Guia para entender los chatbots

Si no has incorporado chatbots en tu estrategia de marketing digital, estas un poco tarde. Yes que segun un estudio de Spiceworks, la red professional sobre tecnologia de la informacion, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun estudios realizados przez Business Insider entre 800 Empresas de Europa i Sudafrica, w 80% dla las empresas senalan que incorporaran chatbots for 2020.

Jaki syn?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas disenados para interactuar automaticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situacion.

Synu, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje automatico y el processamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Los chatbots se emplean tanto pl SMS, servicios de mensajeria pl Facebook lub Twitter y tambien pl ventanas de chat pl sitios web.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 milones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, por que son Importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relativees en torno a la marcarate o cer servi de la empresa.

Una Investigacion de Sprout Social muestra que el numero de mensajes que requieren respuesta de una marca aumento en un 18% od 2015 i 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones mas realizadas son la Consulta de saldos y tarjetas de credito. Zobacz encuentra disponible para usuarios de Facebook y Messenger.

Arturito allowe acceder a: consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir mejores resultados. Como asi? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, el 60% milenialsów i używane chatboty el 70% califica dichas experiencias como positivas.

Por que usamos chatboty?

• Productividad: asistencia o acceso a la informacion de manera rapida.
• Eficiencia: el chatbot „recuerda” las preferencias del usuario y la informacion registradas.
• Especifico: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatizacion: los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio.

Typy chatbotów

Istnieją proste chatboty que funcionan en base a determinadas palabras claves. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como „lo siento, no lo entendi” .

Tambien tenemos inteligentne chatboty, które odpowiadają na pytania związane z inteligentnymi tematami. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior processamiento.

Como usarlos?

Ahora que ya conoces las ventajas de usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo principal: disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la implementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como de atencion al usuario? para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocara wyznacznik que tipo de contenido, które wykorzystuje podczas interakcji z chatbotami. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atencion al customere o marketing.

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Por ejemplo, la aerolinea Avianca Cuenta con el chatbot Bautizado Como Carla. Esta allowe gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios,aktualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorologicas, traducciones simples y otros recordatorios utiles. Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 dias del ano.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con nombre propio es El Corte Ingles en Espana. Se trata de un robot que recomienda regalos pl Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 rekomendacji por hora durante las 24 horas del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estrategia de contenido

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar »robotizado« sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social pozwala na identyfikację losu chatbots gracias a avatares personalizados, które pozwalają na losowe korzystanie z szablą w celu uzyskania dostępu do bota lub agenta obsługi klienta, por ejemplo. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion.

Hola!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes syn: „ Hola! Como podemos ayudarte? o „Hola! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: „ Mi orden fue invalida”, „Estoy teniendo un problema tecnico” o „Necesito hablar con unpresentante de servicio al cliente”.

Rekomendacje społeczne Desde Sprout obejmują boton de Respuesta Rapida que diga „Algo mas” u „Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Respuest

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que koresponden a cada respuesta rapida. Por ejemplo: el usuario selecciona „Mi orden fue invalida” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: „Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible ”.

Mira como Burger King Argentina używa chatbotów do zarządzania dziećmi. El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas esta programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales spectivos. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util para otras area de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a unpresentante de la marca, el agente tendra toda la informacion disponible que necesita para responder las preguntas del usuario. La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

Wiele komplikacji? A tu ayuda llega Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement que facilita la implementacion de chatbots en tu estrategia comercial. Bot Builder buduje chatboty dla bezpośrednich wiadomości Twitter i privados na Facebooku.

Ademas allowe cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot apareceran pl el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas relativeo a tu producto o servicio.

Mas buenas practicas

Pacobot, el chatbot de MAPFRE

Pacobot fue lanzado przez MAPFRE Peru i 2017 działa na Facebooku Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion para SOAT y seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, ha sostenido mas de 8.000 conversaciones con potenciales clientes, una tasa de conversion a solicitud de 3,6% y un 17% de aumento en la tasa de solicitud a venta comparado con otros canales digitales. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el e-commerce.

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis Meksyk

Funciona en Facebook Messenger y allowe recomendar peliculas, consultar la cartelera, buscar funciones segun geolocalizacion, compartir informacion de peliculas y salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente. Y 85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot.

Chatbot BBVA Hiszpania

Lanzado al mercado w 2017 r. umożliwia dostęp do Facebook Messenger, Telegram i Slack. Permite enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar via telefonica.

Destinia, agencia de viajes online

Funciona en Facebook Messenger, Telegram y Whatsapp i zezwolenia na hotele autobusowe w platformach, nie są konieczne żadne ingresar a la web para buscar vuelos i hotele.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda esta configurada para responder preguntas de agentes sobre tarifas, emisje, reemision, hoteles, autos, formas de pago, EMD, entre otros casos. Si la primera respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternativas para resolver la duda del interlocutor.

Segun cifras de la empresa, Amanda ma więcej niż 3.300 przypadków al mes y esta disponible od 24 godziny na dobę, od 7 dni od końca roku, od 365 od dnia na platformie Amadeus Selling Connect.

Tak? Ya sabes como integrar chatbots a tu estrategia de empresa? Oimos!