6 marketerów w mediach społecznościowych o przyszłości wiadomości społecznościowych

Wiadomości tekstowe za dziesięć centów, czaty AIM z najlepszymi przyjaciółmi i błyszczące strony MySpace z tablicami ogłoszeń to tylko kilka nostalgicznych elementów z początków mediów społecznościowych. Wkrótce pojawiły się takie funkcje, jak bezpośrednie wiadomości i @-wzmianki, które na zawsze zmieniły trajektorię mediów społecznościowych.

Obecnie marketerzy w mediach społecznościowych nie koncentrują się wyłącznie na opracowywaniu strategii treści dla postów i kanałów społecznościowych. Stały się integralną częścią podróży klienta, ponieważ wzrost popularności komunikacji społecznościowej zmusza marki do pokazywania się w ustawieniach 1:1.

Wiadomości społecznościowe odgrywają kluczową rolę w obsłudze klienta i reputacji marki. Kanały wiadomości, takie jak Meta's Messenger, WeChat i WhatsApp, zostały przyjęte na całym świecie, podczas gdy klienci gromadzą się na bezpośrednich wiadomościach na Instagramie i Twitterze, aby szybko znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Więc, co dalej? Skontaktowaliśmy się z sześcioma specjalistami od mediów społecznościowych, aby rzucić okiem na kryształową kulę wiadomości społecznościowych. Oto ich prognozy na rok 2022 i później.

1. Wiadomości społecznościowe staną się dominującym kanałem komunikacji zewnętrznej

Direct mail, e-mail i bezpłatne połączenia tracą popularność wśród konsumentów, ponieważ coraz bardziej skłaniają się do korzystania z wiadomości społecznościowych w obsłudze klienta. Konsumenci nie chcą czekać godzinami lub kilkoma dniami roboczymi, chcą natychmiastowej satysfakcji przy rozwiązywaniu problemów z zamówieniami lub zadaniu pytań dotyczących produktów.

Około 88% dyrektorów firm twierdzi, że media społecznościowe staną się głównym kanałem obsługi klienta i wsparcia, podczas gdy prawie co drugi uważa media społecznościowe za główny kanał komunikacji zewnętrznej.

„[Wiadomości społecznościowe] będą nadal rosły jako numer jeden wśród sposobów komunikacji marek z klientami. Naprawdę wierzę, że przewyższy e-mail i pocztę fizyczną” — mówi Raven Gill, menedżer ds. mediów społecznościowych w Communicators Group. „Ludzie znacznie częściej sięgają po pomoc w obsłudze klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych niż pięć lat temu”.

Serwisy społecznościowe mogą nawet wyprzedzić inne kanały cyfrowe jako preferowane miejsce obsługi. Gartner przewiduje, że do 2025 roku 80% organizacji zajmujących się obsługą klienta zrezygnuje z natywnych aplikacji mobilnych na rzecz przesyłania wiadomości.

2. Wiadomości społecznościowe zwiększą potrzebę humanizacji

Wszyscy doświadczyliśmy dzwonienia na linię obsługi klienta i natychmiastowego słyszenia automatycznej wiadomości, tylko po to, aby słuchać jazzowej muzyki z windy, dopóki nie połączymy się z przedstawicielem. Nareszcie człowiek, który pomoże nam rozwiązać problem.

Wiadomości społecznościowe zapewniają znacznie wydajniejsze wrażenia, ale element ludzki pozostaje. Chociaż konsumenci chcą szybkich i wygodnych interakcji w celu rozwiązania ich problemów, nadal chcą humanitarnej obsługi klienta.

„Zobaczymy powrót do bardziej opartych na ludziach, mniej podobnych do botów, komunikatów dla marek” — mówi Alfie Green, założyciel Monty. „Klienci po pandemii chcą prawdziwego głosu na końcu telefonu lub za pośrednictwem funkcji czatu”.

Alexa Heinrich, menedżer ds. mediów społecznościowych w St. Petersburg College, mówi: „Interakcje między ludźmi i markami są teraz znacznie bardziej nieformalne. Są bardziej jak prawdziwe rozmowy, a nie tak zimne i zautomatyzowane”.

Zgodnie z raportem Zendesk Customer Experience Trends 2022, ponad 70% klientów oczekuje doświadczeń związanych z opieką konwersacyjną podczas kontaktów z firmami. Ten trend nie jest zdominowany przez pokolenie Z ani milenialsów, ponieważ ponad dwie trzecie klientów powyżej 40 roku życia szuka bezproblemowego kontaktu z markami.

„To po prostu buduje zaufanie i swobodną znajomość. Kiedy możesz wchodzić w interakcję z marką za pośrednictwem aplikacji takich jak Twitter, czujesz, że są prawdziwą osobą i że masz prawdziwy związek. Masz wrażenie, że ktoś się tobą opiekuje — niekoniecznie dzięki chatbotom czy nawet telefonom do obsługi klienta” — mówi Krista Doyle, globalny menedżer ds. marketingu treści na Twitterze.

Gill zaleca uwzględnienie preferencji klientów podczas budowania strategii komunikacji społecznościowej.

„Musisz postawić się w sytuacji swojej publiczności. Co chcesz zobaczyć? Co sprawi, że na coś klikniesz? Czy mówi się, jak wysoki oprocentowanie kredytu hipotecznego oferuje twój bank? A może widzisz, że twoi pożyczkodawcy hipoteczni są wolontariuszami w lokalnym schronisku dla psów? Albo firma uznająca pracownika, który jest z nimi od 30 lat? Jako marki musimy pamiętać, aby pokazać ludzkie strony firmy – mówi Gill.

Argument za dostępnością i włączeniem

Pandemia, aktywizm interesariuszy i kwestie sprawiedliwości społecznej na stałe przekształciły arenę komunikacji. Heinrich przewiduje, że oprócz tego, że wiadomości społecznościowe będą bardziej ludzkie, więcej marek i organizacji zacznie priorytetowo traktować dostępność i zadbać o to, by ich treść była jak najbardziej inkluzywna.

„Pamiętaj, że nie jesteś swoją publicznością. Twoi odbiorcy, bez względu na to, jak konkretna jest Twoja docelowa grupa demograficzna, są niesamowicie zróżnicowani. Staraj się myśleć poza własnymi przeżyciami podczas tworzenia treści” – mówi Heinrich.

3. Chatboty otrzymają bardzo potrzebne ulepszenie

Pojawienie się chatbota zmieniło zasady gry w świecie komunikacji społecznościowej i obsługi klienta. Podobnie jak inne formy komunikacji społecznościowej, chatboty oddają kontrolę w ręce konsumentów, ułatwiając proces przyjmowania, niezależnie od tego, czy chodzi o natychmiastowe rozwiązywanie problemu, czy o zebranie wystarczającej ilości informacji, aby przedstawiciel człowieka mógł zareagować skutecznym rozwiązaniem.

„Ludzie oczekują natychmiastowej odpowiedzi od marki i są bardziej świadomi, czy bot odpowiada. Chcą prawdziwego połączenia i chcą go w mgnieniu oka” – mówi Carrie Russell, menedżer ds. mediów społecznościowych w firmie Tag.

Raport Zendesk zauważa, że ​​ponad dwie trzecie konsumentów deklaruje chęć interakcji z botem w prostych sprawach – prawie o jedną czwartą więcej niż w zeszłym roku. Chatboty mogą udzielać szybkich automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, odpowiadać o każdej porze i tworzyć bilety do agenta, do którego można się zwrócić w godzinach pracy. Gdy chatboty rozwiązują proste problemy lub kierują klientów do centrów pomocy, pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów.

Jednak ci wirtualni asystenci wciąż mają przed sobą drogę. Ponad połowa klientów twierdzi, że ich największą frustracją związaną z chatbotami jest liczba pytań, na które muszą odpowiedzieć, zanim zostaną przekazane ludzkiemu agentowi. Klienci chcą płynnego przekazywania, zwłaszcza jeśli bot nie rozwiązuje ich problemu szybko. Agenci ludzcy dodają odrobinę personalizacji, której pożądają konsumenci (i chcą, aby to połączenie nastąpiło raczej wcześniej niż później).

4. Wiadomości społecznościowe będą jeszcze bardziej uwzględniać głos marki

Utrzymanie wyraźnego głosu marki w mediach społecznościowych jest cenne z kilku powodów, ale na wysokim poziomie tworzy lojalną bazę klientów, która przewiduje zaangażowanie w Twoją markę. Bezpośrednie wiadomości, które Twoje zespoły wysyłają na Instagram, Twitter i inne platformy, muszą zachować głos marki, aby odróżnić firmę od konkurencji.

„Marki stają się wirusowe dzięki odpowiedziom i wiadomościom na forach, które wcześniej były 1:1” – mówi Green. „Dzisiaj każdy może wykonać zrzut ekranu Twojej odpowiedzi. Przy większej liczbie platform niż kiedykolwiek musisz rozważyć swoje autentyczne, spójne podejście. To różnica między mówieniem jak marka, a mówieniem jak marka, którą klienci chcą kochać”.

Russell zaleca menedżerom mediów społecznościowych zainwestowanie w zrewidowanie swoich przewodników po interakcjach ze społecznością i planów, aby zapewnić właściwe stosowanie głosu marki we wszystkich scenariuszach.

„Czas zmienić sposób, w jaki menedżer społeczności radzi sobie z interakcjami z odbiorcami. Posiadanie proaktywnego i reaktywnego planu, który obejmuje zasady dotyczące obsługi klienta i eskalacji, jest kluczem do skutecznego nawigowania w sposób, w jaki odbiorcy chcą słyszeć o marce” – mówi.

5. Wiadomości społecznościowe będą odgrywać większą rolę w strategii

Wiele marek włączyło już wiadomości społecznościowe do swoich strategii obsługi klienta, ale na stole jest wiele możliwości. Według najnowszego indeksu społecznego Sprout, prawie 40% marketerów twierdzi, że wiadomości bezpośrednie odgrywają rolę w ich strategiach obsługi klienta, ale tylko 23% wykorzystuje je do promowania swoich produktów lub usług.

Doyle wierzy, że to się zmieni w przyszłości.

„Myślę, że będzie to nie tylko nadal stanowić większą część obsługi klienta, ale także większą część ogólnej strategii marketingowej marek. Myślę, że gdy ludzie poczują się bardziej komfortowo z wiadomościami społecznościowymi i zaufaniem do marki, które buduje, zobaczymy, że ta taktyka stanie się naprawdę innowacyjna wśród marketingowców treści i społeczności” – mówi Doyle.

Doyle zauważa, że ​​zrozumienie swoich odbiorców jest jednym z najważniejszych czynników przy opracowywaniu i rozszerzaniu strategii komunikacji społecznościowej.

„Jeśli zamierzasz korzystać z wiadomości społecznościowych, musisz zrozumieć, w jaki sposób Twoi odbiorcy postrzegają Twoją markę i jak chcą z nią wchodzić w interakcje” – mówi Doyle.

Wraz ze zrozumieniem swoich docelowych odbiorców, najlepsze marki będą wykorzystywać wiadomości jako narzędzie komunikacji i sposób na zebranie opinii klientów. Spostrzeżenia, które uzyskasz z danych z wiadomości społecznościowych, mogą stanowić podstawę innych taktyk marketingowych, przyszłych kampanii i mapy drogowej produktu.

6. Handel i przesyłanie wiadomości idą w parze

W ciągu ostatnich kilku lat zaobserwowaliśmy gwałtowny wzrost e-commerce w mediach społecznościowych. Konsumenci mogą teraz kupować ubrania na Instagramie, Facebooku i TikToku. Aż 98% konsumentów planuje dokonać co najmniej jednego zakupu za pośrednictwem social shopping lub influencer commerce w 2022 roku.

W przyszłości spodziewaj się, że więcej klientów będzie robiło zakupy za pośrednictwem narzędzi do komunikacji społecznościowej.

Jonathan Jacobs, były wiceprezes ds. cyfrowych w Accelerate360 i współzałożyciel Digital Natives Group, mówi: „Spodziewam się wykładniczego rozwoju handlu opartego na wiadomościach. Ludzie kupują od ludzi i niezależnie od tego, czy jest to doświadczenie P2P w czasie rzeczywistym, czy też doświadczenie replikowane za pomocą zautomatyzowanego klienta czatu, przesyłanie wiadomości zapewni bardziej efektywną i spersonalizowaną sprzedaż”.

Marki będą nadal wdrażać nowe metody handlu konwersacyjnego. Obejmuje to chatboty, które polecają produkty na podstawie preferencji klienta lub przedstawicieli obsługi klienta, którzy wyciągają historię zamówień klienta po wysłaniu bezpośredniej wiadomości.

7. Rozpocznij eksperymentowanie z wiadomościami społecznościowymi

Jeden wspólny wątek dotyczy menedżerów mediów społecznościowych, z którymi rozmawialiśmy: unikaj nadmiernej inżynierii swojego podejścia do wiadomości społecznościowych. Można być kreatywnym, eksperymentować, uczyć się i udoskonalać.

„Nie przesadzaj z drzewami rozmów. Daj swoim bezpośrednim menedżerom społeczności i specjalistom ds. obsługi klienta zaufanie, aby mieli psychologiczne bezpieczeństwo, aby poradzić sobie z każdą wymianą klientów, jak uznają za stosowne” – mówi Jacobs. „Nie zmuszaj klienta do dopasowania rozmowy, pozwól rozmowie dopasować się do klienta.”

Heinrich ponownie odwołuje się do potęgi humanizacji, zwłaszcza podczas interakcji z niezadowolonymi klientami.

„Nie bój się przełamać „czwartej ściany”, gdy masz do czynienia z emocjonalnymi lub sfrustrowanymi obserwatorami online. Czasami pomaga przypomnieć ludziom, że za klamką kryje się prawdziwy człowiek” – mówi Heinrich.

Marki nie muszą też czekać, aż pojawi się problem, aby pobudzić kreatywne soki.

„Nie bój się dobrze bawić i być innowacyjnym” — mówi Doyle. „Nie zawsze musisz czekać, aż ktoś przyjdzie do ciebie z problemem obsługi klienta — niech wiadomości społecznościowe będą sposobem na budowanie społeczności, a także sposobem na rozwiązywanie problemów”.

Eksperci społeczni podzielili wizję przyszłości komunikacji społecznościowej, teraz nadszedł czas, aby wykorzystać tę wiedzę. Aby dowiedzieć się więcej o tym, co nas czeka, zapoznaj się z naszym przewodnikiem o przyszłości komunikacji społecznościowej i doświadczeniach klientów.