Wzbudzanie emocji│Budowanie zaufania klientów jest kluczem do przyszłości Twojej marki

Biznes staje się emocjonalny, jeśli chodzi o strategie obsługi klienta. Tradycyjny racjonalny model konsumencki został zakwestionowany przez bardziej intuicyjny model konsumencki. Zamiast postrzegać klientów jako zasadniczo racjonalnych w podejmowaniu decyzji, coraz więcej uwagi i uwagi poświęca się roli emocji w naszym podejmowaniu decyzji. Jest to również kluczowy element budowania zaufania klientów.

Współpraca dziedzin i dyscyplin, takich jak marketing, psychologia, ekonomia behawioralna i neuronauka, otworzyła ten stosunkowo nowy pogląd na zachowania konsumentów, zasadniczo odwracając dominujące rozumienie natury ludzkiej. Arystoteles uznał człowieka za zwierzę rozumne.

Jednak ludzie są istotami emocjonalnymi. Wynika z tego, że zachowanie klientów jest prawie całkowicie napędzane emocjami. I mamy naukę, aby to poprzeć.

Neurobiolog Anthony Damasio opracował koncepcję, którą nazywa markerem somatycznym. Działa to tak, że przeżycie emocjonalne – pozytywne lub negatywne – wywiera trwały wpływ na nasz umysł i pamięć i jest przechowywane w taki sposób, że staje się częścią ogromnej sieci skojarzeń. Dzieje się tak, aby następnym razem, gdy pojawi się potencjalnie podobna sytuacja, nasz mózg wykorzystał wcześniejsze doświadczenia, aby podjąć szybkie intuicyjne decyzje dotyczące tego, jak poradzić sobie z nową sytuacją, zaangażować się lub jej uniknąć. Wszystko to dzieje się bardzo szybko, często pozostając nieświadomym procesem, który może być rejestrowany jedynie jako coś, co nazywamy przeczuciem, szóstym zmysłem lub intuicją. Uczucia te wywołują emocje, które wpływają na nasze procesy rozumowania od początkowej reakcji do ustalenia, czy działać w taki czy inny sposób, czy też wcale. W swojej książce Błąd Kartezjusza i gdzie indziej Damasio argumentuje, że emocje są istotnym aspektem naszej zdolności rozumowania i podejmowania jakichkolwiek decyzji .

Prawdopodobnie nie potrzebowałeś neurobiologa, aby powiedzieć ci, że emocje odgrywają niezwykle dużą i ważną część naszego życia. Ale posiadanie tego potwierdzenia nie boli. Dotyczy to oczywiście zachowań konsumenckich. Pozytywne lub negatywne doświadczenia z Twoją marką albo wzmocnią, albo osłabią postrzeganie Twojej marki przez konsumentów, niezależnie od tego, czy angażują się w działania marketingowe i brandingowe, czy kupują Twój produkt, czy też zajmują się obsługą klienta po sprzedaży.

Budowanie zaufania i lojalności klientów z pozytywnym związkiem emocjonalnym

Coraz ważniejszą częścią emocjonalnego postrzegania Twojej marki przez klientów jest stopień, w jakim mogą oni zaufać Twojej firmie. Zdobywanie i budowanie zaufania klientów nigdy nie było tak potrzebne, ale równie łatwo je stracić.

Uczucia mają wpływ na każdy aspekt oceny Twojej marki przez klienta. Jak opisał Deloitte , „kiedy tworzy się pozytywny związek emocjonalny z marką, 92 ​​procent z nas jest bardziej skłonnych do pozostania lojalnym wobec marki, 88 procent jest bardziej skłonnych wydać więcej, a 91 procent jest skłonnych działać w imieniu marki. Marka."

Według Gartnera zaufanie konsumentów gwałtownie spadło w latach 2016-2018, przy czym największa utrata zaufania wśród milenialsów i wielokulturowych konsumentów w USA

Jednak wyzwania to także możliwości. Ekonomia doświadczeń, dane konsumenckie oraz moc technologiczna sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego zapewniają narzędzia do wykorzystywania okazji, by zachwycać klientów na zindywidualizowaną skalę.

Stwórz skuteczniejszy branding. Dostarczaj odpowiednie oferty i doświadczenia we właściwym czasie. Zachwycaj klientów, łącząc się na poziomie emocjonalnym, rozumiejąc, czego oczekują i co cenią, a także robiąc to z przejrzystością, która buduje zaufanie i relacje z klientami na całe życie.

Sposoby budowania zaufania i emocjonalnej więzi z klientami

Aby dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdują, z właściwym przekazem, we właściwym czasie oraz w sposób, który buduje zaufanie i łączy się z nimi emocjonalnie, zakłada się, że musisz znać swoich klientów. Zrozum, czego potrzebują, chcą i oczekują.

Głęboki wgląd w klienta, na którym zbudowane jest to zrozumienie i empatia, można uzyskać dzięki solidnej platformie CRM, która gromadzi informacje o klientach w czasie rzeczywistym z różnych kanałów w jednym, ujednoliconym, pełnym widoku 360 stopni. Dane gromadzone w określonym celu umożliwiają zaawansowaną analizę predykcyjną, która pomaga interpretować dane i dostarczać przydatnych spostrzeżeń w celu zaangażowania klientów.

Opierając się na tym fundamencie, możesz opracować strategie dostosowywania funkcji, procesów i kanałów biznesowych, aby lepiej służyć konsumentom w sposób, jakiego potrzebują i oczekują, że spełnisz obietnicę marki.

Zapewnij klientom wspaniałe wrażenia

Klienci nie mają czasu ani cierpliwości na nic mniej niż znakomitą obsługę klienta. Badanie przeprowadzone przez firmę Gartner pokazuje, że „Łatwość użytkowania jest kluczowym elementem pozytywnych wrażeń. Sprzedawcy internetowi nieustannie wprowadzają innowacje, aby zmniejszyć liczbę przypadków porzucania koszyków i innych blokad w realizacji transakcji zakupu”.

Chociaż wiadomo o tym od ponad dekady, luka w doświadczeniu pozostaje prawdziwym wyzwaniem i szansą, ponieważ około 80 procent firm uważa, że ​​dostarczają klientom fenomenalne doświadczenia, a około 8 procent konsumentów się z tym zgadza. A w gospodarce doświadczeń ponad 80 procent firm spodziewa się konkurować głównie lub całkowicie na podstawie doświadczeń klientów. Ponieważ robienie inaczej nie jest realną opcją.

Badania przeprowadzone przez firmę Forrester pokazują, że konsumenci oceniają Twoją markę bardziej na podstawie uczuć niż zimnych, twardych faktów i informacji. Coraz częściej kluczem do wspaniałej CX jest sprawienie, by była ona wyjątkowo emocjonalnym doświadczeniem podczas całej podróży klienta. I dotrzymuj obietnicy swojej marki, musisz znać i rozumieć swoich klientów, idąc tą cienką linią między wiedzą wystarczającą do tworzenia zindywidualizowanych doświadczeń bez bycia przerażającym i inwazyjnym.

Zoptymalizuj CX za pomocą testów użyteczności i badań UX

Pionierzy użyteczności, Jakob Nielsen i Donald Norman, twierdzą, że doświadczenie użytkownika (UX) jest głównym wyróżnikiem marki w cyfrowym świecie. Definiują UX jako „pierwszym warunkiem wzorowego doświadczenia użytkownika jest dokładne zaspokojenie potrzeb klienta, bez zamieszania i kłopotów”.

UX i użyteczność są jednak różne. Użyteczność to „atrybut jakości interfejsu użytkownika, obejmujący to, czy system jest łatwy do nauczenia, wydajny w użyciu, przyjemny i tak dalej”. Doświadczenie użytkownika to szersza kategoria, która: „Aby osiągnąć wysokiej jakości doświadczenie użytkownika w ofercie firmy, musi nastąpić bezproblemowe połączenie usług z wielu dyscyplin, w tym inżynierii, marketingu, projektowania graficznego i przemysłowego oraz projektowania interfejsów. ”

Z pewnością koszty testowania i wdrażania odpowiedniego rozwiązania mogą się znacznie różnić w zależności od firmy, a nawet kanału. Chociaż może to być duża produkcja, przeprowadzanie testów użyteczności nie musi być dużym przedsięwzięciem ani pochłaniać czasu lub zasobów. Przetestowanie witryny lub aplikacji przez uczestników z grupy docelowej może pomóc zidentyfikować najbardziej rażące problemy i frustracje, które powstrzymują klientów przed korzystaniem z Twojej firmy.

Bądź przejrzysty

Gartner ponownie stwierdza, że ​​„oprócz łatwości obsługi zaufanie jest kluczowym elementem satysfakcji konsumenta z korzystania z technologii cyfrowej”.

Bez tego początkowego powodu, aby zaufać Twojej firmie w zakresie wszelkich danych, które muszą wymieniać w ramach prowadzenia z Tobą interesów, konsumenci są znacznie mniej skłonni do robienia z Tobą interesów. Około 20 procent nieużytkowników podaje brak zaufania jako powód wydawania pieniędzy i powierzania swoich informacji komuś innemu.

Budowanie zaufania konsumentów z góry nie jest już tylko sposobem na wyróżnienie się jako jeden z „dobrych facetów”, ale jest koniecznością, jeśli chcesz robić interesy. Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby Twoja firma była bardziej przejrzysta, zgodna z przepisami i konkurencyjna – a to pomoże w budowaniu zaufania klientów w tym procesie.

Wykaż się dobrym zarządzaniem danymi klientów

Talia jest już ułożona przeciwko tobie, jeśli chodzi o przekonanie konsumentów do udostępnienia ci swoich danych. Blog Marketo opisuje wyniki badań, a według raportu Insights Network „problem polega na tym, że 65% konsumentów czuje się niekomfortowo, gdy ich dane osobowe są udostępniane firmom nastawionym na zysk”.

Nawet jeśli nie przyczyniłeś się do problemu utraty zaufania do danych klientów, musisz sprostać wyzwaniu i je pokonać.

Rozważ następujące kroki w kierunku zdobycia zaufania konsumentów w dobie naruszeń danych i RODO:

• Wdróż technologie i zasoby ekspertów (takich jak analitycy danych) potrzebne do prawidłowego gromadzenia, przechowywania, zarządzania, ochrony i udostępniania danych klientów.
• Zbieraj dane za zgodą; nie kupuj tego. Skrót może być kuszący, ale prawdopodobnie nie uzyskasz danych, które będą przydatne dla Ciebie lub Twoich potencjalnych klientów. Będą wiedzieć, że to kupiłeś; będziesz przynajmniej tak przejrzysty.
• Bądź przejrzysty we wszystkich powyższych kwestiach. Poinformuj klientów o tym, kto, co, gdzie, kiedy i jak stosujesz w swoich praktykach gromadzenia danych.
• Zapewnij klientom bezproblemowy dostęp do danych, które o nich posiadasz. I zezwól na opcję usuwania.

Nie tylko zdobędziesz zaufanie i dobrą wolę konsumentów, ale także będziesz na dobrej drodze do przestrzegania przepisów.

Zrozum i odzwierciedlaj wartości i obawy swoich klientów

Jak widać na blogu Marketo , Twój klient chce być bohaterem, a Ty musisz mu to umożliwić w przejrzysty i przejrzysty sposób. „Daj swoim klientom poczucie, że inwestowanie w Twoje produkty lub usługi czyni ich bohaterami. Narysuj wyraźną, prostą linię od miejsca zakupu do wpływu, jaki wywrą na świat”.

Według Gartnera : „Z niedawnej ankiety dowiedzieliśmy się, że 70% konsumentów oczekuje, że marki zajmą stanowisko w szeroko dyskutowanych kwestiach społecznych, zwłaszcza jeśli są one istotne dla ich działalności”.

Ponownie, założenie jest takie, że aby umożliwić klientom życie zgodnie z ich wartościami, najpierw należy zrozumieć swoich klientów, w tym to, co cenią i dlaczego. Zrozumienie i empatia zawsze będą podstawą Twojej strategii emocjonalnego łączenia się z klientami, nawet jeśli oboje ewoluujecie.