5 wskazówek dotyczących obsługi próśb klientów i interesariuszy o projekty PPC

Jeśli zarządzasz wszelkiego rodzaju płatnymi kontami medialnymi, prawdopodobnie masz do czynienia z wieloma prośbami i pytaniami od klientów, szefów i innych interesariuszy.

Typowe prośby mogą obejmować rozpoczęcie nowej kampanii, sporządzenie raportu lub prośbę o wyrażenie swojej opinii na temat ostatniej zmiany platformy lub pojawiającego się trendu.

W zależności od stażu pracy możesz zostać poproszony o wewnętrzny wkład w rozwój Twojej organizacji lub działu (np. pomoc w przygotowaniu propozycji).

Skuteczne zarządzanie projektami oznacza rozpatrywanie wszystkich tych próśb – i nie tylko – w odpowiednim czasie iw profesjonalny sposób.

Poniżej znajdują się niektóre z najbardziej pomocnych taktyk obsługi żądań PPC, których nauczyłem się po ponad pięciu latach pracy w agencji cyfrowej.

1. Zrozum i ustal oczekiwania

Najważniejszą częścią nowej prośby jest upewnienie się, że jesteś zgodny z celem i ogólnymi oczekiwaniami drugiej osoby.

Gdy zrozumiesz, co próbują osiągnąć, możesz lepiej określić kolejne kroki, ustalić bardziej realistyczne ramy czasowe i omówić wszelkie niuanse lub zastrzeżenia dotyczące zadania.

Jeśli prośba ma wpływ na inną inicjatywę, nad którą pracujesz dla klienta/interesariusza, poinformuj ich o kosztach alternatywnych ich prośby, zwłaszcza jeśli działasz w oparciu o stawkę godzinową.

Daje to lepsze zrozumienie, jak ważna jest prośba i pozwala wszystkim odpowiednio ustalić priorytety.

Pomocne jest również pozycjonowanie wszelkich nowych inicjatyw (takich jak kampania lub rozszerzenie platformy) jako test. Ułatwia to ustalanie oczekiwań, ponieważ zapewnia większą elastyczność.

Przykład:

• Klient oprogramowania B2B kontaktuje się z nami w sprawie nowej kampanii LinkedIn, którą chce przeprowadzić w celu generowania większej liczby potencjalnych klientów. Zakładając, że ich prośba mieści się w zakresie projektu, daj im do zrozumienia, że ​​chętnie to przetestujesz – ale wyjaśnij, jak długo potrwa kompilacja (w tym badanie odbiorców i tekst reklamy), ile czasu potrzebujesz przed datą premiery, jakich zasobów potrzebujesz od nich (takich jak zasoby kreacji) itp. Możesz też nieco wycofać się i zalecić przetestowanie kampanii na innej platformie (np. Google Ads).
• Trzy miesiące później nowa kampania jest już uruchomiona, ale jej skuteczność jest rozczarowująca. Ponieważ określiłeś to jako test, możesz zakończyć tę inicjatywę wnioskiem na wynos : „Test nie był tak udany, jak chcieliśmy, ale ważne było, aby się czegoś nauczyć i oto, jak możemy podejść do niego inaczej następnym razem”. To zupełnie inna rozmowa, niż gdybyś obiecał pewne wyniki i musiał zgłosić, że „nie udało nam się wygenerować więcej potencjalnych klientów”. To tylko niewielka zmiana języka, ale może mieć duże znaczenie dla tego, jak wszyscy postrzegają stan projektu.

Ponadto staraj się podchodzić do próśb klientów/interesariuszy z otwartym umysłem. Na koniec dnia oboje chcecie osiągnąć to samo: lepsze wyniki i wyższą wydajność.

Udane partnerstwo oznacza, że ​​możesz zaspokoić potrzeby drugiej strony, jednocześnie dostarczając swoją pracę najwyższej jakości.

2. Odwołaj się do ogólnych celów

Cele projektu powinny zostać określone na spotkaniach inauguracyjnych i wykorzystane jako wytyczne dla całej późniejszej pracy.

Jeśli ktoś kontaktuje się w sprawie nowego zadania lub inicjatywy, zadaj sobie pytanie: „W jaki sposób przyczynia się to do naszego celu X i całego projektu?”

W swojej odpowiedzi możesz następnie odnieść się do określonych metryk, kluczowych wskaźników wydajności, dokumentacji itp., które zostały wcześniej ustalone (jeśli uważasz, że jest to konieczne/właściwe). Pokaż, że myślisz strategicznie o wpływie ich prośby.

Dane mają również wpływ, jeśli odrzucasz czyjś pomysł lub prośbę. Pomaga zaoferować alternatywne rozwiązanie i być przejrzystym w swoim rozumowaniu. Nawet jeśli odrzucą twoją alternatywę, przynajmniej masz to udokumentowane.

Otrzymuj codzienny biuletyn wyszukiwania, na którym polegają marketerzy.

Przetwarzanie ... Proszę czekać.

SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

3. Uzyskaj wszystko na piśmie

Zachowaj papierowy ślad otrzymanych próśb. Dzięki temu wszyscy są odpowiedzialni, zapobiega się nieporozumieniom i pomaga jasno określić działania lub kolejne kroki.

• Przykład : wyślij podsumowanie e-mailem do wszystkich odpowiednich stron po rozmowach telefonicznych z klientem/interesariuszem.

Pisemna dokumentacja zapewnia również rachunki na wypadek, gdyby coś poszło nie tak. Niestety, niektóre osoby mogą próbować obwiniać innych, jeśli wydajność spadnie lub cel nie zostanie osiągnięty (zwłaszcza jeśli pracujesz dla agencji lub jako wolny strzelec).

Nie każda prośba kończy się sukcesem, więc możliwość powiązania z konkretną rozmową pomaga uniknąć wytykania palcem, jeśli o to chodzi.

• Przykład : klient prosi o wstrzymanie niektórych najskuteczniejszych słów kluczowych. Odpowiadasz, mówiąc, że tego nie zalecasz, ponieważ prawdopodobnie odnotujemy spadek liczby konwersji i wzrost CPA (ich dwa główne cele). Mówią, żeby zrobić to mimo wszystko. Trzy tygodnie później wysyłają ci gorącą wiadomość o niższej wydajności, na którą możesz szybko odpowiedzieć, przesyłając link do swojej ostatniej wiadomości.

4. Reaguj szybko

W przypadku braku informacji ludzie mają tendencję do samodzielnego wypełniania luk. Nie zostawiaj swoich klientów ani interesariuszy w zawieszeniu, więc spróbuj wrócić do nich tak szybko, jak to możliwe.

Nawet jeśli pytanie jest bardziej czasochłonne, wymaga szczegółowej odpowiedzi lub przychodzi o 17:00 w piątek (wszyscy tam byliśmy), możesz potwierdzić otrzymanie wiadomości i powiedzieć, że skontaktujesz się później. Daje to czas na wykonanie pracy, którą musisz wykonać, a jednocześnie upewnia się, że czują się wysłuchani.

To powiedziawszy, jeśli coś cię zdenerwuje (na przykład niegrzeczna prośba lub krytyka), nie odpowiadaj od razu. Lepiej wziąć oddech i poczekać.

Wróć do wiadomości godzinę później i upewnij się, że niczego nie zinterpretowałeś. Poproś współpracownika lub przełożonego o szybkie przejrzenie wiadomości i Twojej odpowiedzi. Ważne jest, aby nie dać się wciągnąć w gorączkę chwili i nie zepsuć związku.

5. Przewiduj częste prośby

PPC to zróżnicowana i ciągle zmieniająca się branża, co prowadzi do wielu pytań i próśb od osób, które nie do końca rozumieją ten kanał. Jednak wiele osób rozłącza się z tymi samymi problemami.

Aby temu zaradzić, spróbuj zautomatyzować, szablonować i wyprzedzić to, co możesz. Praca z góry pozwoli Ci zaoszczędzić czas na dłuższą metę i pomoże szybciej obsłużyć niektóre pytania, prośby itp.

Obejmuje to przewidywanie często zadawanych pytań, aby prośby klientów/interesariuszy nie zakłócały Twojego dnia.

• Przykład : często zadawane przez klientów pytanie dotyczy tempa wydatków na reklamę w danym miesiącu (tj. „ile planujemy wydać?”). Wyprzedź to pytanie, tworząc arkusz kalkulacyjny, niestandardową kolumnę lub raport, który prognozuje miesięczne wydatki na reklamę na początku projektu.

Stworzenie pulpitu nawigacyjnego do raportowania (jak w Looker Studio), do którego klient/interesariusz ma dostęp, pomoże Ci również wyprzedzić wszelkie prośby związane z danymi lub wydatkami.

Na początku projektu zapytaj, jakie KPI są najważniejsze dla nich i ich szefów . Pomaga to ograniczać wydajność i zapewnia, że ​​raportujesz to, co naprawdę ma znaczenie.

Plany projektów to kolejne świetne narzędzie do określania oczekiwań dotyczących rezultatów i terminów.

Ponadto skonfiguruj z klientem cykliczne rozmowy o statusie, aby w spójny sposób określić, nad czym pracujesz w perspektywie krótko-, średnio- i długoterminowej.

Tego rodzaju kontrole i plany pozwalają lepiej kontrolować projekt, unikać niespodzianek, wyprzedzać prośby i zapewniać zgodność ze strategią.

Zarządzanie żądaniami klientów i interesariuszy

Kiedy klient lub interesariusz składa prośbę, celem jest być przychylnym, ale rozsądnym.

Obchodź się z nimi z wdziękiem, ale zachowaj kontrolę nad swoim dniem, ustalając realistyczne oczekiwania, dopasowując strategię do ogólnych celów projektu i przewidując prośby na podstawie innych projektów, nad którymi pracowałeś.