Przyszłość CRM: 6 najnowszych trendów CRM, których należy szukać w 2022 r.

Żadne narzędzie nie wywarło większego wpływu na sprzedaż niż oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Sprzedawcy nie muszą już przeglądać roledeksów, aby uzyskać dane kontaktowe, ani tracić czasu na szukanie odręcznych notatek.

Oprogramowanie CRM stało się potęgą sprzedaży, dając firmom pełny wgląd w ich klientów i dostarczając praktycznych informacji w czasie rzeczywistym.

Ale świat CRM nieustannie się zmienia. Musi być, aby nadążyć za nowymi technologiami i sprostać wyższym oczekiwaniom klientów.

Jak więc wygląda przyszłość CRM?

W tym artykule przyjrzymy się, jak CRM może się zmienić i czego można się spodziewać w nadchodzących latach. Przyjrzymy się również, jak najlepiej wykorzystać oprogramowanie CRM, aby rozwijać firmę i przygotować się na przyszłość.

Przyszłość CRM: 6 rozważań

CRM odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmom w zarządzaniu danymi klientów i usprawnianiu całego cyklu sprzedaży ze scentralizowanej lokalizacji.

91% organizacji zatrudniających więcej niż dziesięciu pracowników korzysta obecnie z CRM. Ale jak w praktycznie każdej branży, oprogramowanie CRM stale się rozwija.

Przyjrzyjmy się bliżej niektórym przyszłym trendom w CRM i tym, jak możesz się do nich przygotować.

1. Bardziej spersonalizowane doświadczenia klientów

Zmieniły się oczekiwania klientów.

Według raportu Salesforce 2020, 80% konsumentów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest tak samo ważne, jak jej produkty lub usługi. 52% oczekuje teraz, że firmy będą oferować spersonalizowane oferty — wzrost z 49% w 2019 r.

Wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do potencjalnych klientów może pomóc w zawieraniu większej liczby transakcji.

Ale łatwiej jest powiedzieć, niż wykonać skuteczną strategię personalizacji. W rzeczywistości wielu liderów marketingu zmaga się z dostarczaniem spersonalizowanych doświadczeń swoim klientom.

Jak więc marketingowcy mogą odnieść sukces dzięki personalizacji?

„[Marketerzy] powinni skoncentrować się na rozwiązywaniu długotrwałych problemów związanych z personalizacją, ukierunkowując swoje istniejące gromadzenie i wykorzystywanie danych klientów na potrzeby klientów, które są zgodne z celami biznesowymi”.

Noah Elkin, szef badań w Gartner

Kluczową frazą tutaj jest „wykorzystanie danych klienta”, w którym pojawia się CRM.

Przyszłość CRM ułatwi personalizację na dużą skalę. Dzięki danym i spostrzeżeniom, które już zbierasz, będziesz mógł spersonalizować swój przekaz do poszczególnych klientów.

Na przykład, jeśli odwiedzający wyraził zainteresowanie określonym produktem, możesz skonfigurować kampanię kroplową, która wysyła spersonalizowane oferty zamiast ogólnych wiadomości e-mail. Zwiększy to trafność Twoich wiadomości i sprawi, że będą miały większy wpływ.

Oto, jak możesz dostarczać bardziej spersonalizowane doświadczenia:

• Zbierz więcej danych własnych: Dane własne to dane, które zbierasz od swoich klientów — zainteresowania, historia zakupów itp. Sposoby zbierania tego typu danych obejmują przeprowadzanie ankiet, korzystanie z formularzy online i przeglądanie swoich analiz.
• Włącz śledzenie witryny: śledzenie witryny to funkcja, która zapewnia wgląd w to, co Twoje kontakty robią w Twojej witrynie. Pozwala na zaawansowaną segmentację. Na przykład, jeśli kontakt w Twoim CRM wielokrotnie odwiedzał Twoją stronę z cennikiem, ktoś z zespołu sprzedaży może się z Tobą skontaktować.
• Bądź przejrzysty: konsumenci są gotowi udostępniać dane osobowe w zamian za bardziej spersonalizowane doświadczenia. Ale musisz też jasno określić, w jaki sposób zamierzasz wykorzystać te dane. Upewnij się, że szczegółowo opisujesz, w jaki sposób gromadzisz i wykorzystujesz dane klientów w swojej polityce prywatności.

2. Większa integracja we wszystkich kanałach

Gdy dane znajdują się w silosach, zespoły nie mają pełnego obrazu, co może mieć wpływ na ich zdolność do podejmowania świadomych decyzji. 58% respondentów zgadza się lub zdecydowanie zgadza się, że dane klientów znajdują się w zbyt wielu źródłach, aby miały sens.

W rezultacie decydenci często muszą przełączać się między różnymi aplikacjami, aby właściwie zrozumieć swoje dane. Może to zaszkodzić współpracy i spowolnić produktywność.

Zintegrowane rozwiązania CRM są już dostępne i będą nadal oferować głębszą integrację z innymi systemami, aby zapewnić jedno źródło prawdy w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Gdy Twoi pracownicy korzystają z centralnej platformy, nie będą musieli szukać informacji w wielu miejscach. Dzięki temu będą mogli pracować wydajniej i dostarczać bardziej angażujące doświadczenia klientów.

Oto, jak możesz podjąć kroki w celu zintegrowania swoich kanałów:

• Przechowuj swoje dane w jednym miejscu: silosy danych mogą uniemożliwić Twojemu zespołowi uzyskanie pełnego obrazu Twoich klientów. Wybierz CRM, który integruje się z narzędziami, których już używasz, aby stworzyć jedno źródło prawdy dla całego zespołu.

• Dopasuj swoje zespoły: 87% liderów sprzedaży i marketingu twierdzi, że dopasowanie między zespołami sprzedaży i marketingu jest kluczem do krytycznego rozwoju firmy. Ustal wspólne cele, uzgodnij osobowość klienta i wspólnie opracuj strategie, aby dopasować swoje zespoły.
• Oceń swój marketingowy stos technologii: Przeprowadź dokładny audyt swojego stosu technologii i używaj tylko tych, które są zgodne z Twoimi celami.

3. Bardziej zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji

Więcej systemów CRM będzie wykorzystywać sztuczną inteligencję (AI) do realizacji strategii biznesowych. AI wykorzystuje ogromne ilości nieustrukturyzowanych danych, aby pomóc organizacjom w podejmowaniu mądrzejszych i szybszych decyzji.

To jest coś, co już obserwujemy u głównych graczy na rynku.

Na przykład Salesforce Einstein to sztuczna inteligencja stworzona dla CRM opartego na chmurze Salesforce. Wykorzystuje sztuczną inteligencję do analizowania danych z różnych źródeł i przewidywania, skąd przyjdą nowe leady. Może również pomóc klientom rozwiązywać problemy w kanałach czasu rzeczywistego, takich jak czat.

Zwiększona adopcja AI w CRM pomoże firmom w USA zyskać około 394 miliardów dolarów w ciągu najbliższych pięciu lat.

Liczba ta będzie nadal rosła, w miarę jak systemy CRM będą stawać się coraz bardziej wyrafinowane.

Sztuczna inteligencja sprawia, że ​​CRM są mądrzejsze i wydajniejsze — poprawia prognozowanie, odkrywa więcej możliwości i pomaga Twojemu zespołowi podejmować mądrzejsze decyzje.

Oto jak możesz zacząć wykorzystywać sztuczną inteligencję w procesie sprzedaży:

• Wdrażanie oceny potencjalnych klientów: jednym ze sposobów wykorzystania danych jest ocena potencjalnych klientów — przypisywanie wartości potencjalnym klientom na podstawie ich intencji zakupowych. AI może zautomatyzować ten proces, a nawet wykrywać trendy na podstawie wygranych transakcji. Dzięki ActiveCampaign ktoś z zespołu sprzedaży może otrzymywać powiadomienia, gdy potencjalni klienci osiągają określone wyniki i od razu nawiązywać kontakt.

• Przewidywanie prawdopodobieństwa wygranej: prawdopodobieństwo wygranej wykorzystuje uczenie maszynowe, podzbiór sztucznej inteligencji, aby określić prawdopodobieństwo konwersji potencjalnego klienta. Pomaga to Twojemu zespołowi sprzedaży określić, na czym powinien skoncentrować swoje wysiłki.

Jak to działa? ActiveCampaign wykorzystuje dane z Twoich „wygranych” i „przegranych” lejków sprzedaży, aby tworzyć oparte na danych prognozy dotyczące przyszłych transakcji. Możesz skonfigurować te wartości na podstawie tego, co jest ważne dla Twojej firmy.

4. Bardziej niezawodne przepływy pracy automatyzacji

Pracownicy poświęcają zaledwie 27% swojego czasu na pracę wymagającą kwalifikacji, do której zostali zatrudnieni. Poświęcają znaczną część swojego czasu (60%) na „pracę nad pracą” — zadania takie jak wyjaśnianie szczegółów pracy, wyszukiwanie dokumentów, aktualizowanie arkuszy kalkulacyjnych itp.

Gdy zespoły sprzedaży i marketingu spędzają czas na zadaniach związanych z pracą, mają mniej czasu na bardziej strategiczne inicjatywy, takie jak badanie różnych rynków i opracowywanie nowych kampanii.

Obecnie więcej CRM-ów oferuje funkcje automatyzacji.

Na przykład, dzięki oprogramowaniu do automatyzacji marketingu ActiveCampaign, możesz skonfigurować automatyczne przepływy pracy e-mail, które wspierają Twoich potencjalnych klientów. Możesz nawet segmentować kontakty i dostarczać spersonalizowane follow-upy w oparciu o określone działania.

Innym przykładem jest wykorzystanie automatyzacji do odzyskiwania porzuconych koszyków — gdy klient dodaje produkt do koszyka, ale nie kończy zakupu.

Dzięki zautomatyzowanej serii wiadomości e-mail możesz sprowadzić kupujących z powrotem do swojej witryny z delikatnym przypomnieniem — lub zachęcić ich kuponem — i odzyskać więcej utraconych sprzedaży.

Jednym z trendów CRM, który zobaczymy w przyszłości, jest automatyzacja przez firmy większej liczby procesów sprzedaży i kampanii marketingowych. Pomoże to nie tylko zamknąć więcej transakcji, ale także uwolni pracowników, którzy będą mogli skupić się na pracy o wyższej wartości.

Oto jak możesz zacząć wykorzystywać automatyzację:

• Utwórz mapę podróży klienta: Mapa podróży klienta ilustruje różne punkty styku, przez które potencjalni klienci przechodzą z Twoją firmą. Mając zaplanowaną podróż klienta, możesz skonfigurować zautomatyzowane przepływy pracy, które wspierają Twoich potencjalnych klientów.
• Twórz świetne treści: CRM może pomóc w dostarczaniu odpowiedniej treści do kontaktów na podstawie etapu, na którym się znajdują, ale nie może tworzyć tych treści za Ciebie. Wykorzystaj mapę podróży klienta, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców i tworzyć różne rodzaje treści dla każdego punktu styku.
• Zapewnij szkolenie: aby jak najlepiej wykorzystać automatyzację marketingu, ważne jest, aby zapewnić odpowiednie szkolenie na temat tego, jak to działa. Poproś zespół ds. sprzedaży i marketingu o przejrzenie wszelkich dostępnych zasobów, zanim zaczną konfigurować zautomatyzowane przepływy pracy.

5. Więcej opcji samoobsługi

Klienci coraz częściej wolą samodzielnie rozwiązywać problemy i rozwiązywać problemy — często jest to znacznie szybsze niż kontakt z przedstawicielem obsługi klienta.

88% konsumentów oczekuje teraz, że marki będą posiadać portal samoobsługowy online.

Oferując portal samoobsługowy, ułatwiasz klientom szybkie znajdowanie informacji. Najczęstsze typy to strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy i fora społeczności.

Jednak większość portali samoobsługowych jest samodzielna. Nie integrują się z innymi systemami, co ogranicza wgląd firmy w problemy, z którymi borykają się klienci.

Kolejnym trendem, który zaobserwujemy, jest coraz większa integracja systemów samoobsługowych z oprogramowaniem CRM. Przykładem jest wykorzystanie chatbotów, które pozwalają klientom zadawać pytania, sprawdzać status zamówienia, a nawet otrzymywać spersonalizowane oferty.

Zespoły mogą również przeglądać historię kontaktu na platformie CRM i wykorzystywać te informacje, aby przewidywać ich potrzeby. Na przykład, jeśli konto odwiedziło stronę anulowania, przedstawiciel obsługi klienta może skontaktować się i spróbować zachować te konta.

Oto jak możesz zintegrować samoobsługę z istniejącymi kanałami:

• Zintegruj swojego chatbota z CRM: Chatboty mają większą moc, gdy połączysz je z rozwiązaniem CRM. Dzięki konwersacjom Active Campaign możesz kontaktować się z odwiedzającymi i tworzyć nowe konta, gdy kontakt wypełni formularz lub nawiąże kontakt z agentem. Stamtąd możesz korzystać z automatycznych przepływów pracy.

• Ujednolicenie komunikacji: Jeśli oferujesz wsparcie różnymi kanałami, wybierz CRM z ujednoliconą skrzynką odbiorczą. Pomoże to utrzymać przedstawicieli obsługi klienta na tej samej stronie.

6. Zwiększona adopcja mobilnego CRM

Ponieważ wykorzystanie urządzeń mobilnych stale rośnie, nie jest niespodzianką, że coraz więcej firm zaczyna korzystać z mobilnego CRM.

Globalny rynek mobilnych CRM wzrósł w 2019 roku o 11% do 15 miliardów dolarów na całym świecie i oczekuje się, że będzie rósł w rocznym tempie 13% do 2029 roku.

Dzięki mobilnemu CRM Twoje zespoły ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą uzyskiwać dostęp do danych klientów i pracować wydajnie, nie będąc przywiązanym do komputera stacjonarnego.

Jaki wpływ miało to na sprzedaż?

65% firm korzystających z mobilnego CRM osiąga swoje cele sprzedażowe, podczas gdy tylko 22% firm z niemobilnymi CRM osiąga te same cele.

Biorąc pod uwagę te liczby, będziemy nadal widzieć, jak coraz więcej firm wdraża mobilne systemy CRM.

Oto jak Twoja firma może zmaksymalizować wartość mobilnego CRM:

• Wybierz CRM z wbudowaną mobilnością: Wybierz CRM, który oferuje aplikacje mobilne dla platform takich jak iOS i Android. Aplikacja mobilna ActiveCampaign ułatwia zespołowi sprzedaży kontrolę pracy w podróży. Obejmuje to zarządzanie kontami klientów, tworzenie nowych ofert, śledzenie i przypisywanie zadań i wiele więcej.
• Zapewnij urządzenia: Zespoły sprzedaży mogą się wahać przed instalacją mobilnego CRM na swoich urządzeniach osobistych. Aby zwiększyć wskaźnik adopcji, zapewnij pracownikom urządzenie mobilne i wstępnie skonfiguruj aplikację CRM. Zapewnienie urządzeń roboczych może również zmniejszyć zagrożenia bezpieczeństwa.
• Organizuj szkolenia wewnętrzne: organizuj szkolenia, które pomogą Twojemu zespołowi sprzedaży w maksymalnym wykorzystaniu mobilnego CRM. Większość dostawców oprogramowania posiada centrum edukacyjne lub edukacyjne. Jako przykład, oto przewodnik, który stworzyliśmy dla mobilnej wersji naszego CRM Deals . Poproś zespół o zapoznanie się z materiałami edukacyjnymi, aby upewnić się, że wie, jak korzystać z określonych funkcji na urządzeniach mobilnych.

Przygotuj się na przyszłość CRM

Ponieważ coraz więcej konsumentów oczekuje spersonalizowanych interakcji, firmy muszą być w stanie sprostać tym oczekiwaniom lub ryzykować utratę sprzedaży.

Wdrożenie systemu CRM, który może dostarczać spersonalizowane wiadomości na dużą skalę, integrować się z istniejącymi narzędziami i automatyzować procesy, pomoże pozycjonować Twoją firmę na przyszłość.
Poproś o demo już dziś, aby zobaczyć, jak nasza platforma CRM może wspierać przyszły rozwój Twojej firmy i pomóc Twojemu zespołowi zwiększyć zaangażowanie klientów.