Kompletny przewodnik po słuchaniu na Facebooku

Poza codziennymi odpowiedziami na posty i wiadomości, jak często robisz krok w tył i patrzysz na ogólny obraz swojej strategii? Słuchanie na Facebooku to krok naprzód w stosunku do monitorowania i podejmowania działań. Jest używany przez firmy na całym świecie, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i poinformować ich o kolejnym kroku marketingowym.

Po sparowaniu narzędzi do monitorowania i słuchania znajdziesz trendy, których wcześniej mogłeś nie zauważyć. Każda sieć jest jednak inna, więc Twoja strategia nasłuchiwania powinna być dostosowana do każdej sieci.

Czego słucha Facebook?

Facebook Listening zbiera wszystkie informacje, które otrzymujesz na Facebooku, takie jak komentarze, rekomendacje i prywatne wiadomości, i identyfikuje w nich trendy. To aktywna analiza Twoich pasywnie zebranych danych. Słuchanie daje lepszą perspektywę na to, jak klienci myślą o tobie (postrzeganie marki) lub kształtuje następną kampanię marketingową.

Facebook słuchający nie widzi prywatnej wiadomości i nie odpowiada na nią. Zauważa, że ​​nadeszły trzy prywatne wiadomości od trzech różnych osób na ten sam temat. A potem poinformowanie o tym najlepszego działu. Pomyśl o tym jako o ogólnym spojrzeniu na wszystko. Wykluczasz swoje anomalie, bierzesz najczęstsze problemy i rozwiązujesz je.

Monitorowanie Facebooka a słuchanie

Monitoring Facebooka jest podobny do ogólnego monitoringu społecznościowego, ale z większymi ograniczeniami. Ze względu na obawy dotyczące prywatności i ograniczenia API, Facebook ogranicza rodzaj informacji, które dostarcza, do aplikacji innych firm. Na Twitterze możesz przeprowadzać i zapisywać parametry wyszukiwania. Ale na Facebooku nie możesz tego zrobić tak łatwo. Grupy prywatne i zamknięte, prywatne wiadomości i miliardy postów dziennie oznaczają, że nie ma bezpośredniego sposobu na zestawienie wszystkich wyników wyszukiwania.

Więc co monitorujesz zamiast tego? Jako marka możesz przyjrzeć się własnej aktywności na Messengerze, postom publicznym, komentarzom i powiązanym grupom branżowym. Jeśli istnieje konkretna informacja prasowa, możesz sprawdzić, jak dobrze sobie radzi z usługą taką jak Analizator treści Buzzsumo.

W tym momencie będziesz chciał zrozumieć swoje własne cele i ich wpływ na twoje podejście do monitorowania Facebooka. Jeśli używasz Facebooka przede wszystkim jako portalu obsługi klienta, a Twoi klienci robią to samo, dobrym pomysłem byłoby skupienie działań monitorujących na komentarzach klientów, problemach z obsługą i reklamacjach. Jeśli masz ten cel, ale Twoich klientów jeszcze tam nie ma, nadal musisz przyjrzeć się innym kanałom obsługi, aby uzyskać pełniejszy obraz tego, co mówią ludzie.

Drugim przykładem jest użycie funkcji rekomendacji Facebooka do zbierania recenzji. Po wydaniu nowego produktu możesz otrzymać kilka recenzji komentujących wytrzymałość nowego materiału. Monitoring będzie polegał na oglądaniu recenzji i być może odpowiadaniu na każdą recenzję i dziękowaniu im. Słuchanie oznaczałoby zauważenie ogólnego trendu wokół słowa „solidny”, upewniając się, że przyszłe produkty również zawierają ten materiał, a następnie używamy tego słowa w kampanii marketingowej.

Podczas gdy monitorowanie jest często reaktywne, nasłuchiwanie na Facebooku pozwala zbierać dane i proaktywnie stosować je do doskonalenia jako firmy.

Wdrażanie strategii słuchania Facebooka

Rozpoczęcie strategii słuchania na Facebooku obejmuje te same pierwsze kroki, co każda sieć. Zaczynasz od skonfigurowania narzędzi i zrozumienia swoich celów. Dlaczego w ogóle stosujesz strategię słuchania? Czego masz nadzieję się nauczyć? Jeśli jesteś w tym zupełnie nowy, zalecamy skonfigurowanie monitorowania jako pierwszego kroku, a następnie sprawdzenie, jakie informacje zbierasz.

W inteligentnej skrzynce odbiorczej Sprout możesz już zobaczyć różne typy wiadomości, od komentarzy po recenzje. Monitorując te wiadomości i odpowiadając na nie, dodaj znacznik wiadomości, który będzie używany do nasłuchiwania. Później będziesz mógł wygenerować raport na podstawie tych tagów, aby zobaczyć, czy wyróżniają się jakiekolwiek trendy.

Jak to wygląda w praktyce? Sprout wcześniej wykorzystywał funkcję tagowania, aby poinformować, która funkcja wymaga najwyższego priorytetu. Wiadomości wychodzące mogą być również oznaczane tagami, dzięki czemu otrzymujesz pełny widok kampanii wprowadzania produktów na rynek. Kiedy Sprout szukał funkcji, którą można by bardziej rozwijać, przyjrzał się objętości wiadomości do analityki LinkedIn. Liczba próśb o to była na tyle duża, że ​​stało się to priorytetem.

Wygenerowany raport tagów daje wyobrażenie o tym, o czym rozmawiają klienci. Ponieważ te tagi mogą być używane w różnych sieciach, zapewnią Ci szerszy wgląd w temat, którym się zajmujesz. Na przykład duża objętość wokół tagu „zażądaj koloru niebieskiego” poinformuje o decyzji produktu dotyczącej następnego koloru.

Wyszukiwanie natywne na Facebooku oferuje najlepsze posty dla Twoich terminów. Nie powinno to być jedyne wyszukiwanie, z którego korzystasz. Zamiast tego powinien być częścią arsenału słuchania. Na przykład wyszukiwanie marki, terminów branżowych i konkurencji to dobre wykorzystanie funkcji wyszukiwania. Możesz zawęzić te wyniki do tych, które obserwujesz, dowolnej grupy, dowolnej lokalizacji i dowolnej daty.

Na koniec, aby skonfigurować strategię monitorowania na Facebooku, aby śledzić konkurencję, przejdź do Statystyki, następnie Przegląd, a następnie Strony do obejrzenia. Tutaj możesz śledzić strony w swojej branży lub konkurencji, aby zobaczyć, jak radzą sobie ich cotygodniowe posty. Obserwowanie tych trendów może pomóc Ci wymyślić nowe sposoby dotarcia do własnych klientów.

Po skonfigurowaniu monitorowania zaplanuj w kalendarzu czas, aby przejrzeć wszystkie dane. Można to zrobić podczas przeglądu raportów miesięcznych lub kwartalnych. O ile nie analizujesz krótkiej kampanii, przegląd dzienny lub nawet tygodniowy może nie dostarczyć wystarczających informacji do analizy.

Każdy raport zawiera różne analizy dotyczące Twojej strategii. Na przykład raport Wysłane wiadomości pokaże, które posty były najskuteczniejsze. Przejrzyj podobieństwa między najlepszymi postami, a następnie wprowadź zmiany, aby kontynuować podejście do treści, które najbardziej podobało się Twoim odbiorcom.

W raporcie kampanii oznaczysz wysłane wiadomości tagami, aby zobaczyć, jak dobrze wiadomość trafia do odbiorców. Podczas analizy zobaczysz, co działa, i dostosujesz przyszłe wiadomości i kampanie.

Przykłady social listeningu na Facebooku

Przyjrzyjmy się, jak inne firmy korzystają z social listeningu na Facebooku. Dzięki poniższym przykładom, miejmy nadzieję, pozbędziesz się kilku praktycznych pomysłów dla własnej firmy. Każda marka inaczej korzysta z social listeningu. Niektórzy mogą używać go do informowania o funkcji produktu, podczas gdy inni mogą go również używać do nastrojów klientów. Social listening nie jest scenariuszem albo/albo.

SAMSUNG

W sektorze detalicznym Samsung przygląda się swoim konkurentom, aby zobaczyć, jakie są ich najczęstsze skargi. Podczas premiery nowego Galaxy S9 firma opublikowała serię filmów podkreślających różnice między Galaxy a Apple iPhone X. Filmy są sarkastyczne i zabawne, a każdy z nich koncentruje się na jednej funkcji, na którą klienci Apple często narzekają. Styl przypomina skecz komediowy i jest krótki, aby uzyskać maksymalny efekt. W tym przykładzie firma Samsung wykorzystała nasłuchiwanie konkurentów, aby opracować strategię kampanii, śledząc często zgłaszane skargi dotyczące produktu konkurencji.

pszczoły burta

Dostrzeganie trendów we własnej branży i opracowywanie zgodnych z nimi produktów jest naturalną częścią modelu rozwoju firmy. Burt's Bees dostrzegło maseczki na twarz i opracowało własną wersję, która pasuje do ich marki. Badania produktowe przeprowadzono poprzez social listening konkurentów i wewnętrzne analizy tego, czego oczekują od nich klienci. W rezultacie powstał zestaw nowych masek na twarz, które odpowiadają na obszary problemowe, które klienci najbardziej chcieli naprawić.

Kraft

Cool Whip i Jell-O są własnością Krafta. Ale służą nieco innym odbiorcom. Podczas gdy kampanie dla obu są skierowane do dorosłych lub osób z siłą nabywczą, Jell-O jest bardziej zabawne dla dzieci. Kraft wykorzystał social listening, aby zrozumieć, czego chce każdy z klientów tej marki i odpowiednio ukierunkować swoje produkty. Nawet treść każdego z nich jest inna. W pierwszym przykładzie Jell-O polega na zabawie z jedzeniem i podsuwaniu rodzicom pomysłów na zabawę. W drugim przykładzie Cool Whip jest zorientowany na tych, którzy organizują imprezy i potrzebują łatwego przepisu do wykonania.

Wniosek

Korzystanie z Facebooka w ramach strategii social listeningu daje przewagę nad konkurencją. Nie tylko usprawnia Twoją własną strategię marketingową, ale także pomaga rozwijać inne działy. Na Facebooku klienci nie boją się powiedzieć Ci, co im się podoba, a czego nie w Twoich produktach. A gdy konkurencja zawodzi w jednym obszarze, social listening pomoże Ci wkroczyć i szybciej wypełnić lukę.

Pamiętaj, że Facebook to tylko jeden element układanki do social listeningu. Chociaż sieć ma najbardziej rozpowszechnioną publiczność, inne kanały społecznościowe również muszą być uwzględnione. Jeden klient może być bardziej głośny na Twitterze niż na Facebooku. Ignorowanie innych kanałów ograniczy tylko widok potrzebnych danych.

Chcielibyśmy wiedzieć, w jaki sposób korzystasz z Facebooka, aby kształtować swoją strategię. Napisz do nas @SproutSocial.