Równoważenie bycia wyjątkowym (ale nie za wyjątkowym)

Transkrypcja

Felix: Dzisiaj dołączył do mnie Mark Graham z Gorilla Grills. Grilla Grills oferuje najlepsze grille do wędzenia na pellet drzewny i grille ceramiczne, które spełniają Twoje potrzeby i zostały uruchomione w 2012 roku i mają siedzibę w Holandii w stanie Michigan. Witaj, Marku.

Mark: Dziękuję bardzo za udział w swoim programie.

Felix: Tak, witaj za granicą. Więc byliście już przed sprzedażą online, prawda?

Mark: Tak. Właściwie to się w to wciągnęliśmy, ponieważ w 2007 roku zaczęliśmy produkować piece na pelety, co jest swego rodzaju pochodną naszej podstawowej działalności motoryzacyjnej i budowlanej. Tak więc z biegiem lat zdywersyfikowaliśmy naszą drogę do grillów peletowych i to tylko część rodzinnych projektów dywersyfikacyjnych, które przekształciły się w naprawdę fajny biznes dla nas.

Felix: Tak, więc to przejście, powiedz nam trochę więcej na ten temat. Co zaczęliście sprzedawać? Czy to było… powiedziałeś o produktach motoryzacyjnych i budowlanych, a potem przekształciłeś się w, jak sądzę, w zasadzie grille konsumenckie?

Mark: Tak. Właściwie to dla mnie trochę zabawna historia, ponieważ jest to rodzinny biznes i właściwie dorastałem obok rodziny, odkąd miałem cztery lata i przez lata obserwowałem, jak wyrasta z samochodu w krowie stodoła wybijała małe części, a kiedy skończyłem szkołę średnią, firma rozrastała się i rosła, a ja właściwie wyjechałem do wojska, a ja wracałem co roku przez jakieś 11 lat, a firma rosła i rosła. Wysiedli… kontynuowali motoryzację. Zajmowali się komponentami konstrukcyjnymi do budowy wylewanych betonowych ścian i fundamentów, a to w zasadzie był projekt dywersyfikacyjny, który rozrósł się bardziej niż motoryzacja, a kiedy wyszedłem z wojska, wróciłem i zacząłem pracować dla rodziny, a oni chcieli… mojego najlepszego przyjaciel, oczywiście, był również współwłaścicielem firmy. Zacząłem więc z nim pracować w dziale motoryzacyjnym i znowu chcieliśmy dokonać pewnej dywersyfikacji, więc te palniki na kukurydzę/piece na pelety drzewne były czymś gorącym w 2007 roku, kiedy koszty ogrzewania były tak straszne.

Opracowaliśmy więc piec na pelety i przez cały czas mieliśmy tu produkcję metalową, więc nie było dla nas tak źle. To było niezaprzeczalne wyzwanie, ale po tym, jak to zrobiłem, podróżując po okolicy, spotykając się z dealerami, chodząc na wystawy, około 2009 lub 10, zacząłem oglądać te grille na pellet i pomyślałem: „Człowieku, to są całkiem fajne”. Ta sama technologia, mały świder, mały komputer, mały wentylator i płonący ogień i już to zrobiliśmy z piecami.

Więc była to tylko kwestia wykonania jakiejś blachy i jakiegoś projektu, a około 2010 roku opracowaliśmy nasz pierwszy prototyp i zaczęliśmy go wypuszczać i od tego momentu było całkiem przyzwoite. Przeszliśmy przez dealerów i przez jakiś czas zdecydowaliśmy, że wiesz, „Myślę, że świat przenosi się bardziej do biznesu typu e-commerce i możemy pozbyć się dealerów” i wiem to trochę straszne, ale myślę, że wszyscy wiemy, że tak będzie zmierzał świat, i odkryliśmy, że możemy przynieść konsumentowi dużo lepszą wartość, odcinając pośrednika, że ​​tak powiem, i człowieka, po prostu katapultował nasz biznes.

Felix: Tak, więc wy, kiedy wprowadziliście to nowe… zdywersyfikowaliście premiery, wprowadzenie nowych produktów, sprzedaż grilli konsumenckich, czy to była zupełnie inna baza odbiorców/klientów, czy też… byliście w stanie współpracować… sprzedawać obecnym klientom ?

Mark: Kilku ludzi z pieców peletowych kupiło je, ale z punktu widzenia konsumenta zaczynało się to od zera.

Felix: Rozumiem. Jak dzielisz zasoby w firmie? Brzmi jak rodzinny biznes. Oczywiście nie jesteś wielką korporacją ani czymś takim, więc zasobów zawsze będzie mało. Jak decydujesz o podziale zasobów, siły roboczej, między budownictwo a grille i piece dla konsumentów? Jak dzielicie to wszystko?

Mark: Cóż, myślę, że to naprawdę ogromna korzyść, że wspiera cię większa firma, ponieważ mógłbym uzyskać trochę czasu od naszego kierownika ds. zakupów, aby poszukać części i części. Moglibyśmy skorzystać z pomocy naszych księgowych, którzy są już skonfigurowani, aby pomóc w księgowości. Miałem innych inżynierów, którym mogłem odbijać pomysły. Już tu byli fabrykanci. Więc po prostu wykorzystywał cały ich czas, a nawet dzielił mój czas trochę na początku, a ponieważ powoli migrował do większego biznesu, było cholernie fajnie, że mieliśmy tę zdolność, by nie musieć zatrudniać tych wszystkich ludzi, gdy na początku naprawdę nie potrzebowaliśmy ich w pełnym wymiarze godzin. Więc dla nas, aby je po prostu dotknąć i użyć, aby nas ruszyć, była to po prostu ogromna korzyść. I myślę, że jest to jeden z głównych powodów, dla których jesteśmy w stanie utrzymać niskie wydatki na początku, gdy rozwijaliśmy i rozwijaliśmy ten biznes.

Felix: Rozumiem. To ma sens. Dopóki twój zespół produkcyjny jest już na miejscu, a wiedza specjalistyczna już tam jest, z pewnością może to przyspieszyć czas wprowadzania na rynek. Więc ile czasu zajęło od pierwszej fazy tworzenia pomysłów, w której zdałeś sobie sprawę, że może to być kwestia faktycznego bycia produktem na półkach?

Mark: Cóż, myślę, że jeśli dobrze pamiętam, rok 2009, 2010 to wtedy, gdy pierwszy raz wziąłem pierwszy egzemplarz na pokaz w Ognisku i Domu jako prototyp, a i tak poszedłem na ten pokaz z powodu pieców, więc wybrałem , co nazywa się teraz OG, który jest oryginalną Grillą, pierwszym projektem, i zabrałem go ze sobą na ten pokaz i ma unikalny wygląd, który jest tym, czego chcieliśmy, i tak jakby wysłaliśmy go do takich nowych produktów Section i ja staliśmy z boku i obserwowaliśmy, co robią ludzie, i tak wielu ludzi skłaniało się ku temu z powodu wyglądu, a następnie jakości konstrukcji.

A potem następnego dnia wypluwaliśmy to przy naszym drugim stoisku i tak wielu ludzi podeszło do nas i powiedziało: „Człowieku, to jest fajne. Ta rzecz jest wyjątkowa. Ta sprawa jest inna. Wszystkie słowa kluczowe, o których myśleliśmy, że są niezbędne do przyciągnięcia czyjejś uwagi, a gdy już zwrócisz na to uwagę, jeśli poprzesz to dobrą jakością, jest to przepis na dobry biznes i od tego momentu mówimy: „Człowieku, myślę, że możemy tu coś mieć”. I właśnie wtedy zorientowaliśmy się, że po prostu pójdziemy za tym.

Felix: Tak. To świetne podejście, w którym zabrałeś prototyp na targi i po prostu obserwowałeś. Jakich rzeczy chcieliście się nauczyć przed pójściem na targi dotyczące prototypu?

Mark: Cóż, jak wspomniałem wcześniej, jest to… Grilla, która jest pierwsza, wygląda bardzo unikatowo. Więc trochę się martwiłem, że to zbyt przesadne i ludzie by tego nie zrozumieli, ale na tym świecie prawie trzeba to mieć, bo gdyby wyglądał jak każdy inny grill, ludzie po prostu przechodzili obok. „Och, jaka jest cena? Dobrze, dzięki” i przejdź dalej. „To wygląda jak kolejny grill.” Ale jeśli masz coś wyjątkowego i innego, to właśnie tego ludzie szukają w dzisiejszych czasach i wtedy zdałem sobie sprawę: „Wiesz co? Hej, to jest coś, co przykuwa uwagę ludzi, jest wyjątkowe i nie jest to tylko kolejne, które pojawi się w Big Box Store, czego po prostu nie robimy i nigdy nie chcemy robić całkiem szczerze."

Felix: Podoba mi się. Chcesz wyjątkowo wyglądającego produktu. Chcesz, aby był na tyle wyjątkowy, aby wyrwał klienta z tego rodzaju strefy zakupów cenowych, w której się znajduje. Jak… jest… możesz jednak stać się zbyt wyjątkowy? Wygląda na to, że trochę się tym denerwowałeś, prawda? W dzisiejszych czasach, jak daleko jesteś w stanie to posunąć?

Mark: Nie, masz 100% rację. Tak było… chociaż fajnie było przykuć uwagę ludzi, to drugi minus odkąd my… wtedy uruchomiliśmy nasz sklep e-commerce, ludzie nie mogli tego dotknąć i poczuć i to był… to ogromny problem w e-commerce . Grill, ludzie bardzo lubią samochód lub cokolwiek. Naprawdę chcesz w nią wsiąść i pojechać lub poczuć i zobaczyć, jak jest zbudowana, a dla Grilla, ponieważ miał inny kształt, ludzie po prostu tego nie rozumieli. Mówią: „Dobra, wygląda fajnie, ale co to jest?” Nie można było nawet zajrzeć do środka. Więc z perspektywy czasu, na początku hamowało to wzrost, chociaż ludzie, którzy je otrzymali, absolutnie ich kochali. Jest wiele osób, które po prostu nie zrozumiały tego patrząc na zdjęcie i na targach, mogą podejść do niego, ale kiedy mówisz o sklepie e-commerce, mają zdjęcie, a niektóre filmy dotyczą najlepsze, co możesz zrobić.

Więc szczerze mówiąc, co naprawdę katapultowało ten biznes, kiedy wyszliśmy z naszym Silverbac. Teraz Silverbac jest twoim tradycyjnym palaczem w stylu beczki ze stosem dymu z boku, z którym byłem na początku, ponieważ nie chciałem być taki jak wszyscy inni, ale kiedy wyszliśmy z tym, to po prostu katapultowaliśmy biznes i utrzymaliśmy jakość naszych rachunków, a teraz naprawdę jesteśmy obecni. Ludzie rozumieją, że to palacz, gdy widzą, jak komin odchodzi na bok, którego nie miała Grilla, ale szczerze mówiąc, teraz szczerze mówiąc, ludzie, którzy kupują Silverbac bardziej niż Grillę, dostają go i teraz zaczynają widzieć, że coraz więcej ludzi dostaje Grillę, a opinie, które ci ludzie otrzymują od Grilla, są takie: „Człowieku, kocham wyjątkowe. Po prostu różni się od wszystkiego innego”. A ci ludzie mówią: „Cholera, może powinienem był mieć to”.

Widzę to przejście teraz, kiedy nasza nazwa się pojawia, ludzie rozumieją, kim jesteśmy, jakość naszych grilli. Widzą więcej osób używających Grilla. Wracają w stylu: „Ok, to jest inne i jest naprawdę cholernie dobre” i jest to przejście, które uwielbiamy widzieć, ponieważ zawsze chcieliśmy być inni, po prostu nie inną firmą z grillem, która może, a może nie jest w twoim Przedział cenowy.

Felix: Rozumiem. Więc sposób, w jaki ci się udało, polegał na tym, że miałeś jakiś produkt niemal wprowadzający do…, który był powiązany lub powiązany z innymi produktami, o których ludzie wiedzieli, a którym był Silverbac. Wyglądał bardziej jak tradycyjny palacz. Więc ludzie rozumieli, co to było, ale kiedy odkryli twoje produkty lub odkryli markę, wtedy są bardziej skłonni do żądnych przygód i potencjalnie wypróbowania różnych produktów, takich jak Grilla, ponieważ wyglądały o wiele bardziej unikatowo, ale zrozumieli markę, zrozumieli jakie produkty tam wydajecie, oni nie są skłonni podjąć takiego ryzyka i wypróbować innego rodzaju produktu od was.

Mark: Absolutnie. Właściwie widziałam faceta… mamy grupę właścicieli na Facebooku, która była dla nas po prostu świetna. Ponad 11 000 osób. A facet, który napisał wczoraj, mówi: „W porządku, to jest to! Sprzedaję mojego Silverbaca. Kupię Grillę. Mam na myśli, robią to samo. Po prostu wyglądają inaczej, ale są tak pasjonatami i po prostu chcą… każdy chce Grilla, ale wszyscy się jej boją tylko dlatego, że wygląda trochę inaczej, ale teraz, gdy ludzie widzą, że faktycznie działa trochę lepiej, ponieważ kształt, teraz ludzie mówią: „Czekaj, te rzeczy są dobre? Cholera! Otóż ​​to! Od tego chciałem zacząć. Po prostu się tego bałem.” Więc uwielbiam to przejście, które trochę widzimy.

Felix: Super. Wspomniałeś więc, że kiedy zaczynałeś, pracowałeś zasadniczo z pośrednikiem, a potem mogłeś przejść do Internetu, skonfigurować i obecność e-commerce, a następnie odciąć pośrednika. Patrząc wstecz, czy nadal… czy od razu poszedłbyś na ścieżkę e-commerce, czy też są korzyści z rozpoczęcia pracy z dystrybutorem?

Mark: To dobre pytanie. Myślę, że myśleliśmy, że mamy tutaj całość w jednym z dystrybutorem… sieć dystrybucji, którą już stworzyliśmy z piecami, ponieważ uznaliśmy, że grill będzie świetnym produktem poza sezonem dla tych sklepów stacjonarnych, więc mówimy: „Człowieku, nie muszę ustawiać dystrybucji. Mam już od 60 do 80 dealerów w Stanach Zjednoczonych. Wystarczy, że podejdę do nich i powiem: „Hej chłopaki! Mamy piece, ale wiecie co? Teraz też mamy grill”. I to zadziałało, więc bardzo szybko pojawiło się przed wieloma ludźmi, ale tym, co naprawdę nas w tym momencie zabiło, była nasza cena, ponieważ mieliśmy swoją cenę, ale potem dealerzy czy ich rzecz podniosła to, co musieli zrobić, i po prostu wyrzuciła nas z wody w porównaniu z niektórymi naszymi konkurentami.

Felix: Rozumiem. Teraz, kiedy przedstawiasz nowe produkty dystrybutorowi, jak wygląda ten proces? Jak prezentujesz się w sposób, w którym wiedzą, że chcą nosić w swoim sklepie?

Mark: Tak. Cóż, jedną z rzeczy, które byliśmy w stanie zrobić, jest tych ponad 60 dealerów, których prawdopodobnie mieliśmy. Osobiście jeździłem jak Tommy Boy w mojej ciężarówce i przyczepie po całych Stanach Zjednoczonych i wierzę, że dowód jest w puddingu i tak zrobiłem nie rób żadnych zimnych telefonów. Do nikogo nie dzwoniłem. Dosłownie podjeżdżałem do tych miejsc i mówiłem: „Hej, masz pięć minut? Wyjdź tutaj i spójrz na to”, ponieważ tak, kiedy coś czujesz i czujesz jakość, a ty… to o wiele więcej niż ktoś mówiący: „Hej, mam nowy grill. Chcesz na to spojrzeć? „Nie, jesteśmy dzisiaj zbyt zajęci”, ale kiedy się pojawisz, powiedz: „Przyjdź i zobacz to naprawdę szybko. Właśnie przyjechałem tutaj z Michigan. „Tak, tak, dobrze”. Wyszli i wiedziałem, że kiedy go dotknęli i mieli okazję zobaczyć go osobiście, to już koniec gry i to działa dobrze dla nas.

I mieliśmy już dobrą historię z tymi… większością tych dilerów. I tak byłem z nimi bardzo blisko przez lata, więc wiedzieli, że to, co wydaliśmy, było dobrej jakości, więc i tam byli bardzo ufni.

Felix: Rozumiem. Kiedy więc przechodzisz teraz na sprzedaż online, jakie zmiany musisz wprowadzić w firmie? Na przykład jakich nowych umiejętności musieliście się nauczyć podczas tej zmiany?

Mark: To było ogromne, ponieważ myślę, że gdy się rozwijaliśmy, największą rzeczą była dla nas obsługa klienta, nie wspominając o zarządzaniu stroną internetową, zapasami za pośrednictwem platformy e-commerce, a Shopify było dla nas wspaniałe w tym punktu widzenia, ponieważ wiele rzeczy jest już zintegrowanych, ale znowu nie zrobiliśmy nic bezpośrednio dla konsumentów. Kiedykolwiek. Jesteśmy konstrukcją… przepraszam. Firma budowlana sprzedająca dealerom. Nigdy nie sprzedawaliśmy produktu użytkownikowi końcowemu. Więc to była B2B i dla nas zrozumienie: „Hej, mamy starych klientów, dzwonią klienci, 'Hej, nie mogę... gdzie jest mój produkt?', 'Hej, mam problem z grillem ” lub „Hej, kiedy to będzie wysyłane? Nie mogę tego wyśledzić”. Wszystkie te rzeczy były jak „Święta krowa!” I „Hej! Strona jest zablokowana!” Więc dla nas to było naprawdę otwierające oczy, aby spróbować to wszystko rozgryźć, więc nasza krzywa uczenia się była trochę jak totem, że tak powiem.

Felix: Tak, myślę, że wspomniałeś nam, że zapewnienie najlepszej obsługi klienta było naprawdę ważne dla tego wzrostu. Czy możesz powiedzieć o tym trochę więcej? Co w dzisiejszych czasach uważasz za obowiązkowe poziomy doskonałej obsługi klienta? Jakie rzeczy chcesz mieć pewność, że zrobisz to dobrze?

Mark: Cóż, jedną z rzeczy, które robimy, jest automatyczna sekretarka, ale rzadko do tego dochodzi. Cały czas mamy tu wystarczającą liczbę wysoko wykwalifikowanych pracowników. Zadzwoń, sprowadzisz tu człowieka w ciągu kilku dzwonków, a jeśli kiedykolwiek dojdzie do zbyt wielu dzwonków, zatrudnimy więcej osób. Musisz natychmiast kogoś wezwać, a nie zostać wciągniętym w kolejkę do obsługi klienta i inną rzeczą, którą jesteśmy w stanie zrobić, a ja i kilku innych pracowników tutaj odbieramy telefony w weekendy i chociaż zajmuje to dużo czasu naszego życia, to absolutnie, 100% robi różnicę, ponieważ ci ludzie, którzy wysyłają e-maile i mówią: „Hej, mam problem” lub „Mam pytanie”, kiedy odpowiadasz im w sobotę lub w niedzielny poranek, co nie zajmuje dużo czasu.

Dla mnie mam telefon komórkowy i wszyscy wiemy, że w dzisiejszych czasach większość swojej pracy można wykonywać z telefonu komórkowego. Po prostu wysyłam im e-maila bardzo szybko. Zajmuje mi dwie minuty. „Hej, założę się. Mamy je dostępne. I możesz je kupić online. Nie ma żadnych podatków ani cokolwiek to może być” i otrzymujemy odpowiedź mówiącą: „Człowieku, bardzo dziękuję za odpowiedź w niedzielę”. I zajęło mi to dwie minuty z mojego życia, co nie jest wielkim problemem. Jeśli i tak siedzę na swoim rozkładanym fotelu, ale udało się to sprzedać, właśnie tam, a to, jak sądzę, było ogromne i nadal to robimy po godzinach i musimy… musisz szybko i szybko odpowiedzieć. W przeciwnym razie stracisz te dni.

Felix: Teraz, kiedy do zespołu obsługi klienta dołącza nowy członek, w jaki sposób upewniacie się, że jest rozwijany i w pewnym sensie nauczony tych standardów, które macie dla firmy?

Mark: Cóż, to, co zrobiliśmy w przeszłości, zaczynamy od samego recepcji, gdzie w zasadzie mamy listę kontrolną rzeczy, które mogą pójść nie tak lub rzeczy, które… standardowe pytania. Prawdopodobnie jest około 12 pytań, które są zadawane przez cały czas. „Gdzie jest mój grill?” „Kiedy to wypłynie?” „Jakie są ceny?” Większość z nich to… prawie wszystkie informacje są dostępne online, ale jak wiecie, jako Amerykanie, wolelibyśmy po prostu porozmawiać z kimś naprawdę szybko i uzyskać odpowiedź.

Więc mamy gotowe odpowiedzi, więc umieszczamy je tam jako pierwsze, a gdy już… w zasadzie, odfiltrowują. Będą próbować odpowiedzieć na pytania, a jeśli jest to ponad to, co wiedzą, powiedzą: „Wiesz co? Przykro mi, ale mam zamiar znaleźć kogoś innego, kto może ci teraz pomóc. Więc potem trafia do jednego z nas, innych bardziej doświadczonych pracowników. Wtedy oni… zwykle chodzimy po okolicy, chodzimy po biurze i przynajmniej ja to robię. To prawdopodobnie doprowadza ich do szału, ale po tym, jak oderwałem się od telefonu, rozmawialiśmy z nimi: „Hej, oto jaka była odpowiedź” albo podsłuchali odpowiedź i odkrywamy, że opracowują własną taktykę i słuchają, jak rozmawiamy. Zbierają te informacje i stają się coraz lepsi i lepsi do miejsca, w którym w końcu jesteśmy jak: „W porządku, jesteś w pełni rozwinięty. Wyszkolmy kogoś nowego.”

Więc trochę tego posmakowali. Walczą z tymi pierwszymi telefonami i odpowiadają, co mogą, i dają im możliwość po prostu przekazać to, jeśli jest to powyżej i myślę, że wiele osób to docenia, a czasami mówią: „Nie chcę powiedz im, że nie znam odpowiedzi”. Pomyślałem: „Myślę, że woleliby, abyś powiedział, że nie znasz odpowiedzi, zamiast próbować odejść, jakbyś naprawdę bardzo się starał, ale nie wiesz. Ludzie to przeczytają. Więc przyznaj się do tego i powiedz: „Hej, przepraszam. Po prostu nie mam tej odpowiedzi, ale zgadnij co? Daj mi 30 sekund, zdobędę odpowiedź dla ciebie.”

Felix: To niesamowite. Czy macie wewnętrznie podobną dokumentację, którą lubicie tworzyć do celów szkoleniowych?

Mark: Tak. Mamy Dokument Google, który ponownie zawiera te najważniejsze, prawdopodobnie tuzin pytań, które ludzie zadają, czy to pytania dotyczące wysyłki, jak… jeśli chodzi o sposób budowy i konstrukcji produktu, wszyscy… wszyscy nasi pracownicy mają grille i wszyscy używają grille i tylko to mogą odpowiedzieć na większość pytań, bo wiedzą o nich wszystko. Więc to zdecydowanie klucz.

Felix: To ma sens. Wspomniałeś nam, że poczta pantoflowa jest jednym z największych narzędzi marketingowych w

Mark: O tak.

Felix: Cóż, jak to działa? Jak… jak możesz zachęcić ludzi do dzielenia się swoimi grillami, dzielenia się swoimi doświadczeniami z grillami?

Mark: Co jest zabawne w tym, że właściwie nie musimy ich do tego zachęcać i myślę, że jedyne, do czego mogę to odnieść, to to, że gdybym sprzedawał opony do samochodu, nikt nie lubi kupować opon do swojego samochodu i jeśli dostanę fajny komplet opon do mojego samochodu, prawdopodobnie nie powiem koledze w stylu: „Człowieku, te opony są ładne”. To opony. Ale to fajny produkt. Ludzie to lubią. W weekendy gotują dla innych ludzi, a to, co znajdujemy, jest szczególnie tutaj lokalnie, mamy kilka dużych firm i jeden z ich facetów wpadnie po grilla. W następnym tygodniu przychodzi ze swoim kumplem, z którym pracuje. Dostaje grilla i to po prostu… to jak ten efekt kuli śnieżnej i zaczynają udostępniać zdjęcia. "Oh! Sprawdź, co paliłem w ten weekend! To właśnie ugotowałem!”

I po prostu rozprzestrzenia się lotem błyskawicy i wiem, że w szczególności jedna firma to prawdopodobnie co najmniej 10 osób w tej grupie inżynierskiej, która ma grilla, a wszystko zaczęło się od kupującego go tylko jednego faceta. Nie musiałem nic robić lub nie musieliśmy nic robić. Po prostu tak bardzo lubią grilla, a kto nie lubi rozmawiać o dobrym jedzeniu, człowieku?

Felix: A to dlatego, że… że tworzysz tak wspaniały produkt, zakładam, że było wiele opinii, które z czasem udało ci się przyjąć i ulepszyć. Jakie to jest? Jak to jest z produktem, który jest dość duży, prawda? I brzmi to tak, że tworzenie wymaga sporej ilości produkcji? W jaki sposób uwzględniasz opinie klientów w projektowaniu produktów?

Mark: To świetne pytanie i świetna uwaga. Podobnie jak pierwszy Silverbac, z którym wyszliśmy, i po pierwszym roku sprzedaży mieliśmy dobry pomysł, gdzie… o co ludzie proszą, aby nasz grill nie miał w tym czasie lub jakie problemy widzieliśmy w ciągu lat. Więc kiedy… dwa lata później wyszliśmy z nową wersją tego grilla i zwampirowaliśmy całość. Po prostu… wychodzimy z zupełnie nowym grillem. To, co zrobiliśmy, to naprawiliśmy ten grill, naprawiliśmy wszystko, o co się martwiliśmy. Dodaliśmy wszystko, o co prosili ludzie. I myślę, że jest w tym coś w dzisiejszych czasach, kiedy kupujesz nowy samochód, a oni mówią ci, żebyś nigdy nie kupował pierwszego modelu, ponieważ wciąż rozpracowują błędy. Prędzej zajmą się błędami, zgadnij co? Wychodzą z innym modelem samochodu, a potem zaczynają od nowa z błędami. Dlatego dla nas po prostu staramy się, by obecne podwozie było, że tak powiem, lepsze.

Na przykład to, co zrobiliśmy, gdy wyszła druga wersja Silverbaca, wygląda identycznie, ale wszystkie wewnętrzne elementy są teraz ze stali nierdzewnej, ponieważ ludzie mówią: „Ach człowieku! Naprawdę podoba mi się twój grill, ale bardzo mi przykro ze stali nierdzewnej.” Więc mówimy: „OK, musimy to zauważyć”. Inna rzecz, o którą ludzie proszą: „Naprawdę chciałbym, abyś miał sposób na wyrzucenie peletek, abym mógł zmienić smak peletek”. Mówimy: „W porządku. Odnotowany." A potem, dwa lata później, wyszliśmy z tymi wszystkimi rzeczami, o które nie mieliśmy, a o które prosili ludzie, i zajęliśmy się problemami, które widzieliśmy z punktu widzenia projektu, a potem wyszliśmy z grillem, który dotyczył obu tych aleje. Człowieku, to było ogromne. I tak stajesz się lepszy. Słuchasz swoich konsumentów i odpowiednio się dostosowujesz.

Felix: W której iteracji jesteście teraz?

Mark: To drugi.

Felix: Rozumiem. Teraz, kiedy przechodzisz przez ten proces, skąd masz wiedzieć, jaki rodzaj opinii powinieneś przyjąć? Bo zakładam, że jest mnóstwo ludzi, którzy dają opinie na różne rzeczy, prawda? Nie możesz wziąć ich wszystkich. Skąd wiesz, który z nich jest… czy powinieneś traktować go poważnie?

Mark: No tak. Zorientowałem się w liczbie wniosków i o co ludzie proszą, i to było całkiem proste, głównymi rzeczami były stal nierdzewna i wysypisko peletu. Najważniejszą rzeczą, o której zawsze pamiętaliśmy, jest koszt, a nasza teoria mówi, że od samego początku nie zamierzamy wkładać tony dzwonków i gwizdów na tę rzecz, aby była tak droga, że ​​przeciętny konsument nie może jej kupić to dlatego, że chcemy utrzymać to w przedziale cenowym, który jest… więcej ludzi byłoby zainteresowanych i moim osobistym zdaniem, im więcej rzeczy założysz, tym więcej rzeczy może pójść nie tak.

I tak z punktu widzenia moje dni wojskowe są jak „Dzieci zachowują prostotę” jest to, że wciąż staramy się tak myśleć. Wolałbym zainwestować więcej pieniędzy w grubość stali, jakość wykonania, a potem włożyć dzwonki, klaksony, gwizdki i żarówki, żeby wszystko wyglądało fajnie. Myślę, że wiele osób to docenia.

Felix: A więc mówiąc o rozmowie. W ramach społeczności znaleźliście wiele wartości w grupach na Facebooku i myślę, że właściciel jednego z grillów założył dla was grupę na Facebooku?

Mark: Tak. To było absolutnie niesamowite. John Bazyk … do twojego punktu, masz absolutną rację i myślę, że był październik 2016 roku, czyli prawdopodobnie od sześciu do ośmiu miesięcy w naszej działalności, John skontaktował się ze mną i powiedział: „Hej, czy masz coś przeciwko, jeśli zacznę grupa tylko dla właścicieli?” A my na to: „Tak, jasne. Śmiało”, nic o tym nie myśląc, a teraz byliśmy w… Pamiętam, że byłem na mistrzostwach świata żywności i to był miesiąc po tym, jak założył grupę i zadzwonił do mnie, kiedy tam byłem. Nigdy tego nie zapomnę. Wejdź na parking i powiedział: „Hej Mark! Trafiliśmy już do 100 osób w grupie!” Mówię: „Nie ma mowy! To cudownie!" A my wariujemy. Jeśli spojrzę teraz, myślę, że mamy 11 200… tak, mamy teraz 11 200 osób w tej grupie.

Felix: To wszyscy właściciele twoich produktów?

Mark: Nie, niekoniecznie. Nie wiem jaki jest ich procent, ale jest ich sporo, ale co ważniejsze, większość z nich jeszcze nie jest, ale okazuje się, że przychodzą do tych grup, widzą prowadzone rozmowy, dostają informacje zwrotne od tych ludzi, takie jak: „Człowieku, obserwowałem. Wydajecie cholernie dobre jedzenie, a wasze opinie są świetne. Nie rozwalają innych produktów. Mówią po prostu: „Hej człowieku, uwielbiam mój grill. To znaczy, powiedziałem o tym wszystkim”, a oni stają się częścią tej rodziny i mówią po prostu: „Wiesz co?”

Miałem faceta, prawdę mówiąc, jeśli znajdę jego post, pewnego dnia, on to zrobi: „W porządku, obserwuję was od około sześciu miesięcy. Nie mogę tego dłużej znieść. Jesteście niesamowici. Te grille wyglądają niesamowicie. Wskakuję” i to jest po prostu super. Wtedy ta osoba staje się nowym super fanem. Potem zaczyna mówić o tym, co jest niesamowitego na Facebooku, jak wszyscy wiemy, ta osoba może być w naszej grupie, ale może być w innej grupie grillowej i dwóch lub trzech innych grupach grillowych. Więc może tam być i mówi: „Hej, tak przy okazji, właśnie kupiłem ten nowy grill”. Zastanów się? Właśnie powiedział tej całej innej grupie, więc jest to bestia sieciowa, która jest po prostu niesamowita.

Feliks: Racja. To ma sens. Czy robicie cokolwiek, żeby, jak sądzę, aktywnie uczestniczyć w tych grupach?

Mark: Cóż, powiedzieliśmy od pierwszego dnia, że ​​chcemy, aby była ekologiczna dla właścicieli. Nie jest prowadzony przez Grilla Grills. Jednak wchodzę tam, aby odpowiadać na pytania tylko wtedy, gdy grupa ma z nimi problemy i to samo z naszym pitmasterem. Jeśli pitmaster jest jak… widzą ludzi, którzy pytają: „Co mam… jak zrobić to cokolwiek?” W tym momencie grupa staje się dość potężna i bardzo inteligentna, ale nadal… Shane wejdzie tam, nasz pitmaster i powie: „Wiesz co? Hej, po prostu wypróbuj ten przepis. Działa dobrze." Myślę więc, że ludzie doceniają… nas skakanie tam od czasu do czasu i nie chcemy być tam zbyt wiele, aby rozcieńczyć i sprawić, by wyglądało to na grupę zarządzaną przez firmę, ale robimy to na tyle, żeby ludzie doceniali to, że trzymamy się nasz nos tam i pomaganie im w razie potrzeby.

Felix: Tak, to ma sens. Więc chcę trochę opowiedzieć o logistyce i wysyłce produktu tego rozmiaru? Jak to jest? Z jakimi wyzwaniami się zmagasz… stajesz przed wysyłką produktu tego rozmiaru? Zwłaszcza przez e-commerce?

Mark: Tak. Cóż, po pierwsze cena jest brutalna, ponieważ to, co oferujemy, nasza cena naszych grilli obejmuje wysyłkę i wysyłkę progową. Co to znaczy, kiedy odjeżdża tutaj na palecie, kontaktuje się z tobą, gdy dotrze do obszaru lub terminalu w pobliżu. Ustawili okno dostawy. Dostarczą go do twojego domu ciężarówką z bramą zrzutową. Biorą wózek paletowy i podjeżdżają pod same drzwi, czy to do bramy garażowej, ponieważ są ciężkie. Ta usługa działa… jest bardzo droga, ale w dzisiejszych czasach ludzie to uwielbiają. Wiesz, nie muszą rosnąć, wrzucając to na tył ich ciężarówki. Nie muszą biegać do sklepu, a potem próbować wymyślić, jak wyciągnąć go z linii kasowej. Oni zamawiają. Pojawia się tuż przy ich drzwiach. Oczywiście, jak już powiedziałem, jest dość drogi i jest to oczywiście wbudowane w cenę grilla, ale ludzie absolutnie uwielbiają tę część.

Logistyka to szkody, które mogą ponieść transport stąd do Kalifornii i pojawiają się, są uszkodzone i to śmierdzi, ale wiecie co? Wracasz do strony obsługi klienta, wskakujesz od razu i mówisz: „Człowieku, przepraszam. Jutro mam dla ciebie nową. I idziesz dalej.

Felix: To niesamowite. Tak więc wysyłka jest wbudowana w cenę grilli, o których wspomniałeś. Poza tym, w jaki sposób ustalasz, kiedy myślisz o cenach, jak… przez jaki rodzaj ćwiczeń przechodzisz… robisz? Albo jak ustalić, jaka jest właściwa cena dla Twoich produktów?

Mark: Cóż, postanowiliśmy również od pierwszego dnia, że ​​nie będziemy tą firmą, która sprzedawała nasze grille co dwa miesiące. Jak tylko pogoda się zmieni, będziemy mieli wyprzedaż. Nasza teoria, znowu i wracam do teorii pocałunku, jest taka, że ​​mamy jedną cenę. Tak jest przez cały rok. Nigdy nie dyskontowaliśmy grilli ani nie prowadziliśmy wyprzedaży grilli, obecnych modeli. To, co zrobiliśmy, to w rzadkich przypadkach wyprzedaż w Czarny piątek na niektórych starszych wersjach grilli, próbując wysadzić trochę starego ekwipunku. Zorganizowaliśmy kilka ofert specjalnych, w których kupując grill dostajesz akcesoria z procentową zniżką, ale w sumie… w celach i celach, celem jest zbudowanie ceny i marży, z którą jesteśmy zadowoleni, nic więcej, nic mniej , i po prostu… tak jest na co dzień.

W ten sposób nie dostaniesz ludzi: „Och, przegapiłem wyprzedaż!” Lub „Hej, kiedy będziecie mieli wyprzedaż? Po prostu siedzę tu i czekam na wyprzedaż”, bo kiedy już coś zrobisz, ludzie po prostu tego oczekują. „Hej, kiedy nadchodzi następny?” „Hej, kiedy nadchodzi następny?” And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Feliks: Racja. To ma sens. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Felix: Tak. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Co za różnica?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Felix: Niesamowite. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Felix: Ładnie. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Wiesz co? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Felix: To ma sens. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Felix: Rozumiem. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Feliks: Racja. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Feliks: Racja.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Feliks: Racja. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Pomyślałem: „Hej, wiesz co? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Dziękuję bardzo!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.