Naucz się e-mail marketingu: wszystko, od budowania listy po zaawansowaną automatyzację cyklu życia

Komentatorzy techniczni uwielbiają deklarować — z pozornie wielką pewnością — że e-maile są na ostatnich nogach. Ale jesteśmy gotowi założyć się, że jedno spojrzenie na skrzynkę odbiorczą wystarczy, aby udowodnić, że „(nadal) masz pocztę”.

W rzeczywistości wiele małych firm ponownie interesuje się marketingiem e-mailowym jako sposobem dotarcia do klientów z odpowiednimi, spersonalizowanymi wiadomościami we właściwym czasie — bez konieczności uzyskiwania zgody od coraz bardziej restrykcyjnych strażników Internetu. Ponadto poczta e-mail odnotowuje stały wzrost liczby użytkowników na całym świecie bez oznak spowolnienia.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz z marketingiem e-mailowym, czy marzysz o kolejnej dużej kampanii, nasz przewodnik pokazuje, które kampanie e-mailowe działają najlepiej i jak najlepiej wykorzystać każdą transmisję.

1. Czym jest e-mail marketing?
2. Dlaczego e-mail marketing jest kluczem do sukcesu e-commerce
3. Pierwsze kroki z e-mail marketingiem
4. Rodzaje kampanii e-mail marketingowych do wysłania
5. Podstawowe wskaźniki do śledzenia skuteczności e-mail marketingu
6. Automatyzacja cyklu życia: kolejny poziom e-mail marketingu

Czym jest e-mail marketing?

E-mail marketing to praktyka wysyłania wiadomości marketingowych do potencjalnych i obecnych klientów za pośrednictwem poczty e-mail w celu sprzedaży, edukacji lub budowania lojalności.

Poczta e-mail to „własny” kanał marketingu cyfrowego — oznacza to, że nadawca w pełni kontroluje treść i dystrybucję — i zazwyczaj działa najlepiej, gdy jest używany do wysyłania osobistych, trafnych wiadomości do podzielonych na segmenty list odbiorców. E-mail jest szczególnie ważnym narzędziem w handlu elektronicznym, gdzie służy do wysyłania wiadomości transakcyjnych, promocyjnych i dotyczących cyklu życia (które omówimy bardziej szczegółowo poniżej).

Dlaczego e-mail marketing jest kluczem do sukcesu e-commerce

Rzeczywistość ruchu w witrynie, nawet wysoce ukierunkowanego ruchu, polega na tym, że większość nowych odwiedzających Twój sklep nigdy nie wróci — chyba że zrobisz coś, aby sprawić, by wracali.

Tworzenie listy e-mailowej i wysyłanie atrakcyjnych transmisji daje sposób na zatrzymanie ruchu, na który tak ciężko pracowałeś, poprzez zapewnienie subskrybentom zachęty do pozostawania w kontakcie.

Jeśli Twoja firma e-commerce nie poświęciła czasu na wdrożenie marketingu e-mailowego, prawdopodobnie zostawiasz pieniądze na stole. Aby to udowodnić, oto cztery powody, dla których warto rozważyć wykorzystanie poczty e-mail w swoim marketingu mix.

1. E-mail pozwala budować trwałe relacje z klientami

Wyszukiwarki i platformy mediów społecznościowych świetnie nadają się do odkrywania przez przyszłych klientów, ale poczta e-mail pozostaje najlepszym sposobem na utrzymywanie i wzmacnianie istniejących relacji w czasie.

E-mail to jeden z najlepszych kanałów utrzymywania i wzmacniania relacji z klientami w czasie.

E-mail odgrywa również kluczową rolę w zachęcaniu klienta do drugiego zakupu i nie tylko. Powracanie klientów jest ważne dla wielu firm, ponieważ obniża ich średni koszt pozyskania klienta.

2. Poczta e-mail jest niezwykle skuteczna w zwiększaniu sprzedaży

Oczywiście niektóre firmy (i produkty) szczególnie dobrze łączą się z marketingiem e-mailowym, a zwroty nigdy nie są gwarantowane. Jednak na przestrzeni lat podobne badania przedstawiały ten sam obraz: poczta e-mail jest kanałem o wysokiej wydajności, który często przewyższa alternatywy.

Co więcej, raport Emarsys z 2018 r. wykazał, że około 80% firm korzysta z poczty e-mail jako głównego kanału pozyskiwania i przechowywania. Marketing e-mailowy jest stosunkowo wyjątkowy pod względem możliwości napędzania pierwszej sprzedaży, a także uzyskiwania większych przychodów od najcenniejszych klientów.

3. E-mail może wpływać na trzy główne mnożniki wzrostu

Marketer Jay Abraham był jednym z pierwszych, którzy spopularyzowali ideę, że są tylko trzy sposoby na zwiększenie przychodów: zwiększenie całkowitej liczby klientów (C), zwiększenie całkowitej liczby zakupów na klienta (częstotliwość zakupów lub F) lub zwiększenie średnia wartość zamówienia (AOV).

Większość przedsiębiorców dążących do przejęcia „srebrnej kuli” zwykle kończy się rozczarowaniem i odkrywa, że ​​pozyskiwanie klientów może szybko stać się drogie. E-mail marketing oferuje realne wyjście z wyścigu szczurów pozyskiwania, ponieważ może wpływać na wszystkie trzy mnożniki wzrostu w tym samym czasie:

• Automatyczne powitanie i wiadomości e-mail o porzuconym koszyku mogą zwiększyć współczynniki konwersji (C)
• Kampanie typu „odbij się” lub „odzyskaj” mogą zwiększyć liczbę zakupów klienta (F)
• Kampanie i transmisje w cyklu życia mogą automatycznie wyróżniać produkty o wysokiej wartości odpowiednim klientom (AOV)

Systematyczna koncentracja na wszystkich trzech obszarach jeszcze bardziej pogorszy Twoje wyniki i jest to jeden z głównych powodów, dla których warto stworzyć przemyślaną strategię e-mail marketingu podczas rozwoju biznesu e-commerce.

4. Na e-mail nie mają wpływu zewnętrzni strażnicy

Jednym z aspektów e-mail marketingu, który wciąż zyskuje na znaczeniu, jest to, że poczta e-mail nie podlega kaprysom scentralizowanych platform, gdzie nieplanowane poprawki w algorytmach mogą całkowicie wykoleić strategię dystrybucji.

Natomiast zasięg organiczny stron na Facebooku spada od 2013 r., ponieważ platforma nadal koncentruje swój kanał informacyjny na promowaniu treści od znajomych i rodziny. Podobnie, wspinaczka w rankingach wyszukiwania w Google staje się coraz trudniejsza, a reklamy i pola odpowiedzi powodują zauważalny wzrost wyszukiwań bez kliknięcia, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych. Bardziej niż kiedykolwiek, jeśli chcesz dotrzeć do klientów na tych platformach, możesz być zmuszony do zapłaty — a koszty te rosną.

Pierwsze kroki z e-mail marketingiem

Nawet najlepsza strategia e-mail marketingu zaczyna się od wyboru usługi e-mail marketingu, ustalenia planu pozyskiwania nowych subskrybentów i zrozumienia, jak legalnie wysyłać wiadomości e-mail.

Wybierz dostawcę usług poczty e-mail

Pierwszym krokiem do rozpoczęcia e-mail marketingu jest wybór oprogramowania do e-mail marketingu, dzięki któremu zaczniesz budować swoją listę. Do wyboru jest wiele solidnych i opłacalnych narzędzi do e-mail marketingu, więc nie daj się złapać, próbując wybrać jedno, które jest „idealne”. Zawsze możesz zmienić dostawców. Zamiast tego wybierz sprawdzone rozwiązanie, które odpowiada Twoim potrzebom (np. ceny, edytory typu „przeciągnij i upuść”, szablony wiadomości e-mail itp.), a następnie rozpocznij wysyłanie wiadomości e-mail i zwiększanie sprzedaży.

W przypadku klientów Shopify Shopify Email jest zintegrowany ze sklepem Shopify, dzięki czemu można szybko i łatwo tworzyć, wysyłać i kontaktować się z klientami. Klaviyo , Jilt i Omnisend to inne popularne aplikacje, które integrują się z Shopify — kliknij tutaj, aby uzyskać pełną listę rekomendacji aplikacji e-mail w Shopify App Store .

Zacznij budować swoją listę e-mailową

Zapytaj dowolnego właściciela firmy internetowej o jego największy marketingowy żal, a wielu powie Ci, że nie zaczął zbierać adresów e-mail od pierwszego dnia. Ucz się na tym częstym błędzie i zacznij powiększać swoją listę subskrybentów tak szybko, jak to możliwe, nawet przed tobą uruchomić swój biznes.

Kluczową rzeczą, którą musisz wiedzieć przed rozpoczęciem tworzenia listy e-mailowej, jest to, że potrzebujesz pozwolenia na kontaktowanie się z potencjalnymi i obecnymi klientami w miarę upływu czasu. Aby to zrobić, subskrybenci muszą „zgłosić się”, aby usłyszeć od Ciebie, i istnieje wiele sposobów, aby ich do tego zachęcić.

1. Skonfiguruj stronę przed uruchomieniem

Chociaż prawdziwa walidacja produktu wymaga płacących klientów, posiadanie zaangażowanej listy e-mailowej pełnej potencjalnych klientów jest bliskim drugim.

Zanim oficjalnie otworzysz drzwi dla płacących klientów, skonfiguruj podstawową stronę docelową w swojej domenie, która zaprasza odwiedzających do uzyskiwania informacji poprzez wpisanie ich adresu e-mail. Nie błagaj — napisz tekst, który opisuje, co jest ekscytujące w Twoim nadchodzącym produkcie i zaoferuj silne zachęty dla wczesnych użytkowników tam, gdzie ma to sens (np. nowi klienci otrzymują 20% zniżki w dniu premiery).

2. Zbieraj e-maile z kont sprzedaży i klientów

Konta klientów są cenne dla firm, ponieważ wymagają od kupujących udostępniania istotnych informacji — w tym adresu e-mail — i ułatwiają śledzenie historii zakupów. Minusem jest to, że wielu klientów uważa, że ​​tworzenie konta dla jednego miejsca zakupów jest frustrujące.

Przydatnym kompromisem jest udostępnienie opcji założenia konta po złożeniu przez klienta pierwszego zamówienia. Jeśli korzystasz z Shopify, konta klientów są opcjonalne i możesz wysyłać klientom bezpośrednie zaproszenia zachęcające ich do aktywacji konta po dokonaniu zakupu.

3. Umieść formularze zgody w swojej witrynie

Aby poszerzyć swoją listę, musisz bezpośrednio poprosić ludzi o zarejestrowanie się. Dlatego najlepiej jest zapytać, gdzie są już zaangażowani, na odpowiednich stronach w Twoim sklepie internetowym. Tylko upewnij się, że nie narażasz projektu swojej witryny i nie pozostawiasz złego pierwszego wrażenia. Spróbuj najpierw umieścić swoje formularze rejestracyjne w tych lokalizacjach:

• Twój nagłówek, nawigacja lub stopka. Chociaż te lokalizacje prawdopodobnie będą miały niższy ogólny współczynnik konwersji niż dedykowana strona docelowa, z czasem liczba wygenerowanych subskrybentów będzie się sumować, zwłaszcza jeśli zapewnisz zachętę, taką jak zniżka dla klienta po raz pierwszy.
• Twoja strona O nas. Jak pisze marketer Bob Frady: „Klienci nie rejestrują się na pocztę e-mail, tylko rejestrują się w Twojej marce”. E-mail to tylko mechanizm — Twoja marka i oferty są podstawą Twojej propozycji wartości i zachętą subskrybenta do przekazania Ci swojego e-maila. Jeśli Twoja strona O nas wykonuje swoją pracę, sprzedając wizję Twojej firmy, jest to świetne miejsce, aby zachęcić klientów do subskrypcji.
• Twój blog lub strony zasobów. Jeśli korzystasz z marketingu treści, aby edukować swoich klientów i pozycjonować się w wyszukiwarkach, już przyciągasz potencjalnych klientów szukających informacji, więc dołączenie ukierunkowanego formularza zgody w wierszu lub na pasku bocznym bloga może pomóc w przeniesieniu ich w dół ścieżki .
• Wyskakujący formularz. Spróbuj ustawić wyskakujące okienka tak, aby wyświetlały się, gdy odwiedzający się wymyka, aby nie zakłócać jego doświadczenia. Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia wyświetlają się tylko wtedy, gdy odwiedzający przesunie mysz z Twojej witryny w kierunku paska wyszukiwania lub przycisku Wstecz, co daje drugą szansę na odebranie wiadomości e-mail. Wypróbuj aplikacje takie jak Privy, Sumo lub JustUno w sklepie Shopify App Store, aby tworzyć wyskakujące okienka.

4. Przyspiesz rejestracje za pomocą magnesów naprowadzających

Zbyt często firmy internetowe zakładają, że pomysł otrzymywania biuletynu jest wystarczającym powodem, dla którego ludzie chcą się zapisać. W marketingu chodzi o przesyłanie wiadomości i pomiary, a „otrzymuj nasze cotygodniowe wiadomości e-mail” nie jest przekonującą wiadomością.

Aby podnieść stawkę, rozważ stworzenie prawdziwej oferty jako dodatkowej zachęty dla odwiedzających do udostępniania swoich wiadomości e-mail. Oto kilka sprawdzonych podejść:

• Oferuj ekskluzywne oferty i rabaty. Uważaj na rabaty: mogą one zaszkodzić Twoim marżom, ucząc klientów, aby zawsze czekali na oferty. Rabaty często mają sens finansowy, jeśli utrzymują perspektywę, którą i tak zamierzasz stracić, co oznacza, że ​​mogą być solidną motywacją do skłonienia klientów do opuszczenia poczty.
• Uruchom loterie lub konkurs. Chociaż konkursy mogą potencjalnie przynieść wiele rejestracji, nieodłączną wadą jest to, że osoba, którą przyciągniesz, szuka darmowych rzeczy. Skorzystaj z upominków, aby przebić się przez hałas lub szybko rozpocząć tworzenie listy, ale nie polegaj na nich, aby zwiększyć zaangażowanie odbiorców na dłuższą metę. Sprawdź aplikacje konkursowe w Shopify App Store.
• Dostęp do treści edukacyjnych. Niektóre produkty konsumenckie zyskują dzięki udostępnieniu klientom dodatkowego kontekstu. Jak twierdzi deweloperka Kathy Sierra w swojej książce Making Users Awesome , nikt nie chce być „dobry w aparatach”, chce robić piękne zdjęcia. Zastanów się nad stworzeniem darmowego fragmentu treści, który zawiera namacalną wartość dla Twoich docelowych klientów i wprowadzi ich w nastrój zakupowy. Najlepsze konwertery lead magnet oferują coś, co odwiedzający mogą natychmiast zastosować i podkreślić lukę, którą może wypełnić Twój produkt.

5. Poproś o e-maile osobiście

W mniej skalowalnych metodach zbierania wiadomości e-mail, zwłaszcza w opcjach dostępnych w świecie fizycznym, kryje się ukryta wartość. Jeśli sprzedajesz swoje produkty w wyskakujących sklepach, przyjmujesz jednorazowe zamówienia od znajomych lub masz już fizyczną witrynę sklepową, napotkasz wiele okazji, by poprosić klientów bezpośrednio o e-mail.

Ta sama idea dotyczy fizycznych wezwań do działania: wkładki do opakowań i małe karty wysyłane z zamówieniami mogą zawierać zniżki lub oferty dla klientów powracających do sklepu — wystarczy skonfigurować oddzielną stronę, do której klienci będą mieli dostęp, wprowadzając link z wkładki w przeglądarce .

Wysyłaj e-maile legalnie

Promocja e-mailowa to przykład „marketingu za przyzwoleniem” — termin ukuty przez Setha Godina, specjalistę ds. marketingu i autora bestsellerów — co oznacza, że ​​ludzie mogą włączać i wyłączać swoją relację z Twoją marką według własnego uznania. Relacja, którą budujesz z listą e-mailową, musi opierać się na pozwoleniu; nie tylko z marketingowego, ale i prawnego punktu widzenia.

Jeśli zlekceważysz prawo, możesz zostać ukarany poważnymi grzywnami. Na początek zapoznaj się z poniższymi zasadami i przepisami:

• CAN-SPAM . Ustawa o kontrolowaniu napaści na niezamawianą pornografię i marketing. CAN-SPAM określa zasady dotyczące komercyjnej poczty e-mail.
• RODO . Ogólne rozporządzenie o ochronie danych ma na celu ochronę danych osobowych osób na terenie Unii Europejskiej.
• CASL . Kanadyjskie przepisy antyspamowe. Pomaga chronić Kanadyjczyków, jednocześnie zapewniając, że firmy mogą nadal konkurować na globalnym rynku.

Zastrzeżenie: Materiały udostępnione w tym przewodniku służą wyłącznie celom informacyjnym i nie stanowią porady prawnej. Jeśli masz konkretne pytania dotyczące legalności wysyłania e-maili, skonsultuj się z prawnikiem specjalizującym się w tej dziedzinie.

Rodzaje kampanii e-mail marketingowych do wysłania

Wysyłanie nieistotnych lub niepożądanych wiadomości do niewłaściwych osób w niewłaściwym czasie to niezawodny sposób na zmarnowanie wiadomości e-mail jako wartościowego kanału marketingowego. Porozmawiajmy więc o różnych typach kampanii i o tym, jak sprawić, by przyciągały klientów.

Istnieją trzy podstawowe kategorie e-maili marketingowych e-commerce: transakcyjne, promocyjne i cykl życia.

Zapisz się na bezpłatny kurs

1. E-maile transakcyjne są wysyłane podczas realizacji transakcji i innych czynności zakupowych i mają bardziej funkcjonalny charakter, wysyłając kluczowe informacje do poszczególnych klientów. Potwierdzenia zamówień, rachunki i wysłane e-maile należą do tej kategorii.
2. Promocyjne wiadomości e-mail mają na celu podniesienie świadomości na temat konkretnej oferty lub (zgadłeś) promocji. Na przykład do tej kategorii należą: e-mail z okazji Czarnego Piątku w Cyberponiedziałek, e-mail z przewodnikiem po prezentach na Dzień Matki, e-mail dotyczący letnich oszczędności lub e-mail ze zniżką o ograniczonym czasie trwania.
3. E-maile dotyczące cyklu życia , zwane również „wyzwalanymi” wiadomościami e-mail, są nazywane tak, ponieważ są wysyłane na podstawie tego, jakie działanie wykonał kupujący i gdzie znajduje się on w cyklu życia klienta. Na przykład wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka jest wysyłana dopiero po pozostawieniu przez klienta produktów w koszyku.

Dowiedz się więcej: 7 automatycznych kampanii e-mail, które pozyskują klientów i sprawiają, że wracają

1. E-maile transakcyjne

Według badania IBM z 2016 r. średni unikalny współczynnik otwarć wiadomości transakcyjnych wynosi 47,1%, czyli prawie dwukrotnie więcej niż 21,6% współczynnika otwarć wiadomości nietransakcyjnych. Przepaść jest jeszcze szersza w przypadku średniego zaangażowania, ze średnim unikalnym współczynnikiem klikalności wynoszącym 8,8% w przypadku e-maili transakcyjnych i zaledwie 3,3% w przypadku e-maili nietransakcyjnych.

Skąd drastyczna różnica? E-maile transakcyjne są nie tylko oczekiwane; są oczekiwane. Klienci ich szukają. Ze względu na ich duże zaangażowanie nie powinieneś oszczędzać na tym, aby Twoje e-maile transakcyjne były świetne. Zacznijmy od kilku podstawowych e-maili transakcyjnych, które Twój sklep powinien wysyłać.

Potwierdzenie zamówienia i e-mailowe potwierdzenia

Średni współczynnik otwarć wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia lub paragonu może wynosić nawet 70%-90%, w zależności od branży. Mądrze byłoby wykorzystać otrzymane niemal gwarantowane potwierdzenia uwagi jako okazję do zatrzymania klienta po początkowej sprzedaży.

Najpierw jednak upewnij się, że Twoje e-maile z potwierdzeniem odbioru odpowiadają na podstawowe pytania klientów: kiedy mogą spodziewać się otrzymania zamówienia, na jaki adres wysyłasz przesyłki i gdzie mogą zadawać pytania. Dopiero gdy podstawy są już gotowe, możesz eksperymentować z dodatkami.

W przypadku stałych klientów spróbuj sugerować powiązane produkty lub dołącz opcję dodatku lub akcesorium do ich zakupu przed wysyłką. Dollar Shave Club wysyła e-mail z potwierdzeniem zamówienia do subskrybentów co miesiąc przed wysłaniem ich paczki, zapraszając ich do dodania większej liczby produktów do pudełka.

Sposoby ulepszenia wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia

• Sprzedawaj powiązane produkty poprzez sugerowanie akcesoriów, oferuj opcję zakupu tego samego produktu dla znajomego w prezencie lub dodaj opcję zakupu subskrypcji.
• Zaoferuj kod rabatowy lub bezpłatną wysyłkę na przyszłe zakupy w ograniczonym czasie. Nazywa się to ofertą odbicia i jest to jeden ze sposobów, w jaki utrata przychodów, które poniesiesz, udzielając rabatu, ma sens, ponieważ często lepiej, aby klient wrócił po niższej cenie niż wcale.
• Poproś klienta, aby dołączył do Twojej społeczności. Jeśli sprzedajesz czysto funkcjonalny produkt, może to nie zadziałać. Jednak firmy, które chcą mieć wspólne wartości ze swoimi klientami, powinny wykorzystywać swoje paragony jako kolejną drogę do przyłączenia klientów do ich społeczności.

E-mail z potwierdzeniem wysyłki

Po wysłaniu paczki wysyłane są e-maile z potwierdzeniem wysyłki. Są cenne, ponieważ Twój klient jest już podekscytowany otrzymaniem zamówienia — stanowią również niewykorzystaną okazję, aby wykazać się kreatywnością i zachwycić klientów.

Możesz też myśleć nieszablonowo, jeśli chodzi o konwersję większej liczby klientów. Jak wykorzystać wiadomość e-mail z potwierdzeniem wysyłki, aby zachęcić klienta do działania i pogłębić relację klienta z Twoją marką?

Tradesy wykorzystuje wiadomość e-mail z potwierdzeniem wysyłki, aby promować swój program poleceń, zachęcając klientów do podarowania swoim przyjaciołom i rodzinie 20 USD zniżki.

Wiadomości e-mail z potwierdzeniem wysyłki są szczególnie skuteczne, gdy CTA są spersonalizowane do zakupu klienta. Na przykład, jeśli klient kupuje parę męskich spodni, rekomendacje produktów mogą koncentrować się na dopasowaniu koszul i krawatów zamiast mniej odpowiedniej odzieży, takiej jak pełny garnitur lub odzież damska.

Sposoby ulepszenia wiadomości e-mail z potwierdzeniem wysyłki

• Ułatw swoim klientom śledzenie ich zamówień. Uwzględnij oczekiwaną datę dostawy i numer śledzenia powiązany z firmą wysyłkową, aby użytkownicy mogli kliknąć raz, aby zobaczyć, gdzie dokładnie znajduje się ich zamówienie w procesie dostawy.
• Zaproponuj klientowi polecenie znajomego , przekazując link do zakupionego produktu. Zachęcaj do marketingu szeptanego, wdrażając program poleceń z nagrodami.
• Uwzględnij sugestie produktów pasujące do zakupu klienta. Upewnij się, że prosisz kupujących o zakup czegoś, co faktycznie ich zainteresuje.

Dowiedz się więcej o tym, jak e-maile z potwierdzeniem wysyłki mogą być kluczowym elementem marketingu e-mailowego opartego na subskrypcji .

E-mail dotyczący zameldowania

Wiele marek na własne ryzyko lekceważy opinie klientów. Na szczęście zbieranie informacji zwrotnych może być tak proste, jak wysłanie ankiety lub pojedynczego pytania na temat doświadczeń zakupowych klienta.

Będziesz chciał wysłać te prośby po tym, jak klient prawdopodobnie otrzyma i użyje zamówionego produktu. Oto przykładowa ankieta z Death Wish Coffee:

Podczas gdy Death Wish wysyła klienta do zewnętrznego narzędzia ankietowego w celu uzyskania opinii, wiele firm umieszcza pełną ankietę w samej wiadomości e-mail, często za pomocą systemu ocen (np. „Oceń swoje wrażenia”). Możesz również wysyłać klientów do ankiety dostępnej w Twoim sklepie. Ułatwia to skłonienie zadowolonego klienta do rozpoczęcia zakupów po zakończeniu jego oceny.

A co z tymi, którzy nie są zadowoleni z poprzedniego zakupu? Niezbędna jest tutaj kontynuacja, po pierwsze, aby uzyskać odpowiedź, a następnie dowiedzieć się, jak możesz poprawić obsługę przyszłych klientów.

Sposoby na ulepszenie e-maili z opiniami klientów

• Skoncentruj się na zadowoleniu klienta, a nie na sprzedaży, aby poznać opinie klientów na temat ich zakupu. Śledź te dane w czasie i szukaj praktycznych informacji, które możesz wdrożyć, aby z czasem ulepszyć swoją firmę.
• Rozważ umieszczenie formularza recenzji/ankiety w swojej witrynie , aby klient mógł zobaczyć powiązane oferty i produkty po przesłaniu opinii.
• Uwzględnij recenzję na stronie produktu jako treść generowaną przez użytkowników, aby zwiększyć zaufanie przyszłych kupujących.

2. E-maile promocyjne

E-maile z transmisją są wysyłane do całej listy subskrybentów lub, częściej, do segmentu listy e-mailowej. Przykłady emisji e-maili obejmują informacje o nowych produktach, comiesięcznych biuletynach e-mailowych, promocję, w której ważny jest czas, oferty sezonowe lub aktualizację treści.

Możesz myśleć o tych e-mailach jako o wiadomościach, które wysyłasz, gdy masz do przekazania coś wartego opublikowania, więc dokładnie rozważ swój podstawowy cel, ofertę i segment subskrybentów.

Nowe produkty (lub usługi)

Nowe produkty często powstają dzięki informacjom zwrotnym od klientów, więc nie ma lepszego miejsca na start z wprowadzeniem produktu niż od subskrybentów. Jeśli na przykład twoja najnowsza wersja przemawia do określonej grupy klientów, możesz podzielić swoją listę na podstawie poprzednich zakupów.

Oferty wrażliwe na czas

Stwórz promocję, na którą liczy się czas, która odnosi się do zainteresowań klientów. Zaoferuj zniżkę na tę samą kategorię przedmiotów, które kupili w poprzednim tygodniu. Pamiętaj, że kiedy wyprzedaż jest atrakcyjna, najlepiej nie pozwolić, aby zbyt sprytna kopia przeszkadzała.

Rabaty tylko dla subskrybentów

Niezależnie od tego, czy wysyłasz regularny newsletter, czy tworzysz kampanię kroplową o specjalnych promocjach, zawsze możesz dołączyć kody rabatowe, aby zwiększyć motywację subskrybentów do dokonania zakupu. Oferowanie poczucia ekskluzywności i członkostwa to świetny sposób na wprowadzenie emocji do marketingu.

Promocje sezonowe

Tradycyjną i skuteczną formą e-mail marketingu jest powiadamianie subskrybentów o specjalnych ofertach w oparciu o zbliżające się święta lub porę roku. Możesz powiadomić swoich subskrybentów o wyprzedaży w Czarny piątek, wyprzedaży poświątecznej lub wiosennej wyprzedaży. Możesz też przypominać innym o nadchodzących świętach, takich jak Dzień Ojca.

Biuletyn

Regularny biuletyn może pomóc w ważnych zadaniach edukowania klientów i opowiadania historii marki. Studia przypadków klientów i historie marek to niedoceniany sposób utrzymywania kontaktu i budowania bliższych relacji z klientami (i potencjalnymi klientami) bez polegania na rabatach lub promocjach.

W poniższym przykładzie Uncommon Goods udostępnia więcej informacji na temat misji marki, jaką jest wywieranie pozytywnego wpływu na świat, w szczególności o tym, jak firma wspiera etyczne marki i rzemieślników. To sprytny sposób na wyrobienie sobie stanowiska i porozmawianie z klientami, którzy czują to samo.

Każdy kocha fascynującą historię, więc jeśli znajdziesz godną uwagi historię od członka personelu, klienta, a nawet własnej firmy i życia, rozważ użycie jej jako tematu do biuletynu. Być może klient wykorzystał Twoje produkty fitness, aby zrzucić 50 funtów, lub możesz podzielić się tym, co pierwotnie zainspirowało Cię do rozpoczęcia działalności. Niezależnie od tego, o czym opowiada historia, powinna być zarówno interesująca, jak i związana z Twoją marką.

Aktualizacja treści

E-mail jest często siłą napędową nowych treści. Jeśli korzystasz z marketingu treści, aby edukować obecnych klientów i docierać do nowych, rozważ umieszczenie tej treści w regularnym biuletynie lub zlecaj automatyczne wysyłanie nowych treści e-mailem za pośrednictwem RSS. Kiedy jesteś w stanie zainwestować, rozważ utworzenie treści, które zapewnią dodatkowy kontekst dla nowych lub zaktualizowanych produktów (np. porady dotyczące pielęgnacji produktów kosmetycznych).

3. E-maile dotyczące cyklu życia

Wiadomości e-mail dotyczące cyklu życia są potężne, ponieważ mają charakter osobisty i są kierowane tylko do niewielkiego segmentu subskrybentów z odpowiednimi wiadomościami opartymi na ich zachowaniu.

Istnieje wiele skutecznych wiadomości e-mail dotyczących cyklu życia (lub wyzwalanych), które nawet nowy właściciel sklepu może wziąć pod uwagę: wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka, seria wiadomości powitalnych, wiadomości e-mail drugiego rzędu i kampanie typu win-back. Każdy z tych e-maili może mieć znaczący wpływ na satysfakcję i utrzymanie klienta.

E-maile o porzuceniu koszyka

Przeciętny współczynnik porzucania koszyka wynosi od 60% do 80%. To dużo dochodów, które pozostały niezrealizowane. Na szczęście możesz odzyskać kilku z tych potencjalnych klientów. Wiadomości e-mail o porzuconych koszykach zazwyczaj mogą odzyskać od 5% do 11% utraconej w inny sposób sprzedaży.

Kampanie porzuconego koszyka to najbliższa „szybka wygrana” w e-commerce.

Możesz rozważyć dodanie dodatkowej zachęty do sfinalizowania zakupu, chociaż może to zachęcić kupujących do porzucenia koszyków w celu uzyskania zniżki. Przynajmniej użyj kopii opartej na korzyściach, która odsyła je z powrotem do Twojego sklepu z kartą kredytową w ręku.

Chociaż zwykły tekst może być skuteczny, możesz chcieć wizualnie pokazać produkty, które klient dodał do koszyka. W obu przypadkach przypomnij im, że od ukończenia zamówienia dzieli Cię zaledwie kilka chwil, i skup się na powodach, dla których w pierwszej kolejności rozważyliby zakup produktu.

Wurkin Stiffs wysyła wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka z 20% zniżką, aby zachęcić kupujących do sfinalizowania transakcji.

Sposoby na poprawę wiadomości e-mail o porzucaniu koszyka

• Umieść główną wiadomość w formacie tekstowym, aby klienci mogli ją od razu zobaczyć bez konieczności włączania obrazów. Dołącz link do koszyka, aby mogli łatwo sfinalizować transakcję.
• Przypomnij klientowi o przedmiotach w koszyku , które czekają na zakup, aby mógł się nimi ponownie ekscytować. Podkreśl konkretne funkcje i pochwal się wysokiej jakości zdjęciami produktów.
• Rozważ przekazanie konkretnej zachęty do powrotu do koszyka, takiej jak bezpłatna dostawa lub zniżki. Jeśli produkt jest na wyczerpaniu, poinformuj klientów grzecznościowo, jednocześnie zaszczepiając poczucie pilności.
• Użyj jasnego, przekonującego wezwania do działania. Zachowaj zwięzłość i ogranicz się do jednego połączenia. Wiele wezwań do działania może odwrócić uwagę od działania, którego naprawdę chcesz, aby klient wykonał: dokończenie zakupu.

Seria e-maili powitalnych

Powitalne wiadomości e-mail to te, które otrzymujesz po przesłaniu adresu e-mail do sklepu internetowego — prawdopodobnie widziałeś je w swojej skrzynce odbiorczej po utworzeniu konta lub dołączeniu do biuletynu.

Według danych Omnisend, średni wskaźnik otwarć wiadomości powitalnych wynosi 45%. Chociaż dane są różne, automatyzacja pierwszego zakupu zazwyczaj generuje 3-6 razy większą sprzedaż w porównaniu ze zwykłą promocyjną wiadomością e-mail. Ponadto, chociaż seria e-maili powitalnych może działać lepiej niż jedno wysłanie, zaangażowanie spada po pierwszym e-mailu z serii.

Sposoby ulepszenia wiadomości powitalnych:

• Podaj wartość z góry. Nie chcesz zasypywać klientów wiadomościami promocyjnymi podczas jedynego okresu, w którym możesz wywrzeć silne pierwsze wrażenie.
• Wyślij powitalną wiadomość e-mail w ciągu kilku minut. Załóżmy, że zachęcasz do dołączenia do newslettera kodem promocyjnym na 10% zniżki na następny zakup klienta. Jeśli ktoś jest gotowy do zakupu teraz i nie otrzyma tego kodu promocyjnego, ryzykujesz utratę sprzedaży na dobre.
• Ustal przejrzyste oczekiwania. Pozwól subskrybentom łatwo zmieniać preferencje, informuj ich, co i jak często będziesz wysyłać e-maile z nowymi treściami i przypomnij im, w jaki sposób trafili na Twoją listę.

E-maile drugiego rzędu

Załóżmy, że sprzedajesz gry wideo. Możesz zauważyć, że średnio tydzień po zakupie konsoli do gier wideo 20% klientów kupuje drugi kontroler. Kolejne 50% klientów w ogóle nie wraca.

Aby zamienić te 20% na 70%, projektujesz kampanię e-mail nowego klienta lub drugiego zamówienia. Po prostu, gdy przychodzi zamówienie na konsolę do gier wideo, tydzień później rozpoczyna się kampania e-mailowa prezentująca kontrolery.

Wymaga to przyjrzenia się klientom i segmentacji danych w Google Analytics. Niektórzy ludzie kupują kontroler, gdy kupują konsolę, ale jest spory segment, który tego nie robi, w którym masz dźwignię.

Sposoby na ulepszenie e-maili drugiego rzędu:

• Zacznij od dwóch lub trzech najlepiej sprzedających się produktów. Czy są jakieś produkty uzupełniające powiązane z Twoimi najlepiej sprzedającymi się produktami?
• Spróbuj zwiększyć ich skuteczność dzięki drabinkom rabatowym. W tym scenariuszu wszystko, co zrobiłeś, to wyróżnienie produktu uzupełniającego. Możesz również spróbować zaoferować zniżkę na ten produkt uzupełniający. Możesz również spróbować zaoferować drabinkę rabatową: 5%, następnie 10%, jeśli nie gryzą, a następnie 15%, jeśli nie gryzą itp.
• Testuj kampanie na podstawie własnych danych. Nikt nie może Ci powiedzieć, jakie są Twoje najlepiej sprzedające się produkty, które produkty byłyby do nich komplementarne, ani kiedy wysłać kampanię „jeden-dwa uderzenia”. Te kampanie będą wyglądać inaczej dla każdego.

Seria win-back

Kampanie e-mailowe typu „win-back” mają różne kształty i rozmiary, ale wszystkie mają na celu przyciągnięcie nieudanych klientów do powrotu do pozytywnych zachowań zakupowych.

Załóżmy, że trochę kopałeś i wiesz, że klienci zwykle wracają i dokonują drugiego zakupu po 45 dniach. Jeśli nadejdzie 45 dni bez drugiego zakupu, wiesz, że jest mało prawdopodobne, aby klient kiedykolwiek dokonał drugiego zakupu.

Albo załóżmy, że masz aktywnego klienta, który robił u Ciebie zakupy mniej więcej co 45 dni w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Ostatnio był MIA. Brak zamówień z ostatnich 44 dni. W tym miejscu zaczyna działać kampania win-back. Wiadomość e-mail zostanie automatycznie wysłana po 45 dniach braku aktywności, ponieważ wiesz, w zależności od wyjątkowej sytuacji Twojego sklepu, jest to nietypowe dla zdrowego, aktywnego klienta.

Sposoby ulepszenia wiadomości e-mail typu win-back:

• Testuj wcześnie, aby nie zostawiać pieniędzy na stole. Przetestuj te e-maile, aby dowiedzieć się, jaka jest minimalna kwota, jaką możesz zaoferować bez utraty konwersji. Czy ujdzie ci na sucho 5% zamiast 10%? 10% zamiast 15%?
• Po 90 dniach bezczynności perspektywy nie są dobre. Jeśli ktoś przez trzy miesiące nie robi zakupów, szanse na powrót do zakupu nie są duże. Chociaż jest to zdecydowanie zależne od Twojego sklepu i branży. Niektóre sklepy mają po prostu długi cykl sprzedaży. Pamiętaj tylko, że prawdopodobnie zaczniesz odczuwać malejące zwroty po 90 dniach.

Podstawowe wskaźniki do śledzenia skuteczności e-mail marketingu

1. Rozmiar i wzrost listy

Na swoim kursie Shopify Academy dyrektor generalny AutoAnything, Drew Sanocki, mówi: „Rozwijanie listy e-mailowej to rozwój firmy”. Niezależnie od tego, czy zbierasz e-maile od klientów, czy przechwytujesz e-maile od odwiedzających witrynę, im większa jest Twoja lista e-mailowa, tym do większej liczby potencjalnych klientów możesz dotrzeć, aby zwiększyć sprzedaż — to kolejna najlepsza rzecz do uzyskania przychodów.

Śledź ten prosty, ale ważny wskaźnik, korzystając z usług dostawcy usług poczty e-mail, aby zobaczyć, ilu nowych subskrybentów dodałeś tygodniowo lub co miesiąc lub między najnowszymi wiadomościami e-mail.

2. Wskaźniki otwarć i klikalności

Wskaźnik otwarć to procent, który mówi Ci, ile pomyślnie dostarczonych e-maili w kampaniach zostało otwartych przez subskrybentów. Standardowy współczynnik otwarć wynosi 20%-30%. Zauważysz, że Twój współczynnik otwarć jest zwykle wyższy, gdy zaczynasz. Twój wiersz tematu również odgrywa dużą rolę w współczynniku otwarć — im bardziej przekonujący jest wiersz tematu, tym wyższy współczynnik otwarć.

Współczynnik klikalności to wartość procentowa, która mówi, ile pomyślnie dostarczonych e-maili w kampaniach zarejestrowało co najmniej jedno kliknięcie. Standardowy współczynnik klikalności jest zazwyczaj dwa do trzech razy większy niż współczynnik konwersji Twojego sklepu internetowego, może około 5%. Czemu? Ponieważ masz na swojej liście wysoce ukierunkowaną grupę osób, które zdecydowały się na Twoje treści. Wezwania do działania i obrazy w wiadomości e-mail odgrywają dużą rolę w współczynniku klikalności.

Chociaż współczynniki otwarć i klikalności mierzą różne zachowania, razem informują o tym, jak angażujące są Twoje e-maile. Kiedy liczby są przekrzywione — na przykład, jeśli wiele osób otworzyło wiadomość e-mail, ale niewielu kliknęło wezwanie do działania — możesz zobaczyć, jakie ulepszenia warto wprowadzić.

Dowiedz się więcej: Najlepsze praktyki w e-mail marketingu: jak ulepszyć (prawie) każdy e-mail

3. Dostarczalność i stan listy

Według IBM Marketing Cloud średni globalny współczynnik twardych odrzuceń wynosi 0,47%. Twarde odbicie to wiadomość e-mail zwrócona do nadawcy z powodu nieprawidłowego adresu. Jeśli wiadomość e-mail dotrze do zamierzonego adresata, nadal mają możliwość zgłoszenia wiadomości e-mail jako spamu. Jeśli konsekwentnie jesteś oznaczany jako nadawca spamu, obniżysz współczynniki dostarczalności dla wszystkich subskrybentów.

Filtry spamu są dość proste. Istnieje długa lista czynników, według których e-maile są oceniane. Jeśli wynik wiadomości e-mail jest zbyt wysoki, serwer poczty oznacza ją jako spam. Niestety każdy serwer jest inny i ciągle się zmienia. Dlatego to, co jest oznaczone jako spam na jednym serwerze, może nie zostać oznaczone jako spam na innym. Zasadniczo powinieneś unikać:

• Bycie zbyt „zbytkowym” poprzez używanie wielkich liter, wykrzykników i słów wyzwalających, takich jak „bezpłatny”
• Big images with very little text, because many spam filters don't recognize images
• Emailing old lists you haven't properly maintained over the years

Human spam filters are even more complex. No one can tell you exactly what makes someone click the spam or abuse button, but there are some general rules. You'll want to avoid buying lists or sending emails without explicit permission, being vague about when you'll email, hiding the unsubscribe option or making the process of unsubscribing unnecessarily difficult, or leaving unengaged, inactive leads or customers on your list (though, you can and should eventually mount a reactivation campaign for those inactive leads).

Many email service providers, especially those that take deliverability seriously, consider a 0.1% complaint rate a reasonable threshold. That means for every 1,000 emails you send, no more than one person marks it as spam or abuse.

4. A/B test results

Running an A/B test means carving out three groups of recipients: an A group, a B group, and a C group. After sending two variations of an email to the A and B groups, you'll use your analytics to decide which message performed better by way of generating more engagement or sales. Then, you'll send the winning version, whether that's A or B, to your final pool of recipients (C).

A/B testing lets you confidently send high-performing emails by testing specific messaging, design, and calls to action with a smaller segment of subscribers first.

5. Revenue

Revenue is, of course, how much money is coming in the door. What percentage of your store's total revenue can be attributed to email marketing? Sanocki tells us many successful stores he's seen get about 20% of their total revenue from their email channel.

The value of using green light benchmarks

Tracking the performance of your marketing on any channel where you invest time and money is essential, but obsessing over metrics is also an easy way to get distracted.

Instead, consider aiming for “green light benchmarks,” a concept created by Ramit Sethi. Once you've reached a certain threshold, you can give yourself the “green light” to move on to something else for a bit—there are always bigger fish to fry when growing a business. Sanocki recommends the following benchmarks for most of your promotional and lifecycle email campaigns:

• A 20% open rate, which says you're sending relevant emails to the right people with interesting subject lines
• A 5% click-through rate, which says the content and offers in your emails are compelling enough to click
• A 20% of total store revenue from email marketing, which says email marketing as a channel is converting first-time customers and upselling existing customers enough to warrant further investment

Bonus: Drew Sanocki has also created a simple free template you can use to track the individual performance of your initial email marketing campaigns.

Lifecycle automation: the next level of email marketing

Marketing messages gain potency through relevancy , which means sending email based on a customer's existing behavior—and where they are in the customer journey—is the ideal state. Since lifecycle marketing automation deserves its own lengthy guide, we'll start with a brief introduction here.

Enroll in the free course

To start talking about lifecycle marketing through email, we need to begin with RFM. Essentially, RFM is a database marketing term that can help you define your customer buckets. RFM stands for recency (R), frequency (F), and monetary value (M).

• Recency is the number of days since a subscriber or customer's last purchase. Zakupiony dzisiaj R0. R365 kupiony rok temu.
• Frequency is the total number of times a subscriber or customer has purchased. F0 nigdy nie zamówił. An F10 has ordered ten times.
• Monetary value is a customer's total spend—the sum of all his or her orders ever.

With these three metrics you can pinpoint and describe almost any stage in the customer lifecycle.

For example, what's an R0 F0? Well, it's someone who has never ordered but just joined your email list. How about an R7 F10 M1000? That's probably a loyal buyer: 10 orders which total $1,000, the most recent being a week ago. And an R400 F10 M1000? Unfortunately, that's a former loyal buyer, a “defecting customer,” who's very far along in the customer lifecycle curve. She's slipping away and hasn't bought in more than a year.

R, F, and M are useful because they can define the metrics that will set rules in your email software. When you want to reach loyal buyers, you first have to define them, and R, F, and M are useful for that.

While there are a near-infinite number of segments you can create based on a customer's existing behavior, there are five essential buckets you can start with first when outlining the customer lifecycle:

Segment 1: New subscribers

Your goal with brand new subscribers is to build trust, introduce your products, and get them to make their first purchase. In other words, to establish a relationship that turns them from an F0 (no purchases) into an F1 (first purchase).

Learn more: What I Learned Analyzing 60 Days of Emails from a Fast-Growing Ecommerce Brand

Segment 2: One-time buyers

Get them to buy a second time! This seems obvious, but it has serious implications for your email marketing strategy. Due to high customer acquisition costs, most retailers break-even on the first purchase, the F1, and it's only on repeat purchases that they generate profits. And yet if you were to look at all your customers today, you'd probably have 80%–90% F1s. Put another way, 80%–90% single-purchase, marginally profitable customers.

So you can see it's important to turn an F1 into an F2. Improving this area makes you money. A bounce-back email is an ideal campaign to run, or a campaign that delivers an offer on a product related to the product that was just purchased. After a customer buys a pillow, it's a great time to send them an offer on bedsheets.

Segment 3: VIPs

Your “whales” are those customers who make large or consistent purchases from you. These customers are worth a lot and, better yet, they rarely require discounts to come back. To engage these customers, employ targeted email campaigns that court them and keep them buying—say and showcase how much you value their business, give them an 800 number if it makes sense, or offer a special loyalty program. And don't forget to gather feedback on what they want to buy so you can sell it to them later.

Segment 4: Defecting customers

While these folks might have been enthusiastic customers at one point, for one reason or another they aren't now. When a customer is slipping away, to potentially never purchase again, offering discounts to win them back can make financial sense. The perfect email for this segment is called a win-back, which should include an eye-catching offer with a deep discount used to entice them to return.

Segment 5: Cart abandoners

Earlier in this guide we shared just how valuable a simple cart abandonment campaign can be. Once that's in place, you may want to test a series of emails that goes out over two weeks. Start with gentle reminders first and, if they don't work, move on to greater incentives, like discounts. You'll find that many of your recovered carts return before the discounts are even required.

In total, five simple segments, but as a basic strategy they cover the customer lifecycle from start to finish. Use R, F, and M to define these groups in your own email marketing tool, then build out and automate campaigns to target each valuable segment.

Push send and drive more sales

One of the best things about email marketing is it's a low-risk channel to explore when you're getting your feet wet. Start building a basic email list, set up your first cart abandonment campaign right away, and slowly iterate until you have a holistic strategy in place. There's no better time than now to get started.

Illustrations by Axel Kinnear