9 typowych sposobów, w jakie pracownicy kosztują czas i pieniądze za pomocą poczty e-mail (i jak to naprawić)

Przeciętny profesjonalista spędza 6 godzin dziennie na sprawdzaniu i pisaniu e-maili.

A jednak zdecydowana większość firm nie ma pojęcia, co dzieje się w tych skrzynkach odbiorczych w tym czasie.

To całkowicie martwy punkt.

Skąd wiesz, czy Twoi pracownicy spędzają ten czas produktywnie?

W tym przewodniku pokażę, jak rozświetlić czarną dziurę aktywności e-mailowej w Twojej organizacji, zwizualizować aktywność e-mailową Twojej organizacji, zidentyfikować problemy i je naprawić.

Gotowy? Zanurzmy się.

Jak pracownicy marnują czas na pocztę e-mail?

Przyjrzyjmy się teraz niektórym konkretnym sposobom, w jakie pracownicy marnują czas na e-maile.

Te elementy wybiórczo dotyczą konkretnych nawyków, taktyk i podejść, które najprawdopodobniej zaszkodzą Twojej organizacji:

1. Brak odpowiedzi na czas.

Profesjonaliści oczekują szybkich czasów odpowiedzi na wiadomości e-mail, a to z ważnych powodów:

• Powolne odpowiedzi mogą przeszkodzić zespołowi współpracującemu nad projektem w wątku poczty e-mail, ponieważ każdy musi czekać na wystarczającą ilość informacji, aby kontynuować określone zadania.
• Przedstawiciele handlowi znacznie zwiększają współczynniki konwersji, im szybciej reagują na nowe przychodzące leady. Każda minuta, która mija bez odpowiedzi, znacznie obniża współczynniki konwersji. 35-50% sprzedaży trafia do dostawcy, który odpowiada jako pierwszy, a współczynnik konwersji leadów wzrasta o 700%, jeśli odpowiesz w ciągu godziny.
• Przedstawiciele obsługi klienta mogą sprawić, że klienci poczują się znacznie bardziej usatysfakcjonowani, gdy ich zapytania dotyczące wsparcia zostaną szybko udzielone, co zwiększa lojalność klientów, rekomendacje i współczynniki konwersji.

Konkluzja: Musisz wiedzieć, jak szybko Twoi pracownicy odpowiadają średnio na otrzymywane wiadomości e-mail. Dla przedstawicieli handlowych i obsługi klienta szczególnie ważne jest, aby wiedzieć, jak szybko reagują na każdy nowy wątek, ponieważ te „pierwsze odpowiedzi” często wskazują na pierwsze wrażenie, jakie odbiorca ma w kontaktach z przedstawicielem Twojej firmy.

2. Leniwe odpowiedzi.

Twoi pracownicy mogą również marnować czas i pieniądze, jeśli leniwie odpowiadają na otrzymywane wiadomości e-mail. Nawet jeśli nie są twórcami wątku e-mail, nadal powinni być odpowiedzialni za upewnienie się, że jest on wykonywany i zarządzany tak wydajnie, jak to możliwe.

Istnieje kilka sposobów, w jakie niewłaściwa reakcja może wpłynąć na Twoją produktywność i/lub rentowność:

• Niewystarczające odpowiedzi. Długie e-maile są problematyczne, ale krótkie odpowiedzi mogą również powodować problemy. Wszyscy mamy do czynienia z osobą w biurze, która wydaje się być w stanie odpowiedzieć tylko na jedno pytanie w e-mailu, nawet jeśli e-mail zawiera wiele pytań, prawda? W ten sposób tworzy się więcej e-maili niż jest to konieczne, ze względu na nieuniknione działania następcze w celu wydobycia potrzebnych informacji, nie wspominając o frustracji ze strony nadawcy. To nie jest produktywne dla nikogo zaangażowanego.
• Zmiany kierunkowe. Pracownicy mogą również powodować zakłócenia, jeśli odpowiedzą wiadomością niezwiązaną z pierwotnym tematem wątku. Jeśli zadają nieistotne pytania, przywołują informacje z innego projektu lub w inny sposób zmienią kierunek, to wyrzuca wszystkich z wątku.

Konkluzja: Musisz znać czasy reakcji swoich pracowników, aby zidentyfikować osoby, które uporczywie reagują wolno. Połącz te informacje z pracownikami, którzy mają wyjątkowo wysoki odsetek otrzymanych wiadomości e-mail i powolne czasy odpowiedzi, a prawdopodobnie zidentyfikowałeś leniwego e-mailera.

3. Wysyłanie niepotrzebnych e-maili.

Nie myślimy zbyt wiele o tym, jak nasze e-maile wpływają na inne osoby, często wysyłając je bezkrytycznie, ale jeśli Twój e-mail nie ma określonego celu lub zawiera zbędne informacje, może to być stratą czasu.

Napisanie i wysłanie wiadomości e-mail zajmuje trochę czasu, a ponadto odbiorcom zajmuje trochę czasu, aby je przeczytać, posortować i odpowiedzieć na nie.

Jeśli nawet 10 procent wysyłanych e-maili nie jest koniecznych, Twój zespół będzie przeznaczał dodatkowe 10 procent czasu komunikacji i pieniędzy na nic.

Więc co sprawia, że ​​e-mail jest „konieczny”? Ostatecznie e-mail musi spełniać 3 warunki:

1. Rozpocznij rozmowę. E-maile firmowe powinny wnosić coś nowego do rozmowy, przedstawiać nowe pomysły, nowe informacje lub nowe perspektywy.
2. Mieć znaczenie zawodowe. Nie trzeba dodawać, że wszystkie wysyłane e-maile powinny mieć również znaczenie zawodowe. Na przykład powinny być związane z projektem, zadaniem, pracownikiem, klientem lub inną sprawą, która wiąże się z sukcesem firmy. Oczywiście jest tu trochę miejsca do poruszania się; przyjazna rozmowa lub ogłoszenie, że w pokoju socjalnym są babeczki, nie mają znaczącego wpływu na produktywność. Ale jeśli nieprofesjonalne e-maile stają się wzorcem, mogą być.
3. Zmień lub wzmocnij czyjeś działania. E-maile muszą koniecznie obejmować dwie lub więcej stron; dlatego informacje zawarte w tych e-mailach powinny w jakiś sposób zmienić lub wzmocnić czyjeś działania. Na przykład nowe instrukcje, przypomnienia lub weryfikacje są ważne dla innych osób.

Jeśli Twoi pracownicy wysyłają e-maile, które nie spełniają tych trzech warunków, marnują czas.

Konkluzja: Musisz wiedzieć, kto wysyła e-maile, kim są odbiorcy i czy wyszli z inicjatywą, czy też ją zablokowali.

4. Nie wysyłanie ważnych e-maili.

Pod pewnymi względami przeciwna, ale równie zła, jest tendencja pracownika do niewysyłania niezbędnych e-maili. Na przykład mogą być zobowiązani do wysłania nowych specyfikacji projektu do innych członków swojego zespołu lub mogą oczekiwać, że odpowiedzą na pytanie dotyczące ich postępów w projekcie.

Na pierwszy rzut oka wydaje się to sprzeczne z intuicją; jeśli pracownik spędza mniej czasu na czytaniu i pisaniu e-maili, więcej czasu poświęca na własną pracę. Musisz jednak uwzględnić czas, który marnują na inne sposoby.

Na przykład, jeśli zespół nie jest zaktualizowany o najnowsze specyfikacje projektu, może kontynuować pracę, nie zdając sobie sprawy z ważnych zmian w kierunku. Jeśli pracownik nie potwierdzi, że otrzymał wiadomość, może to spowodować nieporozumienie lub skłonić pierwotnego nadawcę do wysłania meldunków, przypomnień lub dalszych działań.

Haczyk polega na tym, że niewysłane e-maile są trudniejsze do zaobserwowania i rozpoznania. Gdy otrzymasz frustrujący e-mail, który powtarza informacje, zauważysz to niemal natychmiast. Jeśli nie otrzymasz e-maila, który prawdopodobnie powinieneś otrzymać, nie dowiesz się o tym długo po tym, jak powinieneś go otrzymać.

Na szczęście możesz użyć wskaźników drugorzędnych, aby dowiedzieć się, którzy pracownicy najprawdopodobniej zaangażują się w ten zły nawyk; jeśli zauważysz, że pracownik wysyła znacznie mniej wiadomości e-mail niż jego bliscy współpracownicy, może to utrudniać komunikację całego zespołu.

Konkluzja: Musisz znać ilość wiadomości e-mail wysyłanych i odbieranych przez każdego z Twoich pracowników. Pracownicy wysyłający znacznie mniejszy wolumen niż pozostali mogą powodować wąskie gardło Twojego zespołu.

5. Wysyłanie e-maili do zbyt wielu (lub niepoprawnych) odbiorców.

Inny potencjalny problem to taki, który może występować samoistnie lub komplikować inne znane problemy: wysyłanie wiadomości e-mail do zbyt wielu odbiorców.

Jest tu kilka problemów:

• Niewłaściwi lub niepotrzebni czytelnicy. Główny problem polega na tym, że każdy, kto otrzyma wiadomość e-mail i nie musi jej czytać, będzie tracił czas na jej czytanie. Mogą przedzierać się przez akapity, zanim zdadzą sobie sprawę, że wiadomość e-mail nie zawiera żadnych działań, które mogliby podjąć. Co gorsza, mogą błędnie wierzyć, że muszą podjąć działania, kiedy tego nie robią, i spędzać czas na pracy, której nigdy nie musieli wykonywać.
• Pomnażanie uwagi. Następnie pamiętaj, że całkowity czas (a tym samym pieniądze) jaki zajmuje wiadomość e-mail zostanie pomnożony przez liczbę osób, które go przeczytały. Każda osoba w łańcuchu zwiększa koszt wiadomości e-mail, więc w Twoim najlepszym interesie jest utrzymanie porządku.
• Zwiększona złożoność wątku. Otwarcie drzwi dla większej liczby odbiorców otwiera również drzwi do większej liczby odpowiedzi. W wielu przypadkach oznacza to, że wątek stanie się znacznie dłuższy, zdezorganizowany i bardziej złożony, zwłaszcza jeśli jest to temat, który wymaga dyskusji. Jeśli naprawdę potrzebujesz zaangażować kilka osób w dyskusję, spotkanie jest lepszym rozwiązaniem niż łańcuchem e-maili, w którym odpowiedzi mogą się łatwo zgubić lub mogą nie być uporządkowane.

Ogólnie rzecz biorąc, chcesz wysyłać e-maile tylko do osób, które muszą je przeczytać.

Kuszące jest stosowanie CC bardziej jako środka ostrożności — w końcu wystarczy jedno kliknięcie i możesz zabezpieczyć się przed wszystkimi, o których zapomniałeś.

Ale jeśli twoi pracownicy zwykle zatrudniają więcej osób niż powinni, marnują czas wszystkich w tym wątku.

Konkluzja: Musisz wiedzieć, jakie wątki e-mail mają miejsce w Twojej organizacji, kim są uczestnicy tych wątków i jak wyglądają poziomy uczestnictwa w tych wątkach. Osoby zaangażowane w wątek, które nie biorą udziału w rozmowie, prawdopodobnie zostały niepotrzebnie dodane i marnują czas na śledzenie wątku.

6. Wysyłanie osobistych wiadomości e-mail za pomocą służbowego konta e-mail.

Pracownicy często wysyłają osobiste wiadomości e-mail ze swoich firmowych kont e-mail, co stwarza poważne problemy i zagrożenia dla firm.

Pracownicy na zegarze działają jako oficjalni przedstawiciele swojej firmy, więc komunikacja wysłana z niewłaściwego adresu e-mail może zostać uznana za oficjalną komunikację, gdy nie jest to zamierzone.

Co więcej, jest to również powszechny sposób, w jaki firmowe sieci komputerowe zostają zainfekowane złośliwym oprogramowaniem lub wirusami; pracownicy nie dbają o to, z kim prowadzą e-maile iz jakiego komputera lub z jakiego konta e-mail.

Konkluzja: Musisz wiedzieć, z jakich źródeł Twoi pracownicy otrzymują e-maile i do których wysyłają e-maile, aby móc zidentyfikować kontakty niezwiązane z pracą.

7. Pisanie e-maili, które są trudne do zrozumienia.

Istnieje pewien format i struktura wiadomości e-mail, której oczekują profesjonaliści. Istnieje również powszechnie akceptowana etykieta e-mail.

Jeśli Twoi pracownicy zazwyczaj naruszają ten format i strukturę lub nie piszą w sposób zrozumiały, każdy, kto czyta wiadomość e-mail, spędzi więcej czasu, próbując to rozgryźć.

Istnieje kilka kluczowych potencjalnych problemów, na które należy zwrócić uwagę:

• Niejasność. Każdy rodzaj niejednoznaczności może zakłócać zrozumiałość wiadomości e-mail. Na przykład, jeśli lista zadań do wykonania zostanie wysłana do grupy bez konkretnych osób przypisanych do każdego elementu, ludzie nie będą wiedzieć, czym się zająć. Jeśli nie jest jasne, co należy dalej zrobić i przez kogo, często nikt nie odpowie ani nie weźmie odpowiedzialności. Delegowanie odpowiedzialności ma kluczowe znaczenie.
• Semantyka. Sformułowanie i struktura zdań Twoich pracowników również mogą wprowadzać w błąd. Jeśli słowo zostanie pominięte lub jeśli słowa nie są używane prawidłowo, czytelnikom zajmie więcej czasu, aby zrozumieć istotę wiadomości.
• Zamiar. Czasami wiadomość e-mail jest łatwa do odczytania na powierzchni, ale trudna do zrozumienia pod względem celu. Jeśli Twoi odbiorcy nie zrozumieją od razu działań lub propozycji, wiadomość e-mail nie powiodła się, powodując stratę czasu.

Możesz użyć narzędzi takich jak Grammarly i Essay Writer, aby pomóc w korekcie wiadomości e-mail, aby upewnić się, że są jasne przed wysłaniem.

Konkluzja: Ponieważ „zrozumiałość” jest zmienną subiektywną, musisz uważnie obserwować, aby rozwinęła się ona w nawykach pracowników. Jednym ze wskaźników może być nienormalnie duża liczba otrzymanych wiadomości e-mail w połączeniu z nienormalnie niską liczbą słów na wiadomość e-mail.

8. Nieużywanie formatowania tekstu w razie potrzeby.

Jeśli wiadomości e-mail Twoich pracowników nie można zeskanować — innymi słowy, jeśli ich znaczenia nie można zrozumieć po stosunkowo szybkim spojrzeniu — wydajność będzie zagrożona.

Im ważniejsza jest wiadomość e-mail dla aplikacji długoterminowych, tym większe znaczenie będzie miała możliwość jej skanowania.

Skanowalne wiadomości e-mail są ważne dla:

• Pierwsze wrażenia, aby czytelnicy mogli zapoznać się z ogólną koncepcją wiadomości e-mail, zanim zagłębią się w szczegóły.
• Podświetlenia, dzięki czemu możesz w intuicyjny sposób podkreślić najważniejsze punkty wiadomości e-mail.
• Przyszła refleksja, aby czytelnicy mogli podsumować rozmowę lub wątek przy minimalnym nakładzie czasu.

Ponownie, minimalna inwestycja czasu to długa droga. Twoi pracownicy mogą ułatwić skanowanie e-maili dzięki funkcjom takim jak:

• Nagłówki i podtytuły, które wprowadzają sekcje lub konkretne punkty styku.
• Skuteczne wiersze tematu, które zwięźle wyjaśniają sens wiadomości e-mail.
• Punktory i listy, dzięki którym informacje są bardziej przyswajalne i atrakcyjne wizualnie.
• Pogrubienie i kursywa, które mogą podkreślać pewne punkty.

Konkluzja: To kolejna subiektywna cecha, którą będziesz musiał monitorować z biegiem czasu, więc nie trać jej z oczu.

9. Otrzymywanie zbyt wielu e-maili od określonych kontaktów.

To jeden z problemów, który niekoniecznie wynika z przyzwyczajeń Twoich pracowników. Jeśli ich stanowisko wymaga od nich wysyłania wiadomości e-mail do kontaktów spoza firmy, takich jak klienci, dostawcy lub partnerzy, istnieje szansa, że ​​niektóre kontakty pochłoną nieproporcjonalnie dużo czasu.

Na przykład, jeśli masz szczególnie potrzebującego klienta, który prawie stale zadaje pytania i żąda dalszych działań, może to odwrócić uwagę Twojego pracownika od innej pracy.

Jeśli używasz EmailAnalytics do śledzenia wydajności swoich pracowników, jest to kluczowy wskaźnik do obserwacji; jeśli wydaje się, że wysyłają lub odbierają zbyt wiele e-maili od określonego kontaktu, może to być punkt wyjścia do rozmowy.

Konkluzja: Musisz wiedzieć, z jakich źródeł Twoi pracownicy otrzymują wiadomości e-mail i ile wiadomości e-mail jest otrzymywanych z każdego źródła, aby móc zidentyfikować niepotrzebne wiadomości e-mail, które pochłaniają czas pracowników.

Jak to naprawić

Teraz, gdy znasz już niektóre z głównych przyczyn problemów z pocztą e-mail, omówmy, jak je rozwiązać.

Tak naprawdę sprowadza się to do jednej prostej zasady, którą prawdopodobnie słyszałeś wiele razy:

To, co jest mierzone, zostaje ulepszone.

EmailAnalytics ma Ci w tym pomóc. Wizualizuje aktywność e-mailową Twojego zespołu.

Wiemy, że jesteś zajęty, więc nie zmuszamy Cię do żadnej pracy, aby uzyskać potrzebne informacje. Dostarczamy codzienne, cotygodniowe i comiesięczne podsumowania raportów e-mail z danymi Twojego zespołu, dzięki czemu możesz oświetlić martwy punkt, który jest obecną aktywnością e-mail Twojego zespołu.

Raport e-mailowy mojego zespołu za zeszły tydzień, wysłany prosto na moją skrzynkę odbiorczą.

W panelu możesz sprawdzić zestawienie aktywności e-mail dowolnego pracownika:

Możesz również zobaczyć aktywność wiadomości e-mail według etykiet, aby określić, jak skutecznie Twoi pracownicy sortują wiadomości e-mail i organizują je:

Chcesz wiedzieć, w jakie dni tygodnia Twoi pracownicy są najbardziej zajęci? Na to też jest wykres:

Chcesz wiedzieć, w jakich godzinach dany pracownik pracuje najciężej i kiedy zaczyna spadać wydajność? Oto jak wygląda ten wykres:

Chcesz zmierzyć produktywność w ciągu ostatnich kilku tygodni, aby zobaczyć ogólny obraz ich obciążenia pracą? Oto ten wykres:

Jeśli masz wielu pracowników do monitorowania i chcesz podzielić ich na grupy na podstawie wydajności, roli lub czegokolwiek innego, co możesz wymyślić, możesz to zrobić, tworząc „zespoły” w panelu:

Możesz także łatwo monitorować średni czas, jaki zajmuje pracownikom odpowiedź na otrzymane wiadomości e-mail.

Prawie każda organizacja w naturalny sposób straci czas i pieniądze na złe nawyki związane z pocztą e-mail. Pytanie brzmi: co ty, jako menedżer, zamierzasz z tym zrobić?

Co powiesz na dodanie odpowiedzialności za swój zespół?

Jeśli jesteś gotowy, aby zacząć mierzyć aktywność e-mailową swojego zespołu, aby wspólnie zacząć ją ulepszać, zapisz się na bezpłatny 14-dniowy okres próbny tutaj!