Dobra obsługa klienta polega na robieniu zwykłych rzeczy, które są niezwykle dobre

Chlebem i masłem dobrej obsługi klienta nie są krzykliwe wyświetlacze, darmowe prezenty, otwarte zasady zwrotów ani długie rozmowy telefoniczne.

Świetne wsparcie sprowadza się do zestawu podstawowych zasad. Niezależnie od tego, czy właśnie otworzyłeś metaforyczne drzwi swojego sklepu internetowego, czy jesteś doświadczonym przedsiębiorcą, są to cechy, które wypełnią lukę między Tobą a Twoimi klientami i wzmocnią podstawę przemyślanego i niezawodnego wsparcia.

8 sprawdzonych zasad dobrej obsługi klienta

Każdy składnik świetnej strategii obsługi klienta koncentruje się na empatii, szacunku, życzliwości i zaangażowaniu w wykorzystywanie informacji zwrotnych w celu poprawy. Cechami charakterystycznymi wielkiego wsparcia są:

1. Najlepsza rozmowa to nie rozmowa
2. Mądrze wybieraj kanały
3. Percepcja = rzeczywistość
4. Szybkość to przewaga konkurencyjna
5. Prawdziwa rozkosz to dawanie nieoczekiwanych dodatków
6. Zbliż się do swoich klientów
7. Nie zawsze możesz być dostępny; daj klientom znać, kiedy jesteś
8. Mierz, jak robisz i wprowadzaj zmiany

Najlepsza rozmowa to nie rozmowa

Nikt nie chce domyślnie rozmawiać z pomocą techniczną: większość klientów chce po prostu kupić Twój produkt, otrzymać go i przejść dalej. Jeśli więc klient ma powód, aby się z nim skontaktować, wykorzystaj tę rozmowę jako okazję do rozwiązania podstawowej przyczyny problemów, które może mieć wielu innych, i ogólnego rozwiązania problemów.

Wdrażając informację zwrotną, gdy jest ona udzielana, możesz z czasem zmniejszyć liczbę rozmów z pomocą techniczną. Nazywa się to proaktywną obsługą klienta lub zaspokajaniem potrzeb klienta, zanim to zauważy – podobnie jak kupujesz kolejny karton mleka w sklepie spożywczym, zanim skończy ci się.

Wszystko, co musisz zrobić, to: gdy klient pisze, oceń jego prośbę. Najprawdopodobniej wielu innych klientów doświadczyło tego samego problemu, ale postanowiło nic nie mówić. Następnie sprawdź, czy możesz coś ulepszyć. Może to obejmować takie rzeczy jak:

• Uczynienie opisów produktów bardziej przejrzystymi
• Poprawa dokładności prognoz dostaw i dostaw
• Robienie lepszych zdjęć produktów
• Wdrażanie narzędzi, takich jak Shop Pay, aby proces płatności był bardziej płynny

Innym sposobem na zmniejszenie liczby zapytań klientów jest oferowanie samoobsługowego wsparcia w postaci strony z często zadawanymi pytaniami lub Centrum pomocy.

Na przykład tentree sklepu z odzieżą ekologiczną oferuje solidne Centrum pomocy, które obejmuje wszystko, od zwrotów i wymian po program ambasadorski. Chociaż oferują również możliwość bezpośredniego skontaktowania się z pomocą techniczną, ich Centrum pomocy działa jako obszerny zasób mający na celu udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania klienta.

Mądrze wybieraj kanały

Wybrane przez Ciebie kanały wsparcia określają poziom i rodzaje obsługi klienta, które możesz świadczyć. Trudną częścią jest decydowanie, gdzie spotkasz swoich klientów i jak będziesz ich wspierać, gdy tam dotrzesz.

Nierealistyczne jest, aby większość małych sklepów mogła pomieścić każdy możliwy obecnie istniejący punkt kontaktu. Wyobraź sobie: udostępniasz się na każdym kanale społecznościowym, podajesz adres e-mail i numer telefonu oraz oferujesz czat na żywo każdego dnia tygodnia. Chociaż na początku ten poziom dostępności może wydawać się świetnym pomysłem, jeśli prowadzisz małą operację — lub nawet dużą — sprawy mogą szybko wymknąć się spod kontroli.

Gdy powiesz klientom, że zapewniasz wsparcie we wszystkich kanałach, będą oczekiwać, że poziom wsparcia będzie równy dla nich wszystkich. A jeśli nie zareagujesz szybko, po prostu skontaktują się gdzie indziej. Możesz otrzymywać wiadomości od tych samych klientów na wielu różnych platformach, co sprawia, że ​​przeglądanie ich spójnej historii wsparcia jest prawie niemożliwe.

Zamiast być wszędzie, ważne jest, abyś wybrał kanały wsparcia, które pasują do Twojej firmy i potrzeb Twoich klientów, i zobowiąż się do obecności tam.

Sklep z mąką i piekarnią Flourist zdecydował się zaoferować tylko dwie drogi wsparcia: e-mail i bezpośrednie wiadomości na swoim profilu na Instagramie. Oznacza to, że Flourist może skupić się na swojej skrzynce odbiorczej e-mail, komentarzach na Instagramie i bezpośrednich wiadomościach na Instagramie. Ponieważ firma nie wymieniła żadnych innych opcji wsparcia, klienci mogą oczekiwać odpowiedzi tylko w tych dwóch kanałach. Spełnienie tych oczekiwań wobec klientów jest tak samo ważne, jak ich spełnienie.

Oto, co powinieneś zadać sobie:

• Jakimi kanałami najłatwiej jest zarządzać, utrzymywać i rozmawiać z klientami?
• Jakimi kanałami zarządzasz najwięcej czasu?
• Na jakich kanałach najczęściej słyszałeś od swoich klientów?
• Czy chcesz zająć się eskalacją wsparcia w miejscach publicznych?
• Jakie kanały dostarczają najbardziej rzetelnych informacji o każdym kliencie?
• Które kanały pozwalają Ci najlepiej łączyć się z klientami?

Wybierz jeden lub dwa kanały i trzymaj się ich. A jeśli okaże się, że klienci nadal piszą do kanałów, na których nie oferujesz wsparcia, utwórz autoresponder, który skieruje ich do kanałów, w których to robisz. Zaoszczędzi to was obojgu czasu.

Percepcja = rzeczywistość

Obszary, w których ton i pozytywny język mają prawdziwy wpływ podczas rozmowy o wsparciu, to szare obszary. Szare obszary wsparcia to te, w których nie masz prostego ani przemyślanego rozwiązania problemu. Ton i pozytywny język również mają moc przetrwania podczas konwersacji poziomu 5 w skali od 1 do 10.

Podczas tych interakcji postrzeganie marki przez klienta determinuje wynik.

Oznacza to, że klienci oceniają swoje doświadczenie w zakresie wsparcia w oparciu o dwa czynniki: słowa, których używasz, oraz to, jak postrzegają Twoją firmę jako całość.

Na przykład marka lifestylowa Ban.do na swojej stronie internetowej ma żywy i konwersacyjny ton. Wkraczając na ich stronę internetową, możesz skojarzyć ich markę ze słowami takimi jak zabawa, fajny, modny, a nawet z tym, jak czułeś się w stosunku do „fajnych dzieciaków” w swojej klasie w liceum. Jeśli klient czuje to wszystko w związku z Ban.do, przenosi te uczucia do każdej interakcji wspierającej.

A ponieważ ich strona „Skontaktuj się z nami” używa tego samego zabawnego tonu i pozytywnych słów, co klient, który zamierza napisać, już czuję się swobodnie.

Zastanawiając się nad odtworzeniem tego w swojej strategii wsparcia, możesz poprosić klientów o wypełnienie krótkiej ankiety, w której zapytasz ich, z jakimi słowami kojarzą się im Twoja marka, abyś mógł lepiej zrozumieć, jak się czują.

Aplikacja Shopify, taka jak Lepsza strona z podziękowaniami, może w tym pomóc. Chociaż zabawny, odważny ton nie będzie działał dla każdej marki, nadal da ci to dobre wyobrażenie o tym, jak postrzegają cię klienci. Inne słowa mogą brzmieć: „renomowany”, „niezawodny”, „dobra jakość”, „wyjątkowy” i tak dalej.

Następnie upewnij się, że w każdej interakcji ze wsparciem używasz pozytywnego języka. Oznacza to przejście od słów takich jak „nie mogę tego zrobić” lub „musisz…” do rzeczy takich jak „razem możemy rozwiązać ten problem”.

Szybkość to przewaga konkurencyjna

Jeśli jest jakaś rada „zjedz swoje warzywa”, która zawsze brzmi prawdziwie w poparciu, to jest to: ludzie lubią szybkie odpowiedzi i postanowienia. Nie powinieneś przesadzać z obietnicami ani kompromisami w zakresie jakości, ale zawsze powinieneś wyglądać na szybki.

„Szybkość rozwiązywania” jest ważniejsza niż „szybkość odpowiedzi”, co oznacza rozwiązywanie wszystkich problemów klienta, a nie tylko szybkie odpowiadanie na nie.

Musisz również pamiętać, że nawet jeśli naprawisz ich bieżący problem, mogą potrzebować pomocy we wdrożeniu tej poprawki lub nawet potrzebować pomocy z czymś innym. Więc zanim bardzo szybko zareagujesz, zidentyfikuj potencjalne dalsze kroki i zapewnij pomoc, zanim poproszą.

Szybkość wsparcia będzie wyglądać inaczej dla każdego. Jeśli oferujesz opcję czatu na żywo, Twój czas reakcji będzie krótszy niż w przypadku oferowania pomocy e-mail.

Na przykład firma odzieżowa Taylor Stitch dąży do szybkości dzięki opcji czatu na żywo, ale oferuje również opcję e-mail (z czasem odpowiedzi 24 godziny) dla tych, którzy wolą czatować asynchronicznie.

Prawdziwa rozkosz to dawanie nieoczekiwanych dodatków

Jak już omówiliśmy wcześniej, zachwyt nie polega na rozwijaniu czerwonego dywanu. Chodzi o drobne, przemyślane gesty, które przełamują oczekiwania i tworzą autentyczne relacje z klientami.

Radość ze wsparcia może być tak prosta, jak wysłanie osobistej wiadomości e-mail do klienta z naklejką firmową z zamówieniem lub zapewnienie niezawodnej pomocy w razie potrzeby. Nie musisz przesadzać, ale takie drobiazgi mogą przejść długą drogę.

Tentree firmy odzieżowej zapewnia radość z misji firmy: każdy przedmiot, który sprzedają, sadzi 10 drzew. Na serio. I chociaż ta wersja rozkoszy może nie być dla ciebie odpowiednia, pokazuje, że rozkosz ma różne kształty i rozmiary.

Zastanów się, co możesz zaoferować, duże lub małe, i wybierz to, co jest dla Ciebie odpowiednie.

Przeczytaj więcej: Zachowaj ich powrót: 7 innowacyjnych programów lojalnościowych dla klientów (i jak zacząć swój)

Zbliż się do swoich klientów

Im lepiej poznasz swoich klientów, tym lepsze wsparcie będziesz w stanie zapewnić. Nie chodzi nam o to, że musisz spędzać godzinę na telefonie z każdym z nich, ale pomocne jest zrozumienie, co działa dobrze dla Twoich klientów, a co nie.

Klienci chcą mieć możliwość kontaktu z Tobą i Twoją marką na ludzkim poziomie.

Chcą mieć pewność, że Twoja marka rozumie, czego potrzebuje i dostarcza to. Dlatego empatia jest tak istotnym elementem dobrej obsługi klienta.

Oprócz pracy z fundamentem empatii, Twoje wsparcie powinno zawsze mieć charakter osobisty. Osobiste wsparcie szanuje czas klienta, szybko do niego wracając. Wydaje się również, że pochodzi od człowieka, a nie od komputera.

Jeden prosty sposób na zrobienie tego? Używaj swojego imienia i nazwiska, a nie marki, w interakcjach ze wsparciem. Ten e-mail od firmy odzieżowej Marine Layer zawiera osobiste wsparcie na kilka sposobów:

• Chociaż jest to zautomatyzowane, zostało wygenerowane zaraz po przesłaniu zgłoszenia do pomocy technicznej, więc wiedziałem, że otrzymali moją prośbę
• E-mail nazwał mnie częścią rodziny, co było troskliwe i szczere
• E-mail daje mi znać, kiedy do mnie oddzwonią, co szanuje mój czas
• E-mail pochodził od Dave'a, Megan i Kyle'a, a nie tylko marki „Marine Layer”
• Właściwie oddzwonili do mnie w tym czasie i natychmiast rozwiązali mój problem — teraz mogę całkowicie ufać, że zespół Marine Layer ma na myśli to, co mówi

Nie zawsze możesz być dostępny; daj klientom znać, kiedy jesteś

Klienci muszą wiedzieć, że po drugiej stronie jest ktoś, kto wysyła wiadomość. Wysyłanie e-maili w pustą otchłań nie jest takie pocieszające, zwłaszcza jeśli firma nie podaje nigdzie godzin wsparcia.

Powinieneś mieć godziny spędzone w trybie online na udzielanie pomocy w stopce każdej strony w Twojej witrynie oraz na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami i kontaktem.

Jeśli udostępniasz czat asynchroniczny lub czat na żywo, pamiętaj, aby podać godziny, w których Ty lub Twój zespół będziecie wracać, gdy jesteś offline.

A jeśli oferujesz wsparcie e-mail, wygeneruj automatyczną wiadomość, która poinformuje klientów, że otrzymałeś ich wiadomość, jakie są Twoje godziny i przybliżony czas oczekiwania na odpowiedź.

Sprawdź podobną wiadomość, którą dostałem od Lupine Pet, gdy mój pies przeżuł smycz:

Wszystko, co robisz, to ustalanie oczekiwań wobec klientów, aby wiedzieli, kiedy do nich wrócisz, nawet jeśli nie możesz od razu. Ale bądź ostrożny: jeśli mówisz, że odpowiesz w ciągu jednego dnia roboczego, godziny, a nawet 5 dni roboczych, musisz mieć to na myśli.

Mierz, jak robisz i wprowadzaj zmiany

Istnieje mnóstwo wskaźników obsługi klienta i możesz być pewien, że nie musisz śledzić każdego z nich. Ale śledzenie kilku wskaźników da ci lepszy obraz tego, jak sobie radzisz.

Shopify App Kustomer to solidne narzędzie do obsługi klienta, które pozwoli Ci śledzić wydajność Twojego zespołu i zawiera klucze do wszystkich danych Twoich klientów.

Powinieneś śledzić te wskaźniki obsługi klienta:

• Wskaźnik rozwiązania: Od momentu, w którym klient napisze, do czasu potrzebnego na rozwiązanie i zamknięcie problemu.
• Czas pierwszej odpowiedzi: Ile czasu zajmuje Tobie i Twojemu zespołowi powrót do początkowej prośby klienta
• Czas odpowiedzi: czas między każdą wiadomością między Tobą a klientem
• CSAT: Zadowolenie klienta, zwykle uzyskane z ankiety przeprowadzonej po zakupie
• Wewnętrzny wynik jakości (wynik IQS): stopień, w jakim ty lub twój zespół spełniacie wewnętrzne standardy ustalone dla jakości

Elementy składowe doskonałej obsługi klienta

Jeśli dopiero zaczynasz lub chcesz podnieść poziom obsługi klienta, zacznij od tych 8 filarów. Im więcej pracujesz nad dopracowywaniem strategii wsparcia, tym bardziej zadowoleni będą Twoi klienci. I chociaż z góry może się to wydawać dużo pracy, te praktyki zapewnią Ci sukces na dłuższą metę.