Jak zatrudnić pierwszego agenta obsługi klienta jako WordPress Solopreneur

Życie solopreneura prowadzi do pewnego poziomu samotności (przynajmniej na początku). Od dnia, w którym udostępnisz swój produkt, do momentu rozwiązania pierwszego zgłoszenia do pomocy technicznej i wdrożenia sugestii użytkowników, jesteś jednoosobową armią, która wykonuje zadanie. I słusznie, ponieważ twoja wtyczka/motyw to Twój projekt pasji „krew, pot i łzy”! Jednak samodzielne radzenie sobie ze wszystkim nie jest zrównoważone, zwłaszcza jeśli zależy Ci na rozwijaniu firmy i częstym wypuszczaniu nowych produktów/funkcji. W końcu zdasz sobie sprawę, że potrzebujesz wsparcia… dla obsługi klienta. I wtedy zaczyna się proces rekrutacji Twojego pierwszego zdalnego agenta obsługi klienta.

Zanim przejdę do tego, dlaczego , kiedy i jak w procesie rekrutacji, chciałbym pokrótce poruszyć coś, co każdy twórca wtyczek/motywów WordPress zna z własnego doświadczenia: długie godziny spędzone na samodzielnej obsłudze klienta są tego warte , a oto dlaczego:

Dopasowanie produktu do rynku w dużym stopniu polega na początkowej obsłudze klienta

Wielu twórców produktów tworzy dla siebie — lub klientów — używając sporej ilości domysłów jako kompasu. Chociaż będą potrzebne badania i strategia wejścia na rynek, niekoniecznie oznacza to, że rozumiesz, kim są Twoi użytkownicy, w jaki sposób korzystają z Twojego produktu i dlaczego go potrzebują.

Na początku Twoim celem numer jeden jako producenta produktu jest osiągnięcie wysokiego stopnia dopasowania produktu do rynku. Te wczesne zgłoszenia do pomocy technicznej i wstępne rozmowy to Twoja szansa na zagłębienie się w temat i zrozumienie bazy użytkowników.

Po rozwiązaniu zgłoszenia użytkownika masz możliwość stworzenia otwartej linii komunikacji — coś w rodzaju przyjaznego przesłuchania — z pytaniami uzupełniającymi, aby odkryć spostrzeżenia, które mogą okazać się nieocenione w przyszłych iteracjach produktów.

• „Jak dowiedziałeś się o moim produkcie?”
• 'Dlaczego zdecydowałeś się na <Awesome Plugin> zamiast alternatywnego rozwiązania?'

Nawiązanie kontaktu z osobą na tym poziomie nie tylko pokazuje, że Ci zależy, ale także zwiększa szanse, że wystawi ona pozytywną recenzję lub zechce dostarczyć referencje dla strony docelowej Twojego produktu.

Pielęgnowanie tej grupy wczesnych użytkowników i wykorzystywanie ich opinii do iteracji może odegrać kluczową rolę w kierunku Twojego produktu. A gdy użytkownicy widzą, że ich opinie i sugestie przynoszą namacalne zmiany, są bardziej skłonni do zostania rzecznikami marki, którzy będą polecać Twoje produkty znajomym i współpracownikom.

A wraz z rekomendacjami pojawiają się nowi potencjalni klienci i większe obciążenie wsparcia.

Tell-Tale oznacza, że ​​Twoje dni wsparcia solo dobiegły końca

Ponieważ jesteś jedynym zasobem do Twojej dyspozycji, odnoszący sukcesy solopreneur musi być mistrzem w ustalaniu priorytetów.

Typowe jest osiem godzin — czekaj, kogo żartuję? W typowym dniu pracy solopreneura jest dwanaście godzin i to Ty decydujesz, jak podzielić swój czas między rozwój, kawę, marketing, obsługę klienta, więcej kawy i powtarzanie, itp.

Teraz nie ma na to jednej recepty, ale nadejdzie dzień — niezależnie od złożoności kodowania związanego z Twoim produktem — kiedy wsparcie powstrzyma Cię przed innymi ważniejszymi czynnościami. Możesz przyłapać się na tym, że będziesz coraz bardziej sfrustrowany biletami do pomocy technicznej; możesz również usłyszeć cichy głos w swojej głowie pytający : „Może… może już czas zacząć szukać pomocy w obsłudze klienta?”.

Teraz pomoc niekoniecznie musi przyjść w postaci człowieka z krwi i kości (jeszcze). Istnieje kilka innych realnych opcji skalowania wsparcia. Możesz:

• Poszukaj powtarzających się problemów, napraw błędy, a następnie dodaj te aktualizacje do swojej dokumentacji, aby łatwo kierować do niej użytkowników.
• Znajdź typowe pytania, które można rozwiązać dzięki aktualizacjom interfejsu użytkownika/UX i umieść te poprawki w swojej dokumentacji.
• Twórz zapisane odpowiedzi w swoim narzędziu pomocy, aby zaoszczędzić czas na powtarzających się pytaniach. Help Scout ma tę funkcję i nadal działa bardzo dobrze dla nas we Freemius.
• Jeśli chodzi o systemy/narzędzia wsparcia, powinieneś zobowiązać się do korzystania z wiodącej platformy od samego początku, aby infrastruktura była na miejscu, gdy musisz zatrudnić. Omówię to w następnej sekcji.

Ale nawet z wdrożoną dokumentacją i automatyzacją prawdopodobnie nadejdzie czas, kiedy Twój produkt nie będzie podążał w pożądanym kierunku, ponieważ Twoja uwaga jest podzielona.

Chodzi o to, że po prostu nie można zaniedbać wsparcia, aby zwolnić czas.

Więc znowu, chociaż nie ma formuły, istnieją pewne wyzwalacze, które mogą ostrzec Cię o tym, że potrzebujesz ludzkiego wsparcia dla obsługi klienta. Przynajmniej dopóki sztuczna inteligencja nie rozwinie się do tego stopnia, że ​​nie będzie można odróżnić człowieka od maszyny (co może nie być tak odległe, szczerze mówiąc 😬)

Nocleg na mieście po długim dniu obsługi klienta w niedalekiej przyszłości

Usystematyzuj swoje wsparcie: wyprzedzająca decyzja, która się opłaca

Wspomniałem o znaczeniu posiadania wypróbowanego i przetestowanego systemu wsparcia od pierwszego dnia. Korzystanie z osobistego konta Gmail (proszę tego nie robić!) lub tworzenie konta specjalnie na potrzeby pomocy technicznej jest po prostu nieskalowalne i tracisz możliwość stworzenia repozytorium informacji o klientach, zapytań i problemów, które można „poziomować” według poziomu znaczenie lub łatwość rozwiązania.

Kolejną zaletą „usystematyzowania” wsparcia na wczesnym etapie jest to, że upraszcza i usprawnia proces onboardingu, ponieważ masz już zaległości dotyczące zgłoszeń pomocy technicznej, z których mogą się uczyć przyszli pracownicy. A jeśli masz oznakowane i warstwowe zgłoszenia oraz zbudowałeś przepływy pracy, zaoszczędzisz czas na zasobach, gdy musisz skalować operację pomocy technicznej.

To powiedziawszy, rozwój wewnętrznego zespołu wsparcia nie jest jedyną opcją zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Możesz zlecić pracę agencji wsparcia jako usługi — to zaoszczędzi ci często długiego procesu zatrudniania i kłopotów z samodzielnym tworzeniem wewnętrznej operacji wsparcia. Ale — zawsze jest „ale”, czyż nie? — pójście tą drogą oznacza, że ​​stracisz jedną z największych zalet obsługi klienta:

Wiedza. I jest to rodzaj wiedzy, która gromadzi się z biegiem czasu, dopóki nie zostanie zakorzeniona w DNA Twojej firmy.

Jeśli zlecasz pracę agencji wsparcia, jest to kwestia zamknięcia jak największej liczby zgłoszeń w jak najkrótszym czasie. Jest jednokierunkowy. Nie mają mandatu do zasypywania użytkowników pytaniami uzupełniającymi dla dobra firmy. To „zamknij róg” i przejdź do następnego zadania (co nie jest złe, jeśli tego właśnie szukasz!).

Bardziej szczegółowo omawiamy ten temat w dziale Wsparcie jako usługa: czy jest to odpowiednie dla Twojej wtyczek lub biznesu motywów?

Ale jesteś tutaj, ponieważ jesteś przynajmniej trochę zainteresowany znalezieniem wspaniałych kandydatów, którzy pomogą ci zbudować własną działalność, prawda? Przejdźmy więc do jednego z fundamentalnych elementów tego procesu.

Definiowanie tego, czego potrzebujesz od pierwszego zatrudnienia agenta obsługi klienta

„Doskonałe wsparcie to połączenie umiejętności społecznych, zrozumienia klientów i ich potrzeb, dogłębnej wiedzy o produktach i doświadczenia. To sztuka, którą chcemy opanować”.

– Vova Feldman, CEO Freemiusa

W erze cyfrowej klienci nie stoją już na opóźnioną obsługę lub zimne ramię ze strony nieprzydatnego przedstawiciela, którego nie obchodzi. Władza wyboru leży w rękach konsumenta, a złe doświadczenia mogą równie dobrze być przyczyną utraty ich biznesu na rzecz konkurencji.

Jak więc zdefiniować umiejętności, cechy osobiste i doświadczenie potrzebne do świadczenia 5-gwiazdkowej obsługi klienta, której wymagają użytkownicy?

Możesz zacząć od rozebrania tej wieloaspektowej roli i zbadania każdego komponentu pod kątem potrzeb produktu i kluczowych wskaźników efektywności, zaczynając od:

1. Analizowanie analityki narzędzia pomocy technicznej

Oto kolejny przykład, w którym posiadanie systemu dowodzi swojej wartości. Oprócz tagowania zgłoszeń według pytania, problemu lub tematu, możesz sortować je według warstw na podstawie poziomu złożoności. Na przykład:

• Poziom 1: Proste bilety, takie jak licencje, żądania funkcji lub zapytania rozliczeniowe, które nie wymagają otwierania połączenia i mogą być obsługiwane stosunkowo szybko.
• Poziom 2: Dość złożone zgłoszenia, które wymagają podstawowej znajomości kodowania lub szybkiego wykonywania połączeń w celu rozwiązywania problemów, odpowiadania na konkretne pytania lub rozwiązywania problemów.
• Poziom 3: Bilety, które wzywają kogoś do zagłębienia się w kod, aby naprawić błędy lub dokonać aktualizacji, wymagają osoby z umiejętnościami/doświadczeniem w zakresie wsparcia i rozwoju.

Analytics podpowie Ci, gdzie zgrupowana jest większość Twoich zgłoszeń, co powinno również wskazać Ci, jakich umiejętności szukać u kandydatów. Jeśli 70% twoich biletów pochodzi z poziomu 1, będziesz wiedział, że potrzebujesz kogoś, kto wykona dość podstawowe wsparcie i – odkładając na bok inne wymagania – będziesz musiał trenować tylko przez tydzień (najwyżej). Podobnie, jeśli odkryjesz, że 50% lub więcej Twoich biletów można obsłużyć tylko poprzez otwarcie kodu, wiesz, że będziesz potrzebować osoby z umiejętnościami wsparcia i kodowania.

Specyfika produktu również odgrywa kluczową rolę w procesie rekrutacji. Załóżmy na przykład, że twoja wtyczka jest rozwiązaniem podatkowym dla programistów, którzy chcą sprzedawać na całym świecie. Logicznie rzecz biorąc, analizy pokażą, że wiele zgłoszeń do pomocy technicznej jest związanych z podatkami od sprzedaży i związanymi z nimi regulacjami prawnymi. Oznacza to, że oprócz doskonałych umiejętności obsługi klienta Twój przedstawiciel musiałby mieć pakiet finansowy lub przynajmniej talent do wyszukiwania informacji.

Dzięki tagowaniu i stopniowaniu biletów od samego początku, solopreneur tworzy „mapę wsparcia”, która ułatwia rozpoznawanie wzorców. To z kolei sprawia, że ​​określenie konkretnych umiejętności, wiedzy i doświadczenia, których potrzebujesz do roli, jest dokładniejsze.

2. Nadaj priorytet cierpliwości, empatii i trzeźwości

Agent obsługi klienta jest skierowany do użytkownika, a jego słowa i działania są bezpośrednim odzwierciedleniem Twojej firmy. Z tych powodów Twój pierwszy pracownik musi ustawić poprzeczkę pod względem cierpliwości, życzliwości i komunikacji. Czy możesz sobie wyobrazić, jak kłótliwy lub wojowniczy agent obsługi klienta może być szkodliwy dla twojej reputacji, nie wspominając o wyniku finansowym, gdy potencjalni klienci złapią go przez złe recenzje?

Klient X: „Cześć, to już trzeci kontakt z Tobą w sprawie <problemu>. Nadal nie jestem zadowolony z twojego rozwiązania i czuję, że zaniedbujesz to celowo (do czego jesteś zobowiązany, bo wiesz, to twoja cholerna praca!).

Agent obsługi klienta, który ma zły dzień:

Rozsądna, chłodna odpowiedź

Niezbyt dobre dla biznesu, prawda?

W obsłudze klienta WordPress będziesz miał do czynienia z wieloma problemami, sfrustrowanymi klientami i – czasami – niegrzecznymi ludźmi, którzy są wręcz nierozsądni. Taka jest tylko natura wsparcia i biznesu jako całości. Skuteczny agent obsługi klienta musi mieć dobre umiejętności mediacyjne i skłonność do pomagania ludziom, a także zdrową dawkę cierpliwości i współczucia.

Umiejętności te są „niepodlegające negocjacjom”, jeśli chcesz, aby Twój agent wyczuł empatię i zrozumiał problem z punktu widzenia użytkownika, a także aby pośredniczył w sprawach, gdy sytuacja stanie się gorąca.

3. Szukaj biegłości w języku (językach), dla których zapewniasz wsparcie

Czasami to nie przedstawiciel lub rzeczywisty problem powoduje napięcie/frustrację — bariery językowe mogą często prowadzić do nieporozumień po obu stronach.

Co więcej, niektóre języki są bardziej bezpośrednie niż inne i po przetłumaczeniu na angielski mogą wydawać się wymagające lub agresywne, nawet jeśli nie było to zamiarem. Jeśli kierujesz się na rynek globalny, bardzo ważne jest, aby zatrudnić kogoś, kto biegle posługuje się językiem angielskim i rozumie niuanse języków, dla których chcesz zapewnić wsparcie.

Kolejna uwaga:

Załóżmy, że brazylijski programista uruchamia wtyczkę, która szybko staje się popularna. Ten programista wtyczek jest świetny w kodowaniu, ale nie tak dobry w języku angielskim. Nagle są zasypywani zgłoszeniami do pomocy technicznej, prośbami o nowe funkcje i ogólnymi pytaniami. Świetnie! Zdrowa pętla sprzężenia zwrotnego jest dobra dla każdej firmy. Problem polega na tym, że wiele z tych zgłoszeń jest w języku angielskim, a nasz twórca wtyczek ma problem ze zrozumieniem ich i odpowiadaniem na nie. Prowadzi to do powstawania wąskich gardeł, nieporozumień i frustracji po obu stronach.

Dla naszego brazylijskiego solopreneura rozwiązaniem byłoby zatrudnienie kogoś biegle mówiącego zarówno po portugalsku, jak i po angielsku. Ta osoba mogłaby swobodnie rozmawiać z programistą, działając jako tłumacz/mediator, który jest w stanie przekazywać informacje tam i z powrotem, tworząc pętlę informacji zwrotnych, która ma kluczowe znaczenie dla misji, jeśli chcesz dostrzec i wykorzystać możliwości zidentyfikowane przez obsługę klienta dla WordPressa.

Innym przypadkiem użycia może być producent produktu, który dopiero zaczyna i nie ma gotówki na zatrudnienie kogoś z własnego kraju. W tym scenariuszu dobrze by zrobili, gdyby zidentyfikowali „rozwijające się” geolokalizacje, w których angielski jest jednym z głównych języków używanych. Przychodzą na myśl kraje takie jak RPA, Indie i Filipiny, w których gospodarki i kultury przyzwyczaiły się do języka angielskiego przez całą swoją historię.

W szczególności Filipiny mają ugruntowaną branżę obsługi klienta, ponieważ wiele dużych organizacji — takich jak Microsoft — zleciło swoje usługi w tym kraju.

4. Zainwestuj w aktywnego, praktycznego i nieszablonowego myśliciela

Znajdź wyjątkowych ludzi i zainwestuj w nich.

Poszukaj uważnych, kreatywnych myślicieli, którzy potrafią dostrzec możliwości i podjąć inicjatywę w oparciu o te bryłki wiedzy o obsłudze klienta. Nie muszą mieć ogromnego doświadczenia w obsłudze klienta — mogą być wykwalifikowani w zupełnie innej dziedzinie, która uzupełnia ich rolę.

Jako właściciel firmy i produktu chcesz mieć pewność, że Twój agent obsługi klienta będzie wiedział, kiedy przekazać Ci informacje. Chcesz móc na nich polegać przy rozwiązywaniu problemów i cofnąć się o krok, aby zobaczyć, jak zapytania i skargi składają się na większy obraz „sentymentu klientów”.

To proaktywne podejście nadaje się również do powtarzalnego charakteru obsługi klienta. Tam, gdzie jeden (mniej przebojowy) przedstawiciel może zarejestrować się i rozwiązać zgłoszenia, a następnie nazwać to dniem, inny może przeanalizować te powtarzające się wzorce, aby ekstrapolować informacje, które poprawiają działanie wsparcia jako całość.

Po określeniu cech idealnego kandydata następnym krokiem jest stworzenie specyfikacji pracy, która przemawia do ludzi poszukujących stanowiska obsługi klienta w WordPressie i ekscytuje ich.

Czego niesamowici kandydaci szukają w ofercie pracy

• Elastyczność
• Szansa na rozwój
• Odpowiedzialność i własność
• Dobrzy ludzie
• Stymulacja mentalna
• Wygodna płaca na życie

Z mojego osobistego doświadczenia powiedziałbym, że te punkty podsumowują to dla mnie. I chociaż szczegóły mogą być inne, można słusznie założyć, że ogólne myślenie kandydata poszukującego roli obsługi klienta jest bardzo podobne, jeśli nie identyczne, do powyższego. Ludzie chcą dołączyć do firm, w których widzą możliwości rozwoju, realizacji kariery i wyraźną trajektorię wzrostu.

Jak to się mówi, przypływ unosi wszystkie łodzie i powinieneś starać się uwzględnić te sygnały w swojej specyfikacji pracy.

Szansa na rozwój: rola wsparcia, która wymaga stworzenia dokumentacji, może otworzyć drzwi do poznania technicznych aspektów kodowania i programowania. Stamtąd przedstawiciel mógł przejść do pełnoprawnej roli programistycznej. Jest to niezwykle atrakcyjne dla kogoś, kto chce się rozwijać w swojej karierze!

Elastyczność: Kolejną kwestią, którą należy podkreślić w specyfikacji pracy, jest to, że wsparcie jest ogólnie dość elastyczne — jeśli zamkniesz swoje bilety wsparcia na dany dzień, masz więcej czasu na spędzenie z rodziną lub na podnoszenie kwalifikacji lub dalszą edukację.

Odpowiedzialność i własność: kandydaci mogą również poszukiwać ról, które mają potencjał do pełnienia obowiązków przywódczych i kierowniczych. Aby wykorzystać tę aspirację, możesz powiedzieć, że szukasz kogoś, kto stanie na czele rozwoju operacji wsparcia. Ambitni ludzie prawie zawsze szukają sposobów na rozwijanie swoich umiejętności życiowych, zarówno osobistych, jak i zawodowych.

Pomyśl o powyższych punktach jako szerokich pociągnięciach efektywnej specyfikacji pracy. Poniższe punkty powinny dać dobry pomysł, jak dodać drobniejsze szczegóły:

• Tytuł stanowiska: upewnij się, że tytuł jest zrozumiały i zgodny z opisem stanowiska. Dobrą praktyką jest sprawdzenie, jakie nazwy nadają podobne role konkurenci. Jeśli szukasz kogoś z doświadczeniem na poziomie korporacyjnym, unikaj używania nieformalnych tytułów, takich jak „supergwiazda wsparcia” lub „pomocni bohaterowie”, ponieważ mogą one zostać odebrane jako protekcjonalne i mogą nawet mylić kandydatów co do tego, jaka właściwie jest rola.
• Opis stanowiska: Podaj podsumowanie zadań, których wykonania oczekujesz od przedstawiciela w danym dniu. Wymień narzędzia, platformy i systemy w miejscu oraz kanały komunikacji, których będą używać, aby kontaktować się z klientami (czat na żywo, e-mail, telefon, Slack itp.). Jeśli rola ma aspekt techniczny, nie zapomnij podać szczegółów, takich jak rozwiązywanie problemów lub faktyczne kodowanie.
• Opis kandydata: Zbudowanie idealnego przedstawiciela ds. obsługi klienta poprzez wymienienie wszystkich umiejętności i cech (oraz preferowanego poziomu IQ/EQ!) może być kuszące, ale najprawdopodobniej zniechęci lub zniechęci wielu potencjalnych kandydatów, ponieważ poczują, że się nie kwalifikują dla każdego wymagania.
  
• Firma i kultura: Jakie podstawowe wartości leżą w Twoim sercu jako założycielu? Co sprawi, że Twój przyszły zespół będzie wyjątkowy? To Twoja szansa, aby ludzie byli podekscytowani Twoją misją i wizją. Jednym z głównych powodów, dla których dołączyłem do Freemius, było to, że składamy się z prawdziwie globalnego zespołu z sześciu różnych krajów — to bardzo ekscytujące i daje możliwość poznania świata i ludzi, którzy się w nim znajdują. Uwierzyłem również w naszą misję pomagania ludziom w przekształceniu ich pasji do kodowania i rozwoju w ich karierę — daje mi to poczucie, że moja praca ma prawdziwy cel.
• Ułatw składanie wniosku: jasno określ, jakie są następne kroki. Jeśli chcesz, aby wnioskodawca wypełnił pytania przesiewowe, wyjaśnij, w jaki sposób może to zrobić. Jeśli chcesz dołączyć do aplikacji list motywacyjny i link do ich portfolio, daj znać kandydatom!

Zdrowe relacje w pracy opierają się na zasadzie, że obie strony odniosą korzyści z zawarcia umowy. Specyfikacja stanowiska pracy to świetny sposób na podsumowanie tego, czego pracodawca oczekuje od pracownika i co ten pracownik może zyskać, dołączając do firmy po zawarciu umowy.

Kiedy w końcu znajdziesz swojego pierwszego „dobrze dopasowanego” przedstawiciela obsługi klienta

Jak uzyskać specyfikację pracy przed właściwymi kandydatami?

• Zdefiniowałeś swojego idealnego kandydata? ✔
• Stworzyłeś atrakcyjną specyfikację pracy, aby wzbudzić zainteresowanie kandydatów? ✔

Teraz nadszedł czas, aby opublikować swoją ofertę pracy na wolności, aby właściwe osoby ją zobaczyły! Pierwszym i najbardziej oczywistym portem zawinięcia jest:

1. UpWork i Freelance.com

Istnieje kilka portali rekrutacyjnych, które mogą pomóc Ci odkryć talenty obsługi klienta. Ze względu na niesamowite możliwości filtrowania i dużą liczbę kandydatów czekających na pracę, UpWork jest prawdopodobnie najlepszym źródłem. Platforma nie tylko umożliwia filtrowanie według geolokalizacji, przedziału cenowego, umiejętności itp., ale także automatycznie zajmuje się kwestiami prawnymi dotyczącymi zatrudniania i finansami, co jest świetnym sposobem na zaoszczędzenie czasu, gdy szukasz pierwszego członka zespołu.

Jeśli znajdziesz imponującego kandydata, który na tym etapie chce pracować jako freelancer, angażowanie się w każdy projekt jest dobrym sposobem na rozpoczęcie współpracy, która potencjalnie może stać się trwała, jeśli oboje będziecie dobrze pracować razem.

2. Strona z listą pracy WordPress.org

Tutaj znajdziesz wszystko, od pisania stanowisk po wakaty na specjalistów ds. migracji, i chociaż nie jest to specyficzne dla wsparcia, da ci wyobrażenie o tym, jakie role są aktywnie poszukiwane. W chwili pisania tego tekstu na stronie aukcji repozytorium dostępne są tylko cztery pozycje, co oznacza, że ​​istnieje potencjalnie większa szansa, że ​​Twoja oferta zostanie zauważona.

Różne oferty pracy dla obsługi klienta na WordPress.org

3. Twoja własna społeczność

Możesz aktywnie szukać entuzjastycznych użytkowników, którzy są znani z pomagania innym członkom społeczności Twojego produktu. Na przykład członkowie Twojej grupy na Facebooku, forum witryny lub grupy Slack będą mieli solidną wiedzę na temat Twojego produktu i osób z nim związanych. Oznacza to, że istnieje już ugruntowana relacja, na której można budować.

Chociaż ten rodzaj rekrutacji jest rzadki, zdarzają się sytuacje, gdy wysyłasz wiadomość do aktywnego, posiadającego wiedzę użytkownika z fajnym „Hej, naprawdę doceniam twoją pomoc — czy chciałbyś otrzymać zapłatę za tę pracę?” może być początkiem owocnej relacji biznesowej.

Zastrzeżenie: ten rodzaj możliwości pojawi się prawdopodobnie tylko wtedy, gdy będziesz mieć dużą, rosnącą bazę użytkowników i ponad 10 000 aktywnych instalacji (ale to nie znaczy, że nie powinieneś zwracać uwagi na wspaniałych, pomocnych użytkowników produktów 😉 )

4. Biuletyny, kanały społecznościowe i portale rekrutacyjne

Przygotowując się do tego artykułu, odbyłem cenną sesję z Vovą Feldmanem (dyrektorem generalnym Freemius), który odkrył, że w jego osobistym doświadczeniu najlepiej dla niego działa docieranie do ludzi, zamiast czekać, aż coś się wydarzy.

Poniższe wskazówki pomogą Ci podjąć inicjatywę rekrutacyjną:

Biuletyny: Zatrudnianie nie jest trywialne i czasami konieczne jest korzystanie z kanałów, które oferują większą widoczność członkom społeczności WordPress. Aby zwiększyć zasięg, kilka popularnych cotygodniowych biuletynów zawiera oferty pracy. Oto trzy opcje, z których możesz skorzystać:

• MasterWP: ogłoszenia drobne za 50 funtów za blok dwóch numerów.
• wpMail.me: 19 USD za ogłoszenie o pracę.
• TheRepository: Oferuje cztery rodzaje reklam — sponsor emisji za 250 USD; sponsorowany post za 200 USD; tradycyjna reklama za 150 USD; i link sponsorowany za 50 USD.
• Post Status: Wymaga subskrypcji Klubu Post Status Membership za 99 USD rocznie. Dzięki niemu możesz zamieścić swoją ofertę w biuletynie oraz na stronie internetowej Tablicy Ogłoszeń.

Kanały społecznościowe: możesz wykorzystać swoje kanały społecznościowe, w szczególności Twitter, LinkedIn i Facebook. W szczególności LinkedIn i Twitter łączą Cię z profesjonalistami w społeczności, a prosty post/tweet reklamujący stanowisko może wystarczyć, aby połączyć się ze świetnym kandydatem. Na LinkedIn możesz dodać ramkę #Zatrudnianie do swojego zdjęcia profilowego i stworzyć bezpłatną ofertę pracy (niestety nie gwarantujemy jakości kandydatów 😬). Możesz również wspomnieć, że szukasz agenta obsługi klienta na swojej grupie na Facebooku, forum witryny i kanale Slack (nawet jeśli są one obecnie małe).

Miejmy nadzieję, że na tym etapie powinieneś otrzymać kilka CV od zainteresowanych stron. Piłka jest z powrotem na twoim boisku i musisz ocenić każdy z nich, aby zidentyfikować krem ​​z potencjalnej uprawy.

Ocena zgłoszeń, pytania przesiewowe i przeprowadzanie wywiadów

1. Ocena

Najbardziej oczywistą umiejętnością na korzyść kandydata jest doświadczenie zdalnej obsługi klienta w WordPressie lub podobnym ekosystemie. Następna byłaby płynna znajomość podstawowego języka, dla którego Twoja wtyczka/motyw wymaga obsługi. Wszelkie błędy ortograficzne lub błędy gramatyczne w CV lub komunikacji powinny ostrzegać o tym, że kandydat może ryzykować lub być nieprawdziwy w kwestii swoich umiejętności językowych.

Dobrą praktyką jest szukanie sygnałów inteligencji, które są połączone z umiejętnościami kontaktu z użytkownikiem, a te niekoniecznie muszą odnosić się bezpośrednio do obsługi klienta lub nawet do WordPressa. Na przykład weryfikowalny stopień z wiarygodnej instytucji edukacyjnej jest dobrym wskaźnikiem inteligencji i biegłości. Być może kandydat ma historię w obsłudze detalicznej lub w restauracji — to oznaki, że kandydat ma umiejętność komunikacji osobistej.

Oprócz tych ogólnych kwestii, oczywiście będziesz chciał zobaczyć doświadczenie z określonymi umiejętnościami, które pociąga za sobą twoja rola. Jeśli wymaga to osoby obeznanej z technologią, CV kandydata musi sygnalizować, że jest on zdolny, niezależnie od tego, czy jest to z poprzedniego doświadczenia zawodowego, czy ze studiów.

Ale czasami masz po prostu „intuicyjne przeczucie” co do kandydata, nawet jeśli jego zgłoszenie nie obejmuje pewnych obszarów. I to jest miejsce, w którym Twoje pytania przesiewowe i praktyczne zadania mogą odkryć talent!

2. Pytania przesiewowe

Od Ciebie zależy, czy chcesz najpierw przeprowadzić rozmowę wstępną, a następnie wysłać pytania weryfikacyjne, czy skontaktować się z kandydatem za pośrednictwem poczty e-mail z załącznikiem lub linkiem do Twojego dokumentu. Tak czy inaczej, będziesz chciał już zidentyfikować swoje najczęstsze pytania dotyczące obsługi klienta i podzielić je na dziesięć, od łatwych do trudnych.

Te pytania/zadania ujawnią, czy dana osoba może przeprowadzić dokładne badania, być proaktywna i podjąć praktyczne podejście. Prostsze zadania mogą wymagać jedynie odrobiny Googlingu i zdrowego rozsądku, podczas gdy bardziej złożone zadania będą wymagały od kandydata przedsiębiorczego myślenia i nieszablonowego myślenia. Aby upewnić się, że kandydaci nie wchodzą na oślep, pomóż im, dołączając linki do zasobów wiedzy, takich jak Centrum pomocy, dokumentacja lub interfejs API wtyczek/motywów.

Oto przykład tego, jak Vova oceniał „świadomość techniczną” kandydatów, gdy rozwijał RatingWidget, prosząc ich o zainstalowanie rzeczywistej wtyczki:

Oto kilka pytań dotyczących roli „przedstawiciela pomocy technicznej” w RatingWidget, podzielonych według poziomu złożoności:

Moje odpowiedzi są dość dosadne (prawdopodobnie dlatego, że mam deficyt kofeiny). W przeciwieństwie do mojego zimnego wsparcia, godny kandydat z taktem skierowanym do użytkownika byłby o wiele bardziej towarzyski i przyjazny, gdy reagował na te „pozorne” sytuacje. Oto, jak wygląda świetne wsparcie w odpowiedzi na „trudniejsze” i „złożone” pytania powyżej:

Różnica polega na tym, że dzień i noc! Miej oko na kandydatów, którzy dokładnie odpowiadają, ponieważ szukasz „powyżej i poza”, a nie po prostu „dopuszczalnych”.

Tutaj możesz zapoznać się z pełnym kwestionariuszem przedstawiciela działu obsługi klienta RatingWidget.

Załóżmy, że kandydat odpowiada poprawnie na pięć do siedmiu pytań lub przynajmniej udziela logicznych odpowiedzi na podstawie dostarczonego materiału. Zasadniczo udało im się odpowiedzieć na ponad 50% pytań, korzystając z własnej pomysłowości i bez żadnego szkolenia — to dobry znak, że dana osoba ma potencjał, aby dorosnąć do roli i osiągnąć sukces.

Te pytania przesiewowe działają jak symulacja wsparcia z „rzeczywistego świata”. Dzięki nim możesz zobaczyć, jak przyjacielski jest dana osoba, czy jest w stanie zamknąć bilety w sposób zadowalający i czy jest proaktywny w poszukiwaniu rozwiązań, czy też zatrzymuje się na czas, ponieważ nie ma wiedzy.

Dzięki pytaniom przesiewowym wiele się uczysz od kandydatów, jeszcze zanim przeprowadzisz z nimi rozmowę kwalifikacyjną.

3. Przeprowadzanie wywiadów

Ponieważ wybrani przez Ciebie kandydaci udowodnili, że potrafią odpowiedzieć na typowe pytania pomocnicze, w procesie rozmowy kwalifikacyjnej bardziej chodzi o ustalenie, czy pasują do kultury firmy, czy są z Tobą w dobrej atmosferze i czy mogą prowadzić rozmowę w języku, w którym chcesz, aby zapewniali wsparcie.

To naprawdę zależy od Ciebie, o co chcesz ich zapytać, ale zasypywanie ich pytaniami, które pomogą Ci ocenić ich umiejętności miękkie i ustalić, gdzie leżą ich ambicje, jest dobrym początkiem. Pytania takie jak:

• Jak myślisz, co sprawia, że ​​jesteś inny/wyjątkowy?
• Dlaczego jesteś zainteresowany byciem agentem obsługi klienta dla firmy WordPress?
• Czy wsparcie klienta jest twoją aspiracją, czy też widzisz, że wchodzisz w inne obszary/realizujesz inne zainteresowania lub talenty, które możesz mieć?
• W <Awesome Plugin Company> inwestujemy w rozwój naszych pracowników, co oznacza, że ​​szukamy zaangażowania. Jak to dla ciebie brzmi?

Jeśli chcesz zainwestować w pracownika i zaangażować się na dłuższą metę, musisz być w tym szczery, aby ujawnił swoje plany na przyszłość itp.

Postęp rozmowy kwalifikacyjnej zależy również od wymaganego poziomu wiedzy specjalistycznej — rola specjalisty będzie wymagać innego podejścia niż stanowisko specjalisty.

W przypadku stanowiska specjalisty możesz sprawdzić ich umiejętności za pomocą typowych scenariuszy wsparcia w zakresie kodowania/rozwoju i przesłuchać ich odpowiedzi z wstępnego procesu przesiewowego. Zrozumienie sposobu myślenia stojącego za ich decyzjami pozwoli ci lepiej zrozumieć ich możliwości jako programisty/rozwiązującego problemy.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Zapisz się i zdobądź bezpłatną kopię naszego

Książka biznesowa wtyczki WordPress

Dokładnie jak stworzyć dobrze prosperujący biznes wtyczek WordPress w gospodarce subskrypcyjnej.

Udostępnij znajomym

Wpisz adres e-mail znajomego. Wyślemy im tylko tę książkę, honor Scouta.

Dziękuję za podzielenie się

Niesamowite — właśnie wysłano kopię „The WordPress Plugin Business Book” do . Chcesz pomóc nam jeszcze bardziej rozpowszechniać informacje? Dalej, podziel się książką ze znajomymi i współpracownikami.

Dziękuję za zasubskrybowanie!

- właśnie wysłaliśmy Twoją kopię „The WordPress Plugin Business Book” do .

Udostępnij znajomemu Wyślij ponownie e-mail

Masz literówkę w swoim e-mailu? kliknij tutaj, aby edytować adres e-mail i wyślij ponownie.

Pobierać