Podnoszenie jakości obsługi klienta poprzez sztuczną inteligencję

Sztuczna inteligencja (AI) zostanie z nami. Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja będą nadal ewoluować w sposobie działania firm i podnosić jakość obsługi klienta, a najlepiej satysfakcję klienta.

Jednak nie wszyscy są na pokładzie. Einstein powiedział kiedyś, że miarą inteligencji jest zdolność do zmiany. „Co wybierzemy, jeśli chodzi o wykorzystanie sztucznej inteligencji jako zaufanego narzędzia do kultywowania i podnoszenia jakości obsługi klienta?” Można się zastanawiać. Nie jestem przekonany, że istnieje nawet wybór. Albo dostosowujemy się do zmieniającego się świata i zmieniamy się wraz z nim, albo pozwalamy, by zakłócił nasze życie. Zmiana jest nieunikniona. To, czego uczymy się od nieuniknionego, nas przemienia. Sztuczna inteligencja nie jest po to, by nas zastąpić, ale po to, by wzmocnić i podnieść kulturę firmy i doświadczenie klienta.

Automatyzacja stała się bardziej pożądana, gdy firmy skalują i renegocjują zasoby, ale nie jest to tylko droga do wydajności lub redukcji kosztów. Sztuczna inteligencja wykracza poza automatyzację przyziemnych zadań lub delegowanie ich do procesów algorytmicznych. Rozwój następuje na skrzyżowaniu technologii i ludzkości. Bez aspektu człowieczeństwa sztuczna inteligencja byłaby nieistotna.

Sztuczna inteligencja wspierająca wizje i cele firmy oraz ogólną satysfakcję klienta może być trudna do osiągnięcia, ale nie niemożliwa. Rozumiejąc kulturę firmy i pracowników, obecne i idealne wrażenia klientów, jakość danych oraz stawiając klientów na pierwszym miejscu, sztuczna inteligencja może podnieść i przekształcić doświadczenie klienta w autentyczny sposób.

AI, wartości firmy i doświadczenie klienta

Połączenie kulturowe i wartości firmy oznaczają potencjał doświadczenia klienta i zasadniczo rolę sztucznej inteligencji w kształtowaniu satysfakcji klienta. Dlatego te wartości muszą być dostosowane do AI na etapie rozwoju i wczesnego wdrażania.

Pracownicy muszą zostać zaproszeni do poznania kluczowej roli sztucznej inteligencji i cyberbezpieczeństwa w obsłudze klienta, aby zaufać wartości sztucznej inteligencji. Kiedy rozumiemy „dlaczego” za czymś, jesteśmy bardziej zaangażowani w ten pomysł. Jeśli chodzi o automatyzację, rozumowanie jest jasne: pozwala pracownikom skupić się na zadaniach wymagających kreatywności i krytycznego myślenia w przeciwieństwie do monotonnych zadań. Zaczną rozkwitać prawdziwe talenty pracowników. Dzięki temu ludzie muszą być zorientowani w zagrożeniach i potencjalnym cyberbezpieczeństwie związanym ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Jeśli firma nie bierze pod uwagę odpowiedzialności i etyki, satysfakcja klienta będzie trudniejsza do osiągnięcia. Firmy, które wiodą prym pod względem obsługi klienta, przewyższają słabszych o prawie 80 procent.

To, co reprezentuje marka, wizja i cele start-upu, to zmienne, które przekładają się na to, jakie problemy ma rozwiązać sztuczna inteligencja. Chociaż znajomość i wdrażanie wartości firmy jest niezastąpiona, dane pomagają śledzić, jak te wartości są najlepiej spełniane i stosowane lub gdzie jest obszar do wzrostu. Nacisk na człowieczeństwo w technologii jest niezbędny. To tam dzieje się innowacja. Dane informują nas po części, gdzie pojawiają się innowacje, a gdzie nam się nie udaje. Stamtąd należy zdecydować, jak postępować. Czasami sztuczna inteligencja może tworzyć połączenia i skojarzenia, w których ludzie nie mogą. Jest to jedna z jej wielu mocnych stron w kształtowaniu niezapomnianych doświadczeń klientów.

W końcu jest jeszcze jeden powód, dla którego korzystanie z podejścia zorientowanego na ludzi do sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego ma znaczenie: współczucie rodzi się z życzliwości i troski o innych. Niech ludzie wiedzą, że są cenieni, włączając ich do rozmowy pośród zmian. Inkluzywność jest, szczerze mówiąc, bezcenna bez względu na to, co robisz w życiu.

Ai jest skuteczne jako D ata

To my decydujemy, jak zastosować wiedzę i informacje, które daje nam sztuczna inteligencja. Bez wysokiej jakości danych ani liderzy biznesu, ani sztuczna inteligencja nie nauczą się wiele. Jak możemy poprawić satysfakcję klientów bez danych, które odzwierciedlają naszych klientów? Nie łatwo i nie wydajnie. Czyste dane umożliwiają sztucznej inteligencji wykrywanie i przewidywanie dokładniejszych wyników, identyfikowanie wzorców klientów i zasadniczo uczenie się na ich podstawie.

Umiejętność uczenia się na podstawie interakcji z klientami zmienia trajektorię firmy. Nie możemy rozwijać produktów i celów bez tej krytycznej wymiany i informacji zwrotnych. Analiza porównawcza obecnego i idealnego doświadczenia klienta, wskaźników KPI, tworzenia i analizowania person klientów, przeglądania dostępnych danych i obserwowania możliwych ulepszeń odgrywają rolę w powodzeniu AI w ramach biznesowych. Chociaż nie jest to jedyny czynnik, dane są niezbędne do rozważenia przy opracowywaniu i stosowaniu uczenia maszynowego.

Sztuczna inteligencja zakłada, że ​​systemy algorytmiczne, które dostarczają jej dane, są niezawodne, jest to kolejny powód, dla którego dane wysokiej jakości są niezbędne. Zebranie odpowiednich danych i zoptymalizowanie sztucznej inteligencji pod kątem wydajności w celu przewidywania wyników w sposób znaczący dla klientów może zająć rok lub dwa. Poprawa obsługi klienta nie jest nauką ścisłą, zdarzają się błędy, ale dzięki wysokiej jakości danych można określić, jakie są te błędy i jak iść naprzód.

Inteligencja konwersacyjna

Celem konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest symulowanie ludzkiej inteligencji, a nawet aspektów inteligencji emocjonalnej. Technologia może nie być jeszcze wystarczająco zaawansowana, aby naśladować procesy, które charakteryzują nasze mózgi w obliczu problemu. Ale dzięki programowaniu i pomocy programistów sztuczna inteligencja może stać się mądrzejsza z każdą interakcją z klientem, pozwalając jej uczyć się na podstawie wcześniejszych wzorców klientów. Niektórzy klienci wolą nawet interakcję cyfrową niż na żywo.

Inteligencja konwersacyjna i automatyczne przesyłanie wiadomości przynoszą korzyści klientom, ponieważ działający agent nie może odpowiadać jednocześnie tylu osobom, co maszyna. Klienci, którzy uzyskują odpowiedzi na swoje pytania w sposób terminowy, dokładny i wrażliwy, mogą nadać lub zepsuć reputację firmy. W tym miejscu sztuczna inteligencja może kierować użytkowników do zasobów, odpowiadać na pytania, przedstawiać sugestie na podstawie wcześniejszych danych klientów i przewidywać wyniki.

Przetwarzanie języka naturalnego i rozpoznawanie głosu pozwalają sztucznej inteligencji stwierdzić, czy klient jest zły, zdenerwowany i dlatego powinien zostać przekazany przedstawicielowi, który może życzliwie przedstawić rozwiązanie. Chociaż sztuczna inteligencja może nigdy nie obejmować pełnej inteligencji emocjonalnej, wskazówki konwersacyjne mogą pomóc jej zrozumieć i ulepszyć możliwe scenariusze. Więcej firm zainwestuje i zobaczy przydatność wywiadu konwersacyjnego w nadchodzących latach oraz to, jak może to poprawić wrażenia klientów.

Klienci priorytetem

Firmy powinny brać pod uwagę klientów i ich persony na każdym etapie rozwoju, wdrażania i zarządzania sztuczną inteligencją. Intencją i koncentracją zawsze powinna być obsługa klienta. AI, która nie jest zaprojektowana z myślą o potrzebach klientów, jest ryzykowną inwestycją.

Klienci muszą być priorytetem każdej struktury biznesowej. Ludzie kupują produkty, dane nie. Wizja lub cele, jakie może mieć firma, są bezużyteczne w próżni. Znajomość klientów, ich zainteresowań, upodobań i niechęci oraz sposobu, w jaki się komunikują, sprawi, że poczują się wyjątkowi i wyjątkowi. To oznacza dla klientów, że są ważni. Szybka popularność różnych platform społecznościowych sprawiła, że ​​dzielenie się negatywnymi i pozytywnymi opiniami jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Losy przedsiębiorstw są w rękach klientów. Start-upy powstają po części po to, by dzielić się ze światem inspirującymi pomysłami w nadziei, że ktoś inny znajdzie w nich wartość.

Ludzie szukają połączeń. Interesowanie się życiem innych leży w naszej naturze. Poprzez sztukę komunikowania się i uczenia się ostatecznie dzielimy się doświadczeniami. Cyfryzacja przyspiesza ten proces.

Co to oznacza dla przyszłości

Sposób działania zarządzania, media społecznościowe, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe oraz doświadczenie klienta mogą ulec zmianie wraz z rozwojem technologii. To, co kilka lat temu przyczyniło się do sukcesu firmy, może nie być tak istotne. Ludzkość musi ewoluować w podobnym tempie, nieustannie dążąc do poprawy życia wszystkich.

Załóżmy, że cele biznesowe odzwierciedlają etykę i odpowiedzialność? To przełoży się na doświadczenie klienta. Wartości i cele firmy muszą być zgodne podczas rozwoju sztucznej inteligencji, ale dane są również kluczowe dla sukcesu, jeśli chodzi o wdrażanie uczenia maszynowego. Firmy zdadzą sobie sprawę, że inwestowanie w konwersacyjną sztuczną inteligencję, automatyzację i inne rodzaje uczenia maszynowego jest nie tylko korzyścią, ale koniecznością, wzbogacającą zarówno doświadczenie firmy, jak i klienta.

Uważam, że sztuczna inteligencja nie jest tutaj po to, aby odbierać miejsca pracy, chociaż może zmniejszyć część pracy. Zamiast tego sztuczna inteligencja pozwala pracownikom robić to, co robią najlepiej, a może nawet nauczyć się wyróżniać na niezbadanych wodach. Sztuczna inteligencja daje firmom swobodę eksploracji swoich celów i wartości w głębszy i bardziej znaczący sposób, podnosząc satysfakcję klientów.

Wkrótce zdamy sobie sprawę, że sztuczna inteligencja nie jest zagrożeniem, przed którym ostrzegała nas science fiction. Rozwój sztucznej inteligencji jest jak nowy uczeń, który jest mózgiem i przoduje we wszystkim. Ten uczeń może zastraszyć klasę, ale mimo to jest nieszkodliwy. Wahanie związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji zacznie się rozpraszać i znikać w przeszłości. Zamiast tego, wiele korzyści płynących ze sztucznej inteligencji stanie się oczywistych, wzbogacając nie tylko wrażenia klientów, ale całe nasze życie.

W przyszłości wszyscy będziemy uczniami i nauczycielami sztucznej inteligencji, wnosząc swój wkład w ekosystem skoncentrowany na uczeniu się, ludzkości i technologii. W takim środowisku innowacje będą się rozwijać w sposób, którego obecnie nie można sobie wyobrazić, najprawdopodobniej w piękny sposób.

Helen Yu jest autorką i głównym mówcą. Została uznana za Top 10 Global Influencer in Digital Transformation przez IBM, Top 50 Women in Tech przez Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader w 2020 przez Thinkers360 i Top 35 Women in Finance przez Onalytica. Możesz znaleźć Helen Yu na Twitterze @YuHelenYu.