Projektowanie oparte na empatii: definicja, korzyści i praktyczne zastosowania do projektowania wartościowych doświadczeń użytkownika

Oparte na empatii i oparte na danych: oto dwie podstawowe zasady opisujące, co to znaczy kierować się podejściem projektowym skoncentrowanym na człowieku. Omówimy oba aspekty w dwuczęściowym artykule. To przekaże nasze doświadczenie i pomoże zrozumieć, co to znaczy i jak je zastosować.

Lubimy mówić, że ci, którzy kierują się podejściem projektowym skoncentrowanym na człowieku, bez względu na to, czy są projektantami, czy nie, kierują się empatią i wiedzą na temat danych.

Ta pierwsza część skupi się na definicji. Zabierzemy Cię za kulisy MailUp, aby powiedzieć Ci, co to znaczy kierować się empatią i jak stosujemy tę zasadę do projektowania naszych usług, produktów i procesów.

W rzeczywistości MailUp to nie tylko marka, platforma czy witryna. MailUp to żywy system, który wchodzi w interakcję z ludźmi — potencjalnymi klientami, klientami i użytkownikami. Ten żywy system został zaprojektowany w celu zaspokojenia potrzeb i przekazywania wartości . Dlatego mówimy o podejściu skoncentrowanym na człowieku.

Jak projektanci systemu MailUp rozumieją swoich rozmówców i faktycznie skupiają się na osobie? Wykorzystujemy empatię podczas całej podróży klienta, aby:

• badać i gromadzić spostrzeżenia na temat potrzeb tych, którzy nas wybierają, ponieważ ich słuchamy;
• projektować rozwiązania i weryfikować nasze pomysły, rozmawiając z użytkownikami, oraz
• wspieraj doświadczenia z myślą o kontekstach naszych klientów.

Projekt UX: jak zaprojektować go pod e-mail marketing

Czym jest empatia?

W praktyce empatia nie jest rzeczą, ale czasownikiem: empatia wyjaśnia przyczyny dokonywanych przez nas wyborów i ilustruje to, co trafia do umysłów tych, którzy nas wybierają.

Podążając za konwencjonalnym procesem opracowywania produktów i usług, zwykle skupiamy się tylko na rozwiązaniach . W podejściu skoncentrowanym na człowieku empatia pomaga zrównoważyć tę perspektywę , zwracając uwagę na ludzi. Zrozumienie punktów widzenia i tego, jak myślą nasi rozmówcy, daje nam większą pewność w wyborze spośród różnych możliwości. Pozwala nam to zasilać strategię danymi i efektywniej współpracować.

Praktyczne metody słuchania czerpią wartość z opowieści naszych rozmówców. To wydobywa ich punkt widzenia i przedstawia ich konteksty, nawet jeśli różnią się od naszych oczekiwań. Oto najczęstsze techniki uzyskiwania namacalnych rezultatów empatii:

• częściowo ustrukturyzowane wywiady narracyjne
• testy użyteczności

W jaki sposób wprowadza się w życie podejście oparte na empatii? 4 zasady empatii

Oprócz praktycznych czynności związanych z przeprowadzeniem wywiadu lub obserwacji (definiowanie pytań badawczych, rekrutacja uczestników, analiza spostrzeżeń i raportów), istnieją 4 zasady empatii, których należy przestrzegać i stosować podczas sesji.

Te zasady są również dobre do testów z użytkownikami: w tym przypadku dialog nie koncentruje się na opowiadaniu historii. Jest to raczej obserwacja interakcji użytkowników z projektowanymi przez nas rozwiązaniami (czy to produktami, czy usługami).

Przykład moderowanego testu użyteczności firmy Nielsen Norman Group

Przyjrzyjmy się bliżej tym 4 zasadom.

Idź z prądem

Pierwszą zasadą empatii jest podążanie za przepływem użytkownika. Robimy to tak:

• Zacznij od szerokiego tematu
• Niech rozmówca to pokieruje
• Używaj jak najmniejszej liczby słów
• Powtórz temat, aby zwrócić uwagę, zweryfikować zrozumienie i zadać dalsze pytania
• Nie używaj innych słów niż słowa rozmówcy
• Unikaj mówienia „ja”

Zaoferuj wsparcie

Oprócz podążania za przepływem użytkownika, musisz wesprzeć go w tych prostych krokach:

• Nie udawaj, bądź obecny
• Nie zmieniaj tematu nagle
• Dostosuj się do nastroju
• Nie wzbudzaj wątpliwości ani zmartwień

Okaż szacunek

Okazywanie empatii oznacza zarówno wspieranie, jak i upewnianie się, że rozmówca czuje się szanowany:

• Śledź, nie jedź
• Oprzyj się pokusie udowodnienia swojej mądrości
• Pamiętaj, że rozmówca się nie myli

Zawieś wyrok

Wreszcie, co nie mniej ważne, jest wstrzymanie wszelkich osądów. W rzeczywistości ważne jest, aby użytkownik nie czuł się w żaden sposób oceniany przez swoich rozmówców podczas empatycznego podejścia. Aby upewnić się, że nie ma nastawienia oceniającego:

• Zwracaj uwagę na własne reakcje i rozpraszaj je
• Słuchaj bez potrzeby analizowania

Jakie są wyniki?

Co czerpią z tych działań zespoły ds. marketingu, projektowania, produktu, sprzedaży i wartości dla klienta? Bezcenne informacje.

Weźmy namacalny przykład Personas MailUp . Oto profile decydentów i użytkowników, które stworzyła cała jednostka biznesowa, pracując razem w procesie pełnym empatii.

Pierwszym krokiem było stworzenie profili w oparciu o wewnętrzną wiedzę. Nazywają się one Protopersonami . Pracowały nad nim 52 osoby ze wszystkich zespołów firmy (łącznie 10 godzin). Wyłoniły się z niej informacje o potrzebach, emocjach i celach ich klientów i użytkowników. Stworzyli 20 profili. Były one punktem wyjścia do badań jakościowych za pomocą ankiet i wywiadów, które potwierdziły informacje, które zostały wysunięte przez zespół wewnętrzny. Spostrzeżenia z tego badania wyłoniły 12 profili, z których dział biznesowy zaczął określać priorytety strategii .

Empatia założyła nie tylko proces twórczy person, ale także pragmatyczne i codzienne użytkowanie przez różne zespoły :

• Czy strona internetowa wymaga przeprojektowania? Pierwsze pytanie powinno brzmieć: „kim są” ci, którzy będą z niego korzystać. Następnie powinniśmy zdefiniować wymagania biznesowe i przeanalizować system technologiczny.
• Czy powinniśmy planować posty na blogu? Zadajmy sobie pytanie, czym interesują się potencjalni czytelnicy.
• Czy musimy nadać priorytet funkcjom, które mają zostać wydane? Znajdźmy najpilniejsze dla naszych użytkowników.

I tak dalej.

Persony dostarczają odpowiedzi oraz stale aktualizowane odnośniki na żywo, dzięki którym zespoły mogą „wiedzieć”, kto tam jest. Persony pozwalają nowym współpracownikom poruszać się po morzu informacji z odpowiednią świadomością.

Źródło: Persony WOSP

Empatia ułatwia ciągły dialog, nawet pod nieobecność rozmówcy. W rzeczywistości klienci i użytkownicy MailUp mają miejsce przy stole, nawet jeśli fizycznie ich tam nie ma.

Persony to tylko jeden z wielu rezultatów przyjęcia podejścia opartego na empatii. Nawigacja po obszarze platformy była decydowana w całości z użytkownikami poprzez różne sesje sortowania kart. W celu doboru treści i hierarchii etykiet menu oparliśmy się na modelach myślowych użytkowników. Podobnie sprawdziliśmy przeprojektowanie większości interfejsów dzięki iteracyjnemu procesowi testowania z prawdziwymi użytkownikami. Empatia odgrywała tam fundamentalną rolę.

Co możesz zrobić?

Dzięki empatycznemu podejściu każdy profesjonalista może znaleźć wsparcie w rozwiązywaniu najróżniejszych wyzwań za pomocą bardziej trwałych i niezawodnych rozwiązań. Niezależnie od tego, czy jesteś członkiem zespołu, czy menedżerem, niezależnie od posiadanego KPI, empatia jest dla Ciebie. Pomoże Ci wesprzeć Twój zespół i sprawi, że zabłyśnie. Poprowadzi Cię przez dżunglę opcji, które stawia przed Tobą biznes, dając Ci pewność co do użyteczności Twoich wyborów.

Szukasz wsparcia w praktycznym zastosowaniu empatii w sposób gwarantujący określone rezultaty? Zapukaj do drzwi swojego zespołu projektowego lub wejdź od razu: ich drzwi są zawsze otwarte.

Do zobaczenia wkrótce!

Projektowanie Poczty