Zarządzanie doświadczeniem: poza gromadzeniem danych w celu uzyskania głębokiego wglądu, lepsze CX

Wraz z rozwojem Internetu, smartfonów i mediów społecznościowych klientom i pracownikom nigdy nie było łatwiej ocenić, które firmy zapewniają wspaniałe doświadczenia, a które nie.

Zarządzanie doświadczeniem to proces monitorowania każdej interakcji, jakiej ludzie doświadczają z firmą w celu wspierania ulepszeń. Rozwiązania do zarządzania doświadczeniem zapewniają firmom wgląd w możliwości przewyższania konkurencji, zapewniając znacznie lepsze doświadczenia z ich markami. Robią to, umożliwiając firmom:

1. Zbieraj dane o doświadczeniach od interesariuszy w każdym znaczącym punkcie kontaktu
2. Przeanalizuj i zrozum, dlaczego coś się dzieje i co z tym zrobić
3. Zautomatyzuj działania, które prowadzą do poprawy doświadczeń klientów, pracowników, produktów i marek

Mierzenie wrażeń klientów

Po co mierzyć każdą znaczącą interakcję? Ponieważ emocje i sentymenty mogą się zmienić w mgnieniu oka. Zbieranie danych o doświadczeniach to ciągły proces pozyskiwania informacji zwrotnych od właściwych osób, we właściwym czasie i z właściwych powodów.

Narzędzia, które posuwają dane ankietowe o krok dalej i wykorzystują sieci neuronowe głębokiego uczenia, sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, mogą odkryć ukryte spostrzeżenia i wzorce. Następnie możesz określić działania, które zapobiegną pojawieniu się potencjalnych problemów. Udostępnianie spostrzeżeń właściwym osobom, ustalanie planów działania i śledzenie ulepszeń to sposób, w jaki rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami wpływa na wyniki biznesowe.

Jak działa rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami

Korzystając z platformy do zarządzania doświadczeniami, organizacje mogą tworzyć ankiety cyfrowe, które mierzą doświadczenia odbiorców docelowych. Ale kompletne rozwiązanie do zarządzania doświadczeniem wykracza poza zbieranie danych. Umożliwia firmom interpretację i analizę dużych ilości danych dotyczących doświadczenia oraz zrozumienie ich związku z działalnością firmy.

Dane dotyczące doświadczenia pochodzą z takich informacji, jak opinie klientów, ocena promotora netto, recenzje produktów, sentyment do marki i zaangażowanie pracowników. Tam, gdzie dane operacyjne informują o tym, co się dzieje, dane z doświadczeń mówią, dlaczego tak się dzieje.

Firma może stworzyć pętlę sprzężenia zwrotnego, która stale monitoruje (i wykorzystuje) percepcję ludzi w celu poprawy najważniejszych inicjatyw w głównych obszarach działalności biznesowej, w tym doświadczenia klienta, doświadczenia pracowników i doświadczenia produktu.

Zarządzanie doświadczeniem klienta

Twoje doświadczenie klienta (CX) nigdy nie było bardziej krytyczne. Konsumenci chętnie zmienią markę z powodu kiepskich doświadczeń i szybko powiedzą o tym znajomym i rodzinie. Dzięki zaawansowanej technologii zarządzania doświadczeniami możesz łączyć się, analizować i reagować na opinie klientów w czasie rzeczywistym, aby upewnić się, że dostarczasz pożądane przez nich doświadczenia, co skutkuje lepszymi wydatkami i lojalnością klientów.

Dzięki zwinnej platformie obsługi klienta możesz tworzyć naturalne konwersacje w niemal każdym punkcie zaangażowania klienta – w sklepie, po rozmowie telefonicznej, online lub podczas odwiedzania aplikacji mobilnej. Przeprowadzając testy statystyczne na gromadzonych danych o doświadczeniach, możesz zobaczyć, którzy influencerzy mają największy wpływ na zachowanie klientów.

Kiedy dostarczasz wyniki za pomocą pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, każda osoba, od kadry kierowniczej po pracowników pierwszej linii, może otrzymać metryki, których potrzebuje, aby zrozumieć, jak czują się klienci, aby poprawić wydajność. Cała organizacja może działać na podstawie odpowiednich informacji, co skutkuje wyższymi wynikami zadowolenia klientów, zmniejszeniem rotacji klientów i zwiększeniem przychodów.

Ocena doświadczenia pracownika

Od momentu, gdy ktoś spojrzy na Twoje ogłoszenie o pracę do momentu opuszczenia Twojej firmy, wszystko, czego pracownik uczy się, robi, widzi i czuje, przyczynia się do jego doświadczenia pracownika.

Aby poprawić doświadczenia pracowników, organizacja musi słuchać swoich pracowników na każdym etapie cyklu życia pracownika, identyfikować to, co jest dla nich najważniejsze i tworzyć spersonalizowane doświadczenia.

Integrując rozwiązanie do zarządzania doświadczeniami z systemem informatycznym HR, możesz monitorować nastroje przez cały cykl życia pracownika. Możesz uruchamiać ankiety, prosząc o informację zwrotną na temat każdego wydarzenia. Możesz również przesłać te informacje zwrotne z powrotem do systemu. W ten sposób masz pełny wgląd w to, w jaki sposób dane dotyczące doświadczenia korelują z danymi operacyjnymi, aby uzyskać pełny wgląd w doświadczenie pracowników, aby wprowadzić rzeczywiste ulepszenia z korzyścią dla Twojej organizacji.

Doświadczenie produktu

To bardzo zatłoczony rynek. Jest wielu głodnych konkurentów, którzy szukają okazji, aby ugryźć Twój udział w rynku. Musisz stale wprowadzać innowacje, aby upewnić się, że Twoi klienci doświadczają produktów, które spełniają ich stale zmieniające się potrzeby.

Doświadczenie produktu jest tym, co wpływa na postrzeganie przez klientów projektu produktu, cech i funkcji, które wpływają na ich zachowania zakupowe i użytkowe. Aby tworzyć atrakcyjne produkty, firmy potrzebują badaczy, liderów produktów i marketerów, którzy mogą wyjść poza zwykłe zbieranie opinii klientów.

Rozwiązania do zarządzania doświadczeniem mogą uwolnić Twoją zdolność do rozmowy z klientami, dowiedzenia się, czego chcą i dlaczego tego chcą. Następnie możesz wygenerować spostrzeżenia, które przekażesz swojemu zespołowi ds. rozwoju produktu, aby rozszerzyć go na nowy obszar i sprawić, by był szczęśliwy.

CRM, punkt zakupu i internet rzeczy to jedne z wielu sposobów, w jakie organizacje gromadzą mnóstwo danych operacyjnych. Łącząc te dane operacyjne z danymi doświadczalnymi, możesz mieć pewność, że opracowujesz i dostarczasz najlepsze możliwe produkty.