Twarde odbicie kontra miękkie odbicie – jaka jest różnica?

Wyobraź sobie, że wysyłasz list do starego przyjaciela, z którym straciłeś kontakt.

Wraca po tygodniu z pieczątką z napisem „niedostarczony”. Może twój przyjaciel już nie mieszka pod tym adresem, a może listonosz nie mógł dostarczyć listu z innego powodu.

Podobnie jest z odbijaniem wiadomości e-mail. Gdy wiadomość e-mail zostanie odrzucona przez serwer poczty e-mail klienta, nazywa się to odrzuceniem. Zasadniczo oznacza to, że Twój e-mail nie został dostarczony do skrzynki odbiorczej klienta. Gdy tak się stanie, otrzymasz raport o braku dostawy/pokwitowanie (NDR) z serwera poczty e-mail klienta informujące o problemie z dostawą.

Istnieje wiele powodów, dla których wiadomości e-mail odbijają się, a odbicia można sklasyfikować jako „twarde odbicie” lub „miękkie odbicie”. Łatwo zignorować sekcję o odrzuceniu w raportach e-mail, ale jeśli to zrobisz, prędzej czy później zaczną się one nawarstwiać.

W takim razie masz problem.

Utrzymanie czystej listy jest niezbędne do wysyłania udanych kampanii e-mail marketingowych z dobrym współczynnikiem odpowiedzi. Jeśli Twoje konto ma wysoki współczynnik odrzuceń wiadomości e-mail, może to mieć negatywny wpływ na współczynnik dostarczania. Istnieje kilku dostawców usług poczty e-mail, którzy umożliwiają śledzenie dostarczalności wiadomości e-mail i pomagają lepiej zrozumieć, jak działają Twoje wiadomości e-mail.

Nie jesteś klientem stałego kontaktu? Rozpocznij bezpłatny 60-dniowy okres próbny już dziś!

Treść odrzuconej wiadomości

Zazwyczaj wiadomość o odrzuceniu zawiera pewne wskazówki identyfikujące, dlaczego wiadomość e-mail nie została dostarczona. Może to obejmować:

• Data i godzina odesłania wiadomości e-mail
• Serwer pocztowy, który go odesłał
• Powód, dla którego Twój e-mail został odrzucony

Spójrz na poniższy przykład. Wysłałem wiadomość e-mail na adres „@ezchargecase.com” i otrzymałem powiadomienie o niepowodzeniu dostarczenia poczty z komunikatem o błędzie „nie znaleziono nazwy domeny: ezchargecase.com”.

Oznacza to, że ezchargecase.com nie istnieje lub Parker nie odnowił nazwy domeny i wygasła.

Odbicia mogą być równie frustrujące dla Ciebie i Twoich klientów. Gdy Twój e-mail odbija się, oznacza to, że nie możesz skontaktować się z klientami, aby im coś powiedzieć, a z kolei Twoi klienci przegapili otrzymywanie od Ciebie ważnych informacji.

Twarde odbicie kontra miękkie odbicie

Co to jest twarde odbicie?

Twarde odbicia to trwałe błędy w dostarczaniu wiadomości e-mail.

Twarde odbicie ma miejsce, gdy adres e-mail klienta jest nieprawidłowy lub nie jest już używany. Zazwyczaj nazwa domeny (bit po @) już nie istnieje lub nie ma już zarejestrowanych serwerów pocztowych. Ale może być również nieprawidłowy z powodu literówek, na przykład „gnail” zamiast „gmail”.

Gdy wiadomość e-mail zostanie odrzucona, dostawca usług internetowych (ISP) odsyła wiadomość z informacją, dlaczego wiadomość e-mail została odrzucona. Różni dostawcy usług internetowych i różne serwery pocztowe używają różnych „kodów odpowiedzi”, aby poinformować Cię, dlaczego adres e-mail został odesłany. Istnieje kilka kategorii twardego odbicia:

1. Odbiorca nie istnieje

Takie odrzucenia mają miejsce, gdy dostawca usług internetowych Twojego klienta mówi, że adres e-mail nie istnieje. To tak, jakby urząd pocztowy powiedział, że w budynku nie ma nikogo o takim nazwisku. Jeśli adres e-mail nadal odbija się przez dłuższy czas, stały kontakt oznacza go jako „zawieszony” i na jakiś czas przestaje wysyłać wiadomości e-mail do tego klienta.

Robimy to, ponieważ wysyłanie wiadomości e-mail na ten sam nieistniejący adres e-mail może negatywnie wpłynąć na reputację wysyłania zarówno Twojej firmy, jak i stałego kontaktu.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

1. Dokładnie sprawdź te adresy e-mail pod kątem oczywistych literówek.
2. Skontaktuj się z klientem za pośrednictwem innego kanału, aby sprawdzić, czy ma nowy adres e-mail.

Po rozwiązaniu problemów spróbuj wysłać do nich ponownie.

• Jeśli błędy zostały naprawione, a adres nadal się odbija, usuń go z list.
• Jeśli wiesz, że adres jest poprawny, może się on odbijać z innego powodu i skontaktuj się z naszym zespołem pomocy technicznej, aby rozwiązać problem.

2. Skrzynka pocztowa pełna

Prawdopodobnie w przeszłości widziałeś ten komunikat o błędzie. Gdy skrzynka odbiorcza jest zbyt pełna, aby nadal otrzymywać nowe wiadomości e-mail, dostawca usług internetowych odsyła wiadomość „Mailbox Full”. Zwykle dzieje się tak, gdy skrzynki pocztowe nie są sprawdzane wystarczająco często i osiągnęły swoją pojemność.

Tak więc, chociaż może się zdarzyć, że Twój klient nie sprawdził i nie wyczyścił swojej skrzynki odbiorczej e-mail od dłuższego czasu, może to być również oznaką porzuconej skrzynki pocztowej. Na przykład ktoś zakłada bezpłatne konto poczty internetowej tylko dla e-maili związanych z zakupami, a następnie przestaje się logować, gdy zaczyna oszczędzać pieniądze na dom.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

1. Skontaktuj się z klientem i daj mu znać, że jego skrzynka pocztowa jest pełna.
2. Skontaktuj się z klientem, aby sprawdzić, czy ma nowy adres e-mail.

Jeśli adres nadal się odbija, usuń go ze swoich list.

3. Zablokowany adres e-mail

Gdy adres e-mail jest zablokowany, dostawca usług internetowych zdecydował się nie dostarczać do niego, prawdopodobnie dlatego, że uznał, że wiadomość e-mail jest spamem. Dostawca usług internetowych może być zaniepokojony treścią wiadomości e-mail lub odrzuca wiadomości e-mail od dużych nadawców.

Serwery poczty e-mail mają różnego rodzaju polityki bezpieczeństwa, które Twój adres e-mail „wysłany z” musi przejść, zanim zaakceptuje wiadomość i będą brać pod uwagę reputację nadawcy. Jeśli wiadomość e-mail nie przejdzie żadnego z nich, ale dostawca usług internetowych nie określił jednoznacznie, która zasada, prawdopodobnie zobaczysz odrzucenie skategoryzowane w tym miejscu. Obejmuje to DMARC; Błędy uwierzytelniania DKIM i SPF.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

• Jeśli otrzymujesz blokadę odsyłania z mniejszej domeny, możesz rozwiązać problem samodzielnie, kontaktując się z dostawcą usług internetowych.
• Jeśli otrzymujesz zablokowane zwroty z większej domeny (Yahoo, Gmail itp.), skontaktuj się z naszym zespołem pomocy technicznej, aby rozwiązać ten problem.

4. Odrzucona przez filtry spamu

Możliwe, że w wiadomości e-mail lub w wierszu tematu znajduje się jakaś treść, która została uznana przez dostawcę usług internetowych za „spam”. Niektórzy dostawcy usług internetowych zarządzają pocztą e-mail w oparciu o zachowanie swoich klientów. Na przykład, jeśli klient nigdy nie otworzy twoich e-maili, następna, którą wyślesz, może zostać automatycznie przefiltrowana do folderu spamu.

Jeśli klient oznaczył Twoją wiadomość e-mail jako spam w przeszłości, wszystkie Twoje przyszłe e-maile będą prawdopodobnie traktowane jako spam, nawet jeśli dana osoba prawidłowo zarejestrowała się na Twojej liście adresowej.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

• Jeśli zauważysz, że klient jest często wymieniany jako „nieotwarty” w Twoich raportach, być może nadszedł czas, aby przemyśleć, jak często wysyłasz mu e-maile, dowiedzieć się, jakie treści naprawdę go angażują, lub całkowicie usunąć go z listy.
• Masz kontrolę nad tym, co umieszczasz w wiadomości e-mail, więc upewnij się, że sprawdziłeś spam, zanim klikniesz wyślij.

Ważne jest, aby zwracać uwagę na współczynnik odrzuceń i ogólną higienę listy. Sprawdź, jakie typy zautomatyzowanych protokołów stosuje Twój dostawca usług poczty e-mail, aby ułatwić ten proces.

Wskazówka: obejrzyj ten dwuminutowy film o usuwaniu odrzuconych kontaktów z listy.

Co to jest miękkie odbicie?

Miękkie odbicia to tymczasowe niepowodzenia w dostarczaniu wiadomości e-mail.

Miękkie odbicie ma miejsce, gdy kampania e-mail dociera do serwera pocztowego klienta, co oznacza, że ​​adres e-mail został rozpoznany, ale wiadomość jest następnie odsyłana jako niedostarczona, zanim dotrze do skrzynki odbiorczej klienta.

Miękkie odbicia mogą wystąpić, gdy skrzynka pocztowa odbiorcy jest pełna; serwer odbierający nie działa lub jest zalany wiadomościami; rozmiar wiadomości jest za duży; ustawienia odbiorcy nie pozwalają na otrzymanie wiadomości e-mail od nadawcy; wykryto podejrzane lub spamerskie treści; i wiele innych powodów.

Poniżej znajdują się komunikaty, które powodują miękkie odbicie:

1. Skrzynka pocztowa pełna

Chociaż zazwyczaj klasyfikuje się jako twarde odbicie, błąd zapełnienia skrzynki pocztowej może czasami należeć do kategorii miękkich odbić, przynajmniej na początku. Na przykład wysyłasz do konkretnego klienta e-maile, które zostały dostarczone i otwarte w przeszłości, ale teraz nie są dostarczane. Dostawca usług internetowych monitoruje częstotliwość niepowodzenia dostarczenia wiadomości e-mail w ciągu dwóch lub trzech dni, podczas gdy próbuje wysłać wiadomość e-mail. W tym okresie e-mail jest tymczasowo umieszczany w kategorii miękkiego odsyłania. Po przekroczeniu limitu 2-3 dni, jeśli wiadomość e-mail będzie nadal odbijana, dostawca usług internetowych kategoryzuje ją jako twarde odbicie.

Jeśli jednak trwa to przez dłuższy czas, jest bardzo prawdopodobne, że dostawca usług internetowych Twojego klienta może zacząć oznaczać Twoje e-maile jako twarde odbicia. Zwykle dzieje się tak, gdy klient od dłuższego czasu nie sprawdzał swojej skrzynki odbiorczej, a pojemność jego skrzynki pocztowej osiągnęła pełną pojemność.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

1. Skontaktuj się z klientem i daj mu znać, że jego skrzynka pocztowa jest pełna.
2. Skontaktuj się z klientem, aby sprawdzić, czy ma nowy adres e-mail.

Jeśli adres nadal się odbija, usuń go ze swoich list.

2. Awaria DNS

Awaria systemu nazw domen (DNS) ma miejsce, gdy serwer poczty e-mail klienta nie może dostarczyć poczty z powodu problemów z DNS na ich końcu. Może to być, ale nie musi, być tymczasowym problemem. Błąd może być spowodowany awarią serwera poczty, literówką podczas konfiguracji lub nieistniejącą domeną docelową.

Na przykład serwery DNS mogą czasami ulec awarii lub przejść do trybu offline. Być może centrum danych, z którego korzysta usługa, zostało z jakiegoś powodu odcięte od Internetu. Zazwyczaj problemy te są rozwiązywane stosunkowo szybko, ale w przypadku niektórych domen i serwerów może to zająć trochę więcej czasu.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

• Spróbuj wysłać e-mail za dzień lub dwa. Jeśli awaria jest naprawdę tymczasowa, powinna zostać usunięta w krótkim czasie.
• Spróbuj skontaktować się z klientem w inny sposób, aby zweryfikować jego adres.

3. Błąd odpowiedzi na wyzwanie

Odpowiedź typu challenge-response to wiadomość wysłana przez usługę filtrowania zainstalowaną przez klienta w celu filtrowania wiadomości e-mail od nieznanych nadawców i wiadomości spamowych.

Filtr automatycznie wysyła odpowiedź z „wyzwaniem”, zwykle pytaniem lub działaniem, a jeśli wyzwanie nie zostanie poprawnie wypełnione lub w określonym czasie, wiadomość e-mail nie zostanie dostarczona.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

• Korzystaj z marketingu e-mail opartego na uprawnieniach. Przeprowadź kampanię typu double opt-in, w której klient musi odpowiedzieć na wiadomość e-mail z potwierdzeniem, aby zostać dodanym do Twojej listy mailingowej.
• Przetestuj pod kątem spamu swoje kampanie e-mailowe przed ich wysłaniem. Upewnij się, że nie nadużywasz słów takich jak „za darmo” lub „kup teraz” lub nadmiernej interpunkcji – wszystkich głównych wyzwalaczy spamu.

4. E-maile o urlopie/poza biurem/automatyczne odpowiedzi

Odpowiedzi automatyczne (takie jak powiadomienie o nieobecności) często wskazują, że klient jest chwilowo niedostępny. Powiadomienia te są przydatne przy wysyłaniu do klientów informacji, na które liczy się czas, ponieważ ostrzegają, że klient może nie zobaczyć wiadomości e-mail później.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

To nie są rzeczywiste zwroty, więc nie musisz nic robić z tymi adresami e-mail. Kontakty te w końcu zobaczą Twój e-mail, gdy będą regularnie ponownie sprawdzać pocztę.

Uwaga: potencjalnie możesz zobaczyć wiadomości o nieobecności lub odpowiedzi automatyczne z adresów e-mail, które nie są kontaktami na Twojej liście, jeśli:

• Wysyłasz wiadomość e-mail do kontaktu przy użyciu adresu roli, z którego korzysta kilka różnych osób, a jedna z nich ma włączoną automatyczną odpowiedź.
• Twój kontakt przekazał Twój e-mail do kogoś, kto ma włączoną automatyczną odpowiedź.

5. Inne błędy

Czasami dostawca usług internetowych nie używa standardowego komunikatu o błędzie, gdy odsyła kod odpowiedzi na odrzucenie — klasyfikujemy te odrzucenia jako „Inne”.

Jest to traktowane jako miękkie odbicie, ponieważ nie można określić dokładnej przyczyny odbicia. Zazwyczaj ten typ odbicia jest związany z problemem technicznym, takim jak przekroczenie limitu czasu połączenia.

Co możesz zrobić, aby to naprawić?

• Skontaktuj się z kontaktem, aby sprawdzić, czy ma nowy adres e-mail.
• Jeśli wiesz, że adres jest poprawny, skontaktuj się z naszym zespołem pomocy technicznej, aby rozwiązać problem.

Jeśli adres nadal się odbija, usuń go ze swoich list.

Wskazówka: jeśli kontakt poinformuje Cię, że nie otrzymuje Twojej wiadomości e-mail i nie ma go na Twojej liście odesłań, poproś go o sprawdzenie folderu ze spamem. Jeśli wiadomość e-mail nie znajduje się w folderze spamu, możesz umieścić swój adres w bezpiecznym miejscu na swoim koncie e-mail lub w programie zabezpieczającym.

Wróć do lepszych wskaźników poczty e-mail

Kiedy nastąpi twarde lub miękkie odbicie, nadszedł czas, aby zakasać rękawy i przyjrzeć się swoim listom mailingowym długo i uważnie. Odbicia nie wpływają korzystnie na twoją reputację wysyłania; mogą mieć negatywny wpływ na dostarczalność i sukces przyszłych kampanii e-mailowych. Oprócz śledzenia wszystkich innych ważnych danych dotyczących poczty e-mail, dobrym pomysłem jest monitorowanie współczynników odrzuceń.

Jeśli adresy ciągle się odbijają, być może nadszedł czas, aby wykonać następny krok:

• Usuń: usuń kontakt z listy, ale pozwól kontaktowi dodać się ponownie później
• Do Not Mail List: usunięcie i zapewnienie, że kontakt nigdy nie zostanie ponownie dodany

Użyj rodzaju odbicia, twarde lub miękkie, aby określić, jakie działanie podjąć. Pamiętaj, że niższe współczynniki odrzuceń oznaczają, że Twoi klienci stale Cię słyszą i nagradzają Twoją ciężką pracę większą liczbą otwarć, większą liczbą kliknięć i większą liczbą transakcji.

Nie jesteś klientem stałego kontaktu? Rozpocznij bezpłatny 60-dniowy okres próbny już dziś!