Jak przekazywać i otrzymywać skuteczne informacje zwrotne na temat projektu?

Droga do perfekcji leży w konstruktywnej krytyce i dobrych opiniach, i jest to prawdziwe w każdym zawodzie — w tym w projektowaniu stron internetowych.

Dobra informacja zwrotna nie tylko pozwala usprawnić pracę, ale może również zaoszczędzić czas, pomóc na wczesnym etapie uniknąć pułapek i upewnić się, że oczekiwania klienta są spełnione.

Jednak udzielanie i otrzymywanie informacji zwrotnych jest działaniem równoważącym.

Klienci mogą wiedzieć, czego chcą, ale być nieświadomi takich rzeczy, jak doświadczenie użytkownika, zasady projektowania, ograniczenia oprogramowania i inne. Z drugiej strony projektanci mogą mieć wiedzę potrzebną do tworzenia świetnego designu, ale może to nie być zgodne z tym, czego chce klient.

Dzisiaj przedstawimy kilka wskazówek dotyczących:

• Klienci i inni interesariusze o tym, jak przekazywać pomocne informacje zwrotne na temat projektu, które projektant może wykorzystać do realizacji Twojej wizji.
• Projektanci stron internetowych o tym, jak pomóc klientom w dostarczaniu odpowiedniego rodzaju informacji zwrotnej, a następnie jak najlepiej na nią odpowiedzieć.

Ale najpierw przyjrzyjmy się, jak ważne jest uzyskiwanie przydatnych informacji zwrotnych.

Chociaż projektantowi może wydawać się łatwiejsze, aby zebrać informacje, które przekazuje mu klient i po prostu z nimi skorzystać, nie ma gwarancji, że to, co wymyśli, jest taką samą wizją, jaką miał na myśli klient.

Planując odprawę projektu i zbierając informacje zwrotne w tym czasie, projektanci mogą wprowadzać poprawki po drodze. Taka praca ma wiele zalet:

Projektanci wiedzą wszystko, od zasad projektowania, przez standardy i trendy w projektowaniu stron internetowych, po najlepsze praktyki związane z doświadczeniem użytkownika. Mimo że klienci nie zawsze są zaznajomieni z tymi strategiami, projektant może pomóc im zrozumieć ich wartość, zamiast wprost odrzucać wszelkie opinie lub osobiste preferencje, które są z nimi sprzeczne.

W ten sposób proces projektowania stron internetowych staje się znacznie bardziej oparty na współpracy.

Klient jest zapraszany do udziału w procesie, edukując projektanta w zakresie estetyki i treści, które mają sens dla jego marki. Projektant następnie pobiera dane wejściowe i decyduje, jak najlepiej zastosować je do witryny.

Chociaż wizja klienta jest ważna, nie można jej realizować na ślepo, jeśli narusza ona zasady dobrego projektowania stron internetowych lub doświadczenia użytkownika. Zadaniem projektanta jest podjęcie tej decyzji, a następnie wyjaśnienie jej uzasadnienia – w najprostszych słowach – tak, aby klient mógł się z tym pogodzić.

Projektanci nie zawsze za pierwszym lub nawet drugim razem zrealizują wizję klienta. Wyobraź sobie, co by to zrobiło z osią czasu lub budżetem, gdyby informacje zwrotne nie były zbierane, dopóki cała witryna nie została zbudowana.

Jedyne, co projektant może zrobić, to jak najwcześniej wprowadzić klienta do projektu. Pokazując im szkice i makiety witryny na wczesnym etapie, informacje zwrotne od klienta mogą pomóc projektantowi zbliżyć się do wizji klienta przed rozpoczęciem prawdziwych prac projektowych.

Projektant powinien następnie zapętlić klienta na różnych etapach projektu, aby zebrać informacje zwrotne. Pozwoli to nie tylko na łatwiejsze zarządzanie rundami wersji, ale także umożliwi projektantom stron internetowych lepszą kontrolę nad tempem projektu.

Gdy projektanci widzą informacje zwrotne w ramach swojego procesu, mogą to zrobić z góry. Tworząc umowy z klientami i zakres umów o pracę, projektanci mogą uwzględnić informacje zwrotne i rundy weryfikacji w ramach budżetu i harmonogramów.

O ile coś nie pójdzie nie tak lub nie pojawi się zewnętrzna sytuacja awaryjna, luneta nie powinna nawet pojawić się na obrazie.

Zdrowe i produktywne podejście do przekazywania i otrzymywania informacji zwrotnych może mieć ogromne znaczenie dla wszystkich zaangażowanych w projekt projektowania stron internetowych.

Bez tego łatwo o wiele złych uczuć. Nastroje wybuchają. Uczucia zostają zranione. Każda dyskusja przypomina bitwę.

Ta negatywność sprawi, że cała praca będzie stresująca dla wszystkich zaangażowanych. A ktoś prawdopodobnie odejdzie z goryczą z powodu projektu, gdy wszystko zostanie powiedziane i zrobione.

Ale dzięki stworzeniu środowiska zdrowej komunikacji proces projektowania staje się bardziej produktywny, a wyniki znacznie lepsze niż w przypadku, gdy obie strony są ze sobą skłócone. W końcu wszyscy odchodzą z projektu zadowoleni z tego, co wspólnie osiągnęli .

Jest wiele osób, które mogą znaleźć się w takiej sytuacji:

• Właściciel firmy, który zatrudnił projektanta do zbudowania swojej strony internetowej
• Kierownik projektu nadzorujący prace związane z projektowaniem stron internetowych
• Projektant stron internetowych, który zlecił pracę partnerowi projektanta

Niezależnie od tego, kim jesteś, celem przekazywania informacji zwrotnych nie jest zburzenie pracy projektanta. Jeśli chcesz mieć stronę internetową, która jest zgodna z wizją marki i pomoże Ci osiągnąć jej cele, informacja zwrotna musi być bardziej dyskusją niż żądaniem.

Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać przy przekazywaniu opinii projektantowi:

Jeśli Twój projektant stron internetowych opracował harmonogram dla witryny, włączył kamienie milowe, kiedy będziesz mógł wystawić opinię i zapewnił platformę do komunikacji, zaufaj procesowi. Przejęcie i mikrozarządzanie projektem lub, z drugiej strony, całkowite zastraszenie projektanta to przepis na katastrofę.

Nie bez powodu zatrudniłeś projektanta. Teraz zaufaj im, że przejmą stery. Dadzą ci możliwość wyrażenia swojej opinii, kiedy nadejdzie czas.

Wykorzystaj czas pomiędzy zaplanowanymi kamieniami milowymi, aby siedzieć samotnie, cicho i offline, aby zapoznać się z produktem. W ten sposób będziesz mógł bardziej skoncentrować się na mniejszych szczegółach.

Czy słyszałeś kiedyś zwrot „zbyt wielu kucharzy w kuchni”? Odnosi się do negatywnych konsekwencji zezwolenia zbyt wielu współpracownikom i interesariuszom na wzięcie udziału w danej sprawie lub zaangażowanie się w projekt.

Aby uniknąć konfliktów i zamieszania, które często towarzyszą zbyt dużej liczbie kucharzy w kuchni, Twój projektant stron internetowych poprosi Cię o wybranie jednej osoby na kluczowego decydenta. W końcu ta jedna osoba — zaangażowana w projekt od początku do końca — będzie w stanie wnieść jasny, spójny i konsekwentny wkład.

Jako bonus, nie będziesz musiał spędzać tyle czasu na spotkaniach, ani na przejmowaniu informacji zwrotnych, ponieważ staje się to indywidualną rozmową między projektantem a decydentem.

Kiedy masz możliwość podzielenia się opinią, sprecyzuj, co jest dla Ciebie najlepsze, a co nie.

Na przykład powiedzenie projektantowi, że „nie podoba ci się” projekt strony głównej, nie będzie dla niego pomocne. To samo odnosi się do sytuacji, gdy do opisu tego, co chcesz zrobić, użyjesz żargonu lub niejasnego języka, np. „Czy możemy sprawić, by ten obrazek się pojawił?”.

Bądź konkretny, kiedy przekazujesz opinię. Jeśli nie masz pewności, jak to zrobić, zadaj sobie pytanie:

„Dlaczego mi się to/nie podoba?”

Być może kolory nie pasują do klimatu Twojej marki, czcionki wydają się zbyt formalne lub obrazy wyglądają na fałszywie. Dowiedz się, co naprawdę napędza Twoją odpowiedź, aby zapewnić odpowiedź, z którą projektant może coś zrobić. Aby Ci w tym pomóc, zdecydowanie zaleca się zdefiniowanie celu każdej strony/komponentu od samego początku. W ten sposób, gdy przekazujesz informację zwrotną, możesz upewnić się, że jest ona skoncentrowana i mieści się w wyznaczonych celach i założeniach.

A jeśli nie wiesz, co jest nie tak i jak to naprawić, poproś projektanta o pomoc. Pokierują cię w stronę właściwego rozwiązania.

Nie zawsze jest łatwo przekazać to, co myślisz o projekcie. Nawet jeśli znasz „Dlaczego?”, możesz nie wiedzieć, jak to wyrazić.

Zamiast tego pokaż im, o czym mówisz. Być może widziałeś newsletter w stylu, który Ci się podobał, lub była tam strona internetowa z formularzem kontaktowym, który naprawdę Cię powalił. Nie myśl, że musisz opisywać coś technicznie, aby projektant zrozumiał. Po prostu im pokaż!

Chociaż możesz mieć emocjonalną reakcję na to, co ci przedstawiono, ważne jest, aby podchodzić realistycznie do swojej opinii.

Jeśli więc chcesz powiedzieć „Czuję” lub użyć innej reakcji emocjonalnej, takiej jak „Nienawidzę”, naciśnij przycisk pauzy i dowiedz się, jaki jest rzeczywisty konflikt w odniesieniu do twoich celów biznesowych.

Reakcje emocjonalne nie są przydatne dla projektantów. Mogą być w stanie ocenić, jak bardzo są gorące lub zimne, jeśli chodzi o prawidłowy projekt, ale emocje nie dają im nic konkretnego do pracy.

To samo dotyczy sytuacji, gdy masz skłonność do wypowiadania się w stylu „Kocham to”. Chociaż wspaniale jest poinformować projektantów, że jesteś zadowolony z tego, co zrobili, nie jest pomocne przekazywanie im wyczerpujących opinii.

Zamiast tego powiedz im dokładnie, co sprawia, że ​​jesteś szczęśliwy, a co nie, ale pamiętaj też, aby podchodzić realistycznie do swojej opinii. Poproszenie ich o zrobienie czegoś, co wykracza poza zakres pracy, do której ich zatrudniłeś, lub jest w inny sposób niemożliwe w oparciu o harmonogram i budżet, tylko zwiększy konflikt tam, gdzie wcześniej go nie było.

W zależności od rozmiaru Twojej witryny możesz mieć wiele opinii do przekazania. Dzieląc się swoim wkładem z projektantem, rozważ zorganizowanie go w oparciu o znaczenie.

Jak ważna jest zmiana, zależy od wielu czynników:

• Które części witryny to wpłynie
• Ile czasu zajmie wdrożenie
• Niezależnie od tego, czy jest to konieczność, czy tylko drobiazgowy komentarz
• Czy pierwotnie była częścią zakresu prac
• Jak dużą kontrolę ma projektant nad elementem (jeśli został stworzony przez kogoś innego)

Możesz i powinieneś wyrazić swoją opinię. Po prostu pamiętaj, o co prosisz i jak wpłynie to na Twój harmonogram i budżet.

Zbyt łatwo jest patrzeć na informacje zwrotne jako na coś, co ma być negatywne.

„Formularz jest za długi i zajmuje zbyt dużo miejsca na stronie Kontakt”.

„Zdjęcie na stronie Informacje nie reprezentuje nas zbyt dobrze”.

„Kolory przycisków sprawiają, że tekst jest trudny do odczytania”.

Powinieneś również wystawić pozytywną opinię. Tu nie chodzi o pogłaskanie ego projektanta. Chodzi o to, by pomóc im lepiej zrozumieć, co zrobili, co działa dobrze dla Ciebie i Twojej marki. W ten sposób, jeśli zasugerujesz zmiany, nie popełnią ponownie tych samych błędów.

W przeciwieństwie do umiejętności twardych, które czynią z Ciebie dobrego projektanta, umiejętności miękkie, takie jak komunikacja, negocjacje i cierpliwość, pozwalają w pełni wykorzystać opinie klientów. Nie tylko będziesz w stanie zebrać przydatne informacje zwrotne, ale także wzmocnisz zaufanie swoich klientów do stron internetowych, które dla nich tworzysz.

Oto kilka sposobów, w jakie możesz wykorzystać te miękkie umiejętności:

Opinie klientów nie powinny być tylko punktem kontrolnym wbudowanym w proces projektowania stron internetowych. Powinieneś omówić to ze swoim klientem, zanim stanie się twoim klientem.

Przygotowując umowę na projekt strony internetowej i zakres prac (SOW), upewnij się, że określiłeś wszystkie szczegóły związane z informacją zwrotną. Dzięki ustaleniu odpowiednich oczekiwań od samego początku, Twoi klienci będą dobrze przygotowani do wniesienia swojego wkładu po rozpoczęciu pracy.

Oto kilka obszarów, w których możesz uwzględnić opinie w swojej dokumentacji:

Oś czasu projektu i kamienie milowe

Dodaj etapy informacji zwrotnej w krytycznych częściach procesu, na przykład po utworzeniu przewodnika stylu lub po przygotowaniu prototypów.

Przypisz im daty, aby klient mógł dodać je do swojego kalendarza i być przygotowanym na dostarczenie swojej opinii na czas.

Liczba poprawek

Jest bardzo mało prawdopodobne, że będziesz pracować nad projektem projektowania stron internetowych i nie otrzymasz żadnych informacji zwrotnych ani próśb o zmianę. Przewidując to, ustaw maksymalną liczbę wersji dozwolonych na każdym etapie.

Dobrym pomysłem jest również określenie, jak długo klient musi przekazać informację zwrotną. W ten sposób, jeśli upuści piłkę, będziesz miał proces, aby sobie z tym poradzić. Albo wstrzymujesz projekt, dopóki nie przekażą opinii, albo uznasz ich milczenie za aprobatę i przejdziesz do następnego kroku.

Zakres prac

Upewnij się, że jasno przedstawiasz zakres projektu. Jeśli jakakolwiek opinia lub prośba Twojego klienta wykracza poza pierwotny zakres, możesz skierować go do podpisanego SOW.

Jeśli rozszerzają zakres, dołącz klauzulę wyjaśniającą, co dzieje się dalej. Nie jest w porządku wobec Ciebie (lub Twoich innych klientów) podejmowanie dodatkowej pracy za darmo lub zajmowanie więcej czasu niż zostało przeznaczone na projekt. Musisz więc określić, jak zmieni się koszt projektu i data dostawy.

Jest wiele do zebrania od klienta podczas procesu onboardingu. Oprócz danych logowania, logo i zasobów nie zapomnij zapytać o ich preferencje dotyczące projektowania (z przykładami stron, które lubią, jeśli możesz je zdobyć).

Coś innego, co możesz zrobić, to przeprowadzić rozmowę z klientem podczas onboardingu.

Aby się do tego przygotować, należy stworzyć quiz dotyczący celów, który zawiera pytania związane z marką klienta, preferencjami projektowymi i celami biznesowymi…

Wywiad/quiz to świetna opcja, ponieważ od samego początku przygotowuje grunt pod współpracę. Pytasz ich o ich cele, a oni mają szansę podzielić się z Tobą swoimi oczekiwaniami i preferencjami w czasie rzeczywistym.

Znajomość ich upodobań i niechęci ułatwi stworzenie strony internetowej zgodnej z ich wizją. Ponadto posiadanie oficjalnego rejestru ich preferencji przyda się, jeśli później zaprzeczą one pierwotnemu wkładowi.

Jeszcze jedna rzecz:

Jeśli nie masz jeszcze tych informacji, umieść w formularzu zgłoszeniowym pytanie z prośbą o wyznaczenie jednego decydenta, którego otrzymasz i odpowiesz na opinie.

Wysyłanie klientom makiet i innych zasobów projektowych w postaci statycznych plików PDF lub JPG może nie być najlepszym pomysłem. To nie tylko brak wiedzy technicznej, o który musisz się martwić. To także format, w jakim przekazują informację zwrotną.

Jeden klient może robić zrzuty ekranu. Inny klient może pisać niekończące się e-maile z punktami zawierającymi wszystko, co chce naprawić. Inny może zadzwonić do ciebie i wygłosić listę swoich zmian za każdym razem, gdy otrzyma informację zwrotną.

Lepszym sposobem na to jest udostępnienie klientom platformy wizualnej informacji zwrotnej, na której mogą oznaczać interfejs użytkownika. Zarówno BugHerd, jak i Usersnap są łatwe w użyciu i powinny zapewniać klientom minimalną krzywą uczenia się. Możesz również użyć do tego platformy do prototypowania, takiej jak InVision lub Figma.

Chociaż informacje zwrotne dotyczące drobnych zmian i modyfikacji można przekazać na piśmie, lepsze wyniki uzyskasz, jeśli spotkasz się z klientem (lub alternatywnie z projektantem) osobiście, aby omówić nowe koncepcje projektowe.

Wysyłanie klientowi e-maila z linkiem do tego, co ułożyłeś, może prowadzić do różnego rodzaju problemów. Zamiast pozostawiać ich zdezorientowanych lub sfrustrowanych przekazaniem, umów się na szybką rozmowę telefoniczną. Nie powinieneś potrzebować więcej niż 10-15 minut.

Korzystając z Zoom lub Google Hangouts, zapewnij im niesamowitą reprezentację i udostępnij działający prototyp swojemu klientowi. Będą podekscytowani i podekscytowani swoją nową witryną, więc jest to świetny sposób na uczczenie tego, co wspólnie zbudowaliście.

Oczywiście nie chcesz skupiać się tylko na ukończeniu projektów. Nadal potrzebujesz ich opinii. Tak więc, przechodząc przez prototyp, podaj kontekst tego, co zrobiłeś i przypomnij im o pierwotnych celach, które omówiłeś.

Następnie zapoznaj się z plikami, platformą do tworzenia opinii lub prototypów, której będą używać do przeglądania i dodawania opinii oraz poinformuj ich dokładnie, czego chcesz, aby zrobili.

Szczególnie ważny jest ostatni punkt. Dając im jasne wskazówki, na czym mają się skoncentrować, a także niektóre elementy działania, otrzymasz od nich bardziej szczegółowe i kompletne informacje zwrotne.

O ile klient nie zacznie rzucać w ciebie nieprzyzwoitości lub obelg (co jest zupełnie innym problemem), nie ma potrzeby osobistego przyjmowania opinii projektowych.

Ludzie zatrudniają Cię, ponieważ wiesz, jak zbudować witrynę, która dobrze radzi sobie z ich docelowymi odbiorcami, a także w wyszukiwarkach. Gdyby zrozumieli, jak to zrobić, zrobiliby to sami.

To powiedziawszy, niektóre opinie, które otrzymujesz, mogą być bolesne.

„Nie podoba mi się to”.

– Nie tego chciałem.

"Jest brzydki."

Wiele z podanych tu wskazówek powinno powstrzymać klientów przed reagowaniem w ten sposób. Jeśli jednak się z tym spotkasz, po prostu przypomnij sobie, że reaguje emocjonalnie. Z Twoją niewielką pomocą będą mogli zmienić swoje opinie i współpracować z Tobą, aby umieścić swoją witrynę w miejscu, z którego oboje będziecie zadowoleni.

Znowu nie chodzi o ciebie. Chodzi o silny emocjonalny związek, jaki mają ze swoją stroną internetową i nie chcą się pomylić. To całkowicie zrozumiałe. Po prostu zachowaj spokój podczas odpowiadania i pomóż im przez to przejść.

Jeśli otrzymasz opinię, która wydaje się nieprzydatna, nie odpisuj jej całkowicie. Zamiast tego przyjrzyj się bliżej temu, co się dzieje. Zadaj swojemu klientowi wiodące pytania, które pomogą Ci wskazać źródło ich opinii. Na przykład:

Klient: „Nie podobają mi się obrazy na stronie głównej”.

Ty: „Które dokładnie?”

Klient: „Wszyscy”.

Ty: „Ok, zacznijmy od pierwszego obrazu w sekcji bohaterów. Czy to kształt obrazu, który Ci się nie podoba? kolory?"

Klient: „Może nie jestem wielkim fanem fioletu”.

Spraw, aby pytania były łatwe do opanowania, zawężając koncentrację klienta. Następnie zadawaj pytania, aż będziesz wiedział dokładnie, co powoduje odrzucenie. Upewnij się, że słuchasz ich odpowiedzi i robisz notatki, aby niczego nie przegapić.

Oprócz tego, że pomoże ci to uzyskać krystalicznie jasne informacje na temat tego, co należy naprawić, powinno to również zmienić ich nastawienie z „wszystko jest nie tak i nienawidzę tego” na „w porządku, potrzebujemy tylko innych zdjęć”.

Nie wszystkie otrzymane informacje zwrotne dotyczące projektu będą prawidłowe. Zamiast obniżać jakość witryny poprzez wprowadzanie złych opinii, naucz się odpychać.

Oto kilka sytuacji, w których może to być konieczne:

Proszą Cię o zrobienie czegoś, co obiektywnie doprowadzi do słabego doświadczenia użytkownika.

Jeśli tak się stanie, nie używaj żargonu projektowego ani mowy o technologii, aby spróbować wyjaśnić, dlaczego to zły pomysł. Po prostu wykorzystaj dane i studia przypadków i pokaż im dowód.

Są czepiam się jednej małej rzeczy.

Pomóż im ustalić priorytety zmian, które chcą wprowadzić. Jeśli zobaczą, jak coś tak nieistotnego wstrzymuje projekt, zrozumieją, że na razie można to porzucić.

Zaprzeczyli temu, co ci pierwotnie powiedzieli.

Dlatego ważne jest prowadzenie dobrej dokumentacji. Od rejestrowania ich preferencji podczas wprowadzania na pokład po rejestrowanie wszystkich połączeń, użyj tych zapisów, aby pokazać im, jak to, o co teraz proszą, różni się od miejsca, w którym zaczęli.

Przekroczyli zakres prac lub liczbę poprawek.

O ile nie ma poważnego problemu z nieporozumieniem, to nie powinno się zdarzyć. Jeśli klient zbytnio sięga i próbuje uzyskać więcej, niż zapłacił, ponownie pokaż mu podpisane dokumenty i przypomnij o limitach opinii i poprawek.

Przynieśli informację zwrotną od kogoś spoza firmy.

Druga informacja zwrotna pochodzi spoza murów firmy twojego klienta (np. jego współmałżonka, dziecka znajomego, kogoś, kogo poznali na imprezie), to druga, w której powinieneś położyć temu kres.

Szanuj fakt, że dokładają wszelkich starań, aby ich witryna znalazła się w dobrym miejscu i dziękuj im za to. Jednak powierzyli Ci zaprojektowanie strony, ponieważ jesteś ekspertem. Wszelkie informacje zwrotne od osoby z zewnątrz — zwłaszcza osoby niebędącej projektantem i kogoś spoza własnej organizacji — prawdopodobnie nie będą pomocne.

Znajdź sposób, aby delikatnie odłożyć to na bok i starać się nie ranić uczuć klienta (lub jego źródła). Dobrym sposobem na to jest wprowadzenie kontrapunktu do tabeli opartej na danych i studiach przypadków.

Opinie klientów mogą znacznie poprawić wyniki tworzonych przez Ciebie witryn. Ale nie wszystkie opinie to dobre opinie.

Od strony klienta potrzebna jest zdrowa komunikacja i zaufanie do procesu. A ze strony projektanta potrzebna jest kontrola i zrozumienie. Jeśli obie strony zdołają połączyć się w celu stworzenia najlepszej możliwej strony internetowej, ta współpraca może okazać się naprawdę owocna.