Cztery trendy do obserwowania w marketingu, technologii i zmieniających się zachowaniach klientów

Customer Experience od lat dominuje w strategii cyfrowej i projektowaniu produktów. Jednak wraz ze zmianą naszego rozumienia związku ludzi z technologią cyfrową, zaangażowanie w obsługę klienta będzie ewoluować. Kierując się technologiami, takimi jak konwersacyjny UX, wymóg przejrzystości i bardziej holistyczna perspektywa klienta, liderzy będą musieli dokonać rekalibracji, gdzie ich marki muszą konkurować o zaangażowanie. Ale jakie są nowe oczekiwania klientów, technologie i doświadczenia, które tworzą prawdziwą wartość?

Marki znajdą swój głos, ale czy użytkownicy?

Ponieważ prawie połowa wyszukiwań odbywa się za pośrednictwem technologii głosowej, strategie dotyczące treści i SEO muszą nadal ewoluować nie tylko w zakresie używanego języka, ale także w tworzeniu nowych sposobów zachęcania konsumentów do odwiedzania Twojej marki przed rozpoczęciem wyszukiwania. Aplikacja Unilever's Best Recipes Alexa-skill, umiejętność usuwania plam Tide'a, „Zapytaj Purinę” Puriny i inne wykazały kreatywne sposoby na utrzymywanie zaangażowania klientów za pomocą głosu.

Podczas gdy konwersacyjny UX nadal jest postrzegany jako kluczowa kolejna granica doświadczenia klienta i marki, głos ma problem z odkryciem. Pomimo tego, że korzystanie z urządzeń głosowych osiągnęło rekordowy poziom — w 2019 r. szacowano, że liczba urządzeń na całym świecie wynosi 3,25 miliarda, a w 2020 r. ma osiągnąć ponad 4 miliardy — konsumenci nadal korzystają z ułamka z ponad 60 000 umiejętności Alexa lub około 5000 dostępnych Google Actions. Badania przeprowadzone przez voicebot.ai wykazały, że w 2018 r. 61 procent Alexa Skills nadal nie miało ocen użytkowników, a w 2019 r. połowa użytkowników Alexy stwierdziła, że ​​„po prostu nie zawraca sobie głowy” odkrywaniem nowych aplikacji.

Ponieważ do 2022 r. zakupy głosowe mają wynieść 40 miliardów dolarów, wyzwaniem dla marek będzie nie tylko wprowadzanie innowacji i zapewnianie lepszych doświadczeń, ale także wypełnienie luki w świadomości klientów.

Wymiana realnej wartości

Do lutego 2019 r. aplikacja społecznościowa TikTok osiągnęła miliard pobrań. Osiem miesięcy później dodało kolejne 500 milionów. W listopadzie Pitchbook wycenił spółkę macierzystą TikTok na 75 miliardów dolarów, co czyni ją najcenniejszą prywatną firmą na świecie.

Skoncentrowany wokół krótkich filmów, zsynchronizowanej muzyki i bezproblemowej edycji treści, wybuchowy sukces TikTok został w dużej mierze przypisany personalizacji doświadczenia użytkownika, w szczególności fundamentalnemu odejściu od typowego poradnika w mediach społecznościowych: ignorowaniu „przyjaciół” użytkowników robią na rzecz treści opartych na analizie predykcyjnej tego, co faktycznie chcą zobaczyć, niezależnie od tego, kto je stworzył.

Chociaż firma zaczęła zgłaszać obawy dotyczące wykorzystania danych i cenzury, sukces TikTok potwierdza prawdę, na którą marki muszą zwrócić uwagę: dostarczanie doświadczeń zorientowanych na użytkownika oznacza ciągłe przemyślenie wymienianej wartości.

W przypadku TikTok osiąga to 1,5 miliarda pobrań i 500 milionów aktywnych użytkowników dzięki usprawnionej, prostej ofercie: jeden format, jedna platforma, napędzana treściami, które już wiedzą, że pokochają. Nic dodać nic ująć.

Projektowanie z empatią / Projektowanie włączające

W lipcu 2019 r. Domino's Pizza została pozwana przez niewidomego Guillermo Roblesa, który nie był w stanie zamówić jedzenia na stronie internetowej firmy ani w aplikacji mobilnej pomimo korzystania z oprogramowania do czytania ekranu. Po tym, jak sąd niższej instancji orzekł na korzyść Roblesa, Domino's zwrócił się do Sądu Najwyższego Stanów Zjednoczonych, twierdząc, że standardy dostępności określone przez ustawę o niepełnosprawnych Amerykanach nie mają zastosowania do stron internetowych. Sąd Najwyższy oddalił wniosek.

Decyzja była wielkim zwycięstwem orędowników niepełnosprawności i przełomowym momentem w jasnych standardach integracji i dostępności wszelkiego rodzaju produktów cyfrowych. Chociaż zawsze były to ważne kwestie, projektowanie włączające i dostępność stały się znaczącym ruchem w przestrzeni cyfrowej, prezentując zarówno nowy mandat, jak i nowe możliwości dla marek.

W 2020 roku projektowanie z empatią — biorąc pod uwagę płeć, rasę, klasę, umiejętności i inne formy różnorodności — oznacza więcej niż tylko zaznaczanie okienek z powodów prawnych, moralnych lub etycznych. Zwłaszcza biorąc pod uwagę, że osoby niepełnosprawne mają globalny zasięg wydatków w wysokości 1,2 tys. USD, oczekuj, że marki zaprojektują bardziej integracyjne doświadczenia, które będą lepiej przyjmowały osoby, które wcześniej mogły pozostać w tyle.

Dążenie do bezproblemowego

Przetwarzanie w czasie rzeczywistym zdobywa nowe możliwości w przekształcaniu doświadczeń klientów dzięki nowym poziomom wygody, szybkości reakcji i błyskawicznej szybkości.

W 2019 roku współpraca Apple z Goldman Sachs w końcu dostarczyła Apple Card. Oprócz zapewniania użytkownikom codziennych zwrotów gotówki, oferuje lepsze sposoby śledzenia wydatków i przetwarzania wniosków w czasie rzeczywistym.

Proces zatwierdzania karty oznaczał nowy kamień milowy w realizacji obliczeń w czasie rzeczywistym. Użytkownicy mogą otworzyć swój Apple Wallet, złożyć wniosek o kartę w kilka sekund i uzyskać zatwierdzenie w krótszym czasie niż przeczytanie tego akapitu.

Według doniesień, Amazon nawet podobno opracowuje system przetwarzania płatności, który wymaga od użytkowników po prostu zeskanowania dłoni, zamiast konieczności korzystania z karty lub urządzenia w ogóle.

Przejście z przetwarzania wsadowego do przetwarzania w czasie rzeczywistym to nie tylko szybsza i wydajniejsza wersja istniejących operacji. Doświadczenia klientów zakorzenione w czasie rzeczywistym okazały się otwierać nowe strumienie przychodów, możliwości i obszary rozwoju dla marek w wielu branżach.

Promując korzyści, takie jak większa przejrzystość, natychmiast dostępne dane o transakcjach i łatwiejsze sposoby zarządzania wydatkami, marki fintech challenger, takie jak Chime, Qapital, Varo i nowy w USA Monzo, nadal kładą nacisk na czas rzeczywisty w swoich obietnicach składanych konsumentom .

Dan Ptak jest wiceprezesem ds. marketingu globalnego w firmie Kin + Carta, która niedawno opublikowała raport o zmianach w 2020 roku . Dołączył do firmy w 2016 roku, gdzie nadzorował rozwój marki i uruchomienie trzech nowych obszarów praktyki w ciągu ostatnich trzech lat: Conversational User Experiences, Cloud-Native Development oraz Augmented Intelligence. Wprowadza do roli 12 lat full-stack marketingu, w tym udziały w ilościowych badaniach marketingowych, mobilny startup i agencję marketingową full-service.