eCommerce UpSell vs Cross-sell vs Produkty powiązane – Kompletny przewodnik

Zdziwiłbyś się, gdybyś wiedział, że wśród szacowanej na 7,7 miliarda światowej populacji prawie 25% światowej populacji robi zakupy online. Co ciekawsze, liczba ta dramatycznie rośnie i oczekuje się, że do 2021 r. osiągnie aż 2,14 miliarda. Granica między handlem fizycznym a e-commerce zaciera się, jednak różnica w trajektoriach wzrostu między handlem detalicznym a e-commerce jest nadal wyraźna.

Teraz producenci i wiele marek omija sklepy detaliczne i sprzedaje bezpośrednio do klienta. Ponieważ technologia trafia w ręce każdej grupy wiekowej, zakupy online stają się powszechne wśród dzieci, pokolenie milenialsów, a nawet starszych. Każdy uwielbia robić zakupy w różnych e-sklepach i dostawać przesyłkę pod swój adres.

Czym jest handel elektroniczny?

Handel elektroniczny lub handel internetowy, e-commerce odnosi się do kupowania i sprzedawania produktów lub usług w Internecie. Przeważnie możesz powiązać e-commerce ze sprzedażą fizycznych produktów online, ale nie jest to ograniczone. Obejmuje również wszelkiego rodzaju transakcje handlowe, które można przeprowadzać za pośrednictwem Internetu. Podczas gdy e-biznes odnosi się do wszystkich aspektów prowadzenia biznesu online, e-commerce odnosi się w szczególności do transakcji towarów i usług. Aby zwiększyć przychody, wiele firm wprowadza nowe, błyszczące sposoby prowadzenia działalności i zaczyna skupiać się na rzeczach, które mogą mieć ogromny wpływ na biznes. Wśród tych sposobów trzy główne techniki stosowane przez firmy do zwiększania sprzedaży to sprzedaż dodatkowa, sprzedaż krzyżowa i produkty pokrewne.

W tym artykule omówimy każdą metodę biznesową i jakie są między nimi różnice.

Czym są produkty upsellingowe w eCommerce?

Dodatkowa sprzedaż produktów w e-commerce to po prostu nakłanianie klienta do wydania w witrynie więcej pieniędzy, niż początkowo planował podczas dokonywania zakupu. Brzmi trudno? Ułatwmy zrozumienie…

Weźmy na przykład, że kupujesz torebkę fasoli online za 100 USD, jednak bez fasoli. Następnie na stronie kasy lub na stronie koszyka będziesz mógł zobaczyć opcję zakupu fasoli za 10 USD, jeśli kupisz ją razem z torebką fasoli, w przeciwnym razie mogą nawet kosztować 15 USD, jeśli kupisz sam. To doskonały przykład upsellingu, w którym przyciągasz klienta do większej ilości zakupów w Twojej witrynie.

Inny przykład; załóżmy, że kupujesz Apple Macbook Pro 13”, którego koszt to 1299 USD. Kliknięcie przycisku Dodaj do koszyka spowoduje przejście do strony konfiguracji. Teraz zauważysz, że na stronie konfiguracyjnej zobaczysz „upgrade” dla każdego komponentu (zarówno sprzętu, jak i oprogramowania).

W dosprzedaży najczęściej oferujesz użytkownikowi lepszą wersję produktu do zakupu, aby dokonać większej sprzedaży. Jednak pokazywanie innych odpowiednich produktów jest również częścią upsellingu, o którym będziemy rozmawiać później. Oferujesz swojemu klientowi możliwość zakupu ulepszonego produktu o lepszych funkcjach, lepszych specyfikacjach, większej objętości lub po prostu drogiej wersji, aby zmaksymalizować wartość zakupu.

Początkowo może to brzmieć nieetycznie lub spamersko, ale tak nie jest. Upselling jest powodem, dla którego w naszym losowaniu mamy telewizor 40-calowy, podczas gdy planowaliśmy telewizor 32-calowy.

Czym są produkty do sprzedaży krzyżowej w handlu elektronicznym?

Sprzedaż krzyżowa produktów w e-commerce to strategia sprzedaży powiązanych produktów z tym, który kupuje klient. Produkty te mogą należeć do dowolnej kategorii, ale będą się uzupełniać, na przykład fasola na worek fasoli. Załóżmy, że klient kupuje smartfon w Twojej witrynie e-commerce. Następnie w ramach strategii sprzedaży krzyżowej możesz proponować produkty, takie jak ochraniacze ekranu, etui na telefony lub słuchawki. Jeśli użytkownik kupuje parę trampek, możesz skorzystać z rekomendacji, takich jak skarpetki, sznurowadła, pasty do obuwia lub inne produkty do pielęgnacji obuwia.

Celem strategii sprzedaży krzyżowej produktów w e-commerce jest skłonienie klientów do zakupu produktów, o których nie myśleli, gdy trafili na Twoją platformę e-commerce. Jest podobny do tych sprzedawców w sklepach stacjonarnych, którzy pomagają w zakupach.

Wyraźnie widać przykłady cross-sellingu produktów przy każdym zakupie na Amazon. W 2006 roku Jeff Bezos ujawnił, że 35% sprzedaży na Amazon odbywa się poprzez cross-selling.

Czym są produkty powiązane w handlu elektronicznym?

Sekcja produktów pokrewnych, którą na pewno zauważyłeś w witrynie e-commerce. W stopce strony znajduje się sekcja podobnych produktów, które obecnie kupujesz. Nie daj się pomylić między sprzedażą krzyżową a produktami pokrewnymi. Podczas gdy produkty do sprzedaży krzyżowej to dodatkowe produkty związane z kupowanym produktem, produkty powiązane są podobne do tych, które kupujesz.

Oto przykład widoku produktów pokrewnych, jeśli kupujesz produkt fitness:

Powiązany wygląd bloku produktów może zwiększyć popyt kupujących na inne produkty. Zwiększa ilość produktów w koszyku. Najczęściej powiązane produkty są wyświetlane na stronie szczegółów produktu. Korzystając z tego narzędzia rekomendacji, właściciele sklepów mają nadzieję na zwiększenie liczby produktów w zamówieniu.

Przeczytaj także: Jak stworzyć stronę eCommerce?

Korzyści z upsellingu produktów:

Techniki sprzedaży nie są w żaden sposób nieetyczne dla firm. W rzeczywistości są one jak sytuacja korzystna zarówno dla sprzedających, jak i kupujących. Sprzedawcy internetowi w dużej mierze polegają na tych technikach sprzedaży dodatkowej, aby uzyskać lepszą sprzedaż. Niektóre z korzyści płynących ze sprzedaży dodatkowej produktów to:

1. Budowanie lepszych relacji z klientami

Upselling nie jest brudną zabawą, jeśli spojrzysz na to z odpowiedniej perspektywy. Jeśli zobaczysz drugą stronę medalu, zdasz sobie sprawę, że pomagasz klientom, proponując lepsze, premium produkty i ulepszenia, które mogą zapewnić im większą wartość i sprawić, że poczują, że dokonali lepszego zakupu. W rzeczywistości okaże się, że jest to taktyka zadowolenia klienta, która również generuje dodatkowe przychody.

2. Dosprzedaż istniejącym klientom jest łatwiejsza niż pozyskiwanie nowych klientów

W wielu scenariuszach pozyskiwanie nowych klientów jest strategią kosztowną. Czasami więc lepiej jest osiągać zyski, dokonując lepszej sprzedaży klientowi, który już Ci ufa i składał zamówienia w przeszłości lub zamierza dokonać zakupu teraz, niż sprzedawać nowemu potencjalnemu klientowi, który nigdy nie słyszał o Twojej marce. Jak wynika z badania, masz prawie 60-70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi. Wręcz przeciwnie, sprzedaż przedmiotu nieznajomemu ma tylko 5-20% szans. Jest to wysoce niezawodna opcja dla firm, które chcą przyspieszyć swój rozwój.

3. Wzrost wartości życia klienta (CLV)

CLV definiuje się jako zysk netto, jaki Twoja firma zarobiła na przestrzeni czasu przez klienta. Istnieją trzy główne kategorie, w których dzielisz klientów: nierentowni, dochodowi i wysoce dochodowi. Jeśli CLV jest wyższy, oznacza to, że każdy klient generuje zysk dla Twojej firmy bez konieczności dokonywania większych inwestycji. Oznacza to również, że Twoja firma powinna teraz więcej wydawać na pozyskiwanie nowych klientów. Upselling to jeden z najskuteczniejszych sposobów na przekształcenie kupujących w bardzo dochodowych klientów i zachęcenie ich do powrotu.

4. Klient zwraca po więcej

Sprzedaż dodatkowa to świetna technika, która zmusza klientów do powrotu do Twojego sklepu, aby kupić więcej. Poprzez kilka prostych sugestii dla swoich klientów zapewniasz, że wrócą, jeśli będą wymagać więcej tego, co sprzedajesz. Upewnij się, że oferujesz świetną usługę zakupów i usługi o wartości dodanej, aby stali się stałymi klientami.

Korzyści ze sprzedaży krzyżowej produktów

Sprzedaż krzyżowa jest zawsze w sprzedaży. Kiedy pomagasz klientowi rozwiązać problem lub spełnić pragnienie, zyskujesz jego zaufanie. Zawsze szukaj cross-sellingu, ale bez forsowania. Jeśli słuchasz swoich klientów i masz prawdziwą wiedzę specjalistyczną w zakresie swoich ofert, nie powinieneś mieć problemów z doskonaleniem sprzedaży krzyżowej. Niektóre z korzyści wynikających z cross-sellingu to:

1. Budowanie lojalności klientów

Poprzez sprzedaż krzyżową rozwiązujesz problem klienta ze znalezieniem dodatkowych produktów, budując w ten sposób zaufanie. Weźmy na przykład uosobienie ubezpieczenia mobilnego. Jeśli klient kupuje telefon komórkowy o wartości 10 000 Rs w Twoim sklepie internetowym, a Ty oferujesz ubezpieczenie Rs 500. Jeśli klient go kupi i uzna to za opłacalną dla siebie w przyszłości ofertę, to prawdopodobnie nie będzie go gdzie indziej kupować inne produkty. To buduje zaufanie.

2. Większa rentowność, niższe ceny

W większości strategii cross-sellingu w grę wchodzi rabat. Oznacza to, że firma zarobi na produkcie mniej, niż gdyby była sprzedawana samodzielnie. Są jednak szanse, że bez cross-sellingu w ogóle by się nie sprzedał. Więc raczej przegapisz sprzedaż, sprzedaj przedmiot z niskim zyskiem.
Z drugiej strony klient jest zadowolony, bo dostaje towar w niskiej cenie. Odtąd jest to sytuacja korzystna dla kupujących i sprzedających.

3. Sprawia, że ​​można Cię odróżnić

Ekscytujące w sprzedaży krzyżowej jest to, że można to zrobić na wiele różnych sposobów. Jakakolwiek jest Twoja technika, staje się to Wyjątkową Przewagą Sprzedaży, która odróżnia Cię od konkurencji. Jeśli Twoje podejście jest rozsądne i wartościowe, zwiększysz lojalność klientów, która jest tak ważna.

4. Buduj relacje z klientami

Tak długo, jak nie zmuszasz klienta do zakupu tych produktów, których nie potrzebuje, dopóki nie masz nic przeciwko zaakceptowaniu odmowy od swoich klientów, cross-selling zbuduje twoją relację z obecnymi klientami. Sprzedaż krzyżowa powinna wyglądać na troskę o potrzeby klienta, a nie tylko o generowanie zysków.

5. Rozwijaj nowe leady

Inną zaletą cross-sellingu jest to, że może dać Ci więcej leadów. Jeśli masz lojalnych klientów, którzy czują, że Ci na nich zależy, mogą polecić Twój sklep swoim znajomym. Pamiętaj, reklama ustna jest najpotężniejszym sposobem reklamy w ogóle.

Korzyści z powiązanych produktów

Produkty powiązane, jak wspomniano wcześniej, to najbardziej obserwowalna kategoria na stronie szczegółów produktu. Często klikamy wiele innych powiązanych produktów i zastanawiamy się, który produkt powinniśmy wybrać. Oto niektóre zalety sekcji Produkty powiązane w witrynie e-commerce:

1. Najbezpieczniejszy sposób

Powiązane produkty to najbezpieczniejszy sposób na zwiększenie sprzedaży dla początkujących w e-commerce. Wystarczy wybrać lepsze produkty z nieco wyższymi cenami i umieścić je na stronie produktu.

2. Daje klientom więcej opcji

Przeważnie klient wyszukuje produkt w witrynie e-commerce i zwykle go kupuje. Jednak są szanse, że użytkownik sprawdzi inne powiązane produkty. Weźmy na przykład, załóżmy, że użytkownik chce kupić siekacz renomowanej marki, np. Penguin, użytkownik przejdzie do Twojej witryny i wyszuka hasło „siekacz pingwina”. Po przejściu na stronę ze szczegółowymi informacjami o produkcie może również zauważyć, że istnieją podobne siekacze dostępne w nieco niższych cenach od różnych lokalnych marek. Od niego zależy, czy zdecyduje się na markowy produkt, czy też spróbuje czegoś nowego. Jednak zapewnia to użytkownikowi oszczędność kosztów.

3. Buduje więcej zaufania

Powiązane produkty to świetna okazja dla oszczędnych użytkowników, którzy lepiej wolą jakość niż markę. Biorąc pod uwagę powyższy przykład siekacza, są szanse, że oszczędny użytkownik da szansę na lokalny produkt.

Przeczytaj także: Jak stworzyć aplikację mobilną dla eCommerce?

Jaka jest różnica między sprzedażą dodatkową a sprzedażą krzyżową i produktami pokrewnymi?

Upselling to strategia biznesowa mająca na celu zachęcenie klientów do zakupu produktu o porównywalnej cenie wyższej niż obecna, podczas gdy w strategii sprzedaży krzyżowej zachęcasz klientów do zakupu dodatkowych lub uzupełniających się produktów, które mogą być niezbędne w przypadku aktualnie kupowanego produktu. Z drugiej strony powiązane produkty są po prostu podobne do produktu, który obecnie kupujesz, w różnych seriach i konfiguracjach.

Terminy te są w większości używane zamiennie, ale oferują wyraźne korzyści i mogą być skuteczne razem. Dzięki tej tabeli możesz lepiej zrozumieć:

Jak korzystać z produktów UpSell w handlu elektronicznym?

Prawie 4% klientów może dokonać konwersji poprzez upselling. Pewnie pomyślałbyś, że to nie tak dużo, ale to lepsze niż brak sprzedaży. Jednym z najczęstszych sposobów na sprzedaż wyższą jest zaproponowanie kolejnego wyższego modelu. Ale kiedy celujesz w zaledwie 4% , margines błędu jest tak gruby, jak krawędź ostrza.

Oto kilka sposobów na sprzedaż produktów w witrynie e-commerce:

• Promocja najczęściej oglądanych i najlepiej sprzedających się produktów
• Wyświetl referencje dotyczące upsellingu
• Zawsze pamiętaj, że produkty z oferty dodatkowej nie powinny być o 25% droższe od oryginalnego produktu
• Możesz domyślnie dodać funkcje, takie jak ubezpieczenie, i poprosić klientów o odznaczenie, jeśli nie jest to wymagane
• Możesz podać odpowiednie sugestie, podając kontekst: dlaczego mam kupić to zamiast tego?
• Zawęź wybór, ponieważ zbyt wiele wyborów może paraliżować. Nie bombarduj swoich klientów zbyt dużym wyborem
• Ułatw klientom podejmowanie decyzji. Postaraj się zmniejszyć liczbę czynności wymaganych do dokonania zakupu. Pamiętaj, że na podejmowanie decyzji mamy ograniczoną ilość energii

Jak wykorzystać produkty do sprzedaży krzyżowej w handlu elektronicznym?

Cross-selling to strategia, którą trzeba wdrażać dość ostrożnie. Powinieneś dbać o klienta, jednocześnie osiągając zyski. Nie ogranicza się tylko do zwiększania przychodów, ale także buduje zaufanie klientów. Oto kilka wskazówek dotyczących stosowania strategii sprzedaży krzyżowej w witrynie e-commerce:

• Doświadczenie klienta powinno być najwyższym priorytetem: upewnij się, że Twoja strategia sprzedaży krzyżowej nie frustruje ani nie denerwuje klienta. Powinno raczej poprawiać wrażenia klientów, więc próby sprzedaży krzyżowej powinny dostarczać wartości i zaspokajać potrzeby klientów — a nie wyglądać na marną taktykę sprzedaży.
• Sprzedaż krzyżowa powinna być prosta: nie dawaj klientowi dużej liczby sugestii do wyboru. Zbyt wiele wyborów może wprawić klienta w zakłopotanie i odwrócić jego uwagę od kupowanego przedmiotu. W rzeczywistości może to zmniejszyć szanse, że dokonają zakupu. Jest to znane jako przeciążenie wyboru, które może powodować niezadowolenie kupującego z pierwotnego potencjalnego zakupu.
• Zacznij od najlepiej sprzedających się produktów: zacznij od najlepiej sprzedającego się produktu i poszukaj powiązanych lub uzupełniających się produktów, które możesz zasugerować na stronie produktu lub w kasie. Jeśli użytkownik kupuje produkt o wysokiej cenie, możesz zaoferować plany ubezpieczeniowe lub dodatkowe usługi gwarancyjne.
• Wypróbuj sprzedaż wiązaną: sprzedaż wiązana to bardzo skuteczna metoda sprzedaży przedmiotów poprzez sprzedaż krzyżową. Sprzedaż wiązana to sprzedaż produktów w grupie lub pakiecie, po niższej cenie niż w przypadku sprzedaży indywidualnej. Sprzedaż wiązana to również świetna oferta dla klientów. Na przykład, jeśli klient kupuje lustrzankę cyfrową, możesz zaoferować dodatkowy obiektyw, statyw, torbę transportową itp. w pakiecie ze zniżką.
• Użyj materiałów wizualnych: wykorzystaj wysokiej jakości obrazy i filmy, aby zaprezentować swoje produkty. Wyjaśnij również ich działanie i zapewnij klientowi dokładne spojrzenie na to, jakie korzyści może przynieść produkt.
• Zaprezentuj wartość: samo pokazanie potrzebnych produktów i danie rekomendacji czasami nie wystarczy. Musisz udowodnić kupującemu, że dodatkowy produkt, który kupują, jest wart jego pieniędzy. Możesz dodać frazy, takie jak „klienci też kupili” lub „popularne powiązane produkty” jako dowody, a także możesz łączyć ze studiami przypadków lub danymi o tym, w jaki sposób produkt przyniósł klientom korzyści.

Jak korzystać z powiązanych produktów w handlu elektronicznym?

Produkty powiązane to najłatwiejsza strategia prezentowania bardzo odpowiednich produktów, które możesz sprzedać. Jak wspomniano powyżej, może pomóc klientom, którzy szukają jakości, a nie tylko nazwy marki. Oto kilka wskazówek dotyczących lepszej strategii produktów pokrewnych:

• Rekomendacje powinny być mądrzejsze: powinieneś tworzyć spersonalizowane rekomendacje powiązanych produktów w zależności od preferencji danej osoby lub danych społecznościowych. Możesz użyć sztucznej inteligencji do określenia wzorców zachowań konsumentów, historii zakupów i list życzeń. Następnie możesz przedstawić rekomendacje, które będą się różnić w zależności od kupującego.
• Wykorzystaj zdjęcia produktów w jakości HD: W sklepie Kate Spade można zaobserwować, że po najechaniu myszką na torbę można zobaczyć niosącego ją modela. Ułatwia to ludziom wizualizację tego, jak będą wyglądać, jeśli kupią to dla siebie.
• Użyj wyrażenia „Klienci również oglądali”: Klienci oglądali również prace według zbierania danych, innych preferencji użytkownika. Następnie analizuje, jak często te przedmioty były obecne razem w historii zakupów lub przeglądania. Wyświetlane elementy są dostosowane lub spersonalizowane dla każdego użytkownika.
• Sugeruj produkty na podstawie wyszukiwarki Google: Możesz również sugerować produkty w sekcji Produkty powiązane na podstawie historii przeglądania i zakupów użytkownika. Wymaga dużej ilości danych behawioralnych użytkowników, które nie są dostępne dla większości klientów po raz pierwszy. Dlatego sklepy e-commerce często mają „scenariusz awaryjny” podczas jego wdrażania.
• Użyj wyrażenia „Możesz też polubić”: to kolejna skuteczna strategia sugerowania produktów podobnych do tych, które oglądasz. Podobieństwo może opierać się na bardzo różnych metrykach. Niektóre zaawansowane narzędzia rekomendujące filtrują metadane (opisy, tagi, nazwy produktów itp.) na podstawie podobieństwa. Może być również oparty na kategorii, kolorze, marce lub biznesie.

Zawijanie

Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi łatwo zrozumiałeś znaczenie każdej strategii marketingowej i sposób jej wdrożenia. Handel elektroniczny stał się bardzo konkurencyjną branżą. Dlatego nie możesz sobie pozwolić na rezygnację z jednej strategii. W Emizentech, najlepszej firmie zajmującej się rozwojem e-commerce w Indiach, opracowujemy witrynę e-commerce z każdą popularną technologią i strategią, która może zapewnić maksymalne wyniki.

Dowiedz się więcej: Sztuczna inteligencja i jej wpływ na handel elektroniczny