Komunikacja e-mail podczas COVID-19: wskazówki i przykłady

Zaktualizowano 6.01.2021

COVID-19 w jakiś sposób dotknął każdego, ale niektóre branże i lokalne firmy poniosły większe obciążenia w zakresie komunikacji z klientami. Oprócz linii lotniczych i branży turystycznej, wiele lokalnych firm wysyła swoje własne aktualizacje e-mail dotyczące COVID-19, ponieważ mieszkańcy zastanawiają się, czy ich ulubiona kawiarnia została ponownie otwarta, czy też muszą dokonać rezerwacji przed udaniem się do siłownia.

Niektóre firmy mają dedykowane zespoły i dostawców, którzy przez cały rok przygotowują komunikację kryzysową w takich sytuacjach. Jednak wiele mniejszych firm i marek tego nie robi. Nasze ostatnie badanie e-mail Benchmark and Engagement Study wykazało, że średnio ludzie subskrybują i otrzymują wiadomości e-mail od około 50 marek i firm . Gdy firmy zaczynają ponownie otwierać, dostosowywać godziny i ustanawiać nowe protokoły, wiele firm wysyła e-maile z informacją, jakie kroki podejmują, aby zmniejszyć ryzyko COVID-19 i zapewnić klientom bezpieczeństwo, jednocześnie wracając do normalności.

Ten post zawiera wskazówki dotyczące sprawdzonych metod, jeśli chcesz wysłać własną aktualizację e-maila o COVID-19 i szukasz wskazówek.

Po pierwsze, czy musisz wysłać e-maila na temat COVID-19?

To, że widzisz wszystkie te e-maile na temat COVID-19 w swojej skrzynce odbiorczej, nie oznacza, że ​​musisz wysłać własne. W żadnym wypadku nie powinieneś wysyłać e-maili na temat COVID-19 tylko po to, by „zarobić” na szale. Wysyłaj te e-maile tylko wtedy, gdy masz uzasadnioną potrzebę biznesową.

Niektóre przypadki użycia, które wymagałyby dodatkowej komunikacji kryzysowej, obejmują:

• Aktualizacje lub odwołania wydarzeń firmowych
• Aktualizacje godzin otwarcia sklepu, zamknięcia lub ponowne otwarcia
• Informacje o tym, jak uzyskać zdalny dostęp do usług firmy
• Aktualizacje z firm o dużym natężeniu ruchu, w których poszczególne osoby mogą mieć ze sobą bliski kontakt

Uwaga: to nie jest wyczerpująca lista sytuacji, w których musisz wysłać e-maila na temat COVID-19, ale mamy nadzieję, że pomoże Ci to zdecydować, jakie dalsze kroki należy podjąć dla Twojej firmy. Jeśli chcesz porozmawiać z ekspertem ds. poczty e-mail, skontaktuj się z nami tutaj.

Linia nadawcy i tematu: wyjaśnij, co jest w środku

Teraz nie czas na zabawę ze zmianą nazwy nadawcy. Zalecamy, aby nadawcy unikali używania osobistych imion, ponieważ może to zmylić odbiorcę. Mogą nie rozpoznać nadawcy i zabłysnąć na e-mailu. W takich sytuacjach jasność jest priorytetem numer jeden, a bycie konsekwentnym pomoże Ci uzyskać jasny przekaz.

Zalecamy podanie jasnych, zwięzłych tematów. W przypadku e-maili promocyjnych intrygujące zakręcenie może być skutecznym sposobem na zachęcenie odbiorców do otwarcia e-maili. Ale w przypadku wiadomości e-mail na temat COVID-19 trzymaj się prostych tematów, takich jak „Nasza odpowiedź na COVID-19”. Jeśli odbiorca korzysta z Twojej firmy lub ją odwiedza, prawdopodobnie będzie chciał dowiedzieć się więcej i otworzyć tego e-maila.

Dostosuj głos i ton swojej marki

Może głos Twojej marki jest zazwyczaj bardzo bezczelny i swobodny. Teraz byłby dobry moment, aby dostosować ton i skupić się na faktach i wydarzeniach, które są pod twoją kontrolą. Ale nie poprawiaj zbyt wiele i pisz tak uroczystym lub strasznym tonem, że zwiększysz stres odbiorcy.

Pisząc kopię treści wiadomości e-mail na temat COVID-19, połącz się z odbiorcą, uznając jego niepokój, ale zachowaj spokojny, obiektywny ton przez cały e-mail.

Twój czytelnik zrozumie zmianę w danej sytuacji, a Twoja marka będzie w rzeczywistości wydawać się znacznie bardziej ludzka.

Skup się na działaniu

Twoi odbiorcy będą najbardziej zainteresowani działaniami, które podejmujesz, aby zmniejszyć ryzyko i rozprzestrzenianie się COVID-19. Rozważ umieszczenie tych działań na liście punktowanej, aby czytelnik mógł sprawnie przejrzeć Twoje miary. Czy co tydzień zatrudniłeś dodatkowych sprzątaczy, którzy dogłębnie sprzątali Twoją siłownię? To właśnie chce wiedzieć Twój odbiorca.

Chase Bank wysłał niedawno e-mail na temat COVID-19 z przydatnymi zasobami i wskazówkami, jak uzyskać zdalny dostęp do banku:

Rozważ podział swojego e-maila na to, co robisz jako firma i co Twoi klienci mogą zrobić, aby pomóc. A Precious Child to organizacja non-profit działająca w Denver Metro, która dostarcza delikatnie używaną odzież i materiały dla kwalifikujących się rodzin. Przedstawili swoje środki zapobiegawcze, a także to, o co proszą wolontariuszy, w łatwych do odczytania wypunktowaniach:

Podczas wszelkiego rodzaju kryzysu zazwyczaj pojawia się morze opinii i głosów w serwisach informacyjnych, kontach na Twitterze i nie tylko. Nie używaj swojego e-maila na temat COVID-19 jako okazji do zwiększenia tego szumu.

Unikaj zajmowania stanowiska redakcyjnego w sytuacji kryzysowej, chyba że pracujesz dla agencji, która jest do tego oddana.

Twoi odbiorcy wywęszą to i istnieje duża szansa, że ​​mogą nie zgodzić się z Twoimi poglądami. W rezultacie narażasz reputację swojej marki dopiero po zakończeniu kryzysu.

Skoncentruj się na faktach, które posiadasz i jakie działania podejmujesz z powodu tych faktów.

Aktualizacje firmy COVID i przykłady ponownego otwarcia

Ponieważ coraz więcej wymagań dotyczących COVID jest znoszonych, firmy muszą zapewnić swoim klientom jasne informacje na temat tego, w jaki sposób postępują zgodnie z protokołami COVID i wszelkich zmian, które wprowadzają do pojemności, godzin pracy lub oferty.

Powyższe wskazówki dotyczące przejrzystości i działania nadal obowiązują. Oto kilka przykładów firm, które jasno przedstawiły, w jaki sposób zniesione ograniczenia wpłyną na ich klientów.

Uruchom ponownie członkostwo

ClassPass umożliwił klientom wstrzymanie swoich planów przez cały rok 2020, gdy COVID obowiązywał w pełni. Ale gdy ograniczenia w całym kraju zaczęły znosić, ClassPass wysłało wiadomość e-mail z opisem kroków, które pomogą wrócić do sprawności. Wiadomość e-mail zawiera listę firm fitness w okolicy, które zostały ponownie otwarte, wyraźnie wyszczególnia, kiedy członkostwo klienta zostanie wznowione, a także zawiera listę ważnych aktualizacji dotyczących kredytów, bezpieczeństwa i czystości oraz sposobu dostosowania planu.

Jeśli planujesz ponownie uruchomić swoje usługi, wyraźnie wyjaśnij klientom, jak mogą rozpocząć działalność w Twojej firmie lub zaprzestać członkostwa, jeśli nie są już zainteresowani. Użyj pogrubionego tekstu, takiego jak e-mail ClassPass, aby wyróżnić najważniejsze informacje.

Opieka zdrowotna: e-mail i SMS na temat szczepień przeciwko COVID

Bylibyśmy niedbali, gdybyśmy nie dołączyli wiadomości e-mail z aktualizacją szczepionki, wiadomości, którą dostawcy opieki zdrowotnej na całym świecie dzielą się ze swoimi pacjentami, aby upewnić się, że są oni poinformowani i świadomi, jak zarejestrować się, aby otrzymać szczepionkę przeciw COVID.

Ten e-mail od Kaiser Permanente nie jest puszysty — przechodzi od razu do punktu, zaczynając od tematu „Nowe wytyczne dotyczące masek CDC”. Następnie wyszczególnia, w jaki sposób możesz zapisać się na wizytę u szczepienia i jak firma Kaiser planuje postępować zgodnie z wytycznymi dotyczącymi masek, z zaznaczeniem CTA dla każdej sekcji. E-mail jest prosty, ale skuteczny.

Wielu dostawców opieki zdrowotnej i firm korzysta również z wiadomości SMS (powszechnie znanych jako wiadomości tekstowe), aby szybko komunikować się z pacjentami o zbliżających się wizytach i dostępnych szczepionkach.

Na przykład dr B polegał na wiadomościach SMS, aby ostrzec pacjentów, gdy szczepionki staną się dostępne. SMS pozwolił dr B dotrzeć do pacjentów i otrzymać od nich odpowiedzi tak szybko, jak to możliwe.

Chociaż poczta e-mail doskonale nadaje się do informowania o aktualizacjach firmy i procedur ponownego otwierania, jeśli chcesz natychmiast skontaktować się z klientami, SMS jest doskonałym narzędziem, które możesz mieć w swoim arsenale komunikacji.

E-mail dotyczący ponownego otwierania sklepu COVID

Podobnie jak wiele firm w latach 2020-21, Jalan Facial Spa musiało zostać tymczasowo zamknięte. Gdy firma była gotowa do ponownego otwarcia, wysłali doskonały e-mail opisujący procedury czyszczenia, protokoły COVID i ograniczenia pojemności. Spróbuj użyć pogrubionych wezwania do działania, takich jak e-mail Jalana, aby czytelnicy mogli dowiedzieć się więcej o zasadach dotyczących ponownego otwarcia i COVID-19.

Przygotuj się na adaptację

Jak w przypadku każdej szybko zmieniającej się sytuacji, dzisiejsze zmiany mogą szybko stać się nieaktualne. Przygotuj się na reagowanie na wszelkie inne zmiany lub aktualizacje związane z COVID-19, aby zapewnić swoim pracownikom i klientom bezpieczeństwo i zdrowie.

Mamy nadzieję, że te wskazówki pomogą Ci poruszać się po COVID-19 i zapewnić skuteczną komunikację e-mail w tym czasie. Aby uzyskać najdokładniejsze i najbardziej aktualne informacje na temat rozprzestrzeniania się COVID-19, zapoznaj się z panelem informacyjnym Centrum Kontroli Chorób (CDC) i Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) COVID-19.