Dlaczego ten dyrektor generalny wciąż spędza godziny każdego dnia na obsłudze klienta

Transkrypcja

Felix: Hej, nazywam się Felix. Jestem gospodarzem Shopify Masters. Każdego tygodnia uczymy się kluczy do sukcesu od ekspertów eCommerce i przedsiębiorców takich jak Ty. W tym odcinku dowiesz się, jak zapewnić obsługę klienta, która zachwyci Twoich klientów, jak radzić sobie ze zdenerwowanym klientem i jak wyjaśnić klientom swoje ceny, zwłaszcza jeśli jest to wyższa cena niż konkurencja.

Dziś dołącza do mnie Erez Zukerman z firmy ZSA Technologies Labs, która jest twórcą i wykonawcą najpotężniejszej na świecie mechanicznej klawiatury ergonomicznej. Został uruchomiony w 2015 roku i oparty na Kitchener-Waterloo. Witaj, Erezie.

Erez: Dziękuję, cieszę się, że tu jestem.

Felix: Tak, podekscytowany, że masz cię na sobie. Więc każdemu, kto nie wie o rodzajach produktów, które produkujesz, czy możesz nam powiedzieć trochę więcej na temat mechanicznych ergonomicznych klawiatur?

Erez: Na pewno. Więc rozpakujmy to, bo to trochę kęs. Najpierw przejdźmy do mechaniki. Większość klawiatur, które widzisz dzisiaj, zarówno w laptopach, jak i konwencjonalnych klawiaturach do komputerów stacjonarnych, to … wykorzystuje technologie takie jak przełączniki nożycowe lub membrany, więc w przypadku klawiatur do laptopów chodzi o to, aby zapewnić najbardziej kompaktową płytę, jaką możesz uzyskać, ponieważ musisz ją dopasować wszystko tam. A z tradycyjnymi klawiaturami, które znajdziesz w sklepie, Logitech, co tam, zwykle chcesz klawiaturę, która jest, cóż, tania. Prawidłowy? Tak niedrogi, jak to tylko możliwe i nadal działa jak klawiatura.

Klawiatura mechaniczna jest inna, ponieważ pod każdym klawiszem znajduje się osobny przełącznik. Posiada rodzaj zespołu, pod którym znajduje się sprężyna. Istnieje wiele rodzajów tych przełączników, różniących się odczuciem i dźwiękiem. I tak masz bardzo, wiesz, możesz mieć klikającą klawiaturę. Możesz mieć bardzo cichy, ze sztywnymi klawiszami, z klawiszami, które są bardzo łatwe do naciśnięcia i tak dalej. A więc szeroka gama. I nie wspominając o samej kluczowej podróży. Kiedy uderzasz w klawisz, to naprawdę schodzi dość głęboko. Więc to jest część mechaniczna. To cały świat klawiatur. Gracze lubią klawiatury mechaniczne, ale twórcy oprogramowania również.

Następna część to ergonomia. Czym więc jest ergonomia, prawda? Ergonomiczny w zasadzie oznacza, że ​​współpracuje z twoim ciałem. To cały podzbiór technologii, niezależnie od tego, czy chodzi o krzesła, myszy czy klawiatury, które w zamyśle dostosowujemy narzędzie do osoby, która z niego korzysta, a nie odwrotnie. A więc, wiesz, w zasadzie dla mnie, co oznacza tutaj ergonomia, jest właśnie tym.

Mówię, że często widuje się klawiatury, takie jak na przykład Microsoft Natural 4000, która jest cudowną ergonomiczną klawiaturą, ale nadal ma jeden rozmiar dla wszystkich. Dostajesz tę klawiaturę i tak właśnie jest. Jest kręty. Jest zakrzywiony i, wiesz, prawdopodobnie lepiej leży w dłoni. To urocza klawiatura, lepiej leży w dłoni niż zwykła klawiatura w stylu tablicy, ale dostajesz to, co dostajesz.

Ale nie wszyscy jesteśmy tacy sami. Prawidłowy? Ludzie są różni. Różnią się, wiesz, rozmiary dłoni są różne, nawyki pisania na klawiaturze są różne, a nawet aplikacje, z których korzystamy, różnią się w zależności od pracy i osoby. I tak, moim zdaniem, aby był naprawdę ergonomiczny, produkt musi być bardzo konfigurowalny. Musisz umieć dopasować go do swoich potrzeb.

Krótko mówiąc, tworzymy klawiaturę mechaniczną. Jest zbudowany z dwóch oddzielnych połówek, więc możesz… są połączone kablem i możesz mieć je tak daleko od siebie, wiesz, możesz mieć je na szerokość ramion. Sam kabel jest odpinany, więc niektórzy zamieniają go na dłuższy kabel i naprawdę montują na krześle. Sama klawiatura jest programowalna, więc możesz zmienić działanie każdego klawisza. Możesz nawet przypisać klawisze dwufunkcyjne, aby na przykład mieć jeden klawisz, który po dotknięciu wysyła literę „Z”, a gdy go przytrzymasz, działa na przykład jako klawisz sterujący. Nie musisz więc sięgać po klawisz sterujący. I tak, w zasadzie ludzie, którzy go używają, mają tendencję do zgłaszania znacznie niższych poziomów RSI. Jeśli już mają RSI lub cierpią na różnego rodzaju schorzenia związane ze zmęczeniem klawiatury, zgłaszają, że to pomaga. I jest po prostu przyjemny w użyciu, naprawdę, w rozszerzonym zakresie.

Felix: Rozumiem. Ma sens. Wspomniałeś więc, że typowymi klientami lub klientami, którzy zazwyczaj kupują ten produkt, są gracze, a następnie programiści. Kiedy musisz wyprodukować taki produkt, czy uważasz, że są to podobne rynki? Lub podobne dane demograficzne do rynku? A może musisz zmienić sposób, w jaki przekazujesz wiadomości lub przedstawiasz produkt dwóm, wiesz, graczom i twórcom oprogramowania?

Erez: To świetne pytanie. Więc muszę to wyjaśnić. Więc tak naprawdę naszymi głównymi, głównymi ludźmi, którzy kupują klawiaturę, są przede wszystkim programiści. Mamy niszę graczy. Ostatnio na MMORPG.com pojawiła się bardzo urocza recenzja, na przykład o klawiaturze. Gracze to lubią, ale nie ma w sobie wizualnego uroku, który gracze lubią, wiesz, podświetlane klawisze z RGB i tak dalej. Więc nie wiem.

Sam jestem programistą i myślę, że może nasz marketing, a może tekst na stronie ma pewne uprzedzenia w stosunku do programistów. Nie jestem pewny. Może tylko dlatego, że napisałem kopię i tak się składa. I tak naprawdę cieszymy się dużym zainteresowaniem ze strony programistów. A tam, marketing… marketing, wiesz, dużo czytałem Setha Godina i moim zdaniem jest świetny. Jedną z rzeczy, które mówi Seth Godin jest: „Chcesz stworzyć produkt, który jest niezwykły”. W najbardziej dosłownym tego słowa znaczeniu ludzie będą zwracać uwagę na Twój produkt. I to jest nasz marketing. To znaczy, myślę, że jest bardzo głośno, z banerami, a nawet wszystkimi mediami społecznościowymi i tak dalej. Jest bardzo głośny. Tak wiele firm walczy o naszą uwagę.

Więc przyjąłem trochę inną taktykę i powiedziałem: „Hej, a co jeśli zapewnię wyjątkową obsługę? Na przykład, co jeśli naprawdę zaskoczę ludzi poziomem usług i wsparcia, jakie otrzymują, kupując jedną z moich klawiatur? Albo nawet gdy pytają mnie o klawiaturę? I mówię: „Moje, zapytaj mnie”, ponieważ doszedłem do tego, że osobiście odpowiadam na wszystkie przychodzące e-maile. To duża część mojej własnej pracy, a nie zatrudnianie kogoś z obsługi klienta.

Właściwie siedzę godzinami i odpowiadam ludziom, co może być dla mnie dziwne, kiedy zarządzam firmą na powierzchni, ale tak naprawdę nie jest. Ponieważ daje mi to tak dobry kontakt z ludźmi, którzy faktycznie kupują produkt. I rozumiem, na bardzo podstawowym poziomie, dzień w dzień, czego chcą, czego potrzebują, czego szukają. To naprawdę informuje badania i rozwój. I informuje kopię. Informuje o wszystkim, co robimy. To bardzo ścisły związek z ludźmi, którzy kupują klawiaturę. I to też jest nasz marketing. Ponieważ odpowiadam ludziom, wyraźnie mi zależy. Jestem wyraźnie zainwestowany. I otrzymują poziom usług, nie wspominając o ewentualnych problemach gwarancyjnych, wiesz.

Tak jak wtedy… Lata temu kupiłem klawiaturę za 200 dolców. Sprzedajemy nasze za 350 dolarów i wyraźnie pamiętam, że 200 dolarów było dla mnie wtedy bardzo drogie. Wydanie 200 dolców na klawiaturę było dla mnie szalone. I tak jestem, naprawdę noszę to wspomnienie ze sobą. Kiedy więc sprzedam naszą klawiaturę, ważne jest dla mnie, aby oferować ten sam poziom usług, jakiego wtedy bym chciał od firmy, od której ją dostałem. I nieumyślnie działa to jako marketing, ponieważ jeśli spojrzysz na naszą stronę na Facebooku, jeśli spojrzysz na nasze recenzje, jeśli spojrzysz na to, co ludzie mówią o nas na Reddicie i tak dalej, to działa, a nie dlatego, że powiedziałem: „Hej , zróbmy, zróbmy, no wiesz, zróbmy to, żeby ludzie dostali klawiaturę.” Powiedziałem: „Zróbmy to, bo to właściwa rzecz”. Wiesz, że?

Feliks: Racja. Dlatego podoba mi się to stwierdzenie o tym, jak chcesz stworzyć produkt, markę, która jest niezwykła. A kiedy opisujesz, co to dla ciebie oznacza, mówisz o tym, wychodząc poza… właściwie w ogóle nie rozmawiałeś o produkcie, naprawdę. Mówiłeś o usłudze, która jest dostarczana wraz z produktem przy jego zakupie. Wspomniałeś, że chcesz ich zadziwić obsługą klienta. O co tu chodzi? Wiesz, czy zaskakuje ludzi obsługą klienta, czy jest to dużo w tym zaangażowane? A może uważasz, że jest tak duży brak obsługi klienta, że ​​ludzie są narażeni na to, że nie ma dużego wysiłku? Jakie możesz podać przykłady sposobów, w jakie byłeś w stanie zapewnić obsługę klienta, która zachwyca klientów?

Erez: Więc zwykle, kiedy mam problem, jakikolwiek problem, powiedzmy, niedawno kupiłem laptopa. Ładny mały Chromebook. I złamałem klawiaturę. Potrzebowałem tylko jednego klawisza. To wszystko, czego potrzebowałem, aby naprawić tę klawiaturę. Właściwie to nie zepsułem żadnej elektroniki. Po prostu złamałem klucz. Nie było z kim porozmawiać. Nikt. Musiałem odesłać laptopa. Musiałem zapłacić 200 lub 300 dolców, jak sądzę, żeby go naprawić. To był zupełnie nowy laptop. I wrócił do mnie z oryginalną klawiaturą, w zasadzie, cofając wszystkie moje zmiany i trochę jak uderzenie w nadgarstek, jak śmiesz próbować, wiesz, uczynić nasz laptop bardziej ergonomicznym. Ale bez tak dużego kontaktu z ludźmi. To było bardzo, bardzo zimne i frustrujące doświadczenie. I to jest norma. To jest norma.

A więc, wiesz, muszę powiedzieć, że tak jak większość firm, po pierwsze stawia poprzeczkę dość nisko. Podobnie jak większość dużych firm ma tendencję do ustawiania poprzeczki dość nisko. Może to funkcja skali.

Jesteśmy mali. A ta małość to naprawdę ogromna zaleta. Ponieważ znowu siadam i odpowiadam na każdy e-mail w dzisiejszych czasach i jestem w stanie zrobić wszystko, co muszę zrobić. A kiedy odpowiadam, znowu traktuję ludzi tak, jakbym chciała być traktowana. Więc ktoś pisze ze skomplikowanym pytaniem, wiecie, niektórzy ludzie, wiecie, znowu, to dużo pieniędzy do wydania na klawiaturę, więc ludzie naprawdę szukają i nie spieszą się, tak jak ja. A ktoś, wiesz, pisze w trzystronicowym e-mailu, a ty przewijasz i przewijasz. I wiecie, że właściwie siadam z filiżanką herbaty i czytam każde słowo i poświęcam czas, aby odpowiedzieć, obszernie, wiele razy, ponieważ mnie to obchodzi. A ludzie często nie są tak traktowani, kiedy myślą o zakupie czegoś. Może kiedy myślą o zakupie czegoś super drogiego, może to samochód, ale nie na klawiaturę.

A potem, gdy osoba kupuje, kontynuuję, jeszcze bardziej. I to jest, wiesz, dla… RMA, na przykład, nie chcę mówić… RMA to w zasadzie zepsute klawiatury, prawda? Kwestie gwarancyjne. Powiedzmy, że jeden z kluczy przestaje działać. A więc sposób, w jaki… Powiedzmy, że twoja klawiatura przestaje działać. Większość firm powiedziałaby: „No dobrze, wyślij nam klawiaturę na swój koszt, poczekaj, zapłać za naprawę, a następnie zapłać nam za odesłanie jej do Ciebie, a my ją odeślemy do Ciebie , a wtedy będziesz mieć działającą klawiaturę.” I znowu, nie tak chciałbym być traktowany.

Jeśli więc pojawi się problem z klawiaturą, najpierw wysyłam nową. Właśnie wysłałem ci nową klawiaturę z Tajwanu. Po prostu wysłałem ci klawiaturę. Wiesz, oto nowa klawiatura. Po pierwsze, po prostu miej nową klawiaturę. Daj mi znać, kiedy to zadziała. Wiesz, upewniasz się, że działa iw ogóle, a potem wysyłasz starą klawiaturę… i to jest zaskakujące dla większości ludzi. Wiesz, kiedy wrócę do nich, że… ok, pozwól, że wyślę ci nową klawiaturę. Wiesz, bez przeciągania ich przez wypełnianie formularzy i próby, nie wiem, co, no wiesz, lubię, te wszystkie bolesne rzeczy, które robią ludzie, co robią ludzie. Cała biurokracja. A ludzie są zaskoczeni, kiedy to robią.

Najśmieszniejsze dla mnie jest to, że większość firm przeprowadza ludzi przez cały ten proces gwarancyjny, ponieważ zakładają, że ludzie będą próbować oszukać system, że ludzie będą próbować oszukiwać lub zdobywać rzeczy za darmo lub cokolwiek. I to wcale nie było moje doświadczenie z tysiącami klawiatur. Odkryłem, że, no wiesz, moje operacyjne założenie jest takie, że ludzie są przyzwoici i będą mnie traktować życzliwie, a biznes jest taki, że nie skorzystają, no wiesz, z tego poziomu usług. I jak dotąd to naprawdę się sprawdza. Na przykład, ludzie są po prostu cudowni w kontaktach. To samo z e-mailem. Wiesz, to zabawne, ponieważ słyszałem, że obsługa klienta jest bardzo trudna, wiesz, rodzaj pracy powodujący wypalenie, prawda? I obsługi klienta zajmuję się godzinami każdego dnia. I jest bardzo mało dni, kiedy czuję się wypalony. Po prostu ludzie są tacy mili i troskliwi.

Felix: Myślę, że ponieważ wchodzisz w to z nastawieniem, że klient zasadniczo nie będzie próbował cię oszukać, prawda? Myślę, że wiele razy ludzie, kiedy myślą o obsłudze klienta, myślą o tym, żeby usiąść i zająć się obsługą klienta, myślą, że to oni kontra klient, żeby spróbować, w zasadzie, walczyć o pieniądze, prawda? Pieniądze, które muszą zapłacić, które klient zapłacił lub które być może będą musieli zapłacić za zwroty, wymianę lub tego typu rzeczy. Ale podchodzisz do tego z nastawieniem, że ludzie są przyzwoici i myślę, że wchodząc w to z takim nastawieniem, to zmniejszy trochę tego rodzaju napięcia, to wypalenie, że ty, inni pracownicy obsługi klienta, ludzie, którzy obsługi klienta, ponieważ oczekują, że będzie to złe doświadczenie.

Tak. Teraz wspominasz, że oczywiście prowadzisz firmę, a potem spędzasz dużo czasu, myślę, że powiedziałeś godzinami, codziennie zajmując się obsługą klienta. Jak się masz, jak układa się twój dzień? Jak podzielić swój dzień, aby móc, no wiesz, prowadzić resztę biznesu, a następnie sprawnie obsługiwać klienta?

Erez: Więc moja rutyna, jak… Obsługa klienta jest tym, od czego zaczynam. Zaczynam dzień, używamy Frontu do e-maili, który jest cudownym produktem pocztowym. To pozwala, wiesz, udostępniać wiele skrzynek odbiorczych całemu zespołowi ludzi, zasilać Twittera i Facebooka, a to wspaniały produkt, Front. I tak zaczynam dzień z przodu. A ja po prostu siadam i adresuję wszystkie e-maile, które przychodzą w nocy. A kiedy to się skończy, i tylko kiedy to się skończy, idę dalej, no wiesz, przejdę do czegokolwiek innego, co chcę zrobić. Zwykle głęboka praca, że ​​tak powiem, praca, w której nie mam pingów ani niczego w tym rodzaju, alertów na e-maile. Nie wierzę w to. Tak więc raz dziennie robię wszystko, a potem ruszam dalej.

Felix: Więc nie przyjmujesz podejścia, w którym, myślę, że wielu innych przedsiębiorców będzie to robić, gdzie będą odpowiadać na e-maile, gdy przyjdą, załatwisz to wszystko w partii.

Erez: Absolutnie. I tak samo, ludzie pytają mnie, wiesz, od czasu do czasu, dlaczego nie ma czatu? Dlaczego nie ma czatu, ani na stronie internetowej, ani na Slacku dla użytkowników ErgoDox EZ i tak dalej. Ponieważ po prostu nie mam przepustowości. Czat może być miły, ale ktoś musi moderować. I wiesz, to nie jest coś, w co będę się teraz zagłębiał. Tak więc grupowanie e-maili w ten sposób jest dla mnie świetnym sposobem, ponieważ wtedy wpadam w takie nastawienie i po prostu naprawdę zajmuję się sprawami w bardzo, bardzo celowy sposób.

Feliks: Racja. I jest taki pomysł na zmianę kosztów, prawda? Gdzie, gdy przechodzisz z jednego kontekstu, w którym pracujesz nad projektowaniem produktów dla witryny i nagle przeskakujesz do e-maili i odpowiadasz na obsługę klienta. To nie jest swobodna wymiana uwagi, prawda? Zaprzestanie tego, co robisz i rozpoczęcie czegoś, a potem chodzenie tam i z powrotem, będzie cię kosztowało trochę przestoju, nie tylko zmarnuje czas, ale także może cię wypalić, prawda? Męczy Cię, gdy musisz ciągle zmieniać kontekst, w którym pracujesz.

Myślę więc, że to świetny pomysł, aby robić rzeczy w partiach i pozwala to naprawdę zagłębić się w to, nad czym pracujesz, niezależnie od tego, czy jest to obsługa klienta, czy, kiedy już to zrobisz, przejście do innej części Twojej firmy. Wspomniałeś więc, że większość twoich doświadczeń z klientami i obsługa klienta była przyjemnymi doświadczeniami, więc kiedy od czasu do czasu masz nieszczęśliwego, a może nawet rozzłoszczonego klienta, nie jestem pewien, czy je masz, ale może nawet zdenerwowany klient, jakie masz podejście? Na przykład, jak podchodzisz do nich, aby upewnić się, że wszyscy są szczęśliwi na koniec dnia?

Erez: Zaskakuję ich. Ponieważ odkryłem, że kiedy jest zdenerwowany klient, prawie za każdym razem opowiadają sobie historię w swoim umyśle, aw swojej historii już wiedzą, jak ta interakcja się ułoży. Wiedzą, że zaraz zostaną wciągnięci przez okropne wrażenia z obsługi klienta. Są prewencyjnie sfrustrowani, ponieważ to, wiesz, oni tu byli, a ta bardzo droga rzecz, którą kupili, nie robi tego, co myśleli, że zrobi, czy cokolwiek, prawda? I po prostu całkowicie ich zaskakuję.

Robię to, co chcieli. I są zaskoczeni. I często są, wiesz, to zabawne, ponieważ prawie za każdym razem drugi wątek e-mail, który zaczął się zdenerwować, jest przepraszający. I rozumiem to, bo znowu to dużo pieniędzy i jest to produkt, który ma bardzo wysoki kontakt. Produkt, którego używają na co dzień, prawda? A więc jeśli coś pójdzie nie tak, wpłynie to na całą twoją pracę. A więc, wiesz, jest tam wiele emocji. Ale tak, naprawdę to robię. Nawet nie wdaję się w emocje. [niesłyszalne 00:19:31] pomagam ludziom. A kiedy pomagasz ludziom… I chodzi o czynnik wypalenia, ponieważ myślę, że jedną z rzeczy, które są trochę frustrujące w pracy z obsługą klienta, jest to, że z jakiegoś powodu obsługa klienta jest w danej organizacji całkowicie bezsilna. Wiesz, dzwonisz do obsługi klienta i tak naprawdę nie mogą zrobić zbyt wiele, aby ci pomóc. Są jakby związani tyloma przepisami i tak dalej i nie mogą ćwiczyć [niesłyszalne 00:20:00].

Felix: Czy są inne firmy, o których być może słyszeli inni przedsiębiorcy, których obsługę klienta podziwiasz i starasz się naśladować?

Erez: Absolutnie. Więc numer jeden w moim umyśle, Mad Mimi. Mad Mimi to firma zajmująca się marketingiem e-mailowym. Do dziś jestem jednym z programistów. I zostali przejęci przez GoDaddy, ale naprawdę zachowali swojego ducha i faktycznie przenieśli tego ducha do GoDaddy. A jednym z kluczowych wyróżników Mad Mimi jest obsługa klienta. Oferuje wyjątkowy poziom obsługi klienta. Tak więc, w zasadzie, duży wpływ, jaki mogłem zobaczyć z pierwszej ręki, z działem wsparcia Mad Mimi.

Felix: Jakie jest twoje stanowisko, gdy klienci są niezadowoleni na forum publicznym, gdzie jest to podobne, w recenzjach lub na forach dyskusyjnych lub w Internecie, gdzie, na przykład w komentarzach na blogach, gdzie ludzie są publicznie nieszczęśliwi? Jak tam twoje podejście?

Erez: Wiesz, to trochę szalone. Ciężko mi odpowiedzieć, bo to byłoby w teorii. Na przykład w Internecie jest wiele rzeczy o nas. Są recenzje. Są filmy z YouTube. Na Reddicie są ludzie, a ja szczerze staram się znaleźć coś bardzo negatywnego, ponieważ ludzie przede wszystkim mają tendencję do pisania.

Mam na myśli tego jednego faceta, właściwie jedna historia przychodzi mi do głowy przez wszystkie lata prowadzenia firmy. Ten jeden facet na Reddicie, najwyraźniej pracuje dla dużej firmy, a my tak naprawdę nie koncentrujemy się na B2B w dużych firmach, ale ten facet pracuje w dużej firmie w ich dziale ubezpieczeniowym [niesłyszalne 00:21:55] i tak dalej, oni są dział, który mówi, w porządku, sprawdzamy taki a taki ergonomiczny sprzęt i że jeśli pracownicy mają problemy z ergonomią, firma będzie sponsorować tę ograniczoną listę, wiesz, dostawców sprzętu, prawda?

Więc ten facet, który nie jest nawet klientem, zrecenzował klawiaturę, że tak powiem, nigdy nie skontaktował się ze mną z żadnymi pytaniami i opublikował tę zjadliwą, fałszywą i anonimową recenzję na Reddit, mówiąc: „Och, ci faceci przegapili ogromny kontrakt ”. I jakby mnie to obchodziło. Ponownie, jesteśmy zorientowani na konsumentów. Ale „przegapili ten ogromny kontrakt, ponieważ bla, bla, bla, bla” i jak cała masa rzeczy, które były niedokładne. I wydarzyła się bardzo interesująca rzecz, to znaczy, że ludzie na forum, to mechaniczne klawiatury Reddit, które, wiesz, więc ludzie mają obsesję i ludzie znają ErgoDox EZ. Wkroczyli, by poprawić faceta.

Wiesz, odpowiedziałem, grzecznie na to odpowiedziałem, no wiesz, i dodałem kilka rzeczy, a potem faktycznie zaangażowałem go osobiście i wysłałem mu e-mail z informacją: „Hej, uh, wiesz” … bardzo uprzejmy, moim zdaniem , bardzo przyjemny e-mail mówiący: „Hej, otwórzmy tutaj okno dialogowe i zobaczmy, co możemy rozwiązać”. I właściwie nigdy nie odpowiedział. I to było interesujące… To był jeden z nielicznych przypadków, w których ktoś rzeczywiście powiedział coś, co nie było miłe.

I w końcu nie chodziło o mnie. Okazało się, że to osoba, która starała się wyglądać na bardzo kompetentną i w pewnym sensie poprawić swoją pozycję w tej społeczności, ponieważ Reddit jest bardzo, no wiesz, oparty na karmie i tak dalej, więc był, no wiesz, „Och , Ja, wiesz, tyle wiem o klawiaturach mechanicznych. Ten bardzo bogaty, bardzo ceniony produkt nie jest tak dobry, ponieważ ABCD.” Ale wiesz, ludzie wkroczyli. Przypadkowi ludzie, których nawet nie znam, wkroczyli i powiedzieli: „Cóż, nie. W rzeczywistości tak nie jest”. i tak jakby go wyprostować.

Jest to więc interesujące, ponieważ dla mnie naprawdę wierzę, że cokolwiek kładziemy nacisk, czemukolwiek dajemy energię mentalną, często to właśnie w końcu mamy. A więc, gdybym miał obsesję na punkcie negatywnych recenzji i, o mój Boże, czy ktoś powie coś złego? Albo, jeśli ktoś powiedział coś złego, a teraz muszę… Wiesz, jeśli ktoś się myli w Internecie… Pamiętasz ten komiks… To niewłaściwa rzecz do obsesji.

Wolałbym, wiesz, wolałbym uszczęśliwiać ludzi. I spójrz na wielu, wielu ludzi, którzy piszą z zainteresowanymi, wykształconymi pytaniami i prośbami o wsparcie. I właściwie, spontanicznie, i dzieje się to wiele razy w tygodniu, spontanicznie pisząc: „Hej, słuchaj, piszę tylko, żeby powiedzieć, że ta klawiatura jest niesamowita”. I od czasu do czasu zamieszczam je na Facebooku za zgodą. Po prostu udostępniaj rzeczywiste e-maile, losowe e-maile, które otrzymuję od ludzi o nic, po prostu pisząc, aby powiedzieć: „Hej, dzięki. Ta klawiatura jest niesamowita.” Więc skupiam się na tym i to naprawdę dobrze się sprawdza.

Felix: Teraz, kiedy to robisz, ponieważ masz tak wielką możliwość wysłuchania swoich klientów, kiedy zwracają się do Ciebie, jak możesz upewnić się, że reszta zespołu, reszta Twojego zespołu, ma do tego dostęp , wiesz, ważne informacje o opiniach klientów? I oczywiście także pozytywne i krytyczne opinie, których mogą udzielać?

Erez: Ja, no cóż, pierwszą rzeczą jest Front, jak wspomniałem, który jest otwarty. Wiesz, możemy tworzyć konta dla zespołu, dla członków zespołu. Ale również aktywnie przesyłam e-maile, czasami, wiesz, może jest problem, który zgłosił kilka osób, więc ja, wiesz, przesyłam te e-maile. Ale często znowu przekazuję pozytywne e-maile. Na przykład, hej chłopaki, spójrz tylko na wpływ tego, co robisz, bo wiesz, to są ludzie… Każdą klawiaturę robimy na zamówienie.

I wiesz, mamy świetnego partnera na Tajwanie. I mówię partner, bo szef tej firmy jest właścicielem połowy mojej firmy. Jesteśmy naprawdę partnerami. Nie jakiś OEM. I to niesamowity zespół, który każdego dnia sprawia, że ​​ta klawiatura jest naprawdę rzemieślnikiem. I udostępniam im e-maile. I pokazuję im, hej, spójrz na wpływ, jaki masz na ludzi. I myślę, że to bardzo wzmacniające dla wszystkich zaangażowanych.

Felix: Rozumiem. Więc ty… Brzmi to jak wiele… słuchanie klientów, opinie klientów są przekazywane przez e-mail, za pośrednictwem obsługi klienta. Czy są inne miejsca, do których według Ciebie przedsiębiorcy powinni sięgnąć, aby słuchać klientów? Czy są jakieś inne miejsca w Internecie, które według Ciebie są świetnym źródłem informacji, a które mogą nie być pierwszym miejscem, do którego mogą się udać inni przedsiębiorcy?

Erez: Cóż, jest oczywiste. Wiesz, jest, mamy stronę na Facebooku. Mamy kanał na Twitterze. I faktycznie mamy subreddit, co może nie jest zbyt oczywiste, ale mamy własny subreddit, jako potencjalne miejsce do pisania. I to wszystko. Nie mam, znowu, jak powiedziałem, nie mam obsesji na punkcie mediów społecznościowych. Właściwie to zrobiłem, zamknąłem własne konto na Facebooku chyba w 2012 roku lub coś takiego, a ostatnio musiałem je ponownie otworzyć, ponieważ potrzebowałem konta na Facebooku dla firmy, więc musiałem ponownie otworzyć własne. Ale po prostu nie jestem wielkim fanem… Cóż, nie Facebooka, nie Twittera, z wielu powodów. Nie do, wiesz, nie do użytku osobistego. I nie tyle dla biznesu.

Myślę, że istnieje błędne przekonanie, że właściciele małych firm, których sam uważam za mniej startupowe, moje nastawienie to właściciel małej firmy i mówię to z dumą, ponieważ, cóż, możemy się do tego później zabrać. Istnieje błędne przekonanie, że musisz być super, super responsywny pod względem czasu. Jakby Facebook umieścił tę plakietkę na twoim profilu, jeśli odpowiesz ludziom w mniej niż godzinę lub w podobny sposób, naprawdę, będziesz prawie refleksyjny. Nie chcę powiedzieć, że jest responsywny, jest bardzo responsywny, prawda? I to jest złe.

To naprawdę źle, ponieważ jeśli jesteś zajęty robieniem tego, tracisz z oczu ogólny obraz. A więc wiesz, media społecznościowe są w porządku. Jeśli zamierzasz, wiesz, powiedzieć coś na Facebooku, może to zobaczę. Wiesz, ale może nawet zobaczę to dwa tygodnie później. I wiem, że to bluźnierstwo, ale może zobaczę, co napisałeś dwa tygodnie później. Jeśli napiszesz to na Twitterze, zobaczę może następnego dnia, a może odpowiem, a może nie. To samo dla Reddita.

Felix: Tak, to dobry punkt na temat tego, jak Facebook będzie próbował zachęcić Cię do jak największej responsywności. Ale to naprawdę tylko z korzyścią dla Facebooka, prawda? Chcą, aby ludzie przychodzili na ich platformę, aby dotrzeć do firm. Chcą więc zachęcać, a może nawet grozić, prawda? Aby firmy zareagowały tak szybko, jak to możliwe, w przeciwnym razie nie otrzymasz tej niezwykle rzadkiej odznaki responsywności. Ale nie zawsze jest to w twoim najlepszym interesie, jak mówiłeś.

Nie zawsze możesz być rozproszony przez ciągłe bycie ciągniętym w jedną lub drugą stronę, reagowanie na wszystko przez cały czas. I wracając do wcześniejszego punktu o tym, jak to może być, prawdopodobnie lepiej dla ciebie, twojego wykorzystania czasu i prawdopodobnie ogólnie dla twojego lepszego wykorzystania dla twoich klientów, abyś był skupiony na szerszym obrazie i grupowaniu swoich pracuj tak, abyś mógł skupić się na budowaniu biznesu, dostarczaniu lepszych produktów i po prostu dostarczaniu, zasadniczo na budowaniu lepszego biznesu w czasie.

Więc kiedy wchodzisz w interakcję ze swoimi klientami, jedną rzecz, którą słyszałem, jedną rzecz, którą widziałem, jest to, że jest to jedna z trudniejszych danych demograficznych do sprzedania ludziom, którzy są bardziej zaawansowani technicznie, a zwłaszcza w zakresie oprogramowania programiści są zazwyczaj postrzegani jako osoby, którym trudniej sprzedać dane demograficzne. Czy uważasz, że istnieją aspekty pracy i sprzedaży programistom lub ludziom, którzy są, no wiesz, technikami, myślę, że możesz ich nazwać, które mogą być trudniejsze niż być może w innych branżach?

Erez: Muszę powiedzieć, że nie. I myślę, że są dwa powody. Jednym jest, jestem jednym. Właściwie jestem programistą, więc wiesz, tym się zajmuję i to są moi ludzie, prawda? Innym aspektem jest to, że nie jesteśmy dla wszystkich. Całkowicie w porządku, jeśli spojrzysz na moją klawiaturę, wejdziesz na stronę internetową, spojrzysz na to i powiesz: „Co to jest? Nie lubię tego. Nigdy tego nie kupię. Dobra. Dziękuję za obejrzenie. Doceniam, że rzuciłeś okiem. I to nie jest problem. Jest wiele innych osób, które patrzą na tę klawiaturę i zakochują się. I nie muszę ich rozkochiwać.

Nie mam, stwierdziłem, że nie muszę pracować, żeby sprzedawać. Muszę po prostu powiedzieć: „Witaj świecie. Zrobiłem to. To wygląda tak. I to właśnie robi. I oto dlaczego myślę, że to zmieni twoje życie. Niektórzy ludzie spojrzą na to i wzruszą ramionami. Inni spojrzą na to i powiedzą: „Wow. Właśnie tego potrzebuję teraz na moim biurku. I to wystarczy, wiesz? To nie jest klawiatura dla każdego. To klawiatura dla ludzi, którzy rozumieją, dlaczego jest dla nich.

Felix: Tak, to ma sens. A to jest naprawdę ważne ze względu na cenę, o której mówiliśmy wcześniej. To nie są tanie klawiatury, prawda? Są to klawiatury o wartości ponad 300 USD. Czy możesz opowiedzieć trochę o podejmowaniu decyzji za ceną? Jak dotarłeś do punktu cenowego produktu?

Erez: Tak. Z pewnością. Myślę, że to właściwie ważna część historii. Wspomniałem więc o ludziach tworzących klawiaturę. A jak to robimy? Tak więc ta rzecz jest produkowana przez firmę z Tajwanu, z którą jestem niezmiernie dumny, że jestem z nią związany. Nazwa firmy to Tibbo. To jest TIBBO. Tibbo.com.

I kiedyś z nimi pracowałem. Właściwie to pracowałem z nimi wiele lat temu, a potem, no wiesz, poszedłem dalej, ale pozostaliśmy przyjaciółmi. A kiedy wpadłem na pomysł na klawiaturę, wiedziałem, z kim chcę zrobić ze mną ten sprzęt. I to jest Tibbo.

A klawiaturę robimy w biurowcu w Taipei. I jest tworzony przez pracowników; nie wykonawców. I są uczciwie opłacane. Dostają wolne. Otrzymują korzyści. Dostają, wiesz, wszystko. I to nie jest banda, no wiesz, w zasadzie, i wiesz, jak mam to powiedzieć? Cóż, powiem to tak, jak jest. Większość ludzi, kiedy wpadnie na pomysł, kończy z fabryką OEM w Chinach, co oznacza, że ​​idziesz do tej fabryki, a ta fabryka mówi: „No dobrze, jeśli kupisz 50 000 widżetów, my”. zrobię dla ciebie ten widżet w tej cenie.” I to wszystko. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Nie wiem

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Felix: Rozumiem. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: To spoko. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Felix: Rozumiem. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix: Dlaczego tak jest?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Felix: Rozumiem. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Czemu? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Dzięki. PA. Literally, like a one-liner, I think.

I wysyłam je jako e-mail o porzuconym koszyku, z myślą o tym, że naprawdę chciałem się uczyć i poznać tych ludzi. Nie próbowałem sprzedać. A teraz zabawna rzecz. Wiesz, jaki jest wskaźnik odzyskiwania koszyka? Czyli odsetek osób, które otrzymują tego e-maila, a następnie kontynuują i kończą zakup? To 14%, czyli dwukrotnie więcej niż średnia w branży.

Felix: Tak, na pewno warto poświęcić na to czas.

Erez: To zabawne, ponieważ tak, mam na myśli wszystko, co tam zrobiłem, i wiesz, odpowiadają na e-maile i angażują się. I znowu używam tego bardzo dziwacznego, który robię, czyli sam odpowiadam na wszystkie e-maile. I dlatego mam pewność, że wyślę ten prosty e-mail i podpiszę go własnym imieniem, bo wiem, że nie kłamię i nie udaję. Że jeśli ta osoba poświęci czas na odpowiedź na e-mail, a ludzie czasami piszą i mówią: och, to jest automatyczna wiadomość. I jadę, och, tak, jasne, jest to zautomatyzowane, właściwie czytając każdą odpowiedź. I oto jestem i jestem tym samym facetem. Wiesz, że? A to jest super mocne. Myślę więc, że mówię tutaj, że aplikacje są dobre. To samo dotyczy mediów społecznościowych, prawda? Aplikacje są w porządku. Ale tak naprawdę nie zastępują autentyczności i wkładania emocjonalnej pracy.

Feliks: Racja. Świetny sposób na zakończenie tego. Więc bardzo ci dziękuję, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Świetne lekcje tutaj. Myślę, że powiedziałeś wiele wspaniałych rzeczy na temat obsługi klienta. I jak traktować swoich klientów jak ludzi, a nie tylko ludzi, którzy dają Ci pieniądze. Więc z pewnością doceniam, że się pojawiłeś. Jakie są inne wielkie cele? Jakie macie plany na pozostałą część tego roku?

Erez: Aby zrobić naprawdę dobre klawiatury komputerowe.

Felix: A więc nowe produkty, czy to właśnie mówisz? Lub ulepszenia w obecnym produkcie?

Erez: Wszystko. To znaczy, jesteśmy w technologii. Nie możemy stać w miejscu, więc ciągle iterujemy i wprowadzamy nowe rzeczy. I jestem bardzo podekscytowany tym, co ma nadejść, i cóż, to wszystko, co o tym powiem.

Feliks: Dobrze. Cóż, ludzie będą musieli sprawdzić tę stronę i być na bieżąco. Jeszcze raz bardzo dziękuję za poświęcony czas.

Erez: Dziękuję.

Felix: Oto zapowiedź tego, co czeka nas w następnym odcinku Shopify Masters.

Prelegent 3: Wszystko, co tworzymy, pod względem treści lub pod względem naszych produktów, musi być autorytatywne. Musi być pomocna. I musi być ciekawie.

Felix: Dziękujemy za wysłuchanie Shopify Masters, podcastu o marketingu eCommerce dla ambitnych przedsiębiorców. Aby rozpocząć swój sklep już dziś, odwiedź Shopify.com/masters i skorzystaj z przedłużonego 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego. Ponadto, aby zapoznać się z notatkami z tego odcinka, przejdź na Shopify.com/blog.