nie próbując niczego sprzedać. Zabawne, edukacyjne i interesujące treści w postaci filmów, e-booków i wpisów na blogu to świetne miejsce na rozpoczęcie.
Zainwestuj w niesamowitą zawartość
Jak mówi przysłowie: „Treść jest królem”. Lub, aby być bardziej dokładnym, WIELKA zawartość jest królem.
Wraz z rozwojem marketingu treści oraz rozprzestrzenianiem się blogów i mediów społecznościowych, internet jest zalany tysiącami artykułów, memów, filmów i tweetów na niemal każdy możliwy temat. Jeśli chcesz się wyróżnić w tym morzu treści, musisz stworzyć naprawdę wyjątkowe treści.
Staraj się tworzyć treści, które robią te rzeczy lepiej niż konkurencyjne elementy treści:
- Przyciąga uwagę użytkownika (niezależnie od tego, czy jest w wyszukiwarce Google, przewija Facebooka, czy przegląda Reddit).
- Zapewnia wartość, pomagając klientowi skuteczniej rozwiązywać każdy problem, z którym się boryka (nawet jeśli „problem” jest czymś tak przyziemnym, jak „jest godzina 22 i nudzę się”).
- Prowadzi użytkownika do działania, które pomoże mu i jest korzystne dla Twojej firmy (pobierz ebooka o problemie, z którym się boryka, kup produkt, który rozwiąże jego problem itp.)
Oto pytanie za milion dolarów, którego możesz użyć do oceny dowolnego fragmentu treści: czy ta treść lepiej daje użytkownikowi to, czego chce/potrzebuje, niż jakiekolwiek inne podobne fragmenty dostępne w Internecie. Jeśli możesz szczerze odpowiedzieć „tak”, to Twoje treści są pozycjonowane na wyjątkowy sukces!
Nie zapomnij o marketingu influencerów
Może nie jest jeszcze tak duży jak wyszukiwanie, ale influencer marketing to kolejna kluczowa taktyka, którą wiele witryn e-commerce stosuje z powodzeniem. Połowa sprzedawców internetowych planuje w 2019 roku wykorzystać influencer marketing do promowania swoich produktów. Influencer marketing może być szczególnie przydatny w przypadku produktów, o których ludzie lubią rozmawiać – podróży, mody, sportu, gadżetów technicznych itp. (Jeśli sprzedajesz nakrętki i śruby, trochę trudniej będzie Ci sprawić, by influencer marketing działał dla Ciebie).
O autorze: Adam Thompson jest w świecie marketingu cyfrowego od 16 lat. Obecnie jest dyrektorem ds. marketingu cyfrowego w SectigoStore.com, wiodącym w branży dostawcy certyfikatów SSL i bezpieczeństwa e-commerce. Kiedy nie bawi się jedynkami i zerami, prawdopodobnie zastaniesz go na świeżym powietrzu wzdłuż zatoki słonecznej Florydy.