Dlaczego organizacje opieki zdrowotnej powinny inwestować w social listening, stat

Stosunek przy łóżku jest jedną z cech charakterystycznych wysokiej jakości opieki zdrowotnej. Badania pokazują, że istotna część pozytywnych doświadczeń pacjentów (i wyników) jest bezpośrednio związana ze zdolnością opiekuna do aktywnego słuchania i empatii wobec osób potrzebujących opieki. A kiedy pacjenci czują się wysłuchani, są bardziej skłonni do dzielenia się ważnymi informacjami, których potrzebują pracownicy służby zdrowia, aby zapewnić najlepszą możliwą opiekę.

W nie tak odległej przeszłości wszystko to odbywało się podczas osobistych wizyt. W te dni? Około 80% Amerykanów udaje się prosto do Internetu, aby poszukać informacji związanych ze zdrowiem. Witryny takie jak WebMD i Healthline ułatwiają ludziom samodzielne diagnozowanie dolegliwości i odkładanie osobistej wizyty.

Pod wieloma względami media społecznościowe pomogły w demokratyzacji dostępu do informacji medycznych i umożliwiły konsumentom przejęcie kontroli nad własnym zdrowiem. Ale stwarza też wyzwania. Social przyspiesza rozprzestrzenianie się dezinformacji i wyklucza pracowników służby zdrowia z kluczowych rozmów z pacjentami. A kiedy dostawcy nie mogą nawiązać kontaktu z pacjentami w miejscu, w którym zaczyna się ich podróż (czyli w Internecie), może to prowadzić do braku zaufania konsumentów.

Zastanów się, w jaki sposób konsumenci wykorzystują media społecznościowe i internet, aby zdobyć wiedzę podczas obecnej pandemii. Od początku COVID-19 tylko 11% konsumentów twierdzi, że otrzymało informacje o tym, co należy zrobić od swojego lekarza pierwszego kontaktu, a 26% otrzymuje informacje z mediów społecznościowych. Kiedy ludzie udostępniali posty na temat COVID-19 na Facebooku, tylko 1% publicznych postów odnosiło się do rzeczywistych zasobów zdrowotnych i naukowych.

Podczas gdy pandemia przyspieszyła cyfrową transformację opieki zdrowotnej, w rzeczywistości ta hybryda usług online i offline zawsze miała być przyszłością branży opieki zdrowotnej. Pracownicy służby zdrowia spędzili lata na doskonaleniu swojego dosłownego zachowania przy łóżku. Aby dopełnić doświadczenie pacjenta, organizacje opieki zdrowotnej muszą podwoić liczbę słuchaczy w mediach społecznościowych, aby zapewnić ten sam poziom osobistej opieki online.

Przebij się przez hałas dzięki social listeningowi w służbie zdrowia

Prawdziwa empatia zaczyna się od słuchania. Jednak sama ilość treści społecznościowych utrudnia pracownikom służby zdrowia słyszenie swoich pacjentów w mediach społecznościowych i zapewnienie, że głosy ekspertów zostaną wysłuchane.

Wystarczy spojrzeć na głośność rozmów wokół COVID-19. W marcu pandemia zdominowała kanały społecznościowe, a bliższe przyjrzenie się wyróżnionemu tematowi słuchania Sprout Social ujawniło ponad 20 milionów wiadomości społecznościowych na temat COVID. Aby przebić się przez hałas, narzędzia takie jak social listening w służbie zdrowia mogą pomóc dostawcom zidentyfikować rosnące trendy w ramach szerszej rozmowy i skoncentrować swoje wiadomości społecznościowe na tematach, którymi konsumenci są najbardziej zainteresowani. To z kolei pomaga stworzyć zaufany dialog między dostawcą a pacjentem, który znajdujemy w tradycyjnych interakcjach twarzą w twarz.

Kiedy zrozumiemy, jakie pytania mają nasi odbiorcy, możemy być bardziej nakazowi, podając najbardziej znaczące i wiarygodne informacje. Dane społecznościowe od naszego wyróżnionego słuchacza pokazują, że Twitter jest preferowaną platformą do wzmacniania wiadomości dotyczących COVID-19, z ponad 1,9 biliona wyświetleń wygenerowanych w samym lipcu. Jednak bliższe przyjrzenie się danym z odsłuchów pokazuje, że YouTube jest miejscem, w którym odbywa się większość zaangażowania, przy czym YouTube ma średnio 861 zaangażowania na post w porównaniu z zaledwie trzema zaangażowaniami na tweet.

Innymi słowy, Twitter nie jest jedynym miejscem, w którym odbywają się takie rozmowy — platformy takie jak YouTube są równie ważne dla organizacji opieki zdrowotnej próbujących nawiązać kontakt ze swoimi odbiorcami. Dzięki danym z odsłuchów organizacje opieki zdrowotnej mogą określić, gdzie ich głosy są najbardziej potrzebne i połączyć się z konsumentami na wybranej przez siebie platformie.

Zwiększ satysfakcję pacjentów dzięki analizie nastrojów w opiece zdrowotnej

Oceny obsługi klienta dla branży medycznej istnieją już od dłuższego czasu. Tradycyjne metody, takie jak ankiety, audyty, przeglądy online, a nawet „tajemniczy klienci”, przyczyniły się do zrozumienia przez branżę satysfakcji pacjentów. Agregaty tych tradycyjnych źródeł danych doprowadziły nawet do stworzenia raportów na temat sentymentu, które rzucają interesujące światło na doświadczenia i potrzeby pacjentów.

Ale czego możemy się nauczyć z danych z social listeningu na temat satysfakcji i sentymentu do opieki zdrowotnej? Dzięki danym ze słuchania organizacje opieki zdrowotnej mogą niemal natychmiast dowiedzieć się, jak pacjenci oceniliby swoje niedawne interakcje z dostawcami i gdzie doświadczenie wymaga poprawy.

Weźmy na przykład zwiększone zapotrzebowanie na telemedycynę podczas pandemii. Słuchanie danych dotyczących telezdrowia może pomóc organizacjom opieki zdrowotnej określić, jakie aspekty medycyny zdalnej przemawiają do konsumentów i jakie są obawy pacjentów dotyczące jakości ich wizyt. Bliższe spojrzenie na dane społecznościowe dotyczące telezdrowia ujawnia w dużej mierze pozytywną rozmowę, która podkreśla doświadczenia i nowe obszary leczenia, które mogą skorzystać z jego zastosowania.

Narzędzia takie jak social listening umożliwiają również organizacjom opieki zdrowotnej zarządzanie reputacją ich marki. Relacja między świadczeniodawcami a pacjentami opiera się na zaufaniu i nawet najmniejszy incydent może narazić tę relację na niebezpieczeństwo. Zamiast czekać, aż skandal wymknie się spod kontroli, organizacje opieki zdrowotnej mogą proaktywnie monitorować wzmianki o swojej marce i wskakiwać na potencjalne kryzysy, zanim wymkną się one spod kontroli.

Przyszłość opieki zdrowotnej już tu jest

Nie ma powrotu do naszego przedcyfrowego świata. Ponieważ konsumenci coraz częściej biorą swoje zdrowie i dobre samopoczucie w swoje ręce, organizacje opieki zdrowotnej muszą podwoić swoje strategie cyfrowe i społeczne.

Konsumenci postrzegają opiekę zdrowotną jako osobistą relację, a nie tylko diagnozę medyczną. Oznacza to, że świadczeniodawcy muszą terminowo dostarczać znaczące i dokładne informacje, jednocześnie wzmacniając zaufanie między społeczeństwem a organizacjami opieki zdrowotnej. Równie ważne jest zapewnienie takiego samego poziomu empatii i troski, jakiego konsumenci opieki zdrowotnej oczekują osobiście w Internecie. Społeczności społeczne są kluczowym elementem doświadczeń pacjentów, a brak uznania ich wpływu uniemożliwi organizacjom opieki zdrowotnej zapewnienie najlepszej możliwej opieki.