Dla marek świadczących usługi finansowe media społecznościowe są przyjacielem ograniczającym ryzyko, a nie wrogiem

To była scena z futurystycznej fikcji – istniejący od dziesięcioleci bank upada zaledwie kilka godzin po tym, jak post w mediach społecznościowych stał się wirusowy. W czymś, co miało nie być wydarzeniem, Silicon Valley Bank (SVB) ogłosił, że sprzedaje papiery wartościowe w celu pozyskania kapitału. Wkrótce kolejne tweety kwestionujące zdrowie SVB stały się wirusowe. Posty skłoniły deponentów do wycofania 42 miliardów dolarów w ciągu 10 godzin, co było druzgocącym ciosem, który skłonił stanowe organy regulacyjne do zamknięcia banku. SVB nie był jedynym bankiem, który w tym roku doświadczył kryzysu wywołanego przez media społecznościowe, a First Republic Bank poszedł w jego ślady i upadł dwa miesiące później.

W połączeniu z nieprzewidywalnym charakterem mediów społecznościowych i zbliżającym się kryzysem gospodarczym, wielu zmęczonych menedżerów usług finansowych postrzega media społecznościowe jako zagrożenie. Dodaj do tego wirusowe „akcje memów” – akcje, które mogą stać się przewartościowane ze względu na pozytywne nastroje w Internecie – i stało się jasne, że media społecznościowe mają implikacje dla świata rzeczywistego i mogą wykoleić firmy finansowe.

Ale całkowite powstrzymanie się od mediów społecznościowych stwarza tylko więcej miejsca na lawinę kryzysów i gwałtowny spadek kondycji marki. Bardziej niż kiedykolwiek marki świadczące usługi finansowe muszą podejmować kroki w celu wykorzystania mediów społecznościowych jako istotnej części ich strategii ograniczania ryzyka i bezpieczeństwa marki, zamiast bagatelizować ich wpływ lub się go obawiać.

Powstrzymaj kryzys dzięki społecznościowemu słuchaniu

Nastroje klientów mogą się zmienić z dnia na dzień. Stosując narzędzia bezpieczeństwa marki, takie jak słuchanie społecznościowe, zespoły mogą przystąpić do działania przy pierwszych oznakach kłopotów. Słuchanie umożliwia instytucjom finansowym przeprowadzanie szybkiej analizy sytuacji i zarządzanie kryzysowe, które są kluczowe dla skutecznej reakcji na kryzys.

Podczas niedawnego seminarium internetowego dyrektor finansowy Sprout Social, Joe Del Preto, wyjaśnia, w jaki sposób słuchanie może pomóc markom w obliczu kryzysu: „Zidentyfikuj kryzys, zanim będziesz miał do czynienia z większym problemem, i odpowiednio zareaguj, upewniając się, że Twój zespół otrzymuje prawidłowe informacje. Sprowadza się to do proaktywnego zarządzania ryzykiem utraty reputacji wśród konsumentów, pracowników i rynku w mediach społecznościowych”.

Ryan Phillips, inżynier ds. rozwiązań w firmie Sprout z doświadczeniem w zarządzaniu społecznościami w branży finansowej, powtarza korzyści płynące ze słuchania. „Ograniczanie ryzyka wykracza poza monitorowanie komentarzy i zaangażowania na stronie korporacyjnej. Powinien obejmować rozmowy w Internecie. Dlatego słuchanie społecznościowe jest najcenniejszym sposobem ograniczania ryzyka. Dzięki temu plotki o Twojej marce w Internecie nie staną się falą przypływu”.

Aby zobaczyć, jak działa słuchanie społecznościowe, przeczytaj analizę GameStop przeprowadzoną przez Sprout Social, zbiór memów w centrum krótkiego wyciskania wywołanego przez Internet. Nasze dane pokazały, jak liczba wzmianek o GameStop (GME) wzrosła o 2805% w ciągu jednego tygodnia na początku 2021 roku i doskonale korelowała z wahaniami cen akcji tej marki. Gdyby fundusze hedgingowe wcześniej przyłapały się na szumie wokół akcji GME, ich konsekwencje finansowe mogłyby nie być tak poważne.

Korzystanie z rozwiązania do słuchania, takiego jak Sprout Social, umożliwia automatyczne przesiewanie miliardów punktów danych w ciągu kilku sekund, wykrywanie trendów rynkowych, zanim staną się wirusowe (lub będą miały istotne implikacje). Te narzędzia oparte na sztucznej inteligencji przechwytują kluczowe dane, takie jak nastroje, liczba, unikalni autorzy i wzrost w czasie tematów związanych z Twoją marką.

Korzystaj z mediów społecznościowych, aby odkrywać głosowe dane klientów w czasie rzeczywistym

Korzyści z mediów społecznościowych wykraczają daleko poza monitorowanie wolumenu i powstrzymanie narastania istniejącego kryzysu. Słuchanie społecznościowe oferuje cenne dane głosowe klientów (VoC), dzięki którym możesz być na bieżąco z kondycją Twojej firmy, ogólną branżą i wahaniami preferencji konsumentów.

Weźmy rytuał słuchania społecznego Del Preto. „Mój szef relacji inwestorskich przez cały czas prowadzi zapytania społecznościowe, które śledzą działania naszych konkurentów. Wprowadzili nowy produkt? Jak nasze nastroje mają się do ich? Upewniamy się, że wyprzedzamy wszystko, co może spowodować poważne problemy lub stworzyć nowe możliwości” – mówi.

W przypadku marek świadczących usługi finansowe, zapytania społecznościowe mogą ujawniać wszystko, od trendów giełdowych po negatywny dyskurs dotyczący ich firmy lub produktów. Del Preto wyjaśnia: „Znam dziesiątki firm świadczących usługi finansowe, które wykorzystują słuchanie… Używają go do ograniczania ryzyka, analizy konkurencji, wykrywania trendów i bycia na bieżąco z nowinkami branżowymi”.

Phillips wyjaśnia, dlaczego wszystkie te dane istnieją w mediach społecznościowych: „Kiedy ktoś szuka [rozwiązania finansowego], wchodzi do mediów społecznościowych i sprawdza, co polecają jego znajomi. Następnie przeglądają Twój profil, aby uzyskać pierwsze wrażenie na temat Twojej marki… Społeczności to miejsce, w którym Twoja społeczność rozmawia o rozwiązaniach swoich problemów finansowych”.

Dotyczy to zwłaszcza konsumentów pokolenia Z. Według Accenture, 82% konsumentów w wieku 18-24 lat nabyło produkt usług finansowych od nowego dostawcy w ciągu ostatnich 12 miesięcy, co dowodzi, że młodsze grupy demograficzne to rozwijający się rynek, którego lojalność jest do zdobycia. Media społecznościowe mają kluczowe znaczenie dla dotarcia do tych odbiorców i lepszego poznania ich potrzeb, zwłaszcza w przypadku tradycyjnych i starszych marek walczących o udział w rynku z bankami pretendentami wyłącznie cyfrowymi.

Słuchanie umożliwia włączanie się w rozmowy konsumenckie oraz dostarczanie spostrzeżeń i kluczowych wniosków potrzebnych do kierowania strategią całej organizacji. Narzędzia ujawniają, co konsumenci sądzą o Twojej konkurencji, i pomagają zidentyfikować luki w branży, aby znaleźć nowe możliwości wyróżnienia Twojej firmy.

Zapewnij klientom najlepszą w swojej klasie obsługę — w mediach społecznościowych i nie tylko

Społeczności to najlepsze miejsce, w którym możesz zwiększyć swoją wykrywalność, zwiększyć świadomość marki i lojalność oraz pomóc swojej firmie osiągnąć wyniki w zakresie rozwoju biznesowego – przy jednoczesnym zapewnieniu większej satysfakcji klientów. Marki osiągają to poprzez tworzenie znaczących połączeń z klientami i rzecznikami oraz zapewnianie obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Ale Phillips ostrzega, że ​​może to spowodować ryzyko utraty reputacji, jeśli nie masz silnej strategii obsługi klienta lub jeśli masz niespójny rytm publikowania.

Dane potwierdzają jego twierdzenie. Według The 2022 Sprout Social Index, gdy konsumenci zbyt długo czekają na reakcję marki w mediach społecznościowych, 36% twierdzi, że podzieli się tym negatywnym doświadczeniem z przyjaciółmi i rodziną. Porównywalne 31% nie dokona zakupu, podczas gdy 30% zamiast tego dokona zakupu u konkurencji.

Twoi odbiorcy chcą zobaczyć, że zależy Ci na pomaganiu klientom i mieć punkt widzenia na problemy, tematy i trendy, które mają dla nich największe znaczenie. Zobacz na przykład, jak Brex, firma zajmująca się rozwiązaniami do zarządzania wydatkami, tworzy treści odpowiadające potrzebom docelowych odbiorców.

I uważnie odpowiada na przychodzące zapytania klientów w mediach społecznościowych.

Dzięki narzędziu do zarządzania mediami społecznościowymi możesz umożliwić swojemu zespołowi tworzenie spójnych i zgodnych doświadczeń związanych z marką, które są zgodne z celami Twojej organizacji. Narzędzie takie jak Sprout umożliwia podniesienie jakości obsługi klienta, znalezienie autentycznych sposobów na zaangażowanie odbiorców, usprawnienie strategii publikowania i podejmowanie bardziej strategicznych decyzji dzięki rozwiązaniom analitycznym.

Trzymaj przyjaciół blisko, a informacje społecznościowe jeszcze bliżej

Szczególnie w branżach o wysokim stopniu regulacji łatwo jest postrzegać społeczność jako zagrożenie, a nie szansę. Ale właściwi partnerzy zarządzający mediami społecznościowymi mogą pomóc Twojej firmie zobaczyć za rogiem kryzysu i zabezpieczyć strategię na przyszłość w perspektywie długoterminowej. Zamiast wpadać w spiralę spadków, buduj zaufanie konsumentów i zwiększaj świadomość marki w mediach społecznościowych.

Szukasz więcej informacji o tym, jak zbudować przekonującą obecność w mediach społecznościowych? Zapoznaj się z tymi wskazówkami dotyczącymi mediów społecznościowych dla banków i instytucji finansowych, które pomogą Ci zmaksymalizować wydajność i zminimalizować ryzyko.