Zarządzanie eskalacją: jak zadowolić klientów społecznościowych

Rozkwit mediów społecznościowych jako kanału obsługi klienta jest bezprecedensowy.

Terminowe i przejrzyste media społecznościowe to doskonałe miejsce, w którym konsumenci mogą szukać odpowiedzi i rozwiązań.

Jednak wiele marek wciąż zmaga się z obsługą klienta w mediach społecznościowych.

W szczególności ilość wiadomości pochodzących z mediów społecznościowych jest często przytłaczająca. Poważne problemy wypadają przez szczeliny, powodując gniew klientów, negatywną prasę i utratę interesów.

Posłuchaj: nie możesz sobie pozwolić na traktowanie obsługi klienta jako drugorzędnej. Musisz rozwiązywać pilne problemy w szybki i przemyślany sposób, bez przytłaczania przedstawicieli obsługi klienta.

W tym miejscu w grę wchodzi strategia zarządzania eskalacją.

Czym właściwie jest zarządzanie eskalacją?

Zarządzanie eskalacją to proces ustalania priorytetów problemów związanych z obsługą klienta, klasyfikowania problemów w oparciu o ich wagę i zapewniania, że ​​są one rozwiązywane przez odpowiednich przedstawicieli (w odpowiedniej kolejności).

Do przemyślenia: w ciągu ostatnich trzech lat firmy odnotowały oszałamiający 66% wzrost zgłoszeń serwisowych z kanałów cyfrowych. Połącz to z faktem, że żądania usług społecznościowych są tak samo uzasadnione dla współczesnych klientów, jak rozmowy telefoniczne czy rozmowy osobiste.

Odnosi się to nie tylko do znaczenia dzielenia żądań na poziomy, ale także delegowania odpowiedzi do właściwych osób.

Zarządzanie eskalacją idzie w parze z większą retencją klientów. Opanowanie go oznacza utrzymywanie terminowego czasu reakcji w mediach społecznościowych, a jednocześnie umożliwianie najlepiej wyposażonym przedstawicielom obsługi odpowiednich zgłoszeń. Efektem końcowym jest większa liczba zadowolonych klientów i pozytywny sentyment w mediach społecznościowych.

Jak radzić sobie z zarządzaniem eskalacją za pośrednictwem mediów społecznościowych

Poniżej podzieliliśmy kroki, aby zebrać proces eskalacji obsługi klienta w odniesieniu do mediów społecznościowych.

1. Nadaj priorytet najbardziej palącym problemom swoich klientów

Po pierwsze: musisz odróżnić zadania, które zasługują na Twoją natychmiastową uwagę, od problemów, które mogą poczekać.

W niektórych przypadkach zapisana odpowiedź nie wystarczy. Ponadto brak szybkiej reakcji może kosztować klientów.

Na przykład istnieje ogromna różnica między usunięciem komentarza trolla a usunięciem eskalacji krachu w mediach społecznościowych od największego klienta. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów priorytetowych kwestii związanych z zarządzaniem eskalacją.

Główne problemy z produktami i usługami

Prawdopodobnie najważniejsze kwestie związane z zarządzaniem eskalacją dotyczą finansów Twoich klientów i co zrozumiałe. Oto kilka przykładów:

• Nieoczekiwane opłaty lub opłaty (takie jak podwójne rozliczenie)
• Przerwy lub przerwy w świadczeniu usług
• Niedostarczone lub bezużyteczne produkty lub usługi (uszkodzone produkty, uszkodzone linki)

Tego typu problemy, które mogą się zmieniać, od pojedynczego problemu klienta do pełnego wezwania, jeśli pozostaną bez odpowiedzi.

I znowu liczy się prędkość. Weź pod uwagę, że dwie trzecie ludzi oczekuje odpowiedzi tego samego dnia od marek w mediach społecznościowych. Zwłaszcza jeśli chodzi o ogromne niedogodności dla klientów, nie możesz pozwolić, aby te złe uczucia pozostały. Są to sytuacje, w których musisz przyznać się i zasugerować kolejne kroki JAK NAJSZYBCIEJ.

Zapalne komentarze i wezwania

Rozumiemy: poruszanie się po kulturze wywołań jest trudne.

Czasami trudno jest odszyfrować uzasadnione wezwania od drobnych skarg lub trolli.

Jeśli jednak otrzymasz powódź negatywnych wzmianek od graczy z branży, wpływowych osób i/lub zweryfikowanych kont, kontrola szkód nie może czekać. Niezależnie od tego, czy ma to być wyjaśnienie, czy przeprosiny, marki muszą znaleźć równowagę między odpowiedziami na czas i przemyślanymi, aby zapobiec pogorszeniu się sytuacji.

To kolejna sytuacja, w której przedstawiciel obsługi klienta, który sprawia, że ​​odpowiedź ma znaczenie. Takie delikatne sytuacje zostaw w rękach ludzi, którzy rozumieją głos i wartości Twojej marki.

Możliwość zamknięcia chętnych klientów

Nie każda sytuacja związana z zarządzaniem eskalacją jest koniecznie negatywna.

Załóżmy na przykład, że ktoś za pośrednictwem mediów społecznościowych robi zakupy wokół produktów i pyta o funkcję lub prezentację. Im dłużej czekasz na zorganizowanie demonstracji lub potencjalnego spotkania poza mediami społecznościowymi, tym bardziej prawdopodobne jest, że poszukają gdzie indziej lub potencjalnie odbiją się od konkurencji.

Na wynos? Zarówno w dobrych, jak i złych sytuacjach należy położyć nacisk na proaktywną obsługę, która jest w rękach odpowiednich przedstawicieli.

Jest to ciągły proces, który wymaga zarówno poznania mocnych stron specjalistów od mediów społecznościowych lub przedstawicieli obsługi klienta, jak i ciągłej poprawy czasu reakcji. Narzędzia takie jak Sprout Social zachęcają do robienia obu tych rzeczy, śledząc interakcje swoich przedstawicieli z klientami.

2. Określ swoje poziomy usług (i odpowiedzialnych za nie przedstawicieli)

Mówiąc najprościej, musisz ustalić politykę mediów społecznościowych, która nada priorytet zadaniom serwisowym na różnych poziomach. Na przykład:

• Wsparcie poziomu 1 dotyczy typowych pytań, z których na wiele można odpowiedzieć za pomocą zapisanej odpowiedzi lub bazy wiedzy.
• Wsparcie poziomu 2 zajmuje się poszczególnymi problemami, które wymagają spersonalizowanej odpowiedzi, ale niekoniecznie są pilne.
• Wsparcie poziomu 3 dotyczy problemów o wysokim priorytecie, które omówiliśmy powyżej (takich jak problemy z rozliczeniami, przestoje itp.).

A dla każdego poziomu eskalacji klientów możesz przypisać różnych przedstawicieli (pomyśl: młodsi lub starsi przedstawiciele)

Sposób działania tego rodzaju polityki w praktyce różni się w zależności od firmy. Tak czy inaczej, koncepcja jest dość prosta: problemy są uszeregowane według wagi i są rozwiązywane tylko przez odpowiedni personel.

Ze względu na organizację rozważ powiązanie strategii zarządzania eskalacją z uprawnieniami i zatwierdzeniami. Takie postępowanie nie tylko zapewnia uporządkowanie zadań Twoich przedstawicieli i stwarza poczucie odpowiedzialności, ale także zapewnia, że ​​właściwe zadania trafiają do właściwych osób.

Poniżej znajduje się przykład zarządzania eskalacją za pomocą Sprout, który służy jako kompleksowe miejsce dla przedstawicieli do oznaczania problemów według poziomu, przechodzenia tam i z powrotem za pomocą komentarzy i odpowiadania klientom bez opuszczania platformy.

3. Stwórz proces oceny i odpowiadania klientom

Teraz, kiedy już wiesz, jakie są twoje priorytetowe problemy i kto powinien je rozwiązać, co z rzeczywistym procesem reagowania?

Zarządzanie eskalacją jest w dużej mierze sytuacyjne. Firmy nie mogą traktować wszystkich klientów jednakowo, ani też nie mogą polegać na uniwersalnych odpowiedziach na złożone problemy.

To powiedziawszy, powinieneś bezwzględnie usprawnić proces odpowiadania klientom. Poniżej przedstawiamy krok po kroku przykład procesu zarządzania eskalacją klientów w działaniu:

Krok 1. Zespół ds. marketingu społecznościowego sprawdza wszystkie wiadomości przychodzące. Wszystko, co uważa się za warte eskalacji, jest wysyłane do pomocy jako bilet priorytetowy.

Krok 2. Członkowie zespołu społecznościowego czytają pełną historię rozmów z użytkownikiem, a także:

• Tweety użytkownika z ostatnich siedmiu dni
• Ich życiorys
• Istotne wzmianki i odpowiedzi

Celem jest zdobycie wiedzy na temat tego, z kim możesz się kontaktować i czy mają jakieś ukryte motywy (pomyśl: trollowanie, pośrednie wspominanie o swojej marce lub pracownikach i tak dalej).

Krok 3. Użyj tagowania, aby zidentyfikować poważniejsze incydenty, które mogą wymagać sprawdzenia przez inny zespół. Mogą to być wszelkiego rodzaju agresywne lub podlegające zgłoszeniu treści, wiadomości o konkretnych pracownikach lub problemy z zachowaniem firmy.

Stąd wiadomości i komentarze powiązane z tagami wewnętrznymi można kierować do starszych członków zespołu. W zależności od sytuacji menedżer społeczny może odrzucić obawy za pomocą sugestii lub samemu przejąć stery.

Krok 4. Z biegiem czasu opracuj szablony odpowiedzi, a także wewnętrzne tagowanie typowych problemów. Może to przyspieszyć czas odpowiedzi, a także pomóc nowszym przedstawicielom w udzielaniu odpowiedzi bez całkowitego ich szablonowania.

4. Szkol swoich przedstawicieli, aby rozwiązywali problemy, zanim się eskalują

Być może najlepszą linią obrony przed narastającymi problemami jest upewnienie się, że Twoi przedstawiciele są na nie przygotowani.

Oto kilka kluczowych kwestii, na których należy się skupić, jeśli chodzi o zarządzanie eskalacją:

Ćwicz empatię

Współczesna obsługa klienta społecznościowego opiera się na empatii i słuchaniu ludzi, a nie na kopiowaniu i wklejaniu gotowej odpowiedzi. Zawsze stawiaj się na miejscu swoich klientów i staraj się ich uspokoić.

Szanuj łańcuch dowodzenia!

Krótko mówiąc, przedstawiciele powinni wiedzieć, które problemy są w ich sterówce, a które nie. Im jaśniejsze są role i obowiązki Twoich przedstawicieli, tym łatwiej jest im przekazać i rozwiązać problemy.

Bądź chętny do współpracy z innymi przedstawicielami

Otwarta kultura współpracy jest kluczem do radzenia sobie z problemami w odpowiednim czasie i utrzymywania dobrych relacji między przedstawicielami.

Tutaj przydają się narzędzia takie jak Sprout, które pozwalają przedstawicielom na poruszanie się tam iz powrotem na jednej platformie i rozwiązywanie problemów bez wchodzenia sobie nawzajem na palce.

Czy masz plan zarządzania eskalacją?

Jasne, nie powinieneś zakładać najgorszych scenariuszy „co jeśli” dla swoich przedstawicieli serwisowych.

Mimo to musisz być przygotowany.

Posiadanie planu zarządzania eskalacją ułatwi życie Twoim przedstawicielom, a jednocześnie pomoże Ci utrzymać bardziej pozytywne relacje z klientami. Takie postępowanie wymaga świadomego procesu eskalacji klientów i nie możesz sobie pozwolić na to, by po prostu „skrzydlić”.

W tym samym duchu zapoznaj się z naszym przewodnikiem po zarządzaniu kryzysowym w mediach społecznościowych.