8 pytań, które należy zadać przed zmianą platformy na ekosystem e-commerce

Jeśli chodzi o handel elektroniczny, droga do zmiany platformy może być zniechęcająca i przytłaczająca. Niedawna biała księga firmy Capgemini, globalnej firmy konsultingowej specjalizującej się w dziedzinie cyfrowej obsługi klienta (CX), zawiera przegląd ośmiu ważnych pytań, na które sprzedawcy detaliczni muszą odpowiedzieć przed ponownym wprowadzeniem na rynek swoich rozwiązań handlowych.

Biała księga Osiem pytań, które należy zadać przed migracją na nową platformę handlową, obejmuje ważne kwestie związane z ponownym wprowadzeniem platformy, które obejmują ocenę bieżących oczekiwań klientów w zakresie CX, określenie aktualnego stanu katalogu produktów oraz ocenę, która platforma jest odpowiednia dla Twojej firmy.

W tym poście przedstawimy przegląd każdego pytania z białej księgi.

Treści stworzone we współpracy z Capgemini .

Audyt doświadczeń klientów

Według firmy Forrester, 70% globalnych decydentów biznesowych i technologicznych wymieniło poprawę CX jako wysoki priorytet w ciągu najbliższych dwunastu miesięcy. Zmiana platformy infrastruktury handlowej to ważny krok, który detaliści mogą podjąć, aby poprawić wrażenia z zakupów, ale jest to również czasochłonne i kosztowne. Dlatego ważne jest, aby przemyśleć każdy etap swojej podróży do zmiany platformy. Pierwsze kroki powinny koncentrować się na określeniu, na jakim etapie znajduje się Twoja firma pod względem oczekiwań klientów i Twoich obecnych możliwości CX.

Pytanie 1: Jakiego rodzaju doświadczenia oczekują Twoi klienci?

To pytanie jest jednym z serii pytań, które powinieneś sobie zadać na temat charakteru istniejącej infrastruktury CX i tego, czego Twoi klienci oczekują od ich zakupów. Podczas odkrywania odpowiedzi na to pytanie powinieneś zrozumieć, co robią Twoi konkurenci i jak Twoja witryna wypada na tle ich.

Dodatkowe pytania, które należy sobie zadać w tej fazie audytu CX, obejmują: Z jakimi aspektami Twojej witryny klienci wchodzą w interakcję najczęściej, jakie funkcjonalności oferuje Twoja konkurencja na swoich stronach internetowych oraz z jakimi systemami zaplecza będziesz musiał zintegrować się w celu ERP czy zarządzanie zamówieniami?

Pytanie #2: Jak czyste są dane Twojego katalogu?

Uporządkowanie i prezentacja danych katalogowych to duży powód do podjęcia inicjatywy zmiany platformy, ponieważ jakość i kompletność danych produktów ma bezpośredni wpływ na sprzedaż i zwroty. Badanie z 2016 r. wykazało, że 40% konsumentów zwróciło produkt w szczególności z powodu niskiej zawartości produktu. Zadawanie pytania „Jak czyste są moje dane katalogowe?” jest szczególnie ważne podczas wymiany platformy.

Jak pisze Wolfe: „Czysty, konsekwentnie zorganizowany katalog pomoże Ci uniknąć kosztownych opóźnień. Jeśli chcesz wdrożyć system zarządzania informacjami o produkcie (PIM) lub zreorganizować kategorie sklepów i nawigację, upewnij się, że zajmiesz się planowaniem i wymaganiami dotyczącymi tych projektów, zanim zdecydujesz się na nowe rozwiązanie handlowe”.

Jak czyste są dane Twojego katalogu? Źródło: Capgemini

Pytanie #3: Jak zmiana platformy wpłynie na CX i zarządzanie zamówieniami?

Przejście na nową platformę handlową wpłynie na cały ekosystem handlu cyfrowego. Obejmuje to zespoły obsługi klienta, zamówień i logistyki. Rozważając nową platformę, ważne jest, aby ocenić, jak ponowna platforma wpłynie na cały ekosystem handlowy, aby móc ocenić narzędzia, które mają możliwości adresowania wszystkich zaangażowanych zespołów.

„Aby sprostać coraz ważniejszym potrzebom w zakresie obsługi klienta, niektóre platformy są teraz gotowe do użycia (OOTB) ze skromnymi usługami, zawartością i możliwościami OMS” — wyjaśnia Wolfe.

Proces zmiany platformy

Po wybraniu platformy i podpisaniu umowy wdrożenie rozpoczyna się natychmiast. Kolejne trzy pytania odnoszą się do realiów procesu od kontraktu do rozwoju.

Pytanie 4: Jak przygotowany jest twój ekosystem?

Twoi programiści prawdopodobnie będą potrzebować dostępu do określonych systemów i zasobów, aby stworzyć nowe środowisko handlowe. Zadawanie tego pytania jest ważne, ponieważ uwzględnia ono, do jakich systemów i zasobów mają obecnie dostęp twoi programiści, jakie funkcje stron trzecich należy zakupić, aby zintegrować nową technologię z istniejącą technologią, oraz jakie zasoby mogą być potrzebne do zabezpieczenia, aby ukończyć migrację.

Jak pisze Wolfe, „Jeśli potrzebna jest pomoc w zdefiniowaniu wymaganego ekosystemu stron trzecich, zaangażowanie w doradztwo w zakresie rozwiązań może być dobrą inwestycją jako prekursorem projektu zmiany platformy”.

Pytanie 5: Jak realistyczna jest Twoja oś czasu?

Integracja złożonego nowego systemu handlowego z istniejącym ekosystemem wymaga czasu. Ustalenie realistycznego harmonogramu, który zaczyna się od procesu wykrywania, poprzez negocjacje umowy i trwa do momentu, w którym nowy system zacznie działać, może pomóc w uniknięciu wąskich gardeł i złagodzić frustrację.

Chociaż ta oś czasu jest inna dla wszystkich, Wolfe radzi firmom „przyjąć najlepsze oszacowanie i dodać trzy lub cztery miesiące”. Zapewnia to Twojemu zespołowi czas na zapoznanie się z nowym systemem i pozwala na nieoczekiwane problemy oraz sezonowość (np. ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, jest wpływanie na sprzedaż w pracowitym okresie świątecznym).

Pytanie #6: Która platforma i wsparcie po uruchomieniu są odpowiednie?

Pierwsze pięć pytań ma na celu pomóc Ci odpowiedzieć na pytanie szóste — która platforma jest dla Ciebie odpowiednia. Ponieważ większość firm ma zespoły zakupowe B2B składające się z 6-10 decydentów , z których każdy zbiera średnio 4-5 informacji, ostateczna decyzja może zająć dużo czasu ( średnio 6-12 miesięcy ).

„Zaplanuj spędzić dużo czasu na ocenie dopasowania swoich celów do różnych platform. Dobre dopasowanie to platforma, która zazębia się z Twoją wewnętrzną strategią, aby osiągnąć Twoje cele cyfrowe” – pisze Wolfe. „To nie tylko ten, który ma najbardziej wymyślną funkcjonalność lub pozwala zaoszczędzić najwięcej pieniędzy w krótkim okresie”.

Ostatnie pytania – przygotowania do startu

Rozpoczęcie pracy z nową platformą często obejmuje zaprojektowanie i uruchomienie witryny, ale dwa następne pytania są ważne, aby rozważyć przed rozpoczęciem przeprojektowania.

Pytanie #7: Kiedy należy zaprojektować i uruchomić nową witrynę?

Pytanie, kiedy przeprojektować nową stronę internetową, może pomóc w rozmieszczeniu wszystkich elementów, które już oceniłeś, a zwłaszcza wybranej platformy, aby określić odpowiedni czas. Projekt strony internetowej powinien w pierwszej kolejności uwzględniać platformę, ponieważ podejście polegające na pierwszym zaprojektowaniu może znacząco wpłynąć na budżety i terminy.

Wolfe pisze: „Przeznaczając wystarczającą ilość czasu na ocenę nie tylko swoich potrzeb, ale także potrzeb klienta, a następnie określając swoje cele, organizując dane katalogowe, nawiązując relacje z osobami trzecimi i sporządzając rozsądny harmonogram, możesz zmienić platformę w sposób, który minimalizuje opóźnienia i nieplanowane wydatki.”

Kiedy należy zaprojektować i uruchomić nową witrynę? Źródło: Capgemini

Pytanie #8: Czy Twoja organizacja jest gotowa na te zmiany?

Odpowiedź na powyższe pytanie jest prawie niemożliwa bez wykonania pracy i badań związanych z pierwszymi siedmioma pytaniami. W rzeczywistości możesz ostatecznie zdecydować, że teraz nie jest odpowiedni czas na rozpoczęcie nowego projektu. Twoi pracownicy muszą być elastyczni i przygotowani, a Twoja organizacja musi być dostosowana do wielu zmian, które nowa platforma wprowadza do wszystkich zespołów, na które ma wpływ (i prawdopodobnie dotyczy to wszystkich zespołów w Twojej organizacji).

Jak pisze Wolfe: „Właściwe zarządzanie zmianą jest kluczem do udanego projektu zmiany platformy. Dzięki temu Twoje zespoły w pełni wykorzystają Twoją nową inwestycję w platformę”.

Aby uzyskać bardziej szczegółowy wgląd w każde z ośmiu pytań, możesz pobrać pełną białą księgę Capgemini tutaj .